【正文】 部和家居商店事業(yè)部。事業(yè)部總裁管理所有區(qū)域總裁，每一個(gè)區(qū)域總裁管理 12個(gè)區(qū)域經(jīng)理，一個(gè)區(qū)域經(jīng)理管理所在區(qū)域的店鋪經(jīng)理，管理責(zé)任層次分解，但從下到上的反饋信息是沒(méi)有級(jí)別和層次的。沃爾瑪老總的辦公室從來(lái)不關(guān)門，鼓勵(lì)和倡導(dǎo)公司員工與公司老板對(duì)話。 ? ? 管理程序規(guī)范化。沃爾瑪在管理上要求三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一是日落原則，即今天的工作必須于今日日落之前完成，對(duì)客戶的服務(wù)要求在當(dāng)天予與滿足，絕不延遲；二是比滿意更滿意的服務(wù)原則，不斷改進(jìn)服務(wù)，給予客戶更好的服務(wù)，這種服務(wù)超過(guò)客戶原來(lái)的期望；三是 “ 10英尺原則 ” 。要求員工無(wú)論何時(shí)，只要顧客出現(xiàn)在你 10英尺距離范圍內(nèi)，員工必須看這個(gè)客戶的眼睛，主動(dòng)打招呼，并詢問(wèn)是否需要幫助。 ? 企業(yè)文化： “ 顧客是上帝 ” 、 “ 尊重每一個(gè)員工 ” 、 “ 每天追求卓越 ” 是沃爾瑪企業(yè)文化的精髓。利用 “ 利潤(rùn)分享計(jì)劃、雇員購(gòu)股計(jì)劃、損耗獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 ” 將員工視為合伙人，從而將員工利益與公司利益有機(jī)地結(jié)合在一起，造就了員工的獻(xiàn)身精神和團(tuán)隊(duì)精神。凡是每年在沃爾瑪工作不低于 1000小時(shí)的員工，均分享到公司的部分利潤(rùn)，并且鼓勵(lì)員工購(gòu)買公司的股票，讓員工融入到沃爾瑪這個(gè)大家庭中來(lái)，體會(huì)到公司收益的實(shí)惠。 沃爾瑪 60%以上的經(jīng)理（店面經(jīng)理以上）是從內(nèi)部員工提升上來(lái)的，這極大促進(jìn)了員工積極進(jìn)取的敬業(yè)精神，所以各個(gè)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈的流程不斷得到優(yōu)化，員工素質(zhì)不斷提升。 二、經(jīng)營(yíng)策略 沃爾瑪通過(guò)倡導(dǎo)低成本、低費(fèi)用結(jié)構(gòu)、低價(jià)格，讓利給消費(fèi)者的經(jīng)營(yíng)思想。那么沃爾瑪?shù)睦麧?rùn)來(lái)源到底在哪里？ ? ⒈消費(fèi)者定位策略： ? 沃爾瑪折扣店、購(gòu)物廣場(chǎng)是針對(duì)低家庭收入階層消費(fèi)者而開(kāi)設(shè)的；山姆會(huì)員店是面向小企業(yè)主和其他需要進(jìn)行大眾購(gòu)買的個(gè)體消費(fèi)者而開(kāi)設(shè)的倉(cāng)庫(kù)型大商場(chǎng)，其運(yùn)作方式就是通過(guò)交一定的會(huì)員費(fèi)，成為山姆會(huì)員店的會(huì)員，然后根據(jù)一次性消費(fèi)的多少或多次累計(jì)消費(fèi)的多少來(lái)享受不同價(jià)格折扣。而家居商店主要針對(duì)中上層家庭消費(fèi)者，這種銷售模式在市場(chǎng)細(xì)分上是對(duì)前三種零售業(yè)態(tài)一種的補(bǔ)充。 ? ⒉ 商品結(jié)構(gòu)策略： ? 沃爾瑪在經(jīng)營(yíng)商品品種選擇上主要以銷售量大、周轉(zhuǎn)速度快、購(gòu)買頻次多的中檔商品為主，適度兼顧高低檔商品。商品銷售量大、周轉(zhuǎn)速度快是沃爾瑪經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)來(lái)源的前提條件，因?yàn)槲譅柆斣谏唐蜂N售中利潤(rùn)率很低（ %左右，而行業(yè)平均 5%以上），其主要靠年銷售規(guī)模優(yōu)勢(shì)向生產(chǎn)廠家收取商品上架費(fèi)、商品折扣、年底退傭及資金占用費(fèi)等所取得的收益。 ? 沃爾瑪在商品組合上采取 “ 二八原則 ” ，用 20%的主力消費(fèi)產(chǎn)品創(chuàng)造 80%的銷售額，根據(jù)零售業(yè)態(tài)的不同形式采取不同的商品組合。例如山姆會(huì)員店向消費(fèi)者提供 “ 一站式購(gòu)物 ” 服務(wù)，商品結(jié)構(gòu)寬度廣、中深度，也就是商品的種類齊全但單一商品類別適度齊全，商品品種大約在 3～ 6萬(wàn)種左右，而且 50%以上商品為食品類；家居商店商品結(jié)構(gòu)為寬度廣而深，商品品種大約在 8萬(wàn)種左右，產(chǎn)品品種非常齊全；折扣店商品結(jié)構(gòu)為窄而淺；購(gòu)物廣場(chǎng)的商品結(jié)構(gòu)則采取窄而深，主要是日用生活品。 ? ⒊ 低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略： ? 沃爾瑪在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略上，主要采取低價(jià)滲透策略和折價(jià)滲透策略兩種方式。低價(jià)滲透策略主要用于新開(kāi)商場(chǎng)，給消費(fèi)者訴求物美價(jià)廉的經(jīng)營(yíng)特色，引起市場(chǎng)的轟動(dòng)效應(yīng)，來(lái)快速獲得較大的市場(chǎng)占有率。而折價(jià)滲透策略主要根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品定價(jià)和消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感性而使用。 ? ⒋ 采購(gòu)策略： ? 沃爾瑪始終貫徹 “ 從供應(yīng)商那里為顧客爭(zhēng)取利益 ” 的采購(gòu)原則。首先對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行資質(zhì)認(rèn)證。從供應(yīng)商的生產(chǎn)規(guī)模、資金實(shí)力、技術(shù)條件、產(chǎn)品質(zhì)量、資信狀況、付款要求、供貨及時(shí)性等方面進(jìn)行全面考察，初步確定目標(biāo)供應(yīng)商選擇范圍。 ? ⒌促銷策略： ? 沃爾瑪 “ 品種繁多、質(zhì)量?jī)?yōu)良、價(jià)格低廉 ” 的商品是最強(qiáng)的賣點(diǎn)，又給消費(fèi)者創(chuàng)造了 “ 方便的購(gòu)物時(shí)間、免費(fèi)的停車場(chǎng)以及微笑、友善、熱情、愉快的購(gòu)物環(huán)境 ” ，維系了忠誠(chéng)的客戶群體。這也是沃爾瑪對(duì)消費(fèi)者最有誘惑、最有傳播性的促銷活動(dòng)。當(dāng)然在具體的商品促銷中更有自己的獨(dú)到之處。 ? 例如，沃爾瑪把商品劃分為敏感性、一般消費(fèi)性、沖動(dòng)性購(gòu)買三類商品，針對(duì)這三類不同的商品采取不同的促銷方式。 ? 敏感性商品促銷：這類商品是消費(fèi)者所需的日常消費(fèi)品，對(duì)商品價(jià)格比較敏感，沃爾瑪特賣價(jià)格一般定在比原價(jià)低 20～40%。 ? 一般消費(fèi)性商品促銷：一般不做促銷。 ? 沖動(dòng)性購(gòu)買商品：主要根據(jù)不同商品加以選擇。譬如：在“ 六一 ” 兒童節(jié)，主要對(duì)兒童使用的禮品、服裝等相應(yīng)的商品進(jìn)行促銷。在 “ 三八 ” 婦女節(jié)日，主要針對(duì)護(hù)膚品進(jìn)行折價(jià)讓利、“ 買一送一 ” 、免費(fèi)饋贈(zèng)等相關(guān)促銷活動(dòng)。 沃爾瑪?shù)淖谥? ? 山姆 沃爾頓曾多次說(shuō)過(guò)，卓越的顧客服務(wù)是我們區(qū)別于所有其它公司的特色所在。他說(shuō)： “ 向顧客提供他們需要的東西 ──并且再多一點(diǎn)服務(wù)，讓他們知道你重視他們。在錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不要找任何借口 ──而應(yīng)向顧客道歉。無(wú)論做什么，都應(yīng)禮讓三分。我曾經(jīng)在第一塊沃爾瑪招牌上寫下了最重要的四個(gè)字 ──保證滿意。 ” ? 顧客才是真正的老板 ? “ 所有同事都是在為購(gòu)買我們商品的顧客工作。事實(shí)上，顧客能夠解雇我們公司的每一個(gè)人。他們只需到其它地方去花錢，就可做到這一點(diǎn)。衡量我們成功與否的重要的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們讓顧客 ──’ 我們的老板 ‘ 滿意的程度。讓我們都來(lái)支持盛情服務(wù)的方式，每天都讓我們的顧客百分之百地滿意而歸。 ” ? 保證滿意 ? 簡(jiǎn)單地講，保證滿意意味著竭盡所能讓您滿意。修理、換貨、或退款時(shí)，對(duì)您說(shuō)聲謝謝并笑臉相迎。您是沃爾瑪?shù)纳?jì)所在。沃爾瑪人的工作就是通過(guò)滿足您的需求并且超出您的期望，使您感覺(jué)到您是我們生意中最重要的部分。 “ 超出顧客的期望。這樣，他們才會(huì)不斷光顧。向顧客提供他們需要的東西──并且再多一點(diǎn)服務(wù)。 ” ──山姆 沃爾頓 日落原則 ? 這條規(guī)則說(shuō)明所有沃爾瑪員工應(yīng)該在收到顧客、供應(yīng)商或其他員工的電話的當(dāng)天日落之前對(duì)這些電話作出答復(fù)。這正是沃爾瑪對(duì)顧客作出友好服務(wù)之承諾的一個(gè)例子。迅速回應(yīng)您表明我們關(guān)心您。我們不一定要在日落之前解決每一個(gè)問(wèn)題或者完成每一項(xiàng)任務(wù)，但我們應(yīng)與您保持聯(lián)絡(luò)，這體現(xiàn)了我們公司的一條基本原則 ──即我們關(guān)心顧客。 盛情服務(wù) ? 滿足您的需求且超出您的期望的方法之一就是采取盛情服務(wù)。例如，當(dāng)您詢問(wèn)我們的員工某種商品在哪里時(shí)： ? 告訴您商品陳列在哪個(gè)部分，可滿足您的需求。 ? 將您帶到該商品處，則超出了您的期望。 ? 我們鼓勵(lì)員工做到：當(dāng)您步入我們的商場(chǎng)時(shí)，要使您感覺(jué)到您是受歡迎的。我們聘用那些愿意向顧客微笑、并看著顧客的眼睛，向離自己三米之內(nèi)的每一個(gè)人打招呼的員工，這就是我們所說(shuō)的 “ 三米微笑原則 ” 。我們還將盡可能叫出你們的名字。 ? “ 迎賓員 ” 這一方案是我們盛情服務(wù)的一個(gè)例子，并已經(jīng)成為一種趨勢(shì)。 “ 迎賓員 ” 具有獨(dú)特的職責(zé)，就是當(dāng)您走進(jìn)沃爾瑪商場(chǎng)時(shí)，向您表示歡迎。迎賓員的職責(zé)包括為您推出購(gòu)物車，微笑，并且讓您知道我們很高興您光臨沃爾瑪。 感謝光臨！ ? 感謝您光臨沃爾瑪各商場(chǎng)。我們非常榮幸能夠?yàn)槟峁┓?wù)。我們會(huì)不斷努力提高我們的服務(wù)質(zhì)量，滿足您的需求，超越您的期望。同時(shí)希望您提出寶貴建議。 ? 假如您未曾到過(guò)我們的商場(chǎng)，我們?cè)诖苏\(chéng)邀并期待您的光臨！ 顧客服務(wù)原則 ? 第一條，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 ? 第二條，如果對(duì)此有疑義，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行。