【正文】 名 稱 資 料 內(nèi) 容 工程建筑 產(chǎn)權(quán)資料 A．規(guī)劃圖紙、項目批文，用地文 B．建筑許可證，投資許可證，開工許可證 物業(yè)資料 A．大樓基本資料； 工 程 技 術(shù) 資 料 A．竣工圖 —— 總平面圖建筑、結(jié)構(gòu)、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙 B．地質(zhì)勘察報告 C．工程合同及開工、竣工報告 D．工程預(yù)算 E．圖紙會審記錄 F．工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（含質(zhì)量事故處理記錄） G．隱蔽工程驗收簽證 H．沉降觀察記錄 I．竣工驗收證明書 J．鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 K．新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 L．水、電、衛(wèi)生器具，電梯等設(shè)備檢驗合格證書 M．砂漿、混凝土試壓報告 N．供水的試壓報告 O．設(shè)備清單安裝調(diào)試記錄，使用注意事項說明，質(zhì) 保書和保修單操作手冊等 P．有關(guān)工程基礎(chǔ)上的其他重要技術(shù)決定和文件 表二 物業(yè)管理資料 名 稱 資 料 內(nèi) 容 行政文件 A．政府部門文件、法規(guī)； ； 、業(yè)務(wù)記錄通知等文件。 內(nèi)部組織培訓：由公司辦公室，物業(yè)科、勞資科根據(jù)人員、技術(shù)、崗位、工種的需求，制定出共同科目的全員培訓計劃。 一、培訓特點 經(jīng) 理 1 人 環(huán) 境 衛(wèi) 生 安 全 護 衛(wèi) 設(shè)備管理 一是系統(tǒng)性：從物業(yè)管理理念，思想，服務(wù)意識，業(yè)務(wù)知識，技術(shù)操作能力的培訓，旨在全面提高人員素質(zhì)。 三 安全護衛(wèi)管理 1． 大樓的整體護衛(wèi)； 2．車輛的管理； 3．郵件收發(fā)。充分利用嚴格的規(guī)章制度、 ISO9001：2020 的質(zhì)量管理標準 ，確保物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范化、科學化。并在一體化的管理中采用高素質(zhì)的管理隊伍。 第二章 質(zhì)量管理目標和管理方式、工作計劃 第一節(jié) 質(zhì)量管理目標 用我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為世貿(mào)大樓創(chuàng)造出“整潔，文明，安全，舒適”的辦公環(huán)境。環(huán)境保潔工作按規(guī)定工作程序執(zhí)行，定崗定人，循環(huán)巡查，保持環(huán)境的優(yōu)美整潔統(tǒng)一。 第三節(jié) 運行保障制度嚴密周全 我們策劃的大樓群樓部分的管理方案中始終將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念貫穿于整個物 業(yè)管理活動中，以周密的運行保障制度保證服務(wù)水準。在物業(yè)管理實際運行中，人力成本一般占到管理費總支出的 70%，為了節(jié)約管 理成本，我們按照精干、高效實用的原則配備人員到各崗位，并要求在崗人員一專多能。 管理人員的配備原則 要想管理好、運作好，該大樓必須配備一支管理規(guī)范，技術(shù)精湛、責任心強的物業(yè)管理隊伍。 第二節(jié) 管理體系和人員配備 管理體系 大樓的物業(yè)管理實行南京和平物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)下的世貿(mào)大樓管理處管理體系，我們將充分利用自身的人才、技術(shù)、管理和資源優(yōu)勢吸收先進的物業(yè)管理模式，結(jié)合特點，制定大樓管理方案。 技術(shù)要求高水平 世貿(mào)大樓是集辦公、商務(wù)活動、業(yè)務(wù)洽談為一體的綜合性建筑，其配套設(shè)施有安全監(jiān)控系統(tǒng)，消防報警系統(tǒng)，供配電、供水系統(tǒng)，通信系統(tǒng)等。 一、項目管理的特點和要求 服務(wù)高層次，管理高標準 南京是省會城市，城市的發(fā)展、建設(shè)使得高層建筑辦公大樓一幢幢拔地而起，物業(yè)管理服務(wù)隨之而生。挑戰(zhàn)和機遇同在，困難和希望并存。維修合格率 99%。 公司現(xiàn)對外業(yè)務(wù)范圍： A、樓宇的綜合管理體制 ； B、房屋修繕； C、房屋裝飾； D、用戶需要的其它特約服務(wù)。公教一村小區(qū) 99 年被評為南京市優(yōu)秀住宅小區(qū)， 2020 年被評為江蘇省優(yōu)秀住宅小區(qū)。（蘇房物業(yè)集團） 公司設(shè)有辦公室、財務(wù)科、物業(yè)管理科、經(jīng)租業(yè)務(wù)科、房產(chǎn)裝飾分公司、公教一村物業(yè)管理處、南京市教委物業(yè)管理處、教工新村物業(yè)管理處、薩家灣花苑物業(yè)管理處、古平崗物業(yè)管理處、漢中苑物業(yè)管理處、易發(fā)科技大廈物業(yè)管理處、政治學院物業(yè)管理處、錦江花苑物業(yè)管理處、香榭里物業(yè)管理處、華茂大廈物業(yè)管理處等機構(gòu)。我們和平物業(yè)管理公司能有機會為江陰寶華集團提供物業(yè)管理服務(wù)感到無比榮耀，我們將以積極的態(tài)度，負責的精神，高度的自覺性，確保做好大樓的物業(yè)管理。 給使用人創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、整潔的工作環(huán)境。物業(yè)管理的特性是服務(wù)經(jīng)營，對物業(yè)這種特殊商品提供服務(wù)及勞務(wù)，并運用現(xiàn)代管理科學和先進的維修養(yǎng)護技術(shù)，以經(jīng)濟手段管理物業(yè)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效益和經(jīng)濟、社會效益。世貿(mào)大樓的業(yè)主 — 江陰寶華集團選聘物業(yè)管理企業(yè)的舉措，具有前瞻性的決策，體現(xiàn)了重視公司形象、注重企業(yè)文化的精神。 南京和平物業(yè)管理公司情況介紹 南京和平物業(yè)管理公司是從事物業(yè)管理的專業(yè)企業(yè)，具有物業(yè)管 理二級資質(zhì)，隸屬于南京市房產(chǎn)經(jīng)營總公司。以服務(wù)住戶、用戶為宗旨，管理的公教一村小區(qū)、南京市教育委員會辦公大樓等物業(yè)，優(yōu)質(zhì)、及時的服務(wù)受到市領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主的肯定。 2020 年為提升公司管理水平導(dǎo)入 ISO9001∶ 2020國際質(zhì)量認證體系。關(guān)鍵設(shè)施、設(shè)備完好率為 100%，報修投訴處理率為 100%，業(yè)主滿意率為 98%。 作為物業(yè)管理企業(yè)，我們關(guān)注大樓不僅僅是大樓較好的內(nèi)外部環(huán)境，更重要的是為物業(yè)管理公司如何管理好這樣一座辦公大樓提出了全新課題。滿足這些特點和要求，管好這一辦公大樓，正是對物業(yè)管理企業(yè)實力的考驗。這就要求我們的管理和服務(wù)必須從高起點、高標準做起。因此，作為物業(yè)管理企業(yè)用換位思考的方法站在業(yè)主的角度，在保證一流服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量想方設(shè)法降 低大樓的管理成本，延長大樓和公用設(shè)施、設(shè)備的使用壽命使其保值、增值。 B、南京和平物業(yè)管理公司與大樓管理處是隸屬關(guān)系，管理處接受南京和平 物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)督檢查，南京和平物業(yè)管理公司指導(dǎo)和協(xié)助管理處做好大樓管理工作。 B、操作人員采用專兼職合理配置 大樓物業(yè)管理操作人員根據(jù)大廈特點采用專職與兼職相結(jié)合的方式合理配置。 總的要求是物業(yè)管理運作要精心組織，規(guī)范管理；安全護衛(wèi)，萬無一失；設(shè)備設(shè)施，精心養(yǎng)護；保潔綠化，環(huán)境優(yōu)美；狠抓長效，突出重點；提高物業(yè)管理水平和管理質(zhì)量。為管理好大樓先進的設(shè)施設(shè)備，嚴格上崗證制度，確保按國家標準規(guī)范管理，勤查勤檢，確保各系統(tǒng)狀態(tài)良好維修保養(yǎng)及緊急搶修措施的落實。對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如火警、斷電、匪警等，都制定了應(yīng)急處理預(yù)案。將大廈的建筑管理、設(shè)備、設(shè)施、交通、停車、清潔保潔、安 全護衛(wèi)統(tǒng)一由大樓物業(yè)管理處管理。每年的考核成績都要作為職務(wù)晉升和獎勵的重要依據(jù)。 二 設(shè)備的維修養(yǎng)護 1．設(shè)備的資料管理； 理； ； 算監(jiān)控管理。由于領(lǐng)導(dǎo)高度重視，多年來公司已培養(yǎng)出一大批德才兼?zhèn)?，?fù)合型的物業(yè)管理干部，分布在各個重要崗位上，并儲備了一批管理干部和技術(shù)骨干隊伍，對順利完成公司管理目標起到重要的保證作用，這也是和平物業(yè)最大的人才優(yōu)勢所在。 三、培訓方式 公司培訓分內(nèi)部組織，外部選送培訓等。南京和平物業(yè)有一套完整的檔案管理方案和管理制度，采用電腦存儲、原始檔案入庫保存并用的方式，將檔案資料按不同性質(zhì)、類別、編號、造冊、分柜保管，以便日常管理中查找調(diào)用。 設(shè)備管理 A．各類公共設(shè)施保養(yǎng)維修記錄； 行記錄； 。 . 收費管理檔案 A．月收入明細表及匯總表； 合同。 二、大樓物業(yè)驗收與接管流程 接收全套建筑施工資料：政府批文、紅線圖、總平面圖，供水、供氣、供電及公共設(shè)施線路圖；消防設(shè)施圖；停車場與交通通道圖，電梯及機電說明書，合同，保險協(xié)議，操作設(shè)備、維修養(yǎng)護說明書及圖紙建筑物，構(gòu)筑物施工圖、竣工圖，建筑物經(jīng)濟技術(shù)指標統(tǒng)計表。 三、大樓管理處用戶報修、投訴處理流程 來訪、電話、報修投訴； 接待人員接待，填用戶報修、投訴記錄表；（對責任人開不合格項報告） 接待人員傳達給相關(guān)部門責任人進行處理； 責任人處理報修、投訴，完畢后將處理情況反饋給經(jīng)理； 經(jīng)理進行回訪，填寫回訪記錄表； 整理匯總所有報修，投訴、回訪記錄，做好分析統(tǒng)計； 對投訴采取糾正措施，并跟蹤 驗證。 正常工作期間，每日早晨 6： 30 到崗，對群樓內(nèi)各樓道、電梯轎廂 、群樓院落等進行清掃、保潔， 7： 30 結(jié)束。物業(yè)管理清潔保障運作規(guī)范 衛(wèi)生標準 1)保持地面大理石無腳印、無污漬、無煙蒂、無痰跡、無垃圾。 (2)白天定時清掃走廊，不停地循環(huán)依次推地坪，保持地面干凈。 扶梯 1)用拖把把扶梯擦干凈，若拖把拖不到，要用揩布擦干凈。 4)每個樓面的樓梯進出口處，要保 持于凈、整潔。 4)定時更換地毯，必要時可增加更換次數(shù)。 4)所有垃圾集 中到總垃圾箱里。 (2)走道四角及蹋腳板保持于凈，無垃圾。 (6)安全扶梯臺階保持清潔，無污物、無垃圾；扶 桿上保持光亮，無積灰。 2)按順序擦拭面盆、水龍頭、臺面、鏡面。 6) 噴灑適量空氣清新劑，保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新，無異味 7) 檢查是否有遺漏處，不遺忘清潔工具 衛(wèi)生標準 (1)衛(wèi)生潔具做到清潔，無水漬、無頭發(fā)、無異味。 (5)衛(wèi)生用品保證齊全，無破損。 (3)及時清除地下室進出口處的垃圾，以避免下水道堵塞。 (2)保持地面無灰塵、無垃圾。 (3)如遇玻璃表面較臟，在進行第二步操作前，先用水涂在玻璃 上，用刀片輕輕地刮去表面污垢。 (4)愛護清潔工具，注意保養(yǎng)，不得用損壞的工具擦洗玻璃。 在厚灰、油灰的情況下，用純水噴灑，并視情況可不擦或用柔軟的絲絨布巾根據(jù)需要輕擦，或輕重結(jié)合擦去厚灰、油灰。 保潔員負責責任區(qū)域內(nèi)的保潔工作。 (2)保潔員 聘用及管理按《勞務(wù)工管理程序》進行。 (2)保潔主管每月初匯總上月《保潔質(zhì)量巡視記錄表》提交管理處經(jīng)理閱批。 (2)抹凈玻璃門、玻璃幕和玻璃間格。 (6)垃圾桶的清倒、抹凈。 3)不銹鋼、銅、鋁合金等裝飾物，如柱身、扶手、標志牌等，容易受腐蝕，清潔保養(yǎng)時要選用專用清潔劑、保護劑，保養(yǎng)時注意不要留劃 痕。 存放容器要按垃圾的產(chǎn)生量放 置在各個場所。 在清除垃圾時，不能將垃圾散落在樓梯和樓面上。 玻璃門、窗、鏡面清潔作業(yè)程序 一、先用鏟刀鏟除玻璃邊緣上的污 垢。 五、一洗一刮連貫進行，當玻璃的位置與地面較接近時，可以將削橫向移。 安全護衛(wèi)部分管理運行方案 世貿(mào)大樓群樓的安全保衛(wèi)實施全天候封閉式管理，安全護衛(wèi)員 24小時值班。分門崗、巡邏崗、監(jiān)控人員、車管員等。 車管員：引導(dǎo)進入?yún)^(qū)域的機動車輛有序停放和指導(dǎo)自行車有序停放。嚴禁未經(jīng)同意生明火、燃放煙花爆竹。 配備滅火器，物管處配有滅火器材分布圖。 ㈢車輛交通管理規(guī)程 為保護全體業(yè)主及工 作秩序，一切車輛進入物業(yè)區(qū)域內(nèi)需按照指定地點停放，積極配合管理。 載有易燃、易爆危險品車輛、大噸位載重車輛及出租汽車禁止進入。 ㈣車輛停放管理規(guī)程 所有車輛按指定地點停放。 車輛安全管理員值班期間發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即報告上級主管， 并注意其事態(tài)發(fā)展，交接班時叮囑接班人注意，并記錄在交接登記薄上，同時將其它需要注意 的事項記錄在登記薄上以備查。 監(jiān)控室值班人員應(yīng)詳細填寫值班時的原始記錄，存檔備案。 遇真實報警時控制室人員應(yīng)立即通知管理處經(jīng)理及業(yè)主相關(guān)部 門人員到現(xiàn)場處理，并時刻監(jiān)控管理區(qū)域內(nèi)的各部位呼叫，組織協(xié)調(diào)各方面的配合。 業(yè)主各辦公室的報刊、雜志、公務(wù)信函接收后由巡邏安全護衛(wèi)送至各相關(guān)科室或由專人領(lǐng)取。 ㈦施工管理規(guī)程 施工單位在進場前到物管處辦理登記備案手續(xù)，辦理相關(guān)人員、車輛出入證。 施工單位未經(jīng)有關(guān)部門批準，不得在正常辦公期間施工而產(chǎn)生噪音影響正常辦公秩序。 c) 若火情有漫延趨勢，立即報告管理處經(jīng)理，請求支援，同時參 與撲救。 監(jiān)控值班工作程序 a) 撥打“ 119”電話報警。 管理處經(jīng)理工作程序 a) 趕赴火災(zāi)現(xiàn)場參與火災(zāi)撲救及組織人員疏散、搶運物品。 門崗護衛(wèi)工作程序 a) 維護好本轄區(qū)的秩序，配合人員疏散工作。 巡邏人員及靠近發(fā)案現(xiàn)場的護衛(wèi)聽到呼叫后，立即趕到現(xiàn)場 支援，犯罪分子擒獲后，由物業(yè)管理處送公安部門處理。 若是運動過程作案，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工 具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放入塑料袋內(nèi)妥善保存。 斗毆事件處理預(yù)案 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)、接到舉報管理區(qū)域內(nèi)的爭吵、斗毆的現(xiàn)象時要及時趕赴現(xiàn)場加以制止。 d) 有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理預(yù) 案 安全護衛(wèi)執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)加強對該人的監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn) 有可疑行動，立即制止。 對不服從管理事件的處理 強行進入大門不愿出示證件處理 a) 要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，耐心說服，做到以理服人。 b) 糾正違章時，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，做到以理服人。 觸電事故的應(yīng)急處理 發(fā)現(xiàn)有人員觸電后應(yīng)