【文章內(nèi)容簡介】 方 向。 （二）雙手遞送禮節(jié) （ 1）雙手遞送，雙手接拿，認(rèn) 真過目，把對方名字最好 讀一遍然后放入自己名片 夾的上端。 （ 2）右手的拇指、食指和中 指合攏，夾著名片的右下部 分，使對方好接拿，以弧狀的 方式遞交于對方的胸前。 （二）雙手遞送禮節(jié) 在遞送資料時(shí)，要根據(jù)資料的大小手勢要做出必要的調(diào)整。 遞送手機(jī)的正確姿勢：遞手機(jī)要用 雙手 ，而且動作要 輕柔 。手機(jī) 正面 朝上，并讓對方能順著看到手機(jī) 屏幕的方向 送遞。在送遞手機(jī)時(shí)，要 檢查 清楚， 確定 是客戶需要的機(jī)型。 思考 ，如何給客戶遞手機(jī) ？ 鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。 三鞠躬 一鞠躬 （ 1）鞠躬禮分為兩種 （三）鞠躬禮節(jié) 鞠躬的基本做法 立直站立，背部伸直，保持身體的端 正； 女員工右手輕握左手四指，面帶微笑； 鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個腰及肩部向 前斜 15176。 至 30176。 ，目光應(yīng)該向下，同時(shí) 問候 “ 您好 ” 、 “ 早上好 ” 、 “ 歡迎光 臨 ” 等。 想一想 ! 鞠躬要注意什么 ? ① 鞠躬時(shí)目光應(yīng)該 向下看 ，表示一種 謙恭的 態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。 ② 嘴里不要 吃 著東西、 嚼著口香糖或 含 著香煙。 ③ 禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地 注視 著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。 握手 握手禮是世界上最為通用的禮節(jié)，通常用來在見面時(shí)向?qū)Ψ奖硎? 歡迎以及在分別時(shí)想對方表示告辭。 雙方面對面站著，并保持一定的距離，兩腳并列；右手從身體的下側(cè) 輕抬到腰部，手掌垂直身體稍微前傾，面帶笑容，兩眼愉快地凝視對方， 輕輕地握住對方的手上下抖動幾下。 （四）握手禮節(jié) 握手還應(yīng)該注意以下幾方面： a)切不可帶著手套與人握手 b)握手時(shí)一定要用右手 c)握手時(shí)間長度適宜，通常以三五秒鐘 為好 d)握手用力輕重適宜。 e)男女握手，要由女方先伸手。如果年齡差 別明顯，則由年長者先伸手。如果職位明顯，則由職位高者先伸手。 f)握手時(shí)不要將另外一只手插在衣袋里。 綜合行為規(guī)范訓(xùn)練 分組演練 10分鐘 導(dǎo)服引領(lǐng)客戶至座席受理臺； 營業(yè)員受理業(yè)務(wù)； 客戶離開。 演練要求： 演練過程中要運(yùn)用站姿、坐姿、走姿、微笑、 目光、指引禮、鞠躬、雙手遞送的規(guī)范禮儀； 不需演練和客戶溝通部分； 看哪組自告奮勇主動演示，獎紅花一朵 （二個名額）。 實(shí)用優(yōu)雅的管理手語 值班經(jīng)理的一個重要職責(zé)是要 在現(xiàn)場及時(shí)糾正營業(yè)員 業(yè)務(wù)流程和禮儀方面的錯誤 ， 但是在客戶和其他同事 的注視下，直接向當(dāng)事人提出是不合適的，在這種情 況下，管理手語將派上用場。 笑容不夠 咧嘴，同時(shí)右手大 拇指和食指分開成 八字狀，放在嘴下 方。 右手在胸前，掌心向左，手指向上，四指彎曲。 鞠躬時(shí)手的擺放不對 用右手從額頭中央往右邊劃弧線，輕劃兩次。 劉海散亂遮住前額 用右手指向自己的絲巾或領(lǐng)花，輕輕抖動。 絲巾或領(lǐng)花歪斜 雙手捏住工裝的兩個衣角輕輕抖動向下拉。 工裝歪斜 右手食指向自己的工牌，連續(xù)指兩次。 工牌不正 右手食指先指向自己微微張開的嘴， 再指向胸口前方。 注意唱收唱付 右手伸出，做請客戶就座指示狀 請客戶就座 先用右手按住心臟部位，再攤開右手 掌心放至胸前位置，掌心向上，連續(xù) 兩次。 給客戶推薦新業(yè)務(wù) 左手手指并攏，手心向上，右手拇指與食 指張開（虎口張開），在左手掌上做轉(zhuǎn)動 指示兩次。 糾正臺牌放錯 這是最后一個也是最重要的一個管理手語。 1你很棒 管理手語打油詩 單元三 營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 及服務(wù)流程規(guī)范 （一）如何使用服務(wù)用語 （二）服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn) （三）服務(wù)禁語 一、營業(yè)廳規(guī)范服務(wù)用語 營業(yè)員之間的交談、營業(yè)員和客戶間的交談都是服務(wù)工作的一部分。概括地講營業(yè)人員在交談的時(shí)候，應(yīng)做到親切、謙恭、有效。 親切是指營業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出對顧客的關(guān)懷。 營業(yè)人員應(yīng)能熟記標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語 . （一）如何使用服務(wù)用語 在服務(wù)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使 用服務(wù)用語。同時(shí) ,我們應(yīng)該根據(jù)服務(wù)性工作崗位的服 務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。 服務(wù)用語主要分為四大內(nèi)容： 歡迎語 征詢語 接待語 結(jié)束語 （二）服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn) （ 1）迎客時(shí)說 “ 歡迎 ” 、 “ 歡迎您的光臨 ” 、“ 您好 ” 等。 （ 2）對他人表示感謝時(shí)說 “ 謝謝 ” 、 “ 謝謝您 ” 、“ 謝 謝您的幫助 ” 等 （ 3）接受顧客的吩咐時(shí)說 “ 聽明白了 ” 、 “ 清楚了， 請您放心 ” 等。 （ 4）不能立即接待顧客時(shí)說 “ 請您稍候 ” 、 “ 麻煩您 稍等一下 ” 、 “ 我馬上就來 ” 等。 （ 5）對在等候的顧客說 “ 對不起。讓您久等了 ” 等。 營銷接待服務(wù)基本用語 （ 6）打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說 “ 對不起 ” 、“ 實(shí) 在對不起 ” 、 “ 給您添麻煩了 ” 等。 （ 7）由于失誤表示歉意時(shí)說 “ 很抱歉 ” 、 “ 實(shí)在很 抱歉 ” 等。 （ 8）當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說 “ 請別客氣 ” 、 “ 不用客 氣 ” 、 “ 很高興為您服務(wù) ” 、 “ 這是我應(yīng)該做的 ”等。 （ 9.）當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說 “沒有什么”、 “不用 客氣”、“這是我們應(yīng)該做的” 等。 （ 10）當(dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說 “很對不起， 我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎” 等。 （ 11）送客時(shí)說 “請慢走，歡迎您下次再來” （ 12）你要打斷顧客談話時(shí)說 “對不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“ 對不起，耽擱您的時(shí)間了。” 等。 （ 13）客戶要求辦理業(yè)務(wù)時(shí)說 “ 好，我?guī)湍⒓崔k理，麻煩您出示身份證好嗎？ ”或者 “ 我需要看看您的身份證，請問您帶身份證了嗎？ ” （ 14）給客戶造成不便時(shí)說 “ 很對不起，給您添麻煩了，我們立即處理，請您稍坐一會兒，請喝水。 ” （三）服務(wù)禁語 ? “ 我不知道，你問別人 ”