【正文】 投訴處理程序　　為了物業(yè)部各級員工能清楚地了解客戶投訴的處理過程，并能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶解決問題，擬定客戶投訴處理程序如下： A、 管理中心開通投訴熱線，物業(yè)部前臺值班人員負責(zé)接聽及記錄；B、 在《客戶投訴記錄表》中詳盡記錄投訴人姓名、單元號碼、投訴事項、投訴時間、聯(lián)系電話等。5] 工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。1] 提交竣工圖，報管理中心審核。6] 配備電表并記下電表讀數(shù)加封（工程不辦理）。1] 填寫《臨時出入證申請表》，辦理裝修期間《臨時出入證》（保安部辦理）。3] 承包商提交裝修圖紙。K 、所有前期辦理入伙手續(xù)之業(yè)主的通知均由發(fā)展商之客戶服務(wù)部發(fā)出，但需要客戶服務(wù)部于發(fā)出入伙通知日期起至少七天內(nèi)提前知會物業(yè)管理處，以便物業(yè)管理處及時安排單元保潔及準(zhǔn)備相關(guān)入伙文件。H 、物業(yè)管理處人員復(fù)印業(yè)主有效證件（身份證、護照等）的復(fù)印件，向業(yè)主收取一寸近照三張/人，以備管理處制作《住戶卡》和《確認卡》。物業(yè)部每日早晨到發(fā)展商工程部取前三天轉(zhuǎn)送的《裝修檢查表》、《追加維修單》，并將修復(fù)情況回復(fù)業(yè)主，未修之內(nèi)容繼續(xù)跟進。D 、物業(yè)管理處之工作人員在接到發(fā)展商開出的《交付入住手續(xù)書》后應(yīng)首先確認該手續(xù)書之有效合法性（手續(xù)書之內(nèi)容是否填齊，是否有發(fā)展商之有效公章等）。f. 特殊要求：能夠使用現(xiàn)代化的清潔設(shè)備。 清潔員職責(zé)職位：清潔員直接上級：清潔領(lǐng)班直接下級：無崗位職責(zé)： 接受清潔領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)，按照上級的指示完成本職工作； 按照清潔工作標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任區(qū)域負責(zé)物業(yè)范圍內(nèi)所有公共區(qū)域的清潔和服務(wù)； 負責(zé)本物業(yè)范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通； 負責(zé)緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運工作； 負責(zé)保管好用品、用具、用劑；素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備一定的清潔專業(yè)知識，責(zé)任心強。具有物業(yè)管理員崗位證書。 清潔主管的崗位職責(zé)職位：清潔主管直接上級：物業(yè)主任直接下級：清潔員崗位職責(zé)： 對管理中心清潔總體工作負責(zé)； 定期對下屬人員進行考勤、排班，做好清潔工作的監(jiān)督、檢查、評比； 負責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購計劃的編制； 掌握清潔設(shè)備的正確用法，以及清潔劑的合理用法，并定期對所屬員工進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核； 接收物業(yè)主任領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完成各項清潔任務(wù)； 監(jiān)督下屬的工作情況，檢查清潔員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下屬工作。具有物業(yè)管理員崗位證書。1 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應(yīng)妥善處理，并及時上報。如遇運輸部門特殊原因，如車、船、飛機改班、停班，應(yīng)及時通知客人以防止延誤客人寶貴時間。1 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。e. 工作經(jīng)驗：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗。b. 自然條件：25歲以上，身體健康。e. 工作經(jīng)驗：在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔(dān)任過物業(yè)部主管1年以上經(jīng)驗。b. 自然條件：30歲以上，身體健康。e. 工作經(jīng)驗：在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔(dān)任過物業(yè)部主管3年以上經(jīng)驗。b. 自然條件：35歲以上，身體健康。此外，亦要讓客戶明了水電費收費方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加時空調(diào)費及大廈提供之基本設(shè)施。海晟名苑物業(yè)管理手冊北京仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)有限公司提供二〇〇四年三月BSPFPROMB0104ACa目 錄人員架構(gòu)及人員編制說明崗位職責(zé) 物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責(zé) 物業(yè)主任的崗位職責(zé) 物業(yè)助理的崗位職責(zé) 前臺接待兼售卡員的崗位職責(zé) 清潔領(lǐng)班的崗位職責(zé) 清潔員職責(zé)政策與程序 客戶入住程序 客戶二次裝修辦理程序 投訴處理制度 報修程序 客戶拜訪程序 客戶遷出辦理程序 清潔管理 綠化管理 前臺服務(wù) 物業(yè)部員工管理制度 物業(yè)部安全工作守則 物業(yè)部防火安全制度 客戶換房工作程序 托管鑰匙管理規(guī)定 二次裝修審批管理程序 前臺登記、驗證管理制度 關(guān)于戶籍輸入的規(guī)定 更換門鎖、信箱鎖程序 備用金使用管理辦法 普通信件投送規(guī)定 郵件快年、掛號信、工具、器材、物料的采購、保管和領(lǐng)用程序 客戶退租流程圖 前臺交接班流程圖 緊急救護流程圖 客戶投訴處理程序附件搬運物品責(zé)任書表格目錄 人員架構(gòu)及人員編制說明 人員編制：物業(yè)助理（12人）物業(yè)部經(jīng)理（1人）物業(yè)主任（3人）文員（1人） 架構(gòu)編制說明：l 物業(yè)部經(jīng)理1人l 物業(yè)主任3人l 物業(yè)助理12人，24小時值班，每班6人l 文員1人 部門工作概況：為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，每位物業(yè)管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本管理手冊所載各項條款，必須做到：l 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；l 服務(wù)行為，合理規(guī)范；l 服務(wù)效率，及時快捷；l 服務(wù)效果，完好滿意。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租賃合同后，需要辦理之入住手續(xù)及退租程序等，編制成客戶手冊提供予客戶參考，繼而解釋裝修指南內(nèi)之規(guī)定，物業(yè)部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護及公共設(shè)施之養(yǎng)護，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。f. 特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。f. 特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。f. 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識。 必須按時上.、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項目。1 必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。1 及時地將郵件送至客戶單元，對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時發(fā)單通知客戶。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。d. 外語水平：中級以上英文水平。 遵守管理中心制定的管理細則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好形象； 以身作則、遵守勞動紀(jì)律，堅守工作崗位，按照清潔程序保質(zhì)保量地完成所負責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作； 發(fā)揚互助精神，支持同事工作，以禮相待；素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的清潔專業(yè)知識，責(zé)任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。d. 外語水平：初級以上英文水平。b. 自然條件：25歲以上，身體健康。 政策與程序 客戶入住程序為了使物業(yè)部各級員工熟知客戶入住程序流程，能迅速地辦理客戶入住手續(xù)，特擬定如下入住程序：A 、業(yè)主在接到發(fā)展商發(fā)出之入伙通知的15天內(nèi)，到發(fā)展商售樓處辦理與發(fā)展商相關(guān)之入伙手續(xù)。E 、核實手續(xù)書的有效性后，物業(yè)部人員、銷售人員、工程部人員陪同業(yè)主驗收房間及配套設(shè)備、設(shè)施，并做好水、電二表的抄表工作，填寫《裝修檢查表》，此表一式四份，第一聯(lián)業(yè)主留存，以備復(fù)查。F 、業(yè)主在發(fā)展商財務(wù)、律師樓辦理完手續(xù)后到物業(yè)公司財務(wù)辦理交費手續(xù)，然后物業(yè)部根據(jù)《交付入住手續(xù)書》為業(yè)主辦理收樓手續(xù)。家政人員需提供有效證件復(fù)印件及3寸近照一張，以備管理處制作《出入卡》和《確認卡》，并復(fù)印存檔。 客戶二次裝修辦理程序為了物業(yè)部各級員工能清楚地了解客戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項，擬定客戶二次裝修管理流程如下：A、 物業(yè)部與工程部同客戶辦理裝修申請。B、 工程部審批客戶所提交資料。2] 交納施工押金，施工人員出入證押金及工本費等（物業(yè)部填寫《裝修費用收繳通知單》由公司財務(wù)部辦理）3] 辦理《開工證》（BSPFPROFC1804AOa）（物業(yè)部辦理，物業(yè)經(jīng)理簽署）。7] 提供《裝修指南》、簽署有關(guān)文件，例如《擔(dān)保書》等（物業(yè)部辦理）。2] 工程部提交審核意見。F、 客戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送公司財務(wù)部，財務(wù)驗明，按章扣除有關(guān)罰款后無息退還出入證押金。C、 耐心聽取客戶投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。F、 對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及物證、投訴人及聯(lián)系電話、簽字（如客戶親自到訪時）。J、 耐心聽取客戶投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。M、 對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及物證、投訴人及聯(lián)系電話、簽字（如客戶親自到訪時）。您是否對處理結(jié)果感到滿意？您是否還有什么要求？有什么可以幫忙？ 報修程序A、 物業(yè)部接到報修電話后立即以電話形式轉(zhuǎn)給工程部接單員，工程部接單員應(yīng)立即通知相關(guān)人員入戶維修。E、 如需物業(yè)部陪同前往，工程部應(yīng)及時通知物業(yè)部，或與物業(yè)部商定陪同前行時間。I、 每周五下午3點，工程部與物業(yè)部在會議室開一周工作協(xié)調(diào)會，將一周內(nèi)未完成之工程問題逐個落實。B、拜訪內(nèi)容1] 讓客戶了解物業(yè)管理中心的運作。 辦理租戶登記工作程序A、業(yè)主將房屋出租后，同租戶一起到物業(yè)管理處辦理登記手續(xù)。D、物業(yè)部工作人員協(xié)助租戶填寫《業(yè)主/住戶資料表》、《治安、消防責(zé)任書》，同時做好相應(yīng)說明。H、如租戶為外籍人，請其填寫《臨時住宿登記表》，以便及時上報公安機關(guān)。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。 發(fā)型：男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。不用味濃的化妝品、講究個人衛(wèi)生。說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。l 主動為業(yè)戶提供服務(wù)，在任何情況下不同業(yè)戶爭執(zhí)、吵架。上級進行安全檢查時，任何員工須主動接受并展示包裹和衣兜里的物品。l 如要進入業(yè)戶室內(nèi)或因工作需要影響到業(yè)戶正常工作生活時，應(yīng)先征得其同意，并說：“您好，我是…，您看我現(xiàn)在可以進來（開始…）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對不起，打擾您了”等用語，在工作結(jié)束后，向業(yè)戶致謝道別。要使用文明用語“對不起，是不是可能存在…誤會”“請您原諒”“我會改正”“謝謝您的批評”“感謝您對我提出批評”“希望您能繼續(xù)支持我的工作”“您看這樣…行不行”。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能休假。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時間和地點休息。l 自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，愛護公司的各種設(shè)施、設(shè)備、用品等。l 不私自亂動服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。 5] 其他 員工應(yīng)同時遵守公司其它的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、辦法等。2] 柱面無灰塵，防火門無灰塵。6] 垃圾箱經(jīng)常保持清潔，不多于三分之一的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。2] 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。6] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。10] 下水道口無積水。13] 清潔墻面，可用抹布抹掉墻上灰塵。17] 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。4) 電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。l 關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。l 地面打蠟、拋光：進行打蠟前應(yīng)先檢查機上噴壺是否加滿保養(yǎng)清潔蠟，再開動機器進行打蠟，具體操作參照《清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；打蠟時落蠟要均勻，上下互疊10cm,每推100cm距離噴蠟一次地板落蠟完成后，用拋光機、百潔墊進行地面拋光，具體操作參照《清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；上述方法適用于每天夜間清潔保養(yǎng)②大理石地面的定期保養(yǎng)l 大理石地面打蠟每23個月一次l 地面起蠟：起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場出入口或周邊位置；將起蠟水稀釋后（兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）注入擦地機的水箱中；套好針座，洗地百潔墊；接通擦地機電源，按動機身電源開關(guān)和水箱開關(guān)，將起蠟水均勻擦在地面上；控制機器保持50米/分鐘的速度，由左至右來回走動23次進行刷地起蠟工作；上、下行距之間互疊10cm；用吸水機吸干地面后，再用清水清洗兩次，吸干并拖干凈地面；待地面吹干后再進行封蠟。4] 仿石地面的清潔保養(yǎng)①日常清潔保養(yǎng)：l 掃凈地面后將全能水稀釋（1：30）后用拖把將地板拖干凈，每天拖抹3次；l 將吸塵劑噴在塵推上對地板進