【正文】 南京和平物業(yè)管理公司 南京世貿(mào)大樓物業(yè)管理企劃書(shū) 二 00 三年七月 企業(yè)精神： 團(tuán)結(jié)、高效 求實(shí)、發(fā)展 南京和平物業(yè)公司為世貿(mào)大樓業(yè)主提供 一流的服務(wù) 一流的管理 前 言 物業(yè)管理經(jīng)過(guò)近二十年的發(fā)展，已步入我國(guó)城市經(jīng)濟(jì)生活之中，物業(yè)管理與城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和現(xiàn)代化辦公息息相關(guān)，其作用越來(lái)越明顯。物業(yè)管理的特性是服務(wù)經(jīng)營(yíng)，對(duì)物業(yè)這種特殊商品提供服務(wù)及勞務(wù)，并運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段管理物業(yè)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效益和經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益。 給使用人創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、整潔的工作環(huán)境。 位于江蘇路 60 號(hào)的南京世貿(mào)大樓及裙樓是一幢設(shè)備、設(shè)施先進(jìn)、建筑外觀新穎豪氣的商務(wù)辦公大樓。辦公條件好壞對(duì)于提高工作效率，加速公司的發(fā)展有著極其重要的作用。世貿(mào)大樓的業(yè)主 — 江陰寶華集團(tuán)選聘物業(yè)管理企業(yè)的舉措，具有前瞻性的決策，體現(xiàn)了重視公司形象、注重企業(yè)文化的精神。我們和平物業(yè)管理公司能有機(jī)會(huì)為江陰寶華集團(tuán)提供物業(yè)管理服務(wù)感到無(wú)比榮耀，我們將以積極的態(tài)度，負(fù)責(zé)的精神，高度的自覺(jué)性，確保做好大樓的物業(yè)管理。 我們的管理觀念是： 嚴(yán)格認(rèn)真，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，高效及時(shí)，規(guī)范 管理。 我們公司的承諾是：應(yīng)用 ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施物業(yè)管理，力爭(zhēng)使你們達(dá)到物業(yè)管理“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。 南京和平物業(yè)管理公司情況介紹 南京和平物業(yè)管理公司是從事物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)企業(yè)，具有物業(yè)管 理二級(jí)資質(zhì)，隸屬于南京市房產(chǎn)經(jīng)營(yíng)總公司。（蘇房物業(yè)集團(tuán)） 公司設(shè)有辦公室、財(cái)務(wù)科、物業(yè)管理科、經(jīng)租業(yè)務(wù)科、房產(chǎn)裝飾分公司、公教一村物業(yè)管理處、南京市教委物業(yè)管理處、教工新村物業(yè)管理處、薩家灣花苑物業(yè)管理處、古平崗物業(yè)管理處、漢中苑物業(yè)管理處、易發(fā)科技大廈物業(yè)管理處、政治學(xué)院物業(yè)管理處、錦江花苑物業(yè)管理處、香榭里物業(yè)管理處、華茂大廈物業(yè)管理處等機(jī)構(gòu)。 公司擁有一支優(yōu)秀的物業(yè)管理隊(duì)伍，各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員 24 名，其中中級(jí)職稱(chēng)以上人員有 8 人，經(jīng)過(guò)物業(yè)崗位培訓(xùn)的人數(shù)占公司總?cè)藬?shù)的75%。 公司自成立以來(lái)，遵循“業(yè)主第一，誠(chéng)信服務(wù)，技術(shù)求精，講究實(shí)效”的精神。以服務(wù)住戶、用戶為宗旨，管理的公教一村小區(qū)、南京市教育委員會(huì)辦公大樓等物業(yè)，優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的服務(wù)受到市領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主的肯定。公教一村小區(qū) 99 年被評(píng)為南京市優(yōu)秀住宅小區(qū)， 2020 年被評(píng)為江蘇省優(yōu)秀住宅小區(qū)。公司 99 年被玄武區(qū)政府評(píng)為文明單位，被南京市房產(chǎn)局評(píng)為行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)窗口 單位。 2020— 2020 年被南京市政府評(píng)為發(fā)展“三產(chǎn)”先進(jìn)單位。 2020 年為提升公司管理水平導(dǎo)入 ISO9001∶ 2020國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系。 公司現(xiàn)對(duì)外業(yè)務(wù)范圍： A、樓宇的綜合管理體制 ； B、房屋修繕； C、房屋裝飾； D、用戶需要的其它特約服務(wù)。 公司的質(zhì)量方針：以人為本，至誠(chéng)服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)，業(yè)主滿意。 公司的質(zhì)量目標(biāo)：本公司接管的物業(yè)重大安全責(zé)任事故發(fā)生率為 0。關(guān)鍵設(shè)施、設(shè)備完好率為 100%，報(bào)修投訴處理率為 100%，業(yè)主滿意率為 98%。維修合格率 99%。 現(xiàn)有組織 構(gòu)架圖 總 經(jīng) 理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 綠化管理科 房產(chǎn)裝飾工程二處 水電設(shè)備科 辦 公 室 易發(fā)科技大廈物管處 財(cái) 務(wù) 科 經(jīng)租物業(yè)管理科 公教一村物管處 市教育局物管處 薩 家 灣 物 古 平管崗 漢 處 中 苑 市招辦物管處 錦江花苑物管處 教工新村物管處 香榭里物管處 第一章 保證物業(yè)管理實(shí)施的整體設(shè)想和策劃方案 南京城自古便是富麗名貴之城，人口繁盛，商貿(mào)發(fā)達(dá)。南京世貿(mào)大樓座落在繁華的山西路附近，整個(gè)樓體設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔明了，設(shè)備、設(shè)施齊全，是一幢現(xiàn)代化的辦公大樓。 作為物業(yè)管理企業(yè)，我們關(guān)注大樓不僅僅是大樓較好的內(nèi)外部環(huán)境，更重要的是為物業(yè)管理公司如何管理好這樣一座辦公大樓提出了全新課題。挑戰(zhàn)和機(jī)遇同在，困難和希望并存。有著多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的和平 物業(yè)公司，憑著雄厚的技術(shù)力量和一切為用戶服務(wù)的赤誠(chéng)之心，完全有能力、有信心管理好大樓的該部分物業(yè) 。 第一節(jié) 管理思想 通過(guò)實(shí)地考察和認(rèn)真研究，從物業(yè)管理的角度分析，對(duì)大樓鮮明的特點(diǎn)和要求有了全面認(rèn)識(shí)和了解。滿足這些特點(diǎn)和要求，管好這一辦公大樓，正是對(duì)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)力的考驗(yàn)。 一、項(xiàng)目管理的特點(diǎn)和要求 服務(wù)高層次，管理高標(biāo)準(zhǔn) 南京是省會(huì)城市，城市的發(fā)展、建設(shè)使得高層建筑辦公大樓一幢幢拔地而起，物業(yè)管理服務(wù)隨之而生。世貿(mào)大樓的裙樓部分是江陰寶華集團(tuán)的辦公地。集各類(lèi)會(huì)議、業(yè)務(wù)洽談、商務(wù)活動(dòng)等多項(xiàng)工作服務(wù) 及功能于一體的辦公大樓。這就要求我們的管理和服務(wù)必須從高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)做起。 技術(shù)要求高水平 世貿(mào)大樓是集辦公、商務(wù)活動(dòng)、業(yè)務(wù)洽談為一體的綜合性建筑，其配套設(shè)施有安全監(jiān)控系統(tǒng)，消防報(bào)警系統(tǒng)，供配電、供水系統(tǒng)，通信系統(tǒng)等。均采用了目前較先進(jìn)的設(shè)備，科技含量高，管好這些設(shè)施設(shè)備，使之能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保大廈各項(xiàng)工作順利開(kāi)展是物管企業(yè)的首要任務(wù)。 低成本，高效益 世貿(mào)大樓的群樓部分投入運(yùn)營(yíng)后，需花費(fèi)一定資金管理維護(hù)。因此，作為物業(yè)管理企業(yè)用換位思考的方法站在業(yè)主的角度，在保證一流服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量想方設(shè)法降 低大樓的管理成本，延長(zhǎng)大樓和公用設(shè)施、設(shè)備的使用壽命使其保值、增值。 第二節(jié) 管理體系和人員配備 管理體系 大樓的物業(yè)管理實(shí)行南京和平物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)下的世貿(mào)大樓管理處管理體系，我們將充分利用自身的人才、技術(shù)、管理和資源優(yōu)勢(shì)吸收先進(jìn)的物業(yè)管理模式，結(jié)合特點(diǎn)，制定大樓管理方案。 A、江陰寶華集團(tuán)與南京和平物業(yè)管理公司是物業(yè)管理契約關(guān)系，雙方都有遵守契約的義務(wù)。江陰寶華集團(tuán)有檢查、監(jiān)督物業(yè)管理工作的權(quán)力，大樓物業(yè)管理處有及時(shí)反饋管理信息的義務(wù)。 B、南京和平物業(yè)管理公司與大樓管理處是隸屬關(guān)系，管理處接受南京和平 物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)督檢查，南京和平物業(yè)管理公司指導(dǎo)和協(xié)助管理處做好大樓管理工作。 管理人員的配備原則 要想管理好、運(yùn)作好，該大樓必須配備一支管理規(guī)范，技術(shù)精湛、責(zé)任心強(qiáng)的物業(yè)管理隊(duì)伍。管理人員的配備原則是：精干、高效、實(shí)用。 A、管理處經(jīng)理 選派高素質(zhì)，既精通管理，又精通專(zhuān)業(yè)技術(shù)，具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有決策組織協(xié)調(diào)能力的人擔(dān)任。 B、操作人員采用專(zhuān)兼職合理配置 大樓物業(yè)管理操作人員根據(jù)大廈特點(diǎn)采用專(zhuān)職與兼職相結(jié)合的方式合理配置。在物業(yè)管理實(shí)際運(yùn)行中，人力成本一般占到管理費(fèi)總支出的 70%，為了節(jié)約管 理成本，我們按照精干、高效實(shí)用的原則配備人員到各崗位，并要求在崗人員一專(zhuān)多能。充分挖掘潛力發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，以滿足日常管理的需求。 C、配備的技術(shù)人員和保安、保潔人員應(yīng)是素質(zhì)優(yōu)良、技術(shù)精湛，一專(zhuān)多能，高效精干，具有吃苦耐勞，敬業(yè)愛(ài)崗精神的保障隊(duì)伍。 總的要求是物業(yè)管理運(yùn)作要精心組織，規(guī)范管理；安全護(hù)衛(wèi)，萬(wàn)無(wú)一失；設(shè)備設(shè)施，精心養(yǎng)護(hù)；保潔綠化，環(huán)境優(yōu)美；狠抓長(zhǎng)效，突出重點(diǎn)；提高物業(yè)管理水平和管理質(zhì)量。 第三節(jié) 運(yùn)行保障制度嚴(yán)密周全 我們策劃的大樓群樓部分的管理方案中始終將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念貫穿于整個(gè)物 業(yè)管理活動(dòng)中，以周密的運(yùn)行保障制度保證服務(wù)水準(zhǔn)。 針對(duì)大樓的特點(diǎn)，除制定了詳細(xì)可行的運(yùn)行方案外，各部門(mén)都有完 整的工作制度和操作規(guī)程。大廈的建筑、修繕管理，落實(shí)責(zé)任人，建立嚴(yán)格的巡視，修繕，回訪制度，保證大樓外觀完好，零修、急修及時(shí)。為管理好大樓先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，嚴(yán)格上崗證制度，確保按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范管理，勤查勤檢，確保各系統(tǒng)狀態(tài)良好維修保養(yǎng)及緊急搶修措施的落實(shí)。環(huán)境保潔工作按規(guī)定工作程序執(zhí)行，定崗定人，循環(huán)巡查，保持環(huán)境的優(yōu)美整潔統(tǒng)一。交通車(chē)輛的管理，停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛停放有序，大樓內(nèi)外要保證道路暢通。 安全護(hù)衛(wèi)工作是重 中之重，人防、物防、技防相結(jié)合，固定崗、巡邏崗值班相結(jié)合，以完善、科學(xué)的防范體系，確保大廈安全。對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如火警、斷電、匪警等，都制定了應(yīng)急處理預(yù)案。 第二章 質(zhì)量管理目標(biāo)和管理方式、工作計(jì)劃 第一節(jié) 質(zhì)量管理目標(biāo) 用我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為世貿(mào)大樓創(chuàng)造出“整潔，文明，安全，舒適”的辦公環(huán)境。 物業(yè)管理進(jìn)住后之日起：一年內(nèi)力爭(zhēng)達(dá)到相當(dāng)于南京市物業(yè)管理“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。 第二節(jié) 管理方式 為了確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，我們擬采取綜合一體化的管理方式。將大廈的建筑管理、設(shè)備、設(shè)施、交通、停車(chē)、清潔保潔、安 全護(hù)衛(wèi)統(tǒng)一由大樓物業(yè)管理處管理。并在一體化的管理中采用高素質(zhì)的管理隊(duì)伍。在運(yùn)作 過(guò)程中，努力提高員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和責(zé)任感。引進(jìn)全新機(jī)制，定崗定薪在分配上拉開(kāi)檔次，讓平庸者羨慕工作上的能人。每年的考核成績(jī)都要作為職務(wù)晉升和獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。充分利用嚴(yán)格的規(guī)章制度、 ISO9001：2020 的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) ，確保物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范化、科學(xué)化。 第三節(jié) 工作計(jì)劃 根據(jù)擬定的管理方式和管理運(yùn)行流程，按照輕重有序，科學(xué)實(shí)效原則，我們將在合同簽訂后最短時(shí)間內(nèi)，派出精干工作小組進(jìn)入世貿(mào)大樓。 正常運(yùn)行期管理計(jì)劃 序號(hào) 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 一 建筑物及公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng) 1． 制定建筑物養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案； 2． 建筑本體的養(yǎng)護(hù)，維護(hù)管理。 二 設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù) 1．設(shè)備的資料管理； 理； ； 算監(jiān)控管理。 三 安全護(hù)衛(wèi)管理 1． 大樓的整體護(hù)衛(wèi)； 2．車(chē)輛的管理； 3．郵件收發(fā)。 四 環(huán)境管理 1． 大樓的室外保潔衛(wèi)生工作區(qū)域； 2．大樓的各樓層的保潔衛(wèi)生工作。 第三章 組織架構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)和管理 第一節(jié) 世貿(mào)大樓物業(yè)管理處基本組織加構(gòu)圖及人員配備 第二節(jié) 人員培訓(xùn) 培訓(xùn)，是南京和平物業(yè)管理公司內(nèi)部重要工作之一。由于領(lǐng)導(dǎo)高度重視，多年來(lái)公司已培養(yǎng)出一大批德才兼?zhèn)?，?fù)合型的物業(yè)管理干部，分布在各個(gè)重要崗位上，并儲(chǔ)備了一批管理干部和技術(shù)骨干隊(duì)伍，對(duì)順利完成公司管理目標(biāo)起到重要的保證作用，這也是和平物業(yè)最大的人才優(yōu)勢(shì)所在。 一、培訓(xùn)特點(diǎn) 經(jīng) 理 1 人 環(huán) 境 衛(wèi) 生 安 全 護(hù) 衛(wèi) 設(shè)備管理 一是系統(tǒng)性：從物業(yè)管理理念，思想，服務(wù)意識(shí)，業(yè)務(wù)知識(shí)，技術(shù)操作能力的培訓(xùn)，旨在全面提高人員素質(zhì)。 二是專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，每個(gè)崗位人員都必須具有一至二個(gè)專(zhuān)業(yè)技術(shù) 技能。 二、培訓(xùn)目標(biāo) 目標(biāo)就是要通過(guò)全方位、全過(guò)程，全員的培訓(xùn)，把公司員工培養(yǎng)成一支文化素質(zhì)高，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，業(yè)務(wù)技能精，高水平的物業(yè)管理隊(duì)伍。 三、培訓(xùn)方式 公司培訓(xùn)分內(nèi)部組織，外部選送培訓(xùn)等。 內(nèi)部組織培訓(xùn)：由公司辦公室，物業(yè)科、勞資科根據(jù)人員、技術(shù)、崗位、工種的需求，制定出共同科目的全員培訓(xùn)計(jì)劃。 外部選送培訓(xùn)，有計(jì)劃地選送員工到行業(yè)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)主管部門(mén)進(jìn)行資格培訓(xùn)。 第四章 檔案的建立與管理 檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個(gè)重要組成部分，規(guī)范科學(xué)的檔案管理能夠使我們充 分了解世貿(mào)大樓設(shè)施設(shè)備的使用維修情況，并為日常管理工作提供依據(jù)。南京和平物業(yè)有一套完整的檔案管理方案和管理制度，采用電腦存儲(chǔ)、原始檔案入庫(kù)保存并用的方式，將檔案資料按不同性質(zhì)、類(lèi)別、編號(hào)、造冊(cè)、分柜保管，以便日常管理中查找調(diào)用。 檔案、資料分類(lèi)一覽表 表一 大 樓 資 料 名 稱(chēng) 資 料 內(nèi) 容 工程建筑 產(chǎn)權(quán)資料 A．規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文，用地文 B．建筑許可證，投資許可證，開(kāi)工許可證 物業(yè)資料 A．大樓基本資料； 工 程 技 術(shù) 資 料 A．竣工圖 —— 總平面圖建筑、結(jié)構(gòu)、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙 B．地質(zhì)勘察報(bào)告 C．工程合同及開(kāi)工、竣工報(bào)告 D．工程預(yù)算 E．圖紙會(huì)審記錄 F．工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（含質(zhì)量事故處理記錄） G．隱蔽工程驗(yàn)收簽證 H．沉降觀察記錄 I．竣工驗(yàn)收證明書(shū) J．鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū) K．新材料、構(gòu)配件的