【導(dǎo)讀】增強(qiáng)其投資南京恒大雅苑的意愿。務(wù)、安全管理、保潔服務(wù)、工程管理等部門。秉承“專業(yè)管理，尊貴。力創(chuàng)造悠閑、舒適的銷售環(huán)境。釋工作，積極配合南京恒大雅苑項(xiàng)目的銷售工作。及準(zhǔn)業(yè)主享受人性化服務(wù)。開(kāi)盤銷售前培訓(xùn)工作和精品物業(yè)形象展示做出要求。崗位設(shè)置：2人，布崗于銷售大廳門口。拎包、接行李等服務(wù)工作；，并熟練掌握其使用方法；，掌握一定的酒水知識(shí);為來(lái)訪客戶提供咖啡等飲料；套等信息為客戶介紹；品和財(cái)務(wù)等的看護(hù)。崗位設(shè)置：4人，具體人數(shù)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及保潔總?cè)藬?shù)確定，在開(kāi)盤和大規(guī)模促銷時(shí)男女廁所設(shè)專職保潔員各1名。

　　

【正文】 及入戶堂的雨傘架 酒店式物業(yè)服務(wù)措施展示 各樓盤開(kāi)盤時(shí)必須向顧客展示酒店式物業(yè)服務(wù)十大舉措，舉例如下： 酒店式常規(guī)服務(wù)； 設(shè)備、設(shè)施管理維修服務(wù)：專業(yè)人員負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理維修； 秩序維護(hù)服務(wù)： 24 小時(shí)值班守衛(wèi)， 24 小時(shí)智能監(jiān)控系統(tǒng)，小區(qū)內(nèi)消防管理、車輛、交通等 秩序管理； 秘書式商務(wù)服務(wù)：代客打印、復(fù)印、翻譯、發(fā)送傳真、電子郵件，預(yù)定車、船、飛機(jī)等票務(wù)，預(yù)約出租車服務(wù)等； 保姆式家政服務(wù)：家居清潔維護(hù)服務(wù)，代請(qǐng)保姆、鐘點(diǎn)工、家教等服務(wù)，送、訂餐服務(wù)，報(bào)刊訂閱服務(wù)，代訂鮮花、賀卡服務(wù)等； 物業(yè)管理服務(wù)：公共性服務(wù)收費(fèi)（物管費(fèi)）、公眾代辦性服務(wù)收費(fèi)（水、電、氣、供熱、電視、通訊等）、特約服務(wù)收費(fèi)、轉(zhuǎn)售與租 南京恒大雅苑 配合銷售物業(yè)管理方案 賃中介服務(wù)等； 特約家庭醫(yī)療保健服務(wù)（特約家庭醫(yī)生、上門體檢、各 科醫(yī)生專家上門咨詢服務(wù)、電話醫(yī)療保健咨詢服務(wù)等）； 文化、體育健身、休閑娛樂(lè)服務(wù)：代購(gòu)演唱會(huì)、體育比賽、展覽會(huì)等各種門票，代辦國(guó)內(nèi)外、省內(nèi)外及特種戶外旅游門票，代辦高檔俱樂(lè)部的會(huì)員卡，代辦圖書館、大型室外游泳池、乒乓球、保齡球、壁球、網(wǎng)球、羽毛球、足球、臺(tái)球、排球、籃球館的貴賓卡等； 生活服務(wù)：提供自助銀行、郵政亭、幼兒園、小學(xué)校、小型門診、菜市場(chǎng)、餐館、酒吧、咖啡廳、小超市、便利店、音像書店、花店、送純凈水、交通車等服務(wù)； 其它客戶所要求的個(gè)性化服務(wù)。 以上舉例僅為參考，具體情況根據(jù) 鎮(zhèn)江句容 市 實(shí)際情況提供個(gè)性化服務(wù)。 十、配合銷售前的培訓(xùn)工作 對(duì)客服中心物業(yè)服務(wù)相關(guān)人員的培訓(xùn) 對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行上崗前的企業(yè)文化、服務(wù)禮儀、行為規(guī)范、物業(yè)內(nèi)容、服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)、問(wèn)題處理等進(jìn)行培訓(xùn)； 對(duì)保安人員及客服、工程人員進(jìn)行恒大制度、企業(yè)文化、開(kāi)盤方案、應(yīng)急突發(fā)事件、專業(yè)知識(shí)、崗位職責(zé)、工作流程、員工手冊(cè)等培訓(xùn)； 南京恒大雅苑 配合銷售物業(yè)管理方案 營(yíng)銷部對(duì)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行銷售統(tǒng)一說(shuō)辭的培訓(xùn)。 十一、 突發(fā)事件的應(yīng)急方案 一、意外停電 如發(fā)生臨時(shí)停電 事故，值班或其它發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即報(bào)告部門經(jīng)理； 客服中心人員應(yīng)立即報(bào)告地產(chǎn)值班人員，并通知保安部做好秩序維護(hù)工作； 應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管電力部門，盡快恢復(fù)售樓處正常用電； 恢復(fù)電力后應(yīng)在整個(gè)售樓處區(qū)域巡視一遍，檢查有無(wú)掉閘、短路和其它故障，是否有設(shè)備、照明未關(guān)閉； 事故處理后由部門經(jīng)理寫出事故情況和處理報(bào)告。 二、突然跑水 當(dāng)班保安員及時(shí)通知部門經(jīng)理； 由部門經(jīng)理及時(shí)通知地產(chǎn)值班人員； 如情況緊急必要時(shí)需作緊急處理； 物業(yè)助理人員及時(shí)對(duì)出事地點(diǎn)進(jìn)行拍照存檔，保安人員需維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏 散人員并負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全； 事件處理完畢后，要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)損失進(jìn)行清點(diǎn)，后報(bào)請(qǐng)相關(guān)部門； 事故現(xiàn)場(chǎng)處理完畢后通知保潔對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理。 三、火情處理 當(dāng)班保安員不要慌張，頭腦清醒； 南京恒大雅苑 配合銷售物業(yè)管理方案 及時(shí)通知保安領(lǐng)班和備勤人員使用最近的消防設(shè)備進(jìn)行自救； 保安員要按照消防預(yù)案及所培訓(xùn)的相關(guān)消防知識(shí)對(duì)火情進(jìn)行控制及上報(bào)各部門領(lǐng)導(dǎo)； 所有保安人員協(xié)助物業(yè)人員對(duì)售樓處工作人員和客戶進(jìn)行疏散，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序； 上報(bào)物業(yè)分公司，由分公司領(lǐng)導(dǎo) 決定是否撥打火警電話； 事故處理后由相關(guān)部門進(jìn)行拍照備案、清點(diǎn)損失； 通知保潔人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理工作。 四、刑事治安事件的處理 向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警即撥“ 110”或轄區(qū)派出所電話； 必須保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，控制售樓處各出入口并安排保安維持好秩序； 禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)； 若有人員受傷應(yīng)及時(shí)組織搶救； 等待公安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后全力協(xié)助開(kāi)展偵破工作。 五、發(fā)生搶劫的處理 遇有盜匪持械進(jìn)入售樓處內(nèi)打劫，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜、沉著，迅速發(fā)出警報(bào)警號(hào)：（ 110）； 設(shè)法制服案犯； 案犯逃竄時(shí) ,應(yīng)及時(shí)記下案犯的人數(shù)、衣著、相貌等特征； 及時(shí)記下罪犯的做案工具和交通工具，并留意逃竄的方向。 南京恒大雅苑 配合銷售物業(yè)管理方案 六 、 保潔緊急預(yù)案 為了避免一些突發(fā)事件的發(fā)生會(huì)給清潔服務(wù)工作造成的影響，做到防患于未然，我客服中心針對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生，制定了一套行之有效的處理程序，安排員工在崗前培訓(xùn)中認(rèn)真學(xué)習(xí)，使他們能從根本上認(rèn)識(shí)突發(fā)事件可能造成的損失，自覺(jué)認(rèn)真的做好應(yīng)急工作。 跑水處理程序： （ 1） 保持冷靜的頭腦，用就近的可吸水工具采取應(yīng)急措 施； （ 2） 迅速將黃色告示牌立于跑水區(qū)域； （ 3） 召呼附近同事幫忙并及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理及地產(chǎn)工程維修人員； （ 4） 馬上利用吸水機(jī)處理現(xiàn)場(chǎng)跑水情況； （ 5） 部門經(jīng)理接到報(bào)告后應(yīng)立即組織人力、設(shè)備及時(shí)奔赴現(xiàn)場(chǎng)，做好指揮工作并積極配合地產(chǎn)工程維修人員處理好跑水事件； （ 6） 現(xiàn)場(chǎng)情況得到有效控制處理后，客服部經(jīng)理應(yīng)安排有關(guān)人員迅速做好善后清潔工作； （ 7） 處理完現(xiàn)場(chǎng)后部門經(jīng)理應(yīng)馬上填寫“突發(fā)事件處理報(bào)告單”，詳細(xì)寫明事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因參加搶險(xiǎn)人員名單及處理事件的整個(gè)過(guò)程 (內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確 )，并由本人及負(fù)責(zé)人簽 字確認(rèn)、備案。 漏水： 遇天花板、水塔、空調(diào)口等漏水情況應(yīng)立即找容器接水或用吸水機(jī)清理現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)豎立告示牌并上報(bào)部門經(jīng)理，通知工程人員立即搶修， 南京恒大雅苑 配合銷售物業(yè)管理方案 搶修完畢即時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。 大風(fēng)天氣： 根據(jù)天氣預(yù)報(bào)，如遇大風(fēng)天氣時(shí)外圍區(qū)域應(yīng)安排專人清掃落葉及清理外圍垃圾筒，以免垃圾到處飛揚(yáng)，影響外部清潔環(huán)境。同時(shí)各大廳入口處應(yīng)增加推塵頻率以保證公司的清潔標(biāo)準(zhǔn)。各區(qū)域負(fù)責(zé)人應(yīng)檢查所轄范圍內(nèi)門窗關(guān)閉情況，及時(shí)將敞開(kāi)的窗戶關(guān)閉，并教育員工大風(fēng)時(shí) 應(yīng)遠(yuǎn)離施工現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，以免墜物傷人。 雨雪天氣： 根據(jù)天氣預(yù)報(bào)，如遇雨雪天氣應(yīng)在大廳入口處放置防滑墊及“小心地滑”告示牌，防止滑倒摔傷；如遇大雪，保潔領(lǐng)班應(yīng)提早趕到現(xiàn)場(chǎng)組織外圍保潔員及時(shí)清掃積雪，做到隨下隨掃，以防止結(jié)冰；如需要應(yīng)用鹽水除冰或其它除冰辦法，以防行人摔傷，同時(shí)各大廳入口處應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況將推塵法改為墩擦法。雨雪天氣過(guò)后，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行一次徹底清潔，以保證公司清潔標(biāo)準(zhǔn)。 客人摔傷的處理程序 （ 1） 立即放下在手工作，將工具放置邊角； （ 2） 馬上向部門經(jīng)理匯報(bào)情況； （ 3） 部門經(jīng)理接到報(bào)告后 ，應(yīng)馬上向地產(chǎn)有關(guān)部門報(bào)告情況； （ 4） 部門經(jīng)理應(yīng)及時(shí)填寫“突發(fā)事件處理報(bào)告單”于 12 小時(shí)向公司匯報(bào)情況； 南京恒大雅苑 配合銷售物業(yè)管理方案 （ 5） 部門經(jīng)理應(yīng)教育員工在客人發(fā)生意外摔倒摔傷時(shí)切忌不要輕易攙失和挪動(dòng)受傷客人，以免對(duì)自己和他人造成不必要的損失。 車場(chǎng)工作人員發(fā)現(xiàn)車輛車門和未關(guān)好車窗的處理程序 如車場(chǎng)保潔員在工作中發(fā)現(xiàn)車場(chǎng)中的車輛車門和車窗未關(guān)好，應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班或車場(chǎng)保安員，由領(lǐng)班通知物業(yè)助理與車主聯(lián)系，切勿觸動(dòng)車輛的任何位置。 員工意外 傷害時(shí)的處理程序 ? 輕微傷害 （ 1） 迅速將傷者撤離事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急救治； （ 2） 立即向領(lǐng)班報(bào)告； （ 3） 將傷員穿好衣服由領(lǐng)班將其帶至辦公室休息或安排其回家休息； （ 4） 向部門經(jīng)理匯報(bào)，并填寫“突發(fā)事件處理報(bào)告單”于 12 小時(shí)內(nèi)向公司匯報(bào)情況。 ? 嚴(yán)重傷害 （ 1） 立即向部門經(jīng)理匯報(bào)； （ 2） 迅速將傷者撤離事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急救治； （ 3） 馬上將傷者送至醫(yī)院搶救； （ 4） 立即上報(bào)分公司負(fù)責(zé)人及人事部； （ 5） 由公司做出最后處理意見(jiàn)； （ 6） 填寫“突發(fā)事件處理報(bào)告單”于 12 小時(shí)內(nèi)向公司匯報(bào)情況。 南京恒大雅苑 配合銷售物業(yè)管理方案 員工發(fā)生意外傷害時(shí)應(yīng)教育現(xiàn)場(chǎng)工作人員不要慌亂，保持冷靜的頭腦；不要圍觀、張望，更不可到處議論、張揚(yáng)此事。撤離傷者時(shí)應(yīng)及時(shí)迅速，以免造成混亂現(xiàn)象。如員工發(fā)生意外摔傷應(yīng)將傷者迅速平移出事故現(xiàn)場(chǎng)，切忌不要挪動(dòng)傷者頸部、腰部及受傷處。 當(dāng)客人在衛(wèi)生間發(fā)生手機(jī)等不慎落入便池的情況時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員切忌不要幫忙撈取，可以將工具借與客人，由客人自行解決，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班和主管。 當(dāng)工作現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生他人鬧事事件，應(yīng)及時(shí)避讓并轉(zhuǎn)移工具，同時(shí)向經(jīng)理或保安班長(zhǎng)匯報(bào)情況，事件處理 完畢應(yīng)及時(shí)清理好現(xiàn)場(chǎng)。 發(fā)生火警時(shí)：根據(jù)開(kāi)發(fā)商的消防應(yīng)急措施執(zhí)行。 本方案最終解釋權(quán)為 南京恒大雅苑 客服中心。 金碧物業(yè)有限公司 句容 分公司 南京恒大雅苑 客服中心 二 O 一一年 八 月二十 六 日