江蘇移動(dòng)通信公司蘇州分公司客戶服務(wù)溝通技能提升培訓(xùn)教程(編輯修改稿)
2025-07-05 08:38 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 使用同理心 總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶 聚精會(huì)神聽(tīng)客戶說(shuō)了什么 注意字里行間的意思，一句話的不同說(shuō)法可以提供不同的信息 向客戶提一些問(wèn)題，以確認(rèn)客戶提供的信息 做記錄幫你記住主要內(nèi)容 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 傾聽(tīng) （二）有效傾聽(tīng)的關(guān)鍵 注意自己的習(xí)慣 為聽(tīng)做好準(zhǔn)備 在聽(tīng)的同時(shí)限制你的講話 站在客戶的角度考慮 聽(tīng)出事實(shí)和對(duì)方的情感 承認(rèn)他人的感受 總結(jié)和重復(fù) 適當(dāng)?shù)幕卮? 不要假設(shè)，直到得到事實(shí)真相 適當(dāng)記錄 1結(jié)束后的跟蹤 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 傾聽(tīng)的層次 ? 第一層次：假裝在聽(tīng) ? 第二層次：有選擇聽(tīng) ? 第三層次：同情心聽(tīng) ? 第四層次：積極地聽(tīng) 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 傾聽(tīng) （三）不良的傾聽(tīng)習(xí)慣 有選擇的聽(tīng) 隔離的聽(tīng) 防備的聽(tīng) 聽(tīng)的埋伏 感覺(jué)遲鈍的聽(tīng) 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 電話禮儀 一、用 “ 問(wèn)候 ” 與你的客戶 “ 握手 ” 在鈴聲響起的 3秒內(nèi)接聽(tīng)電話 把握至關(guān)重要的前幾秒 二、使用禮貌用語(yǔ)，讓客戶感到你很專業(yè) 經(jīng)常講 “ 您 ” 、 “ 請(qǐng) ” 等禮貌用語(yǔ)，讓客戶有不同的感受。 避免使用禁用語(yǔ)及容易激怒客戶的語(yǔ)言 。 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 電話禮儀 無(wú)論什么時(shí)候打電話，摘起話筒的時(shí)候請(qǐng)微笑，因?yàn)閷?duì)方能感覺(jué)到！ 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 電話禮儀 三、專業(yè)友好的聲音形象 頭腦清醒 聲音讓人感覺(jué)是高興的 自然不做作 講話有特色 富于表情（聽(tīng)起來(lái)） 嗓音放松 呼吸自然 表達(dá)清晰 闡明觀點(diǎn)時(shí)簡(jiǎn)單易懂 有抑有揚(yáng) 1按步驟進(jìn)行 1控制你的聲帶 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 電話禮儀 四、保持專業(yè)友好的聲音形象的方法 保持你的聲音帶著 “ 微笑 ” 表明你愿意幫助他 表示出你的熱情 讓人聽(tīng)起來(lái)自信 證明你知道你正在講什么 保持積極的、愿
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