【導(dǎo)讀】增強其投資南京恒大雅苑的意愿。務(wù)、安全管理、保潔服務(wù)、工程管理等部門。秉承“專業(yè)管理，尊貴。力創(chuàng)造悠閑、舒適的銷售環(huán)境。釋工作，積極配合南京恒大雅苑項目的銷售工作。及準業(yè)主享受人性化服務(wù)。開盤銷售前培訓(xùn)工作和精品物業(yè)形象展示做出要求。崗位設(shè)置：2人，布崗于銷售大廳門口。拎包、接行李等服務(wù)工作；，并熟練掌握其使用方法；，掌握一定的酒水知識;為來訪客戶提供咖啡等飲料；套等信息為客戶介紹；品和財務(wù)等的看護。崗位設(shè)置：4人，具體人數(shù)根據(jù)現(xiàn)場情況及保潔總?cè)藬?shù)確定，在開盤和大規(guī)模促銷時男女廁所設(shè)專職保潔員各1名。

　　

【正文】 及入戶堂的雨傘架 酒店式物業(yè)服務(wù)措施展示 各樓盤開盤時必須向顧客展示酒店式物業(yè)服務(wù)十大舉措，舉例如下： 酒店式常規(guī)服務(wù)； 設(shè)備、設(shè)施管理維修服務(wù)：專業(yè)人員負責(zé)機電設(shè)備、設(shè)施管理維修； 秩序維護服務(wù)： 24 小時值班守衛(wèi)， 24 小時智能監(jiān)控系統(tǒng)，小區(qū)內(nèi)消防管理、車輛、交通等 秩序管理； 秘書式商務(wù)服務(wù)：代客打印、復(fù)印、翻譯、發(fā)送傳真、電子郵件，預(yù)定車、船、飛機等票務(wù)，預(yù)約出租車服務(wù)等； 保姆式家政服務(wù)：家居清潔維護服務(wù)，代請保姆、鐘點工、家教等服務(wù)，送、訂餐服務(wù)，報刊訂閱服務(wù)，代訂鮮花、賀卡服務(wù)等； 物業(yè)管理服務(wù)：公共性服務(wù)收費（物管費）、公眾代辦性服務(wù)收費（水、電、氣、供熱、電視、通訊等）、特約服務(wù)收費、轉(zhuǎn)售與租 南京恒大雅苑 配合銷售物業(yè)管理方案 賃中介服務(wù)等； 特約家庭醫(yī)療保健服務(wù)（特約家庭醫(yī)生、上門體檢、各 科醫(yī)生專家上門咨詢服務(wù)、電話醫(yī)療保健咨詢服務(wù)等）； 文化、體育健身、休閑娛樂服務(wù)：代購演唱會、體育比賽、展覽會等各種門票，代辦國內(nèi)外、省內(nèi)外及特種戶外旅游門票，代辦高檔俱樂部的會員卡，代辦圖書館、大型室外游泳池、乒乓球、保齡球、壁球、網(wǎng)球、羽毛球、足球、臺球、排球、籃球館的貴賓卡等； 生活服務(wù)：提供自助銀行、郵政亭、幼兒園、小學(xué)校、小型門診、菜市場、餐館、酒吧、咖啡廳、小超市、便利店、音像書店、花店、送純凈水、交通車等服務(wù)； 其它客戶所要求的個性化服務(wù)。 以上舉例僅為參考，具體情況根據(jù) 鎮(zhèn)江句容 市 實際情況提供個性化服務(wù)。 十、配合銷售前的培訓(xùn)工作 對客服中心物業(yè)服務(wù)相關(guān)人員的培訓(xùn) 對新進員工進行上崗前的企業(yè)文化、服務(wù)禮儀、行為規(guī)范、物業(yè)內(nèi)容、服務(wù)理念、服務(wù)意識、問題處理等進行培訓(xùn)； 對保安人員及客服、工程人員進行恒大制度、企業(yè)文化、開盤方案、應(yīng)急突發(fā)事件、專業(yè)知識、崗位職責(zé)、工作流程、員工手冊等培訓(xùn)； 南京恒大雅苑 配合銷售物業(yè)管理方案 營銷部對物業(yè)服務(wù)人員進行銷售統(tǒng)一說辭的培訓(xùn)。 十一、 突發(fā)事件的應(yīng)急方案 一、意外停電 如發(fā)生臨時停電 事故，值班或其它發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即報告部門經(jīng)理； 客服中心人員應(yīng)立即報告地產(chǎn)值班人員，并通知保安部做好秩序維護工作； 應(yīng)及時聯(lián)系主管電力部門，盡快恢復(fù)售樓處正常用電； 恢復(fù)電力后應(yīng)在整個售樓處區(qū)域巡視一遍，檢查有無掉閘、短路和其它故障，是否有設(shè)備、照明未關(guān)閉； 事故處理后由部門經(jīng)理寫出事故情況和處理報告。 二、突然跑水 當(dāng)班保安員及時通知部門經(jīng)理； 由部門經(jīng)理及時通知地產(chǎn)值班人員； 如情況緊急必要時需作緊急處理； 物業(yè)助理人員及時對出事地點進行拍照存檔，保安人員需維持現(xiàn)場秩序，疏 散人員并負責(zé)現(xiàn)場安全； 事件處理完畢后，要對現(xiàn)場損失進行清點，后報請相關(guān)部門； 事故現(xiàn)場處理完畢后通知保潔對現(xiàn)場進行清理。 三、火情處理 當(dāng)班保安員不要慌張，頭腦清醒； 南京恒大雅苑 配合銷售物業(yè)管理方案 及時通知保安領(lǐng)班和備勤人員使用最近的消防設(shè)備進行自救； 保安員要按照消防預(yù)案及所培訓(xùn)的相關(guān)消防知識對火情進行控制及上報各部門領(lǐng)導(dǎo)； 所有保安人員協(xié)助物業(yè)人員對售樓處工作人員和客戶進行疏散，維持現(xiàn)場秩序； 上報物業(yè)分公司，由分公司領(lǐng)導(dǎo) 決定是否撥打火警電話； 事故處理后由相關(guān)部門進行拍照備案、清點損失； 通知保潔人員對現(xiàn)場進行清理工作。 四、刑事治安事件的處理 向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊缶磽堋?110”或轄區(qū)派出所電話； 必須保護好現(xiàn)場，控制售樓處各出入口并安排保安維持好秩序； 禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場； 若有人員受傷應(yīng)及時組織搶救； 等待公安人員到達現(xiàn)場后全力協(xié)助開展偵破工作。 五、發(fā)生搶劫的處理 遇有盜匪持械進入售樓處內(nèi)打劫，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜、沉著，迅速發(fā)出警報警號：（ 110）； 設(shè)法制服案犯； 案犯逃竄時 ,應(yīng)及時記下案犯的人數(shù)、衣著、相貌等特征； 及時記下罪犯的做案工具和交通工具，并留意逃竄的方向。 南京恒大雅苑 配合銷售物業(yè)管理方案 六 、 保潔緊急預(yù)案 為了避免一些突發(fā)事件的發(fā)生會給清潔服務(wù)工作造成的影響，做到防患于未然，我客服中心針對突發(fā)事件的發(fā)生，制定了一套行之有效的處理程序，安排員工在崗前培訓(xùn)中認真學(xué)習(xí)，使他們能從根本上認識突發(fā)事件可能造成的損失，自覺認真的做好應(yīng)急工作。 跑水處理程序： （ 1） 保持冷靜的頭腦，用就近的可吸水工具采取應(yīng)急措 施； （ 2） 迅速將黃色告示牌立于跑水區(qū)域； （ 3） 召呼附近同事幫忙并及時上報部門經(jīng)理及地產(chǎn)工程維修人員； （ 4） 馬上利用吸水機處理現(xiàn)場跑水情況； （ 5） 部門經(jīng)理接到報告后應(yīng)立即組織人力、設(shè)備及時奔赴現(xiàn)場，做好指揮工作并積極配合地產(chǎn)工程維修人員處理好跑水事件； （ 6） 現(xiàn)場情況得到有效控制處理后，客服部經(jīng)理應(yīng)安排有關(guān)人員迅速做好善后清潔工作； （ 7） 處理完現(xiàn)場后部門經(jīng)理應(yīng)馬上填寫“突發(fā)事件處理報告單”，詳細寫明事件發(fā)生的時間、地點、原因參加搶險人員名單及處理事件的整個過程 (內(nèi)容應(yīng)詳細、準確 )，并由本人及負責(zé)人簽 字確認、備案。 漏水： 遇天花板、水塔、空調(diào)口等漏水情況應(yīng)立即找容器接水或用吸水機清理現(xiàn)場，及時豎立告示牌并上報部門經(jīng)理，通知工程人員立即搶修， 南京恒大雅苑 配合銷售物業(yè)管理方案 搶修完畢即時清理現(xiàn)場。 大風(fēng)天氣： 根據(jù)天氣預(yù)報，如遇大風(fēng)天氣時外圍區(qū)域應(yīng)安排專人清掃落葉及清理外圍垃圾筒，以免垃圾到處飛揚，影響外部清潔環(huán)境。同時各大廳入口處應(yīng)增加推塵頻率以保證公司的清潔標準。各區(qū)域負責(zé)人應(yīng)檢查所轄范圍內(nèi)門窗關(guān)閉情況，及時將敞開的窗戶關(guān)閉，并教育員工大風(fēng)時 應(yīng)遠離施工現(xiàn)場作業(yè)，以免墜物傷人。 雨雪天氣： 根據(jù)天氣預(yù)報，如遇雨雪天氣應(yīng)在大廳入口處放置防滑墊及“小心地滑”告示牌，防止滑倒摔傷；如遇大雪，保潔領(lǐng)班應(yīng)提早趕到現(xiàn)場組織外圍保潔員及時清掃積雪，做到隨下隨掃，以防止結(jié)冰；如需要應(yīng)用鹽水除冰或其它除冰辦法，以防行人摔傷，同時各大廳入口處應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場實際情況將推塵法改為墩擦法。雨雪天氣過后，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場實際情況進行一次徹底清潔，以保證公司清潔標準。 客人摔傷的處理程序 （ 1） 立即放下在手工作，將工具放置邊角； （ 2） 馬上向部門經(jīng)理匯報情況； （ 3） 部門經(jīng)理接到報告后 ，應(yīng)馬上向地產(chǎn)有關(guān)部門報告情況； （ 4） 部門經(jīng)理應(yīng)及時填寫“突發(fā)事件處理報告單”于 12 小時向公司匯報情況； 南京恒大雅苑 配合銷售物業(yè)管理方案 （ 5） 部門經(jīng)理應(yīng)教育員工在客人發(fā)生意外摔倒摔傷時切忌不要輕易攙失和挪動受傷客人，以免對自己和他人造成不必要的損失。 車場工作人員發(fā)現(xiàn)車輛車門和未關(guān)好車窗的處理程序 如車場保潔員在工作中發(fā)現(xiàn)車場中的車輛車門和車窗未關(guān)好，應(yīng)及時報告當(dāng)班領(lǐng)班或車場保安員，由領(lǐng)班通知物業(yè)助理與車主聯(lián)系，切勿觸動車輛的任何位置。 員工意外 傷害時的處理程序 ? 輕微傷害 （ 1） 迅速將傷者撤離事故現(xiàn)場進行緊急救治； （ 2） 立即向領(lǐng)班報告； （ 3） 將傷員穿好衣服由領(lǐng)班將其帶至辦公室休息或安排其回家休息； （ 4） 向部門經(jīng)理匯報，并填寫“突發(fā)事件處理報告單”于 12 小時內(nèi)向公司匯報情況。 ? 嚴重傷害 （ 1） 立即向部門經(jīng)理匯報； （ 2） 迅速將傷者撤離事故現(xiàn)場進行緊急救治； （ 3） 馬上將傷者送至醫(yī)院搶救； （ 4） 立即上報分公司負責(zé)人及人事部； （ 5） 由公司做出最后處理意見； （ 6） 填寫“突發(fā)事件處理報告單”于 12 小時內(nèi)向公司匯報情況。 南京恒大雅苑 配合銷售物業(yè)管理方案 員工發(fā)生意外傷害時應(yīng)教育現(xiàn)場工作人員不要慌亂，保持冷靜的頭腦；不要圍觀、張望，更不可到處議論、張揚此事。撤離傷者時應(yīng)及時迅速，以免造成混亂現(xiàn)象。如員工發(fā)生意外摔傷應(yīng)將傷者迅速平移出事故現(xiàn)場，切忌不要挪動傷者頸部、腰部及受傷處。 當(dāng)客人在衛(wèi)生間發(fā)生手機等不慎落入便池的情況時，現(xiàn)場工作人員切忌不要幫忙撈取，可以將工具借與客人，由客人自行解決，并及時報告領(lǐng)班和主管。 當(dāng)工作現(xiàn)場發(fā)生他人鬧事事件，應(yīng)及時避讓并轉(zhuǎn)移工具，同時向經(jīng)理或保安班長匯報情況，事件處理 完畢應(yīng)及時清理好現(xiàn)場。 發(fā)生火警時：根據(jù)開發(fā)商的消防應(yīng)急措施執(zhí)行。 本方案最終解釋權(quán)為 南京恒大雅苑 客服中心。 金碧物業(yè)有限公司 句容 分公司 南京恒大雅苑 客服中心 二 O 一一年 八 月二十 六 日