【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 方 向。 （二）雙手遞送禮節(jié) （ 1）雙手遞送，雙手接拿，認(rèn) 真過(guò)目，把對(duì)方名字最好 讀一遍然后放入自己名片 夾的上端。 （ 2）右手的拇指、食指和中 指合攏，夾著名片的右下部 分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的 方式遞交于對(duì)方的胸前。 （二）雙手遞送禮節(jié) 在遞送資料時(shí)，要根據(jù)資料的大小手勢(shì)要做出必要的調(diào)整。 遞送手機(jī)的正確姿勢(shì)：遞手機(jī)要用 雙手 ，而且動(dòng)作要 輕柔 。手機(jī) 正面 朝上，并讓對(duì)方能順著看到手機(jī) 屏幕的方向 送遞。在送遞手機(jī)時(shí)，要 檢查 清楚， 確定 是客戶(hù)需要的機(jī)型。 思考 ，如何給客戶(hù)遞手機(jī) ？ 鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。 三鞠躬 一鞠躬 （ 1）鞠躬禮分為兩種 （三）鞠躬禮節(jié) 鞠躬的基本做法 立直站立，背部伸直，保持身體的端 正； 女員工右手輕握左手四指，面帶微笑； 鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向 前斜 15176。 至 30176。 ，目光應(yīng)該向下，同時(shí) 問(wèn)候 “ 您好 ” 、 “ 早上好 ” 、 “ 歡迎光 臨 ” 等。 想一想 ! 鞠躬要注意什么 ? ① 鞠躬時(shí)目光應(yīng)該 向下看 ，表示一種 謙恭的 態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。 ② 嘴里不要 吃 著東西、 嚼著口香糖或 含 著香煙。 ③ 禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地 注視 著對(duì)方。否則視線(xiàn)移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺(jué)得缺乏誠(chéng)意。 握手 握手禮是世界上最為通用的禮節(jié)，通常用來(lái)在見(jiàn)面時(shí)向?qū)Ψ奖硎? 歡迎以及在分別時(shí)想對(duì)方表示告辭。 雙方面對(duì)面站著，并保持一定的距離，兩腳并列；右手從身體的下側(cè) 輕抬到腰部，手掌垂直身體稍微前傾，面帶笑容，兩眼愉快地凝視對(duì)方， 輕輕地握住對(duì)方的手上下抖動(dòng)幾下。 （四）握手禮節(jié) 握手還應(yīng)該注意以下幾方面： a)切不可帶著手套與人握手 b)握手時(shí)一定要用右手 c)握手時(shí)間長(zhǎng)度適宜，通常以三五秒鐘 為好 d)握手用力輕重適宜。 e)男女握手，要由女方先伸手。如果年齡差 別明顯，則由年長(zhǎng)者先伸手。如果職位明顯，則由職位高者先伸手。 f)握手時(shí)不要將另外一只手插在衣袋里。 綜合行為規(guī)范訓(xùn)練 分組演練 10分鐘 導(dǎo)服引領(lǐng)客戶(hù)至座席受理臺(tái)； 營(yíng)業(yè)員受理業(yè)務(wù)； 客戶(hù)離開(kāi)。 演練要求： 演練過(guò)程中要運(yùn)用站姿、坐姿、走姿、微笑、 目光、指引禮、鞠躬、雙手遞送的規(guī)范禮儀； 不需演練和客戶(hù)溝通部分； 看哪組自告奮勇主動(dòng)演示，獎(jiǎng)紅花一朵 （二個(gè)名額）。 實(shí)用優(yōu)雅的管理手語(yǔ) 值班經(jīng)理的一個(gè)重要職責(zé)是要 在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)糾正營(yíng)業(yè)員 業(yè)務(wù)流程和禮儀方面的錯(cuò)誤 ， 但是在客戶(hù)和其他同事 的注視下，直接向當(dāng)事人提出是不合適的，在這種情 況下，管理手語(yǔ)將派上用場(chǎng)。 笑容不夠 咧嘴，同時(shí)右手大 拇指和食指分開(kāi)成 八字狀，放在嘴下 方。 右手在胸前，掌心向左，手指向上，四指彎曲。 鞠躬時(shí)手的擺放不對(duì) 用右手從額頭中央往右邊劃弧線(xiàn)，輕劃兩次。 劉海散亂遮住前額 用右手指向自己的絲巾或領(lǐng)花，輕輕抖動(dòng)。 絲巾或領(lǐng)花歪斜 雙手捏住工裝的兩個(gè)衣角輕輕抖動(dòng)向下拉。 工裝歪斜 右手食指向自己的工牌，連續(xù)指兩次。 工牌不正 右手食指先指向自己微微張開(kāi)的嘴， 再指向胸口前方。 注意唱收唱付 右手伸出，做請(qǐng)客戶(hù)就座指示狀 請(qǐng)客戶(hù)就座 先用右手按住心臟部位，再攤開(kāi)右手 掌心放至胸前位置，掌心向上，連續(xù) 兩次。 給客戶(hù)推薦新業(yè)務(wù) 左手手指并攏，手心向上，右手拇指與食 指張開(kāi)（虎口張開(kāi)），在左手掌上做轉(zhuǎn)動(dòng) 指示兩次。 糾正臺(tái)牌放錯(cuò) 這是最后一個(gè)也是最重要的一個(gè)管理手語(yǔ)。 1你很棒 管理手語(yǔ)打油詩(shī) 單元三 營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ) 及服務(wù)流程規(guī)范 （一）如何使用服務(wù)用語(yǔ) （二）服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) （三）服務(wù)禁語(yǔ) 一、營(yíng)業(yè)廳規(guī)范服務(wù)用語(yǔ) 營(yíng)業(yè)員之間的交談、營(yíng)業(yè)員和客戶(hù)間的交談都是服務(wù)工作的一部分。概括地講營(yíng)業(yè)人員在交談的時(shí)候，應(yīng)做到親切、謙恭、有效。 親切是指營(yíng)業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出對(duì)顧客的關(guān)懷。 營(yíng)業(yè)人員應(yīng)能熟記標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ) . （一）如何使用服務(wù)用語(yǔ) 在服務(wù)工作過(guò)程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使 用服務(wù)用語(yǔ)。同時(shí) ,我們應(yīng)該根據(jù)服務(wù)性工作崗位的服 務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。 服務(wù)用語(yǔ)主要分為四大內(nèi)容： 歡迎語(yǔ) 征詢(xún)語(yǔ) 接待語(yǔ) 結(jié)束語(yǔ) （二）服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) （ 1）迎客時(shí)說(shuō) “ 歡迎 ” 、 “ 歡迎您的光臨 ” 、“ 您好 ” 等。 （ 2）對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō) “ 謝謝 ” 、 “ 謝謝您 ” 、“ 謝 謝您的幫助 ” 等 （ 3）接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō) “ 聽(tīng)明白了 ” 、 “ 清楚了， 請(qǐng)您放心 ” 等。 （ 4）不能立即接待顧客時(shí)說(shuō) “ 請(qǐng)您稍候 ” 、 “ 麻煩您 稍等一下 ” 、 “ 我馬上就來(lái) ” 等。 （ 5）對(duì)在等候的顧客說(shuō) “ 對(duì)不起。讓您久等了 ” 等。 營(yíng)銷(xiāo)接待服務(wù)基本用語(yǔ) （ 6）打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō) “ 對(duì)不起 ” 、“ 實(shí) 在對(duì)不起 ” 、 “ 給您添麻煩了 ” 等。 （ 7）由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō) “ 很抱歉 ” 、 “ 實(shí)在很 抱歉 ” 等。 （ 8）當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō) “ 請(qǐng)別客氣 ” 、 “ 不用客 氣 ” 、 “ 很高興為您服務(wù) ” 、 “ 這是我應(yīng)該做的 ”等。 （ 9.）當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō) “沒(méi)有什么”、 “不用 客氣”、“這是我們應(yīng)該做的” 等。 （ 10）當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō) “很對(duì)不起， 我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎” 等。 （ 11）送客時(shí)說(shuō) “請(qǐng)慢走，歡迎您下次再來(lái)” （ 12）你要打斷顧客談話(huà)時(shí)說(shuō) “對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“ 對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了?！?等。 （ 13）客戶(hù)要求辦理業(yè)務(wù)時(shí)說(shuō) “ 好，我?guī)湍⒓崔k理，麻煩您出示身份證好嗎？ ”或者 “ 我需要看看您的身份證，請(qǐng)問(wèn)您帶身份證了嗎？ ” （ 14）給客戶(hù)造成不便時(shí)說(shuō) “ 很對(duì)不起，給您添麻煩了，我們立即處理，請(qǐng)您稍坐一會(huì)兒，請(qǐng)喝水。 ” （三）服務(wù)禁語(yǔ) ? “ 我不知道，你問(wèn)別人 ”