【正文】 員現(xiàn)代軍事知識(shí)、提高防衛(wèi)能力5有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn)有關(guān)管理服務(wù)人員外部培訓(xùn)考核根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平6維修服務(wù)人員升級(jí)培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際情況安排有關(guān)主管部門維修、服務(wù)人員外部培訓(xùn)確保每年該類人員10%以上達(dá)到中級(jí)技工等級(jí)證書7保安員隊(duì)列、體能、擒拿格斗及消防知識(shí)培訓(xùn)每年確保十五天以上公司全體保安員工內(nèi)部輪流培訓(xùn)考核提高保安員業(yè)務(wù)素質(zhì)8勞動(dòng)安全衛(wèi)生培訓(xùn)一天公司管理處全體員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉、了解勞動(dòng)安全衛(wèi)生知識(shí)9消防技能訓(xùn)練及演習(xí)三天北京市消防部門管理處全體義務(wù)消防員內(nèi)部輪流培訓(xùn)考核掌握消防技能知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)能力 （二） 緊急事件處理培訓(xùn)除了上述在職培訓(xùn)項(xiàng)目外，我們還將針對(duì)小區(qū)的實(shí)際情況，對(duì)管理處員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)：A、 火警應(yīng)變；B、 電力故障；C、 上、下水管道爆破；D、 雷暴和防風(fēng)；E、 盜竊與搶劫；F、 處理可疑物體與恐嚇電話；G、 發(fā)生煤氣中毒事件；H、 處理違例或遺棄車輛；六、物資配備物資裝備配置清單序 號(hào)項(xiàng) 目測(cè)算方法金額(萬元)備 注一辦公設(shè)備1+2+…+91電腦16臺(tái)在每棟大堂設(shè)置電腦用于記錄業(yè)戶檔案2打印機(jī)3臺(tái)3傳真機(jī)24復(fù)印機(jī)1臺(tái)5小型中央空調(diào)機(jī)2臺(tái)6照相機(jī)1部7資料柜10個(gè)8辦公桌椅20套9會(huì)議桌椅1套二治安消防管理裝備1+2二年攤銷1對(duì)講機(jī)25部*2500元/部按第一年規(guī)模配置2訓(xùn)練器材一批綜合估測(cè)三清潔、綠化設(shè)備1+2+…+11二年攤銷1垃圾車4臺(tái)按第一年規(guī)模配置2清潔工具一批一批2按需要配備3剪草機(jī)1臺(tái)*6000元0．64割灌機(jī)15綠籬機(jī)26機(jī)動(dòng)噴霧器1部*2000元灑藥用7吸塵器1000元/臺(tái)*4臺(tái)8吸水機(jī)5000元/臺(tái)*2臺(tái)19打蠟機(jī)1110拋光機(jī)10000元/臺(tái)*1臺(tái)111洗地機(jī)3500元/臺(tái)*2臺(tái)四維修器材、設(shè)備1+2+…+73二年攤銷1電工工具12水工工具13長(zhǎng)鋁梯3把4疏通機(jī)1000元/臺(tái)*1臺(tái)5沖擊鉆500元/臺(tái)*2臺(tái)6電焊機(jī)1000元/臺(tái)*1臺(tái)7臺(tái)鉗砂輪切割機(jī)鉸絲機(jī)五社區(qū)文化設(shè)施1+21宣傳設(shè)施一批2電視、音響一套1社區(qū)活動(dòng)用六員工服裝、生活設(shè)施兩年攤銷1員工服裝兩年攤銷A保安員1000元/人*53人含鞋、帽等整套B保潔員(含綠化工)500元/人*34人C維修工500元/人*6人D管理人員1000元/人*16人E大堂助理1000元/人*27人2宿舍設(shè)施二年攤銷A雙人鐵床200元/張*60張B單人木床500元/張*15張C衣柜200元/柜*120人D床上用品200元/套*60張3生活設(shè)施二年攤銷A電視(含電視柜)4000元/臺(tái)*1臺(tái)B食堂設(shè)施一套合計(jì)58萬元七、客戶服務(wù)提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的業(yè)主服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，亦是提高社區(qū)業(yè)主商居質(zhì)量的重要措施和保障。根據(jù)金地國(guó)際花苑的結(jié)構(gòu)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)主需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合金地物業(yè)開展客戶服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，充分考慮金地國(guó)際花苑業(yè)主生活的每一細(xì)節(jié)，全面為金地國(guó)際花苑提供更為完善的客戶服務(wù)，并開拓豐富的客戶服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高業(yè)主的商業(yè)、居住質(zhì)量。金地國(guó)際花苑信息反饋控制方式金地國(guó)際花苑信息處理流程圖相關(guān)人員執(zhí)行命令執(zhí)行結(jié)果發(fā)布命令跟蹤檢查客服管理中心（接收信息、分析處理）市政府主管部門新聞媒介業(yè)戶意見調(diào)查意見箱管理處員工客戶投訴處理流程處 理客戶助理回訪，填寫投訴回訪記錄，業(yè)主簽字。客戶服務(wù)中心管理處經(jīng)理指令回訪責(zé)任主管報(bào)告本部員工客戶投訴整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計(jì)表，分析管理上的盲點(diǎn)、缺點(diǎn)。反饋、采取措施處理完畢，在投訴記錄上注明完成及情況。投訴處理（1）、值班人員接到用戶口頭/書面投訴后，若能立刻回復(fù)用戶則應(yīng)立刻回復(fù)，并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來。 （2）、投訴處理人應(yīng)及時(shí)分析問題產(chǎn)生的原因，分析判斷投訴是否有效。若投訴有效，投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施，在顧客要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)回復(fù)用戶。（3）、對(duì)于用戶沒有明確回復(fù)時(shí)間的，投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客：A、嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)，對(duì)于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；B、若投訴無效，投訴處理人應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)，將投訴無效的原因知會(huì)顧客。C、對(duì)于無效的投訴，對(duì)用戶應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。（一） 金地國(guó)際花苑客戶服務(wù)模式：A、方便業(yè)主入住所采取的客戶服務(wù) 指導(dǎo)管理處設(shè)立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭(zhēng)取業(yè)主收樓入伙程序更為便捷。 入伙過程中采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等特殊服務(wù)形式，真正為業(yè)主著想。 開展銀行代收代繳服務(wù)和開設(shè)所有收費(fèi)“一卡通”服務(wù)。建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺(tái)等部門的良好合作關(guān)系，在業(yè)主收樓入伙辦理時(shí)可以及時(shí)開通或辦理以上各類服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主住得舒心。業(yè)主入住服務(wù)流程：入住通知單購(gòu)房合同業(yè)主身份證及復(fù)印件 持有工作證及復(fù)印件指定銀行辦妥的管理費(fèi)托收手續(xù)查驗(yàn)入住通知單、發(fā)放入住文件袋接待前臺(tái)通知單蓋“已領(lǐng)資料”章 完成回收業(yè)主填寫的《業(yè)主公約》《家庭情況登記表》發(fā)放30分鐘入住須知及住戶手冊(cè)收費(fèi)處憑已蓋章的入住通知單收費(fèi)，收回入住通知單 完成 憑入住繳費(fèi)收據(jù)領(lǐng)取鑰匙，業(yè)主在《鑰匙發(fā)放登記表》中簽收。專人協(xié)助業(yè)主驗(yàn)收房屋，確認(rèn)水、電、氣表讀數(shù)；掌握智能系統(tǒng)操作方法；填寫驗(yàn)收交接表（一式兩份）。收樓小組 完成業(yè)主在《入住登記表》中簽字。入住文件匯總、分類、裝訂、歸檔，核對(duì)鑰匙，填寫入住情況日?qǐng)?bào)表歸檔。B、用戶搬遷服務(wù)措施（1）、 設(shè)立業(yè)主搬遷接待（服務(wù)）小組，合理安排相關(guān)程序，協(xié)助用戶在搬入小區(qū)時(shí)更方便、更快捷。具體包括幫助聯(lián)系車輛或搬家公司、幫助家具的搬運(yùn)、幫助家居的擺設(shè)、設(shè)計(jì)、協(xié)助舉行搬遷儀式等。（2）、 如有特殊要求，采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式，即時(shí)提供各種便捷服務(wù)。（3）、 管理處將在搬入期臨時(shí)劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派專人看護(hù)并提供協(xié)助；組建以管理處員工為主的義務(wù)搬運(yùn)隊(duì)，為用戶提供搬遷服務(wù)。C、家居/辦公家具、家居/辦公用品展示服務(wù)。 在搬遷期間管理處將聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的家具、電器供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購(gòu)，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。D、 家居清潔服務(wù)業(yè)主入住時(shí)，將對(duì)新居進(jìn)行必要的清潔。管理處將組織專業(yè)的清潔人員對(duì)新居環(huán)境和家具物料進(jìn)行規(guī)范、細(xì)致的有償清潔工作。入住后視業(yè)主視需要分時(shí)段預(yù)約上門提供酒店式家居清潔服務(wù)。（二）日常期間業(yè)主服務(wù)A、4點(diǎn)半學(xué)校為了使業(yè)主更加安心的工作，協(xié)助業(yè)主解決子女的學(xué)習(xí)、安全問題，管理處將開設(shè)4點(diǎn)半鐘學(xué)校，使學(xué)生放學(xué)后集中學(xué)習(xí)，并在假期組織社區(qū)學(xué)生舉辦各學(xué)科、年級(jí)的補(bǔ)習(xí)班。B、興趣班針對(duì)社區(qū)業(yè)主的興趣，指導(dǎo)管理處組織股市投資、園藝、舞蹈、書畫、電腦等各種興趣班。C、健康中心指導(dǎo)管理處建立社區(qū)健康中心，主要服務(wù)內(nèi)容包括健康咨詢、健身、醫(yī)療保健等綜合性健康服務(wù)。D、維修服務(wù)提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響等家用電器）；提供24小時(shí)維修室內(nèi)供水、供電項(xiàng)目服務(wù)。E、信息咨詢服務(wù)指導(dǎo)餐飲單位信息家政服務(wù)公司信息搬家公司信息家居裝飾公司信息禮儀公司及禮儀服務(wù)信息交通信息醫(yī)療信息舊貨處理信息其它信息F、商務(wù)服務(wù)指導(dǎo)代訂票務(wù)、酒店；郵件專遞等服務(wù)。F、用品配送指導(dǎo)管理處將提供24小時(shí)方便業(yè)戶的用品配送服務(wù)。（三）24小時(shí)業(yè)主服務(wù)熱線管理處設(shè)立24小時(shí)全天候業(yè)主服務(wù)熱線，專人接聽業(yè)主服務(wù)需求信息，協(xié)調(diào)解決業(yè)主生活居住問題。（四）業(yè)戶服務(wù)項(xiàng)目一覽表：編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注1代請(qǐng)家教2代租汽車3無償配備急救箱、急救藥品4代購(gòu)票證5代辦旅游手續(xù)6代寄、代領(lǐng)郵件7代訂報(bào)刊、雜志8臨時(shí)代為保管小件物品9代訂牛奶10電話留言服務(wù)11代訂酒店客房、餐飲12代辦銀行開戶13協(xié)辦喜事慶典14攝影、攝像協(xié)助15小區(qū)內(nèi)代購(gòu)代送禮品、鮮花16提供圖書閱覽17組織圖書、音像制品交流18組織各種展銷活動(dòng)19組織郊游20開設(shè)棋類活動(dòng)場(chǎng)所21邀請(qǐng)有關(guān)展覽、小型演出隊(duì)來社區(qū)服務(wù)22宣傳消防活動(dòng)23義務(wù)宣傳家庭安全用電常識(shí)24建立老年活動(dòng)組織、開辦老年課堂25組織老年人交誼活動(dòng)編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注1墻面改造2鋪貼普通地磚3洗手盆安裝4坐廁安裝5安裝抽油煙機(jī)6安裝分體式空調(diào)7安裝熱水器8安裝吊燈9安裝窗式空調(diào)10家用電器檢查、小修11換門鎖12更換、檢修開關(guān)、插座13空調(diào)加氟利昂13修門、配鎖14查線、換線（電路）15自行車、摩托車小修16鐘表維修17換鎮(zhèn)流器18木門維修19清洗排風(fēng)扇20清洗抽油煙機(jī)21清洗空調(diào)過濾網(wǎng)22安裝音響與家用電器23安裝燈具、門鈴、廚柜（不含材料）24修理、更換電表、水表等（不含材料）25修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等（不含材料）26修理洗手盆、洗菜盆下水管、馬桶浮球（不含材料）27修理窗簾、拉窗等（不含材料）28疏通下水管道（主管）29疏通下水管道（支管）30修理家具配件（不含材料）31清潔衛(wèi)生、買菜、做飯32清潔衛(wèi)生、買早餐33清潔衛(wèi)生34木地板打蠟35上門收洗衣服（洗衣費(fèi)另計(jì)）36接送小孩小學(xué)（小區(qū)內(nèi)）37開辦家政培訓(xùn)38家庭綠化、盆景造型39鐘點(diǎn)工40快餐41代購(gòu)代售二手家私42INTERNET電腦培訓(xùn)43租售鮮花、盆景44代接代送客人45建立健康檔案46兒童計(jì)劃免役檔案47其他醫(yī)療項(xiàng)目48電話49傳真50打字51復(fù)印52洗車53車打蠟54租車服務(wù)八、社區(qū)文化活動(dòng)設(shè)想社區(qū)文化是社區(qū)成員包括業(yè)戶和管理人員塑造的反映社會(huì)文明、體現(xiàn)現(xiàn)代生活方式、具有個(gè)性特征的小區(qū)居住理念及其活動(dòng)方式的綜合。社區(qū)文化具有凝聚功能、導(dǎo)向功能、約束功能、激勵(lì)功能和輻射功能。社區(qū)文化是人們基本生活不可缺少的組成部分，是社會(huì)安定團(tuán)結(jié)的需要，是創(chuàng)造小區(qū)良好人文環(huán)境和提高住戶生活品味的重要手段，也是實(shí)施物業(yè)管理的潤(rùn)滑劑。社區(qū)文化建設(shè)是物業(yè)管理的使命，營(yíng)造文明、靜雅、祥和的金地國(guó)際花苑文化居住環(huán)境和人文環(huán)境是我們的追求。（一）金地國(guó)際花苑社區(qū)文化的目標(biāo)金地國(guó)際花苑社區(qū)文化的目標(biāo)是：用“人性化”的“金地物業(yè)管理模式”，營(yíng)造中國(guó)二十一世紀(jì)、大都市文化的自然、文明、高尚、靜雅、祥和的社區(qū)文化典范。金地物業(yè)管理有限公司，以“人性化”管理而聞名。我們將通過寓教于樂、寓樂于教、循序漸進(jìn)的方式，以“營(yíng)造現(xiàn)代居家新理念”、“綠色環(huán)境”等為主題，堅(jiān)持大中小散相結(jié)合、老中青少相結(jié)合、古今中外相結(jié)合、雅俗教尚相結(jié)合、康樂美食相結(jié)合的原則，設(shè)置社區(qū)文化部門，精心選派能文能武、素質(zhì)綜合全面的社區(qū)文化專干，合理做出社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃和安排，開展多樣化、多層次、多形式、全方位的活動(dòng)，突出一些有特色的固定性社區(qū)文化活動(dòng)。社區(qū)文化活動(dòng)開展流程：制定社區(qū)文化月度工作計(jì)劃臨時(shí)性活動(dòng)活動(dòng)方案策劃實(shí)施組織、準(zhǔn)備工作內(nèi)部協(xié)調(diào)配合周邊系列活動(dòng)實(shí)施大型主題活動(dòng)邀請(qǐng)嘉賓出席邀