【正文】 i 南京恒大雅苑 配合銷售物業(yè)管理方案 南京恒大雅苑 客戶服務(wù)中心 銷售階段 物 業(yè) 服 務(wù) 方 案 2020 年 8 月 26 日 南京恒大雅苑 配合銷售物業(yè)管理方案 目 錄 一 、 管理理念及管理目標 .......................................4 二 、 銷售區(qū)域物業(yè)崗位設(shè)置及職責 ................................5 （一）銷售大廳（綜合樓） .................................... 5 (二 ) 樣板房崗位設(shè)置 ....................................... 8 （三）銷售開放園區(qū) ........................................... 10 （四）機動人員 ................................................12 三、銷售大廳（綜合樓）物品配置設(shè)置 ...........................13 四、 重要崗位 崗位具體操作規(guī)范 .................................16 銷售大廳門僮操作規(guī)范 ......................................16 茶水服務(wù)操作規(guī)范 ..........................................16 外圍保潔操作規(guī)程 ..........................................17 銷售大廳大堂保潔操作規(guī)范 ..................................18 樣板房保潔操作規(guī)范 ........................................18 衛(wèi)生間保潔操作規(guī)范 ........................................19 客服主管作業(yè)規(guī)范 .........................................19 停車場管理員操作規(guī)范 ......................................20 銷售大廳 內(nèi)部保安員（內(nèi)保） ................................21 樣板房保安員操作規(guī)范 .....................................21 1巡邏保安員操作規(guī)范 .......................................23 南京恒大雅苑 配合銷售物業(yè)管理方案 五、行為規(guī)范 ....................................................23 六、 客服中心人架構(gòu) ..............................................27 七、展現(xiàn)金碧物業(yè)的特色服務(wù) ...............................28 八、 工作內(nèi)容 ....................................................30九 、 酒店式物業(yè)形象展示 ........................................33 十、配合銷售前的培訓(xùn)工作 .........................................36 十一、 突發(fā)事件的應(yīng)急方案 ........................................37 南京恒大雅苑 配合銷售物業(yè)管理方案 一、管理理念及管理目標 為配合 南京恒大雅苑 整體銷售計劃，并對銷售大廳區(qū)域提供前期物業(yè)管理工作，將后期物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)化、具體化、形象化地展現(xiàn)在準客戶面前，使客戶對我司物業(yè)管理服務(wù)有所了解，有所認知，從而增強其投資 南京恒大雅苑 的意愿。 為體現(xiàn) 南京恒大雅苑 高效率、專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)，全面提升“以客 為尊”的服務(wù)機制， 南京恒大雅苑 物業(yè)客服中心特設(shè)有客戶服務(wù)、安全管理、保潔服務(wù)、工程管理等部門。秉承“專業(yè)管理，尊貴服務(wù)”宗旨，竭誠為客戶提供周到完善、優(yōu)質(zhì)理想的專業(yè)化服務(wù)，努力創(chuàng)造悠閑、舒適的銷售環(huán)境。 物業(yè)客服中心在對銷售大廳的管理過程中，不僅對客戶提供細致周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展示出物業(yè)管理最佳形象，此外，物業(yè)公司還將配合銷售部門做好物業(yè)管理相關(guān)文件的簽署及客戶對物業(yè)服務(wù)咨詢的解釋工作，積極配合 南京恒大雅苑 項目的銷售工作。 1. 將銷售大廳作為物業(yè)管理典范實施管理，引入盡善盡美的人性化服務(wù)理念，將星級酒店服務(wù)與物業(yè) 管理融為一體，本著“以人為本”的原則，以高起點的管理、高標準的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓客戶及準業(yè)主享受人性化服務(wù)。 2. 在內(nèi)部管理上，實行定員、定量、定額方式，以規(guī)范嚴謹?shù)墓芾? 方法，合理調(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標及服 南京恒大雅苑 配合銷售物業(yè)管理方案 務(wù)規(guī)范，實行嚴格有效的考核制度，使管理隊伍的素質(zhì)不斷地提 高，為管理好銷售大廳及樣板區(qū)，服務(wù)于客戶及銷售部門打好堅實的基礎(chǔ)。 二、銷售區(qū)域物業(yè)崗位設(shè)置及職責 銷售階段物 業(yè)服務(wù)區(qū)域為樣板房區(qū)域、綜合樓、銷售所開放園區(qū)三大區(qū)域，現(xiàn)對該三大區(qū)域的人員配置及崗位職責做出規(guī)范，同時對開盤銷售前培訓(xùn)工作和精品物業(yè)形象展示做出要求。 （一）銷售大廳（綜合樓） 門僮 （ 1）崗位設(shè)置： 2 人，布崗于銷售大廳門口。 （ 2）崗位職責： 、開門服務(wù)； 拎包、接行李等服務(wù)工作； ，并熟練掌握其使用方法； ，方便意外時快速疏導(dǎo)客人離場。 接待員 （ 1）崗位設(shè)置 :3 人 ,布崗于銷售大廳內(nèi)部 （ 2）崗位職責 ： 南京恒大雅苑 配合銷售物業(yè)管理方案 、餐點供應(yīng)等服務(wù) ,客人離去時快速整理遺棄物品； ，禮貌婉轉(zhuǎn)的勸阻他人在銷售大廳內(nèi)的一切不文明行為； ，作好記錄，及時上報主管。 吧臺服務(wù)員 （ 1）崗位設(shè)置： 1 人，布崗于銷售大廳吧臺內(nèi) （ 2）崗位職責： ，掌握一定的酒水知識 。 為來訪客戶提供咖啡等飲料； ； ； 保管工作。 客服前臺接待（客服助理） （ 1）崗位設(shè)置： 2 人，依據(jù)實際情況進行布崗。 （ 2）崗位職責： 、服務(wù)模式標準及園區(qū)公共配套等信息為客戶介紹； 南京恒大雅苑 配合銷售物業(yè)管理方案 ，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)接待、門僮、安保、保潔等管理工作； ，根據(jù)事態(tài)嚴重程度向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報等； 內(nèi)部保安員（內(nèi)保） （ 1）崗位設(shè)置： 2 人，布崗于銷售大廳內(nèi)部 （ 2）崗位職責：負責維護銷售大廳內(nèi)的秩序及對銷售大廳內(nèi)的成品和財務(wù)等的看護。 室內(nèi)保潔員 （ 1）崗位設(shè)置： 4 人，具體人數(shù)根據(jù)現(xiàn)場情況及保潔總?cè)藬?shù)確定，在開盤和大規(guī)模促銷時男女廁所設(shè)專職保潔員各 1 名。 （ 2）崗位職責： 負責綜合樓區(qū)域內(nèi)的保潔，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)安排隨時進行突擊保潔。 銷售大廳 門童 銷售大廳 接待員 南京恒大雅苑 配合銷售物業(yè)管理方案 銷售大廳吧臺服務(wù)員 銷售大廳物業(yè)助理 室內(nèi)保潔員 銷售大廳內(nèi)保 (著西裝 ) (二 ) 樣板房崗位設(shè)置 門僮 （ 1）崗位基本設(shè)置： 高層樣板房：高層樣板房入戶大堂設(shè)置 1 人 。 （ 2） 崗位職責： 、關(guān)門等禮儀迎送服務(wù)； ； ，并熟練掌握其使用方法； 南京恒大雅苑 配合銷售物業(yè)管理方案 宇所有消防通道布局，方便意外時快速疏導(dǎo)客人離場。 e. 為賓客提供 拎包、接行李等服務(wù)工作； 接待員 （ 1）崗位基本設(shè)置 : 高層樣板房：每套 1 人，主要負責樣板房的成品保護，同時在樓層電梯間設(shè)置 1 人，操作鞋套機，指引、幫助客戶穿鞋套。 （ 2）崗位職責： 。 。 。 、清點和登記物品 。 。 客服主管 （ 1）崗位設(shè)置： 1 人 ,各樣板間巡回。 （ 2） 崗位職責： 、服務(wù)模式標準等做介紹； 、門僮、保潔員進行調(diào)配和管理；，根據(jù)事態(tài)嚴重程度向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報等。 南京恒大