第九章公共關(guān)系危機(jī)管理[學(xué)習(xí)目標(biāo)]通過(guò)本章學(xué)習(xí)，應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)-資料下載頁(yè)
2025-08-26 14:58本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】就社會(huì)組織而言，危機(jī)則是指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡?；哪切┩蝗话l(fā)生的、危及生命財(cái)產(chǎn)的重大事件。水災(zāi)、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論危機(jī)等。的損失，而且會(huì)嚴(yán)重?fù)p壞組織形象，使組織陷入困境?；?，使人措手不及，如果對(duì)事件沒(méi)有任何準(zhǔn)備就可能造成更大的損失。無(wú)論是傷人損物的危機(jī)還是形象危機(jī)，對(duì)組織、對(duì)社會(huì)都會(huì)造成相當(dāng)?shù)膿p害。營(yíng)帶來(lái)深遠(yuǎn)的影響，特別是發(fā)生了有人身傷亡的事故之后。會(huì)公眾帶來(lái)恐慌，有時(shí)還會(huì)給社會(huì)造成直接的物質(zhì)損失，如產(chǎn)品不合格或是機(jī)毀人亡的事故，物中心天工藝苑火災(zāi)事故等。因此，此類事故的處理要求：一是盡快做好搶救和善后工作，接關(guān)系到公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)同程度，往往個(gè)別員工的粗暴行為就會(huì)給組織形象帶來(lái)惡劣后果。
【正文】 以及公眾的聯(lián)系內(nèi)容也是基本明確的，因此危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃的制訂也完全是可行的，而且“積極的計(jì)劃在管理危機(jī)情境時(shí)能更省時(shí)、有效”。 （一）具備長(zhǎng)遠(yuǎn)的管理觀念，居安而思危 美國(guó)波 音公司在 20世紀(jì) 80年代曾攝制了一段摸擬企業(yè)倒閉的電視新聞：一個(gè)天氣陰沉的日子，員工們一個(gè)個(gè)低著頭，腳步沉重的離開(kāi)自己崗位，離開(kāi)工廠，高高的廠房上懸掛著“廠房出售”牌，一個(gè)畫外音在回蕩：“今天是波音公司時(shí)代的終結(jié)，波音公司關(guān)閉了最后一個(gè)車間。”這使得員工危機(jī)感進(jìn)一步增強(qiáng)，對(duì)工作更加珍惜，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量也更加重視。 組織的決策者不僅要有敏銳的危機(jī)感，在順境中感覺(jué)未來(lái)日子可能會(huì)到來(lái)的危機(jī)，更應(yīng)隨時(shí)了解危機(jī)可能發(fā)生的范圍、時(shí)間以及如何在危機(jī)來(lái)臨時(shí)加以妥善處理，正如薩姆、布萊克所講的，危機(jī)管理“最基本要求是能夠預(yù)見(jiàn)到將 要發(fā)生的事，而不至于在問(wèn)題突然出現(xiàn)時(shí)，措手不及”。 （二）建立危機(jī)預(yù)預(yù)警系統(tǒng) 建立危機(jī)預(yù)預(yù)警系統(tǒng)是此階段的另一項(xiàng)重要工作，即通過(guò)對(duì)有關(guān)公眾對(duì)象和組織環(huán)境的監(jiān)察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)隱患，幫助決策層迅速采取針對(duì)性措施，減少危機(jī)可能對(duì)組織造成的損害。預(yù)警至少能使組織危機(jī)發(fā)生時(shí)能更快反應(yīng)（不良變化被注意到并傳遞到?jīng)Q策層）；保護(hù)人和財(cái)產(chǎn)并激活積極反應(yīng)系統(tǒng)（防御體系）。預(yù)警首先是尋找危機(jī)環(huán)境，一種是找出了組織在歷史上曾發(fā)生過(guò)的危機(jī)；另一種是找出國(guó)內(nèi)外同行或類似企業(yè)組織已發(fā)生過(guò)的危機(jī)。其次是分析上述兩類危機(jī)發(fā)生時(shí)的條件、成因， 并結(jié)合近期社會(huì)環(huán)境因素的變化進(jìn)行相關(guān)分析，從中判斷危機(jī)發(fā)生前的環(huán)境“預(yù)兆”（如同地震前動(dòng)物騷動(dòng)、水質(zhì)變化一樣），進(jìn)而通過(guò)監(jiān)測(cè)，確保隨時(shí)能作出第一反應(yīng)。 （三）事先做好應(yīng)急計(jì)劃 應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，事先周密的應(yīng)急計(jì)劃制訂是控制潛在危機(jī)花費(fèi)最少、操作最為簡(jiǎn)捷的方法，而不應(yīng)在組織已遭受危機(jī)的打擊后，再亡羊補(bǔ)牢。 1．制訂應(yīng)急計(jì)劃應(yīng)回答下列問(wèn)題 （ 1）潛在的危機(jī)有哪幾類？ （ 2）危機(jī)一旦突發(fā)，將會(huì)影響的公眾有哪些？他們會(huì)受怎樣的影響？ （ 3）以什么方式，何種程序與有關(guān)公眾進(jìn)行溝通？溝通的渠道暢通了嗎？ （ 4）危機(jī)發(fā)生后各環(huán) 節(jié)的合適人選是誰(shuí)？他們都該做些什么呢？ （ 5）各環(huán)節(jié)人選知道怎么做嗎？ 2．針對(duì)上述問(wèn)題，應(yīng)急計(jì)劃的主要內(nèi)容 （ 1）對(duì)組織潛在的危機(jī)形態(tài)進(jìn)行分類，并制訂各類危機(jī)預(yù)防的方針政策。 （ 2）為其中一類危機(jī)預(yù)防的具體戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。 （ 3）確定與危機(jī)相關(guān)公眾的范圍及溝通方法。 （ 4）建立有效的傳播溝通網(wǎng)絡(luò)，并明確具體聯(lián)系對(duì)象。 （ 5）確認(rèn)危機(jī)處理過(guò)程中各環(huán)節(jié)的具體人選，明確分工與各自職責(zé)。 （ 6）明確各類危機(jī)處理的“總指揮”人選。 此外，應(yīng)急計(jì)劃的制訂還應(yīng)注意：其一，計(jì)劃應(yīng)以社會(huì)組織現(xiàn)有的人、財(cái)、物力可能為基礎(chǔ)；其二， 計(jì)劃的要點(diǎn)不應(yīng)放在瑣碎的目標(biāo)和任務(wù)上，而要為需要管理之處和風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重波及之處提供指導(dǎo)原則；其三，掌握“ 80—— 20法則”，即 80%的設(shè)備和人員在任何時(shí)候都是可以使用的，但 20%的人員和設(shè)備由于公出、休假或者無(wú)法操作有可能不能投入使用，其中，80%中的 80%將會(huì)依據(jù)來(lái)自指揮中心的指示進(jìn)行正常的危反應(yīng)，面余下的 20%可能不能反應(yīng)或拒絕反應(yīng)。此外計(jì)劃應(yīng)隨著環(huán)境的變化而隨時(shí)修正，不能一勞永逸。 （四）將危機(jī)應(yīng)急方案在組織內(nèi)部廣泛宣傳 ,并進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)性演習(xí) 可以以小冊(cè)子、宣傳品等形式，將應(yīng)急計(jì)劃內(nèi)容發(fā)給全體員工，并通過(guò)培訓(xùn) 或?qū)W習(xí)，使用員工對(duì)危機(jī)發(fā)生的可能性以及應(yīng)付辦法有足夠的重視與了解。 在這里，危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)尤為重要。通過(guò)學(xué)習(xí)，可以使用每個(gè)成員成熟悉他們?cè)谖C(jī)中的任務(wù)和位置；并通過(guò)各環(huán)節(jié)人員之間的相互作用，使任務(wù)的互助性和操作性更務(wù)實(shí)；另外通過(guò)演習(xí)，調(diào)動(dòng)、組合、部署相關(guān)人員，當(dāng)危機(jī)真的來(lái)臨時(shí)，管理人員能輕車熟路，提高時(shí)間效率。 培訓(xùn)與演習(xí)可使用不同的學(xué)習(xí)和演習(xí)方法，包括： 1．背影閱讀與研討 即通過(guò)對(duì)應(yīng)急計(jì)劃中危機(jī)發(fā)生環(huán)境的理解與體會(huì)，加深對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)，并能在危機(jī)一旦來(lái)臨時(shí)能形成一種“條件反射”。 2．錄像觀摩與 案例學(xué)習(xí) 用錄像（包括對(duì)同類危機(jī)的記錄和場(chǎng)景模擬），形象的展示危機(jī)的內(nèi)容與處置措施，通過(guò)典型案例的分析評(píng)議，使員工進(jìn)一步明確位置感與責(zé)任區(qū)． 3．計(jì)算機(jī)模擬危機(jī)訓(xùn)練 4．實(shí)戰(zhàn)性小組演習(xí)與整體性學(xué)習(xí) 考慮到整體性演習(xí)時(shí)間、費(fèi)用與精力耗費(fèi)較大，不可能經(jīng)常性進(jìn)行，可以以責(zé)任區(qū)為單位進(jìn)行小組演習(xí)，如新聞小組、專家技術(shù)小組等在各自對(duì)危機(jī)處置心中有底后，再組合實(shí)踐性的整體演習(xí)。 對(duì)企業(yè)而言，實(shí)戰(zhàn)性演習(xí)還應(yīng)包括信息傳播溝通渠道與組織的反應(yīng)性行動(dòng)兩方面，另外對(duì)應(yīng)急方案的宣傳也可運(yùn)用圖表、卡通等形式簡(jiǎn)便、易懂，實(shí)用性更強(qiáng)。
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