【正文】 后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。D. 回答客人問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。E. 對客人的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對客人的過分或無理的要求要沉住氣，如果客人稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。F. 面帶微笑真誠服務(wù)，這是前臺接待的基本要求，所以我們在服務(wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。 前臺交接班制度A. 處理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。B. 交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。C. 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。D. 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。E. 交班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。F. 交接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理。G. 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，交接班工作方可結(jié)束。H. 交接班檢查記錄：1] 應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號，不正常情況“”號。2] 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。3] 記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。4] 交接上一班工作事項(xiàng)。 物業(yè)部員工管理制度 儀容儀表 A、工作服物業(yè)部員工在當(dāng)班期間，必須按照管理中心規(guī)定著工作服。工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好，要特別注意袖口、領(lǐng)子的清潔，如有污跡馬上更換。 B、飾品員工只準(zhǔn)按管理中心規(guī)定佩帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指。 C、襪子男員工必須穿深色的不透明的襪子。女員工必須穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。 D、鞋員工在工作期間必須穿黑色皮鞋，并要保持干凈光亮。 E、發(fā)型發(fā)型要整潔大方，男發(fā)長不過領(lǐng)，鬢角不過耳。女發(fā)要攏齊，長度以在低下頭時(shí)頭發(fā)不蓋住臉為準(zhǔn)。男女員工都要經(jīng)常洗發(fā)，注意整潔，不可有頭屑，汗臭，不可使用強(qiáng)烈味道的洗發(fā)液，護(hù)發(fā)素及香水等。 F、工牌工作時(shí)間員工必須佩戴工牌，工牌應(yīng)在制服上衣的左上胸的位置。 G、衛(wèi)生1] 要勤洗澡，經(jīng)常剪指甲。2] 女員工化妝要文雅，不準(zhǔn)使用香味過強(qiáng)的香水，要淡妝。指甲油要使用透明或淡色的，不準(zhǔn)染紅指甲。 崗前及在崗要求A. 穿好工作服，提前五分鐘到達(dá)工作崗位。B. 凡是個(gè)人事情，工作問題要首先報(bào)告當(dāng)日值班經(jīng)理，并處理解決。C. 任何事故、工作問題、個(gè)人事情，包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等情況，都要及時(shí)匯報(bào)給物業(yè)經(jīng)理或當(dāng)日值班經(jīng)理。D. 在崗上員工之間不準(zhǔn)進(jìn)行非工作交談或大聲說笑。E. 不準(zhǔn)因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息，在崗期間，不允許嚼口香糖。F. 工作期間不準(zhǔn)吸煙，有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。G. 不準(zhǔn)給客人留便條或請客人為自己辦事。H. 不準(zhǔn)與客戶的小孩開玩笑、玩耍和打鬧，不準(zhǔn)私自為客戶看護(hù)小孩。I. 未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)為客戶代買食品、藥品和其它物品。J. 不準(zhǔn)在客戶面前做任何有礙服務(wù)、禮貌的任何行為舉止。K. 尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。對于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊之客戶不準(zhǔn)譏笑、模仿、指手劃腳、評頭論足、聚眾圍觀。不準(zhǔn)以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起綽號。L. 與客戶講話保持一定距離，以客戶能聽到講話為宜，講話口齒清楚、簡要，和客戶講話不要側(cè)頭、昂頭或低頭?？蛻糁v話要注意傾聽，目光要注視客戶，如沒有聽明白，可再詢問一遍，切不可不懂裝懂。M. 上班前不準(zhǔn)食用異味大的食品。如：飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。N. 對待客戶要熱情禮貌，但不準(zhǔn)與客戶長時(shí)間交談。在任何情況下，應(yīng)有禮貌對待客戶，不得與客戶爭辯。 員工就餐員工就餐只允許在員工餐廳，其他場合禁止吃東西。 工作區(qū)A、員工上班時(shí)只能在與自己工作有關(guān)的區(qū)域活動禁止在其它區(qū)域閑逛。B、不準(zhǔn)在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息。C、與客戶見面，一定要首先打招呼問好。D、在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動場所時(shí)，要靠邊行走。步子要輕，姿勢端正，不搖頭晃腦，跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。 關(guān)于電話使用工作期間內(nèi)不準(zhǔn)打私人電話，辦理個(gè)人事情，回答客戶電話時(shí)要語言親切，記錄要認(rèn)真負(fù)責(zé)。 員工更衣室管理中心為每位員工提供更衣柜存放制服及個(gè)人物品，請隨時(shí)保持更衣柜的整潔，請勿將貴重物品或現(xiàn)金存放其中，如有丟失，管理中心概不負(fù)責(zé)。不得私自換鎖換柜，嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)滯留、打牌或睡覺，否則按違紀(jì)處理。 客戶物品1] 不準(zhǔn)拆閱、毀壞或扣壓客戶的書刊、信件、郵件或電報(bào)等。2] 不準(zhǔn)擅自挪用客戶的物品。 員工通道員工上、下班必須經(jīng)員工通道，打卡后方可出入。員工考勤將作為決定員工工資的重要資料。 使用客戶設(shè)施 所有員工未經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得以任何借口使用客戶之設(shè)施和公共區(qū)域。 私事員工工作時(shí)間不允許在工作崗位上會見親友，亦不準(zhǔn)利用工作時(shí)間處理私事，特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 嚴(yán)禁酗酒 員工不準(zhǔn)酒后上班，嚴(yán)禁在工作用餐中飲酒，違者將受到嚴(yán)重的紀(jì)律處分。 吸煙除在指定的員工吸煙區(qū)外，不準(zhǔn)在其它區(qū)域吸煙。 整潔員工應(yīng)愛護(hù)大廈的各種設(shè)施、設(shè)備，隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔。損壞公物、涂污大廈及管理中心設(shè)施、亂扔廢棄物品，隨地吐痰等不文明行為將受到處罰。 嚴(yán)禁的行為 管理中心嚴(yán)令禁止員工參與任何諸如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等違法活動。 保密 員工應(yīng)嚴(yán)守保密制度，未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)將大廈及管理中心資料與信息泄露給他人。 兼職 員工不準(zhǔn)在外兼職工作。 與客戶關(guān)系 不允許員工利用工作之便與客戶拉私人關(guān)系。 失物招領(lǐng)員工拾到他人物品，應(yīng)交上級主管人員。上交時(shí)要報(bào)告姓名，拾到物品的時(shí)間和地點(diǎn)，并由上級主管人員及時(shí)通知保安部，由保安部登記、保存。 防火A、 如發(fā)現(xiàn)火情，應(yīng)立即通知當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)和保安部監(jiān)控室。并撥打消防中心報(bào)警電話并通報(bào)：1]你的姓名、位置和去向2]火災(zāi)地點(diǎn)3]如有可能，可估計(jì)火災(zāi)情況（如烈焰/濃煙/燃燒物品的種類等）B、 災(zāi)情況使用最近的合適的滅火器進(jìn)行滅火。C、 保持冷靜并幫助他人，必須按照管理中心的指示幫助客戶疏散。 物業(yè)部安全工作守則本守則之制定是指導(dǎo)員工在工作當(dāng)中注意工作安全，避免發(fā)生意外，保障部門工作的正常運(yùn)作。A. 發(fā)現(xiàn)損壞的東西應(yīng)立即通知相關(guān)部門，如壞地毯、樓梯濕滑、電燈損壞及有危險(xiǎn)的東西。B. 進(jìn)入黑暗的地方要先開燈，但雙手不要濕，以免觸電。C. 如果在工作中受傷，立即報(bào)告上級。D. 保持更衣柜、文件柜的干凈，里面不要堆放雜物或玻璃瓶子。E. 新同事上班時(shí)要幫助他們學(xué)習(xí)、掌握安全守則，發(fā)現(xiàn)有危險(xiǎn)的事要通知他本人和上級。F. 不要用手去撿拾破碎玻璃和廢舊用具，用完的刀片或尖銳的東西，要用掃帚小心清理。G. 在防火通道切勿堆放雜物。H. 留意“請勿吸煙”的指示牌，煙頭不要放在易燃的地方，要放在煙灰缸里。I. 使用工具時(shí)要檢查是否正常，用良好的工具可以節(jié)省時(shí)間，減少意外。J. 用完的工具要放在指定的地方，不要隨便亂放。K. 見到水、電、電梯、空調(diào)、電話及其它系統(tǒng)有異?，F(xiàn)象時(shí)要立刻報(bào)告上級。L. 不要扔任何東西入廁坑，以避免阻塞。 物業(yè)部防火安全制度 A、 辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙B、 嚴(yán)禁動用明火，因工作需要，應(yīng)到保安部開據(jù)《動火證》，在指定的時(shí)間、區(qū)域內(nèi)動火，并做好防火安全措施。C、 辦公室不得存放受壓容器、易燃、易爆危險(xiǎn)品，存放的報(bào)紙、書刊、紙張、資料要及時(shí)整理，不得亂放。D、 發(fā)現(xiàn)異常氣味，如烘烤塑料、焦糊等氣味，立即報(bào)保安部和工程部，并認(rèn)真查找氣味的來源。E、 掌握本區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施、器材的存放位置，使用方法，經(jīng)常檢查維護(hù)，保證其清潔并處于正常狀態(tài)，非火情時(shí)，不得挪用消防器材。F、 不準(zhǔn)以任何理由堵塞、占用緊急疏散通道、鎖死緊急疏散門。G、 熟知大廈報(bào)警、滅火、疏散程序和疏散通道。H、 發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，沉著、冷靜、及時(shí)報(bào)警、積極撲救，并協(xié)助保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場。I、 發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭、火柴等，要及時(shí)將其熄滅，再倒入垃圾桶內(nèi)。J、 發(fā)現(xiàn)辦公室內(nèi)的電器設(shè)備有不安全因素，如：短路、打火、漏電、超負(fù)荷等問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部和工程部。K、 發(fā)現(xiàn)客戶將易燃、易爆、槍支彈藥、化學(xué)毒劑、放射性物品等帶入公寓或房間，要及時(shí)勸阻，并報(bào)保安部。L、 提高警惕，注意有無異常氣味，樓層內(nèi)有無易燃物及堵塞通道的物品，有無醉酒客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即通知上級。M、 注意客戶有無未按規(guī)定增添或使用電器及電熱設(shè)備，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)勸阻并報(bào)保安部。N、 接到報(bào)警后，應(yīng)迅速查明報(bào)警的準(zhǔn)確位置，配合保安人員確認(rèn)報(bào)警原因。 . 物業(yè)部庫房防火注意事項(xiàng)A、 庫房嚴(yán)禁吸煙。B、 庫房內(nèi)嚴(yán)禁動用明火。因工作需要，應(yīng)到保衛(wèi)部 開據(jù)《動火證》，在指定時(shí)間、區(qū)域內(nèi)動火。C、 無關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入庫房。D、 門口和通道不準(zhǔn)堆放貨物，要保持通道的暢通。E、 所有庫房內(nèi)的照明應(yīng)使用60W以下的日光燈，電器安裝應(yīng)按照要求，不得有臨時(shí)線，不準(zhǔn)超負(fù)荷用電。F、 物業(yè)部要經(jīng)常對照明用具、電源線路進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)工程部維修。G、 離開庫房時(shí)要進(jìn)行安全檢查，拔掉電器插頭，關(guān)閉電源，鎖好門后方可離開。H、 熟知防火常識，學(xué)會使用各種滅火器材，做到平時(shí)能防、遇火能救，確保安全。I、 庫房內(nèi)必須貼出明顯的防火安全標(biāo)志。J、 發(fā)現(xiàn)異常氣味，如烘烤塑料、焦糊等氣味，立即報(bào)保安部和工程部，并認(rèn)真查找氣味來源。K、 掌握本區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施、器材的存放位置、使用方法。經(jīng)常檢查維護(hù)，保證清潔并處于正常狀態(tài)，嚴(yán)禁挪用消防器材。 客戶換房工作程序由于客戶自身原因或單元工程問題，客戶在其租用單元期間有更換單元的需要，為更好的協(xié)調(diào)各部門在換房過程中的工作銜接，制定如下程序：A. 物業(yè)部在接到招商部關(guān)于客戶換房的通知后，應(yīng)立即對客戶即將搬入的房間進(jìn)行全面檢查，如有工程方面的問題及時(shí)報(bào)工程部，并于客戶換房日期前三天完成新房間的工程修繕工作。B. 物業(yè)助理提前進(jìn)入入住單元進(jìn)行鑰匙核對工作，以確保準(zhǔn)確無誤，并對有關(guān)辦理入住手續(xù)表格進(jìn)行整理。C. 物業(yè)部對新房間進(jìn)行查房無誤后，通知保潔部做清潔服務(wù)。D. 招商部/客戶向物業(yè)管理處提供單元租約復(fù)印件。E. 物業(yè)部于換房日當(dāng)天會同工程部及客戶完成原房間及新房間的能源表抄表工作，并請客戶簽字確認(rèn)。F. 物業(yè)部確認(rèn)客戶租住原房間時(shí)發(fā)放的《客戶人員出入證》、《停車證》、鑰匙等物品的回收工作，并填寫《換房記錄表》。G. 制作新的《客戶人員出入證》、《停車證》及門鎖鑰匙發(fā)放與客戶，并簽收。H. 財(cái)務(wù)部按照租約條款收取原公寓房間能源、電話等相關(guān)費(fèi)用。I. 物業(yè)部在所有手續(xù)完成后，填寫《客戶單元變更通知單》分發(fā)相關(guān)部門，以便其他部門開展相關(guān)工作。 托管鑰匙管理規(guī)定客戶在入住后，房間需要維修時(shí)，將鑰匙暫交物業(yè)部管理、使用，為了保證客戶的財(cái)產(chǎn)安全，避免發(fā)生問題，特制規(guī)定如下：A. 客戶將鑰匙交物業(yè)部后，要經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理、保安部主管批準(zhǔn)，交專人保管，封存于鑰匙箱內(nèi)。B. 對托管鑰匙要逐一登記造冊，填寫《鑰匙托管表》定期（一周）由物業(yè)部核對一次。C. 每次使用托管鑰匙要填寫《鑰匙使用登記薄》，經(jīng)物業(yè)部、保安部主任同時(shí)簽字批準(zhǔn)。D. 物業(yè)助理負(fù)責(zé)領(lǐng)取托管鑰匙，同保安部人員(必須二人以上)一起到現(xiàn)場開封，開客戶的門。E. 物業(yè)助理同保安部人員負(fù)責(zé)對客戶財(cái)產(chǎn)進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)護(hù)，如施工需要搬動時(shí)，要繪制物品擺放平面圖，對物品進(jìn)行登記，施工完要恢復(fù)原位。F. 每次施工前，保安部要填寫“使用客戶托管鑰匙入室登記表”，必須有保安部、物業(yè)部、施工負(fù)責(zé)人的簽字。G. 每次使用完托管鑰匙，要由物業(yè)部、保安部人員共同封好，交回保安部辦公室，存入鑰匙箱，并填寫《封存鑰匙登記表》進(jìn)行登記。 二次裝修審批管理程序在海晟名苑入住后，客戶將會針對房間切實(shí)之狀況進(jìn)行二次裝修，此項(xiàng)工作程序?qū)ξ飿I(yè)部、工程部、財(cái)務(wù)部及保安部之工作產(chǎn)生影響。A. 客戶到物業(yè)部辦公室填寫《裝修問卷》《客戶裝修申請表》，須認(rèn)真詳細(xì)填寫申請裝修項(xiàng)目。B. 施工方須向物業(yè)部提供施工企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明（二級以上）施工裝修方案并附上：平面圖、吊頂圖、強(qiáng)電、弱電、空調(diào)電配置圖以及總用電功率計(jì)算表。所有施工材料均需具有防火檢測證書，環(huán)保許可證書等，如需改動天燃?xì)夤芫€必須由施工方報(bào)消防局及天燃?xì)夤緦徟?。C. 物業(yè)部將施工方申報(bào)的資料備齊后轉(zhuǎn)工程部審批，并由工程部填寫《客戶申請裝修審批意見單》。D. 物業(yè)部根據(jù)工程部填寫的《客戶申請裝修審批意見單》之意見與施工方洽談并填寫《客戶裝修工程保證