【導(dǎo)讀】成都坤和物業(yè)咨詢發(fā)展有限公司系成都市工商局注冊(cè)的有限責(zé)任公司。立于1999年11月，注冊(cè)資金人民幣伍佰萬(wàn)元，物業(yè)管理二級(jí)資質(zhì)企業(yè)。有內(nèi)江、綿陽(yáng)二個(gè)全資子公司，有10余個(gè)項(xiàng)目管理處，現(xiàn)有管理層人員35人。已任；成為業(yè)主、使用人住得“放心、省心、安心、舒心”的有利保障。管理及其顧問(wèn)，物業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷及推廣，裝潢設(shè)計(jì)施工，水電安裝，房地產(chǎn)中介，家政服務(wù)，物業(yè)工程維護(hù)等系列服務(wù)。場(chǎng)推廣代理服務(wù)及出租等中介服務(wù)。目標(biāo)的有力保障。維護(hù)技術(shù)力量強(qiáng)，可確保設(shè)施、設(shè)備正常運(yùn)行和完好。2020年8指導(dǎo)綿陽(yáng)市“樊華商業(yè)城”商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理日常工作。2020年07月被綿陽(yáng)“碧水公寓”業(yè)主委員會(huì)聘請(qǐng)為物業(yè)管理商；2020年07月“碧水公寓”獲得“綿陽(yáng)市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”；并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)、有針對(duì)性的提出整改建議和糾正、預(yù)防措。切實(shí)解除開(kāi)發(fā)商對(duì)物業(yè)開(kāi)發(fā)售后服務(wù)的后顧。低在物管工作中的投入，獲取最大的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和品牌效益。

　　

【正文】 的員工，實(shí)行外送有關(guān)部門(mén)培訓(xùn)、考核，并就有關(guān)技術(shù)、技能進(jìn)行定期 培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格率100%，以確保維修服務(wù)滿足客戶的需要。 19 維修服務(wù)回訪率 100% 對(duì)于進(jìn)行維修的項(xiàng)目，實(shí)行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務(wù)滿足客戶的需要。 20 居民對(duì)物業(yè)管理滿意率 90% 95% 以上 在日常工作中及時(shí)收集客戶的需求信息，盡可能的滿足客戶的需要，加強(qiáng)雙方的溝通，以確保居民對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。 第二節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案 業(yè)主、使用人自用部位停水、電、無(wú)燃?xì)鈶?yīng)急預(yù)案 客戶中心或是消防值班人員以及大堂崗護(hù)衛(wèi)員接到客戶家中有停水、電、氣情況時(shí)，立即通知維 修技工前去查看。若為： 停水：看樓上及樓下是否其他客戶家中也有此情況，若是兩家以上出現(xiàn)停水按《停水應(yīng)急預(yù)案》，若是只有該客戶家中停水，應(yīng)首先檢查是否進(jìn)入室內(nèi)的總閥有堵塞，其次再檢查水龍頭過(guò)濾器的過(guò)濾網(wǎng)是否被異物阻塞，以及該停水部 位的前端閥門(mén)是否正常通水等； 停電：看樓上及樓下是否其他客戶家中也有此情況，若是兩家以上出現(xiàn)停電，按《停電應(yīng)急預(yù)案》，若是只有該客戶家中停電，應(yīng)問(wèn)明停電前的原因，是否有用過(guò)大的用電器，或是有線路異味，家用電器是否有不正常的使用現(xiàn)象出現(xiàn)。若沒(méi)有，看室內(nèi)漏電開(kāi)關(guān)及開(kāi)關(guān)后的分開(kāi)關(guān)是否跳閘， 若是合閘送電，若沒(méi)有電進(jìn)入該客戶室內(nèi)，應(yīng)到外面電表前、檢查是否入戶開(kāi)關(guān)跳閘，若是，在無(wú)問(wèn)題的情況下合閘送電。 停氣：看樓上及樓下是否其他客戶家中也有此情況，若是兩家以上出現(xiàn)異常，按《燃?xì)庑孤?yīng)急方案》，若是只有該客戶家中停氣，撥打電話燃?xì)鈸屝揠娫挕? 本項(xiàng)目范圍斷水、電、氣的應(yīng)急措施 確認(rèn)停水 客戶服務(wù)中心或消防中心接到停水信息，立即通知當(dāng)值維修技工即時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)查看，停水面積在 2戶以上時(shí)，同時(shí)通知技工班長(zhǎng)。 視情況通知：工程主管和管理處經(jīng)理。 發(fā)生突發(fā)停水事件時(shí)按如下 程序進(jìn)行應(yīng)急處理 查明原因； 在接獲停水情報(bào)后，立即安排人員檢查屋面水箱是否有水，水泵開(kāi)關(guān)有否跳閘，水位控制器是否壞了，分析出停水的原因。 應(yīng)急供水 緊急維修，若修復(fù)，則恢復(fù)供水，若不能立即修復(fù)，則手動(dòng)開(kāi)啟生活水泵，抽水到屋面水箱，恢復(fù)供水。若水泵故障，啟動(dòng)備用水泵。若無(wú)法正常供水，則需尋找供水點(diǎn)，供業(yè)主取水。 客戶解釋 無(wú)法即時(shí)恢復(fù)供水，張貼通知，根據(jù)停水的實(shí)際情況說(shuō)明停水原因，并通知客戶服務(wù)中心，以便于答復(fù)客戶詢問(wèn)，必要時(shí)可通過(guò)消防廣播通知。預(yù)先準(zhǔn)備好 停水的可能 原因： 自來(lái)水公司檢修市政供水管引起長(zhǎng)時(shí)間停水； 小區(qū)供水系統(tǒng)故障，引起停水； 小區(qū)內(nèi)供水管路損壞，引起停水等。以便答復(fù)業(yè)主。 知會(huì)護(hù)衛(wèi)員加強(qiáng)樓層的巡邏，防止火災(zāi)事故發(fā)生，及時(shí)反饋異常信息。 確認(rèn)停電 客戶服務(wù)中心或消防監(jiān)控中心接到停電信息時(shí)，立即通知當(dāng)值維修技工即時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看，住戶停電戶數(shù)多于 2 家或公共停電部分在幾個(gè)地方時(shí)，同時(shí)通知技工班長(zhǎng)。 視情況而定：通知工程主管和管理處經(jīng)理，運(yùn)行技工負(fù)責(zé)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)進(jìn)入預(yù)送電狀態(tài)，并監(jiān)控其運(yùn)行狀況。 發(fā)生突發(fā)停電事件時(shí) 按如下程序進(jìn)行應(yīng)急處理 工程組值班技工和班長(zhǎng)迅速到達(dá)發(fā)電機(jī)房，在 3分鐘內(nèi)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)。 待命的技工迅速到達(dá)樓內(nèi)電梯現(xiàn)場(chǎng)，檢查、解救被困乘客（消防監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)有人被困梯內(nèi)，需立即告訴技工），并關(guān)閉指定電梯降低負(fù)荷。 將市電切換到發(fā)電 市電恢復(fù)后，切換到市電供電。停止發(fā)電機(jī)，開(kāi)啟關(guān)閉電梯。 電機(jī)供電，該時(shí)間停止起不超過(guò) 5 分鐘。由指定技工留守發(fā)電機(jī)房，監(jiān)控運(yùn)行。 工程主管在現(xiàn)場(chǎng)指揮、協(xié)調(diào)，并報(bào)告管理處經(jīng)理，護(hù)衛(wèi)主管協(xié)助。 客戶助理聯(lián)絡(luò)供電部門(mén)查明停電原因及恢復(fù)供電時(shí)間，并接聽(tīng)業(yè)主投訴電話，負(fù)責(zé)答釋。 無(wú)法即時(shí)恢復(fù)市電送電時(shí)，張貼停電通知，說(shuō)明停電原因，并通知客戶服務(wù)中心，以便于答復(fù)客戶詢問(wèn)，必要時(shí)可通過(guò)消防廣播通知。同時(shí)知會(huì)護(hù)衛(wèi)組加強(qiáng)樓層的巡邏，及時(shí)反饋異常信息。 其它注意事項(xiàng) 若停電時(shí)間較長(zhǎng)，需注意發(fā)電機(jī)柴油是否夠用。若不夠需緊急購(gòu)買。 若停電時(shí)間較長(zhǎng)，還需注意屋面水箱是否水量是否足夠，若缺水，則需 尋找供水點(diǎn)，供業(yè)主取水。 在上下班高峰期電梯會(huì)出現(xiàn)擁 堵和混亂，應(yīng)做好疏導(dǎo)、解釋工作。 防止有人趁火打劫。 事后通過(guò)通告欄告知業(yè)主停電原因。 為應(yīng)付夜間突發(fā)停電事故，管理部門(mén)應(yīng)準(zhǔn)備足夠的手電筒、應(yīng)急燈之類的照明器具。 接警： 當(dāng)住戶家發(fā)生燃?xì)庑孤r(shí)，由巡邏護(hù)衛(wèi)員現(xiàn)場(chǎng)查看，立即通知消防中心。 拔打燃?xì)鈸屝揠娫挘? 通知管理處領(lǐng)導(dǎo)及主管、值班班長(zhǎng)（護(hù)衛(wèi)、技工）； 通知住戶，家中無(wú)人需破門(mén)而入時(shí)，拔打 110，由民警現(xiàn)場(chǎng)作證。 實(shí)施搶救：（注意：發(fā)生煤氣泄漏禁止用帶手電筒、 開(kāi)燈開(kāi)關(guān)、用打火機(jī)等） 護(hù)衛(wèi)組： 迅速組織集合，明確分工分組 一組：疏散上下樓層住戶暫時(shí)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)； 二組：準(zhǔn)備消防水帶隨時(shí)應(yīng)付意外事故發(fā)生； 三組：警戒防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，禁止按業(yè)主門(mén)鈴，只能敲門(mén)通知，并禁止對(duì)講系統(tǒng)、火種、手機(jī)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)和使用； 四組：搶救組及后勤保障組如有人員中毒，急送醫(yī)院治療。 工程組 ：迅速組織人員關(guān)閉燃?xì)饪傞y，準(zhǔn)備必要工具（防毒面具、手電筒、消防斧等）協(xié)助燃?xì)夤竟ぷ魅藛T進(jìn)行營(yíng)救。 客戶組 ：做好住戶安撫工作（根據(jù)實(shí)際情況將燃?xì)庑孤┑脑?因：客戶因使用不當(dāng)或是管道機(jī)械損傷引起以及煤氣公司檢修等，以便答復(fù)業(yè)主），事后做好解釋、宣傳工作。 業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施 客戶中心或是大堂值班護(hù)衛(wèi)員接到客戶家中使用人自用部位排水設(shè)施阻塞時(shí)，應(yīng)立即通知維修人員盡快對(duì)阻塞部位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查看，以免因下水不通將室內(nèi)財(cái)物造成水浸危險(xiǎn)可能，同時(shí)協(xié)助客戶采取解決方案。 分析原因 （ 1）、下水道、廚房洗手盆下水道堵主要原因是由于菜渣、飯?jiān)入s物混合油污殘留于管道中，日積月累，形成厚厚的油塊，而使管道堵塞。針對(duì)這樣的情況應(yīng)用管理疏通器進(jìn)行疏通即可， 平時(shí)應(yīng)提醒業(yè)主避免將菜渣、飯?jiān)入s物沖到下水道里。 （ 2）、衛(wèi)生間洗手盆排水、衛(wèi)生間地漏排水下水道堵主要原因是由于人體毛發(fā)由于長(zhǎng)時(shí)間未能及時(shí)清理。積在下水道口的過(guò)濾網(wǎng)或積在管道內(nèi)部引起堵塞，對(duì)這樣的情況如果是積在管道口打開(kāi)管道口清理出雜物在用管道疏通器進(jìn)行疏通即可。平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)管道口的清理，使管道口保持清潔，同時(shí)也避免細(xì)菌的滋生。 （ 3）、馬桶排水道的堵塞的原因主要是由于使用不當(dāng)，至使大的物件（毛巾、牙刷、香皂等）物品掉入馬桶引起堵塞，針對(duì)這樣的情況一般用管道疏通器很難疏通，這時(shí)必須將馬桶拆掉（原因是管道疏 通器不能疏通馬桶），用管道疏通器疏通后重新將馬桶安裝回去。在不能解決的情況下要聯(lián)系樓下客戶，由樓下檢查口進(jìn)行疏通。 （ 4）、將場(chǎng)地打掃干凈，同時(shí)告知客戶在以后的使用中避免類似情況的一些常識(shí)。 雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施 當(dāng)客戶中心或是大堂值班護(hù)衛(wèi)員接到雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞或是看到有水從地下井內(nèi)流到地面上時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告管理處經(jīng)理或經(jīng)理助理，以便盡快安排人員進(jìn)行搶修，避免事態(tài)的擴(kuò)大。 。 。 ， 同時(shí)用清水進(jìn)行沖洗。 組織人員對(duì)引發(fā)此次事情的情況進(jìn)行原因分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以免類似問(wèn)題的發(fā)生。 電梯故障應(yīng)急預(yù)案 客戶中心或消防中心接到電梯故障的消息后，在第一時(shí)間內(nèi)確認(rèn)電梯是否困人，并通知電梯公司在最短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理事故。 在第一時(shí)間接到有人被困時(shí)，通知巡邏保安及當(dāng)值護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)馬上趕赴現(xiàn)場(chǎng)，在被困電梯轎廂門(mén)外穩(wěn)定被困人員的情緒，等候救援。 在進(jìn)行救援被困之乘客時(shí)，先要確保自己安全，由機(jī)房的控制柜或廳門(mén)的轎箱位置燈確認(rèn)轎箱位 置。（但在停電時(shí)，轎箱位置指示燈無(wú)效，轎箱位置確認(rèn)，可用專用廳門(mén)匙小心開(kāi)啟廳門(mén)，再用電筒于井道內(nèi)確認(rèn)電梯位置）。 電源切斷確認(rèn) 為防止在進(jìn)行救援時(shí)，轎箱突然移動(dòng)，發(fā)生危險(xiǎn)事故，應(yīng)先將該電梯之機(jī)房總電源切斷。 當(dāng)轎箱地坎與樓面高度相差小于 500mm 時(shí)，救援步驟如下： 用專用廳門(mén)匙小心開(kāi)啟廳門(mén)； 用力開(kāi)啟轎箱門(mén)； 協(xié)助乘客離開(kāi)轎箱； 重新將廳門(mén)關(guān)好； 救援行動(dòng)完成，等候修理； 當(dāng)轎箱地坎與樓面高度相差超過(guò) 500mm 時(shí)，應(yīng)依照下述 3 項(xiàng)步驟移動(dòng)轎箱至符合第 3項(xiàng)條件時(shí) ，才可依照第三項(xiàng)步驟進(jìn)行救援，移動(dòng)轎箱步驟如下： 利用對(duì)講機(jī)或其他方法，通知轎箱內(nèi)乘客，保持鎮(zhèn)定，并說(shuō)明轎箱隨時(shí)可能移動(dòng)，不可將身體任何部分探出轎箱外，以免發(fā)生危險(xiǎn)。同時(shí)，將所有打開(kāi) 的轎箱門(mén)和廳門(mén)完全關(guān)閉。 進(jìn)入機(jī)房，確認(rèn)該故障電梯之電源開(kāi)關(guān)已切斷。 兩名受訓(xùn)人員握緊盤(pán)車手輪，一名受訓(xùn)人員手持制動(dòng)器松閘扳手（或撬桿），放入制動(dòng)器上適當(dāng)位置，輕輕撬開(kāi)制動(dòng)閘瓦，然后根據(jù)轎箱要運(yùn)行的方向盤(pán)車。操作時(shí)三人應(yīng)配合協(xié)調(diào)，使轎箱逐步移動(dòng)，直至轎箱移動(dòng)至轎箱地坎與樓層廳門(mén)地坎小 500mm 為止，再依據(jù)第三項(xiàng)進(jìn)行放 人操作。 遇有其他復(fù)雜情況，如安全鉗已動(dòng)作或鋼絲繩移位等，應(yīng)由電梯公司專門(mén)人員處理。 被困者被解救后，管理人員要和藹親切地加以慰問(wèn)，了解其健康狀況，如有身體不適或受傷者，要陪同到附近醫(yī)院檢查治療。 要求電梯保養(yǎng)公司認(rèn)真檢查故障原因，做好維修保養(yǎng)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。 保持鎮(zhèn)靜，切勿驚惶失措?；加行呐K病、高血壓者，更應(yīng)保持平靜心態(tài)。須知現(xiàn)代化的電梯梯廂內(nèi)安裝有各種安全保護(hù)裝置如緊急照明系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、閉路電視等，因此被困電梯內(nèi) 并無(wú)多大危險(xiǎn)。 按動(dòng)梯廂內(nèi)的求救警鐘，使管理人員獲知電梯發(fā)生故障有人被困。 使用電梯廂內(nèi)的對(duì)講機(jī)或電話與管理人員聯(lián)系。 如電梯停頓處有大廈內(nèi)人員前來(lái)詢問(wèn)，可請(qǐng)其轉(zhuǎn)告管理人員或代為報(bào)警求救 消防應(yīng)急預(yù)案 ： 接到火警，應(yīng)先確認(rèn)是火警，還是誤報(bào)： 消防監(jiān)控中心接到火警：（ 1）立即查看監(jiān)控系統(tǒng)。（ 2）用對(duì)講機(jī)通知護(hù)衛(wèi)員到報(bào)警地點(diǎn)查看。 值班巡邏、大堂護(hù)衛(wèi)員接到火警：（ 1）用對(duì)講機(jī)通知護(hù)衛(wèi)員到報(bào)警地點(diǎn)查看。 （ 2）通知消防監(jiān)控中心注意。 客戶中心接到火警：（ 1） 用對(duì)講機(jī)通知護(hù)衛(wèi)員到報(bào)警地點(diǎn)查看。（ 2）通知消防監(jiān)控中心注意。 其他工作人員接到火警：用最快的方式通知消防監(jiān)控中心和值班護(hù)衛(wèi)員。 護(hù)衛(wèi)員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)是火災(zāi)后，立即用對(duì)講機(jī)通知消防中心，告至火災(zāi)位置和大小等情況。若為錯(cuò)誤報(bào)警時(shí)，要立即通知消防監(jiān)控中心將報(bào)警系統(tǒng)復(fù)位。向在場(chǎng)受驚的旅客解釋、致歉。 要求： （ 1）所有管理處人員都應(yīng)熟記消防監(jiān)控中心的電話。 （ 2）消防值班員能很快根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)判斷火警位置，并能準(zhǔn)確的表達(dá)出來(lái)。 （ 3）保持消防值班室電話的暢通。 ： 現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)護(hù) 衛(wèi)員在保證安全的情況下利用周圍的設(shè)施進(jìn)行應(yīng)急處理。并負(fù)責(zé)著火現(xiàn)場(chǎng)相鄰住戶敲門(mén)通報(bào)并把住戶從消防通道向樓下疏散。 消防監(jiān)控中心：用對(duì)講機(jī)通知護(hù)衛(wèi)隊(duì)立即到消防中心取滅火器、消防保護(hù)服、消防斧、手電筒。通知護(hù)衛(wèi)主管、技工、工程主管及管理處經(jīng)理到場(chǎng)，拔打119向公安消防部門(mén)通報(bào)。在市消防部門(mén)人員沒(méi)有到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之前，管理處經(jīng)理為撲火現(xiàn)場(chǎng)總指揮。所有職員應(yīng)聽(tīng)從其指揮，無(wú)條件服從總指揮的調(diào)配，各司其責(zé)，積極撲救。市消防部門(mén)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之后，所有職員應(yīng)服從市消防部門(mén)人員的指揮。 安排一位護(hù)衛(wèi)員緊急集合休息 護(hù)衛(wèi)員。 ： 消防值班員用消防廣播通知著火層 ,著火層以上各層，有可能蔓延著火屋以下樓層人員說(shuō)明情況，進(jìn)行通報(bào)，說(shuō)明疏散路線，按消防滅火通道進(jìn)行疏散，穩(wěn)定住戶的情緒，防止發(fā)生混亂現(xiàn)象。 ： 消防隊(duì)員（由護(hù)衛(wèi)、技工組成）迅速趕到該樓電梯口，將客梯、消防梯迫降， 然后乘消防梯到著火現(xiàn)場(chǎng)，技工到電井關(guān)閉該戶電源，護(hù)衛(wèi)員其中 1 人到樓頂關(guān)閉該單元燃?xì)夤芸傞y，其余人員負(fù)責(zé)著火層及上、下層人員的疏散。對(duì)受傷人員進(jìn)行搶救并通過(guò)消防通道或消防電梯轉(zhuǎn)移到安全位置。 ： 打開(kāi)消火栓箱，安裝水帶水槍，啟動(dòng)消火栓泵進(jìn)行滅火（小的火情，可用干粉滅火器直接撲滅），地下室用拖動(dòng)滅火器，接消火栓對(duì)發(fā)火點(diǎn)進(jìn)行撲滅。技工在泵房現(xiàn)場(chǎng)守護(hù)，監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行。（用水滅火時(shí)，應(yīng)注意避免救火時(shí)電梯被水浸濕而損壞） ： 管理處經(jīng)理、主管指揮義務(wù)消防員對(duì)火災(zāi)區(qū)周圍警戒，并防止有人趁火打劫。 指揮無(wú)關(guān)人員、車輛撤離現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)打開(kāi)小區(qū)消防通道門(mén)，迎接消防車到來(lái)。 ： 通知鄰近醫(yī)院前來(lái)?yè)尵?，通知公司辦公室派車到現(xiàn)場(chǎng)。 ： 火災(zāi)撲滅后要向受到影響的業(yè)主解釋，并做好善后工作。 有力措施封閉火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，向上級(jí)主管單位報(bào)告災(zāi)情，研究善后處理對(duì)策。 已購(gòu)保的保險(xiǎn)公司前來(lái)視察現(xiàn)場(chǎng)，作出相應(yīng)的賠償。通知受損設(shè)備的承包維修保養(yǎng)公司前來(lái)?yè)屝?，使其盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。 業(yè)主裝飾裝修的消防管理 a 對(duì)裝修審批時(shí)，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材方可入場(chǎng)施工； b 對(duì)動(dòng)火施工要求施工單位必須提供消防報(bào)批手續(xù)，方可開(kāi)工； c 在入住期間，我們將通過(guò)設(shè)專人巡邏監(jiān)管、安置擋車樁、安置簡(jiǎn)明指示標(biāo)識(shí)等辦法，著重解決違章占用消防通道的問(wèn)題，保證消防通道的順暢。 發(fā)生治安案件的應(yīng)急措施 發(fā)現(xiàn)偷盜或搶劫事件時(shí)，首先通過(guò)對(duì)講機(jī)通知其他護(hù)衛(wèi)員前來(lái)求助；如身上無(wú)通訊設(shè)備，可大聲呼叫，以取得其他護(hù)衛(wèi)員或群眾的支援。同時(shí)向上司報(bào)告，