【正文】 工程組值班技工和班長(zhǎng)迅速到達(dá)發(fā)電機(jī)房，在 3 分鐘內(nèi)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)。 待命的技工迅速到達(dá)樓內(nèi)電梯現(xiàn)場(chǎng)，檢查、解救被困乘客（消防監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)有人被困梯內(nèi)，需立即告訴技工） ，并關(guān)閉指定電梯降低負(fù)荷。 將市電切換到發(fā)電 市電恢復(fù)后，切換到市電供電。停止發(fā)電機(jī)，開啟關(guān)閉電梯。 電機(jī)供電，該時(shí)間停止起不超過 5 分鐘。由指定技工留守發(fā)電機(jī)房，監(jiān)控運(yùn)行。 工程主管在現(xiàn)場(chǎng)指揮、協(xié)調(diào)，并報(bào)告管理處經(jīng)理，護(hù)衛(wèi)主管協(xié)助。 客戶助理聯(lián)絡(luò)供電部門查明停電原因及恢復(fù)供電時(shí)間，并接聽業(yè)主投訴電話，負(fù)責(zé)答釋。45 / 102 無(wú)法即時(shí)恢復(fù)市電送電時(shí)，張貼停電通知，說明停電原因，并通知客戶服務(wù)中心，以便于答復(fù)客戶詢問，必要時(shí)可通過消防廣播通知。同時(shí)知會(huì)護(hù)衛(wèi)組加強(qiáng)樓層的巡邏，及時(shí)反饋異常信息。 其它注意事項(xiàng) 若停電時(shí)間較長(zhǎng)，需注意發(fā)電機(jī)柴油是否夠用。若不夠需緊急購(gòu)買。 若停電時(shí)間較長(zhǎng)，還需注意屋面水箱是否水量是否足夠，若缺水，則需尋找供水點(diǎn)，供業(yè)主取水。 在上下班高峰期電梯會(huì)出現(xiàn)擁堵和混亂，應(yīng)做好疏導(dǎo)、解釋工作。 防止有人趁火打劫。 事后通過通告欄告知業(yè)主停電原因。 為應(yīng)付夜間突發(fā)停電事故，管理部門應(yīng)準(zhǔn)備足夠的手電筒、應(yīng)急燈之類的照明器具。 燃?xì)庑孤?yīng)急方案 接警：當(dāng)住戶家發(fā)生燃?xì)庑孤r(shí)，由巡邏護(hù)衛(wèi)員現(xiàn)場(chǎng)查看，立即通知消防中心。拔打燃?xì)鈸屝揠娫?；通知管理處領(lǐng)導(dǎo)及主管、值班班長(zhǎng)（護(hù)衛(wèi)、技工） ；通知住戶，家中無(wú)人需破門而入時(shí)，拔打 110，由民警現(xiàn)場(chǎng)作證。 實(shí)施搶救：（注意：發(fā)生煤氣泄漏禁止用帶手電筒、開燈開關(guān)、用打火機(jī)等） 護(hù)衛(wèi)組：迅速組織集合，明確分工分組一組：疏散上下樓層住戶暫時(shí)離開現(xiàn)場(chǎng)；二組：準(zhǔn)備消防水帶隨時(shí)應(yīng)付意外事故發(fā)生；三組：警戒防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，禁止按業(yè)主門鈴，只能敲門通知，并禁止對(duì)講系統(tǒng)、火種、手機(jī)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)和使用；46 / 102四組：搶救組及后勤保障組如有人員中毒，急送醫(yī)院治療。 工程組：迅速組織人員關(guān)閉燃?xì)饪傞y，準(zhǔn)備必要工具（防毒面具、手電筒、消防斧等）協(xié)助燃?xì)夤竟ぷ魅藛T進(jìn)行營(yíng)救。 客戶組：做好住戶安撫工作（根據(jù)實(shí)際情況將燃?xì)庑孤┑脑颍嚎蛻粢蚴褂貌划?dāng)或是管道機(jī)械損傷引起以及煤氣公司檢修等，以便答復(fù)業(yè)主） ，事后做好解釋、宣傳工作。業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施客戶中心或是大堂值班護(hù)衛(wèi)員接到客戶家中使用人自用部位排水設(shè)施阻塞時(shí)，應(yīng)立即通知維修人員盡快對(duì)阻塞部位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查看，以免因下水不通將室內(nèi)財(cái)物造成水浸危險(xiǎn)可能，同時(shí)協(xié)助客戶采取解決方案。分析原因（1） 、下水道、廚房洗手盆下水道堵主要原因是由于菜渣、飯?jiān)入s物混合油污殘留于管道中，日積月累，形成厚厚的油塊，而使管道堵塞。針對(duì)這樣的情況應(yīng)用管理疏通器進(jìn)行疏通即可，平時(shí)應(yīng)提醒業(yè)主避免將菜渣、飯?jiān)入s物沖到下水道里。（2） 、衛(wèi)生間洗手盆排水、衛(wèi)生間地漏排水下水道堵主要原因是由于人體毛發(fā)由于長(zhǎng)時(shí)間未能及時(shí)清理。積在下水道口的過濾網(wǎng)或積在管道內(nèi)部引起堵塞，對(duì)這樣的情況如果是積在管道口打開管道口清理出雜物在用管道疏通器進(jìn)行疏通即可。平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)管道口的清理，使管道口保持清潔，同時(shí)也避免細(xì)菌的滋生。（3） 、馬桶排水道的堵塞的原因主要是由于使用不當(dāng)，至使大的物件（毛巾、牙刷、香皂等）物品掉入馬桶引起堵塞，針對(duì)這樣的情況一般用管道疏通器很難疏通，這時(shí)必須將馬桶拆掉（原因是管道疏通器不能疏通馬桶） ，用管道疏通器疏通后重新將馬桶安裝回去。在不能解決的情況下要聯(lián)系樓下客戶，由47 / 102樓下檢查口進(jìn)行疏通。（4） 、將場(chǎng)地打掃干凈，同時(shí)告知客戶在以后的使用中避免類似情況的一些常識(shí)。雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施 當(dāng)客戶中心或是大堂值班護(hù)衛(wèi)員接到雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞或是看到有水從地下井內(nèi)流到地面上時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告管理處經(jīng)理或經(jīng)理助理，以便盡快安排人員進(jìn)行搶修，避免事態(tài)的擴(kuò)大。 組織維修人員對(duì)相應(yīng)的管道進(jìn)行清理疏通。 客戶中心做好客戶的解釋工作。 將場(chǎng)地清理干凈，同時(shí)用清水進(jìn)行沖洗。 組織人員對(duì)引發(fā)此次事情的情況進(jìn)行原因分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以免類似問題的發(fā)生。電梯故障應(yīng)急預(yù)案 接到消息之行動(dòng) 客戶中心或消防中心接到電梯故障的消息后，在第一時(shí)間內(nèi)確認(rèn)電梯是否困人，并通知電梯公司在最短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理事故。 在第一時(shí)間接到有人被困時(shí)，通知巡邏保安及當(dāng)值護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)馬上趕赴現(xiàn)場(chǎng)，在被困電梯轎廂門外穩(wěn)定被困人員的情緒，等候救援。 故障電梯之轎箱位置確認(rèn)在進(jìn)行救援被困之乘客時(shí)，先要確保自己安全，由機(jī)房的控制柜或廳門的轎箱位置燈確認(rèn)轎箱位置。 （但在停電時(shí)，轎箱位置指示燈無(wú)效，轎箱位置確認(rèn)，可用專用廳門匙小心開啟廳門，再用電筒于井道內(nèi)確認(rèn)電梯位置） 。 電源切斷確認(rèn)為防止在進(jìn)行救援時(shí)，轎箱突然移動(dòng)，發(fā)生危險(xiǎn)事故，應(yīng)先將該電梯之機(jī)48 / 102房總電源切斷。 當(dāng)轎箱地坎與樓面高度相差小于 500mm 時(shí)，救援步驟如下：用專用廳門匙小心開啟廳門；用力開啟轎箱門；協(xié)助乘客離開轎箱；重新將廳門關(guān)好；救援行動(dòng)完成，等候修理； 當(dāng)轎箱地坎與樓面高度相差超過 500mm 時(shí)，應(yīng)依照下述 3 項(xiàng)步驟移動(dòng)轎箱至符合第 3 項(xiàng)條件時(shí)，才可依照第三項(xiàng)步驟進(jìn)行救援，移動(dòng)轎箱步驟如下：利用對(duì)講機(jī)或其他方法，通知轎箱內(nèi)乘客，保持鎮(zhèn)定，并說明轎箱隨時(shí)可能移動(dòng)，不可將身體任何部分探出轎箱外，以免發(fā)生危險(xiǎn)。同時(shí)，將所有打開的轎箱門和廳門完全關(guān)閉。進(jìn)入機(jī)房，確認(rèn)該故障電梯之電源開關(guān)已切斷。兩名受訓(xùn)人員握緊盤車手輪，一名受訓(xùn)人員手持制動(dòng)器松閘扳手（或撬桿） ，放入制動(dòng)器上適當(dāng)位置，輕輕撬開制動(dòng)閘瓦，然后根據(jù)轎箱要運(yùn)行的方向盤車。操作時(shí)三人應(yīng)配合協(xié)調(diào)，使轎箱逐步移動(dòng)，直至轎箱移動(dòng)至轎箱地坎與樓層廳門地坎小 500mm 為止，再依據(jù)第三項(xiàng)進(jìn)行放人操作。 其他注意事項(xiàng) 遇有其他復(fù)雜情況，如安全鉗已動(dòng)作或鋼絲繩移位等，應(yīng)由電梯公司專門人員處理。 被困者被解救后，管理人員要和藹親切地加以慰問，了解其健康狀況，如有身體不適或受傷者，要陪同到附近醫(yī)院檢查治療。 要求電梯保養(yǎng)公司認(rèn)真檢查故障原因，做好維修保養(yǎng)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。49 / 102 被困者的應(yīng)變措施 保持鎮(zhèn)靜，切勿驚惶失措?；加行呐K病、高血壓者，更應(yīng)保持平靜心態(tài)。須知現(xiàn)代化的電梯梯廂內(nèi)安裝有各種安全保護(hù)裝置如緊急照明系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、閉路電視等，因此被困電梯內(nèi)并無(wú)多大危險(xiǎn)。 按動(dòng)梯廂內(nèi)的求救警鐘，使管理人員獲知電梯發(fā)生故障有人被困。 使用電梯廂內(nèi)的對(duì)講機(jī)或電話與管理人員聯(lián)系。 如電梯停頓處有大廈內(nèi)人員前來詢問，可請(qǐng)其轉(zhuǎn)告管理人員或代為報(bào)警求救消防應(yīng)急預(yù)案 接警： 接到火警，應(yīng)先確認(rèn)是火警，還是誤報(bào)：消防監(jiān)控中心接到火警：（1）立即查看監(jiān)控系統(tǒng)。 （2）用對(duì)講機(jī)通知護(hù)衛(wèi)員到報(bào)警地點(diǎn)查看。值班巡邏、大堂護(hù)衛(wèi)員接到火警：（1）用對(duì)講機(jī)通知護(hù)衛(wèi)員到報(bào)警地點(diǎn)查看。 （2）通知消防監(jiān)控中心注意?？蛻糁行慕拥交鹁海?）用對(duì)講機(jī)通知護(hù)衛(wèi)員到報(bào)警地點(diǎn)查看。 （2）通知消防監(jiān)控中心注意。其他工作人員接到火警：用最快的方式通知消防監(jiān)控中心和值班護(hù)衛(wèi)員。 護(hù)衛(wèi)員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)是火災(zāi)后，立即用對(duì)講機(jī)通知消防中心，告至火災(zāi)位置和大小等情況。若為錯(cuò)誤報(bào)警時(shí)，要立即通知消防監(jiān)控中心將報(bào)警系統(tǒng)復(fù)位。向在場(chǎng)受驚的旅客解釋、致歉。 要求：（1）所有管理處人員都應(yīng)熟記消防監(jiān)控中心的電話。（2）消防值班員能很快根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)判斷火警位置，并能準(zhǔn)確的表達(dá)出來。50 / 102（3）保持消防值班室電話的暢通。 人員召集： 現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)護(hù)衛(wèi)員在保證安全的情況下利用周圍的設(shè)施進(jìn)行應(yīng)急處理。并負(fù)責(zé)著火現(xiàn)場(chǎng)相鄰住戶敲門通報(bào)并把住戶從消防通道向樓下疏散。 消防監(jiān)控中心：用對(duì)講機(jī)通知護(hù)衛(wèi)隊(duì)立即到消防中心取滅火器、消防保護(hù)服、消防斧、手電筒。通知護(hù)衛(wèi)主管、技工、工程主管及管理處經(jīng)理到場(chǎng)，拔打 119 向公安消防部門通報(bào)。在市消防部門人員沒有到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之前，管理處經(jīng)理為撲火現(xiàn)場(chǎng)總指揮。所有職員應(yīng)聽從其指揮，無(wú)條件服從總指揮的調(diào)配，各司其責(zé)，積極撲救。市消防部門人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之后，所有職員應(yīng)服從市消防部門人員的指揮。 安排一位護(hù)衛(wèi)員緊急集合休息護(hù)衛(wèi)員。 通報(bào)：消防值班員用消防廣播通知著火層,著火層以上各層，有可能蔓延著火屋以下樓層人員說明情況，進(jìn)行通報(bào)，說明疏散路線，按消防滅火通道進(jìn)行疏散，穩(wěn)定住戶的情緒，防止發(fā)生混亂現(xiàn)象。 疏散：消防隊(duì)員（由護(hù)衛(wèi)、技工組成）迅速趕到該樓電梯口，將客梯、消防梯迫降，然后乘消防梯到著火現(xiàn)場(chǎng)，技工到電井關(guān)閉該戶電源，護(hù)衛(wèi)員其中 1 人到樓頂關(guān)閉該單元燃?xì)夤芸傞y，其余人員負(fù)責(zé)著火層及上、下層人員的疏散。對(duì)受傷人員進(jìn)行搶救并通過消防通道或消防電梯轉(zhuǎn)移到安全位置。 滅火：打開消火栓箱，安裝水帶水槍，啟動(dòng)消火栓泵進(jìn)行滅火（小的火情，可用干粉滅火器直接撲滅） ，地下室用拖動(dòng)滅火器，接消火栓對(duì)發(fā)火點(diǎn)進(jìn)行撲滅。技工在泵房現(xiàn)場(chǎng)守護(hù)，監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行。 （用水滅火時(shí)，應(yīng)注意避免救火時(shí)電梯被水浸濕而損壞）51 / 102 警戒：管理處經(jīng)理、主管指揮義務(wù)消防員對(duì)火災(zāi)區(qū)周圍警戒，并防止有人趁火打劫。指揮無(wú)關(guān)人員、車輛撤離現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)打開小區(qū)消防通道門，迎接消防車到來。 救護(hù)：通知鄰近醫(yī)院前來?yè)尵?，通知公司辦公室派車到現(xiàn)場(chǎng)。 善后： 火災(zāi)撲滅后要向受到影響的業(yè)主解釋，并做好善后工作。 有力措施封閉火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，向上級(jí)主管單位報(bào)告災(zāi)情，研究善后處理對(duì)策。 已購(gòu)保的保險(xiǎn)公司前來視察現(xiàn)場(chǎng)，作出相應(yīng)的賠償。通知受損設(shè)備的承包維修保養(yǎng)公司前來?yè)屝蓿蛊浔M快恢復(fù)正常運(yùn)作。 業(yè)主裝飾裝修的消防管理a 對(duì)裝修審批時(shí)，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材方可入場(chǎng)施工；b 對(duì)動(dòng)火施工要求施工單位必須提供消防報(bào)批手續(xù)，方可開工；c 在入住期間，我們將通過設(shè)專人巡邏監(jiān)管、安置擋車樁、安置簡(jiǎn)明指示標(biāo)識(shí)等辦法，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢。發(fā)生治安案件的應(yīng)急措施 偷盜或搶劫事件 發(fā)現(xiàn)偷盜或搶劫事件時(shí)，首先通過對(duì)講機(jī)通知其他護(hù)衛(wèi)員前來求助；如身上無(wú)通訊設(shè)備，可大聲呼叫，以取得其他護(hù)衛(wèi)員或群眾的支援。同時(shí)向上司報(bào)告，必要時(shí)還應(yīng)撥打 110 電話，向市警察機(jī)關(guān)求助。 所有護(hù)衛(wèi)員在聽到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)并封鎖現(xiàn)場(chǎng)出入口。 疑犯逃跑時(shí)，要注意看清人數(shù)、衣著、面貌、體型、特征、所用交通工具及其特點(diǎn)等，以便提供相關(guān)證據(jù)線索。52 / 102 將疑犯制服后，不得對(duì)疑犯毆打、搜身等超過護(hù)衛(wèi)員權(quán)限的行為。 在市公安部門未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之前，不能離開現(xiàn)場(chǎng)，必須保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)），任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切痕跡（如指紋、腳印、煙頭等），不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。 事主或現(xiàn)場(chǎng)人員受傷時(shí)，要撥打 120 電話，向市急救中心求助或盡快送到就近醫(yī)院診治，通知客戶服務(wù)中心與其親屬聯(lián)系。 刑事（治安）案件 發(fā)現(xiàn)刑事（治安）案件時(shí)，要按 處理。并立即向上司報(bào)告，同時(shí)撥打 110 電話，向市警察機(jī)關(guān)報(bào)案；如事主購(gòu)買保險(xiǎn)的還應(yīng)提醒其通知承保公司。 警察到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，認(rèn)真、全面匯報(bào)案件的相關(guān)情況，服從警察的指揮。 斗毆事件 在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)爭(zhēng)吵、斗毆事件時(shí)，要用文明禮儀進(jìn)行勸阻。勸阻時(shí)，不宜將個(gè)人觀點(diǎn)參與當(dāng)事人之間的是非之中，同時(shí)要注意自身安全。 勸阻方法可請(qǐng)雙方住手、住口；也 可以 勸導(dǎo)雙方或一方離開現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)勸導(dǎo)圍觀群眾離開現(xiàn)場(chǎng)。 若持有器械的斗毆行為，則 應(yīng)當(dāng) 及時(shí)撥打 110 電話，向市警察機(jī)關(guān)報(bào)警。其他措施應(yīng)急措施 水浸應(yīng)急預(yù)案客戶服務(wù)中心或消防監(jiān)控中心接到停水信息，立即通知當(dāng)值護(hù)衛(wèi)員、維修技工到現(xiàn)場(chǎng)查看，及時(shí)找到水源關(guān)閉水閥，如果是管路異常爆裂或是非正常情況下的水溢出，應(yīng)及時(shí)找到離異常部位最近的前端閥門，預(yù)防水流入業(yè)主家內(nèi)、53 / 102電梯井內(nèi)，必要時(shí)將電梯升到樓上，同時(shí)通知技工班長(zhǎng)。視情況通知工程主管和管理處經(jīng)理。 分析原因 閥門異常打開，由于人為失誤操作（非工程組人員） ，馬上關(guān)閉閥門即可，同時(shí)告知操作者：此閥門的利害關(guān)系。 水管爆裂，檢查該水水源是共公水管部分還是客戶室內(nèi)，如是公共水管，馬上關(guān)閉前端閥門，并組織工程組組織人員進(jìn)行搶修。 客戶室內(nèi)水管理爆裂（一般是在晚上水壓高或是白天沒人的情況下） ，如果室內(nèi)有人，可關(guān)閉該客戶室內(nèi)總閥，將水控制，再進(jìn)行維修。如果客戶家沒人，要一方面找到能及時(shí)聯(lián)系到客戶的電話并通知或是其他聯(lián)系方式，以最快的速度讓客戶把門打開，另一方面，找到控制該區(qū)域的前端總閥，先進(jìn)行預(yù)防性控制。查詢?cè)颉?事后處理：無(wú)法即時(shí)恢復(fù)供水，張貼通知，說明停水原因，并通知客戶服務(wù)中心，以便于答復(fù)客戶詢問，對(duì)于客戶室內(nèi)跑水造成的其他客戶家的損失等，應(yīng)和跑水的客戶一同去做好安撫工作。公共區(qū)域的也要由管理處相關(guān)人員做好解釋工作。 注意事項(xiàng)： 突發(fā)水浸時(shí)要注意維護(hù)公共設(shè)備的安全：①及時(shí)將電梯升至不受水浸的安全樓層；②防止配電室及其他電器設(shè)備受浸。首先應(yīng)堵塞或切斷水源，如水勢(shì)仍無(wú)法控制，則要在安全情況下將電力總開關(guān)關(guān)閉或關(guān)閉水浸地點(diǎn)前的一個(gè)電力開關(guān)。 做好日常防水措施，地處低洼易受水浸的大廈，要在地下各出人口處加筑防水堤基，或加設(shè)防水閘。多儲(chǔ)備沙包及防水器材如抽水泵、掃水工具等以備急需。54 / 102 業(yè)主意外受傷和急病應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有意外受傷和急病出現(xiàn)時(shí)，首先撥打 120