第九章公共關系危機管理[學習目標]通過本章學習，應達到以下目標-展示頁
2024-09-16 14:58本頁面
【正文】 如決策背離公眾和社會環(huán)境的利益與要求，就有可能使組織利益目標與社會利益目標相對立，從而引發(fā)公眾對組織的抵觸、排斥和對抗，使企業(yè)陷入危機之中。除自然環(huán)境因素、社會環(huán)境因素之外，許多危機的產(chǎn)生根源在組織內(nèi)部，即往往是因為內(nèi)部的管理體制或人員素質(zhì)導致問題演化成危機，具體有以下幾方面： 1．管理者公關理念淡薄，缺乏危機管理意識 在現(xiàn)代組織中，還有相當一部 分管理者沒有正確的公共關系理念，對社會利益、社會責任的認識仍停留在口頭上，在組織利益與社會利益相矛盾時，首先想到的是如何維護組織自身利益，忘卻了皮之不存、毛將焉附的道理，以致危機發(fā)生之前，不知道“患憂”，發(fā)生之后，想方設法要“置身事外”，使問題演變成一場危機。發(fā)現(xiàn)培育以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓”。 4． 輿論的負面報道引起的危機 傳媒的輿論導向作用是非常顯著的，在某種程度上講，傳媒宣傳還起到樹立某種社會評價標準作用，往往直接影響著民眾對某種社會現(xiàn)象的評價態(tài)度與關 注程度，在美國，人們將輿論視為司法、立法、行政三權(quán)之外的“第四權(quán)力”，因此對任何一種輿論負面報道，都必順引起足夠的重視。這類事件的直接后果是與消費的直接對立，會使組織形象和產(chǎn)品形象受到直接致使的打擊。著名 危機管理專家諾曼 .：“我自己對危機的最基本經(jīng)驗，可以用六個字概括‘說真話，立刻說’。一般講，這類事故屬于天災人禍，組織主體的直接責任不大，關鍵在于處理是否及時、得當。正所謂解鈴還須系鈴人，一味的隱瞞事實真相，甚至置社會利益于不顧，結(jié)果只會是自取滅亡。 隨著人民生活質(zhì)量的提 升，對衛(wèi)生、環(huán)保、綠色的要求日趨強烈，一旦社會組織在追求自身利益過程中，不注意公眾和社會利益的保護，那也就是站在社會的對面上，肯定要受到社會輿論的譴責和懲罰，而解決的惟一途徑也只有社會組織充分重視社會利益，并積極承擔自身應盡的社會責任，事先采取積極有效手段，減少組織在發(fā)展過程中對社會利益的損害。 三、危機的類型 常見的危機事件有重大工傷事故；意外性的火災、偷盜、搶劫；消費者因權(quán)益受到損害的抱怨、投訴甚至起訴；輿論的負面報道；員工情緒強烈對立；因組織自身行為損害社會利益而受到的輿論攻擊（如環(huán)境污染），以及被故意陷害、中傷等（美國強生公司的泰萊諾爾事件就屬此類）。所以說危機對組織帶來的影響是非常深刻和廣泛的。 4．輿論的關注性 現(xiàn)代社會，大眾傳播十分發(fā)達，組織危機常常會成為輿論關注的焦點、熱點，成為媒介捕捉的最佳新聞素材和報道線索。對組織來說，它不僅會破壞目前的正常生產(chǎn)秩序，使組織陷入混亂，而且還會對組織未來的發(fā)展、經(jīng)營帶來深遠的影響，特別是發(fā)生了有人身傷亡的事故之后。特別是那些組織外部的原因造成的危機，如自然災害、國家政策的改變、科技新發(fā)明帶來的沖擊等，它們往往是組織始料不及并難以抗拒的。這些事件容易給組織帶來混亂和驚慌，使人措手不及，如果對事件沒有任何準備就可能造成更大 的損失。因此組織處理突發(fā)事件，處理危機的能力如何，是關系到組織生死存亡的大事。比如飛機失事、火車脫軌、地震、臺風、水災、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論危機等。 第一節(jié) 公共關系危機涵義 一、危機的含義 上海辭書出版社 1979 年版《辭?！返慕忉屖牵何C“批潛伏的禍機，指生死成敗的緊要關頭”。 能力目標：培養(yǎng)公共關系危機的應變和處理及預防能力。第九章 公共關系危機管理 [學習目標 ] 通過本章學習，應達到以下目標： 素質(zhì)目標：培養(yǎng)對于突發(fā)危機事件，具備臨危不懼的心理綜合素質(zhì)和應變能力。 知識目標：認識和掌握危機管理的原理和方法。 技能目標：掌握公關危機管理方案撰寫技巧和危機技能。就社會組織而言，危機則是指由于組織自身或公眾的 某種行為而導致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財產(chǎn)的重大事件。這些危機不僅給組織造成人財物的損失，而且會嚴重損壞組織形象，使組織陷入困境。 二、危機的特征 危機有很多特征，主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 1．突發(fā)性 危機事件一般在組織毫無準備的情況下突然發(fā)生的。 2．難以預測性 組織所面臨的危機往往是在正常生產(chǎn)情況下難以預料的，它在某種程度上具有不可預測性，會給組織帶來各種意想不到的困難。 3．嚴重的危害性 無論是傷人損物的危機還是形象危機，對組織、對社會都會造成相當?shù)膿p害。從社會角度看，組織危機 會給社會公眾帶來恐慌，有時還會給社會造成直接的物質(zhì)損失，如產(chǎn)品不合格或是機毀人亡的事故，抑或污染公害，給人造成終生殘疾或?qū)ι鷳B(tài)環(huán)境造成不可逆轉(zhuǎn)的破壞。有時候它會牽動社會各界，乃至在世界上引起轟動。 在現(xiàn)實生活
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