第九章公共關(guān)系危機(jī)管理[學(xué)習(xí)目標(biāo)]通過(guò)本章學(xué)習(xí)應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 織危機(jī) 會(huì)給社會(huì)公眾帶來(lái)恐慌，有時(shí)還會(huì)給社會(huì)造成直接的物質(zhì)損失，如產(chǎn)品不合格或是機(jī)毀人亡的事故，抑或污染公害，給人造成終生殘疾或?qū)ι鷳B(tài)環(huán)境造成不可逆轉(zhuǎn)的破壞。 在現(xiàn)實(shí)生活中，危機(jī)往往是由兩種甚至三種甚至四五種因素共同引發(fā)，所以不能機(jī)械地、簡(jiǎn)單化地尋找原因，而應(yīng)整體分析，對(duì)癥治療。一旦事發(fā)，亦應(yīng)迅速采取積極有效手段，并在事后著重考慮如何設(shè)法補(bǔ)償社會(huì)的損失、挽回組織的聲譽(yù)，維持與社會(huì)公眾的良好關(guān)系。因此，此類(lèi)事故的處理要求：一是盡快做好搶救和善后工作，以最大限度減少事故帶來(lái)的人身安全與財(cái)產(chǎn)設(shè)備損失，使受傷害的公眾及社會(huì)有關(guān)方面感到滿(mǎn)意，并對(duì)組織這種主動(dòng)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的行為表示 理解與認(rèn)同；二是及時(shí)做好輿論報(bào)道工作，將事實(shí)真相告訴給公眾，消除謠言造成的危害，確保危機(jī)的處理有一個(gè)公正、有利的輿論環(huán)境。南京冠生園陳餡月餅事件、安徽阜陽(yáng)劣質(zhì)奶粉案。因此對(duì)危機(jī)的成因作深層的探析也就顯得非常重要。 3．組織人員素質(zhì)低下，行為嚴(yán)重違背組織宗旨 組織人員包括管理人員和員工兩類(lèi)，就管理者而言，現(xiàn)階段我國(guó)的企業(yè)管理者已逐步向職業(yè)化過(guò)渡，但仍有不少組織內(nèi)部管理者素質(zhì)，純粹靠經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣甚至關(guān)系行使其管理職能。如北京的國(guó)貿(mào)中心惠康超市員工強(qiáng)行對(duì)兩名顧客搜身；沈陽(yáng)商業(yè)城店員手持電風(fēng)扇毆打顧客；寧波南大連鎖超市公司保安毆打孕婦等一系列惡性事件的發(fā)生，輕則使用權(quán)組織陷入民眾譴責(zé)、輿論曝光的困境；重則直接影響組織的生存。閑時(shí)圖輕松，急時(shí)亂投醫(yī)，一旦危機(jī)發(fā)生，誰(shuí)都不知道發(fā)生的程度如何，公眾的知曉狀況如何，行動(dòng)程度如何，媒體的態(tài)度又是如何，第一手信息資料缺 乏，危機(jī)又怎么能得以有效控制呢。從中不難發(fā)現(xiàn)“在商業(yè)活動(dòng)中，衡量一位首席執(zhí)行官的影響力的重要方面，就是危機(jī)管理。預(yù)測(cè)包括：可能發(fā)生哪些危機(jī)，危機(jī)可能具備的性質(zhì)及規(guī)模，它對(duì)各方面可能帶來(lái)的影響。這項(xiàng)工作也涉及到其他部門(mén)，所以往往是公關(guān)部難以獨(dú)立完成的。 （ 1）危機(jī)管理委員會(huì)的作用：全面、清晰地對(duì)危機(jī)發(fā)展趨勢(shì)作出準(zhǔn)確預(yù)測(cè)；確定有關(guān)處理策略和步驟；安排調(diào)配組織現(xiàn)有的人、財(cái)、物力，明確責(zé)任，落實(shí)任務(wù)；啟動(dòng)信息溝通網(wǎng)絡(luò)，與傳媒及目標(biāo)公眾保持順暢聯(lián)絡(luò)；對(duì)危機(jī)處理過(guò)程中各項(xiàng)工作做指導(dǎo)和咨詢(xún)。還可以能過(guò)多種形式 ，如錄像、卡通片、幻燈片等向員工全面介紹應(yīng)付危機(jī)的方法，讓全體員工對(duì)出現(xiàn)危機(jī)的可能性及應(yīng)付辦法有足夠的了解。在平時(shí)就要通過(guò)互相溝通使它們了解組織的 基本情況，以及在危機(jī)中組織會(huì)向他們尋求哪些幫助等。 （ 二）危機(jī)發(fā)生時(shí) 1．組織應(yīng)將所有已知信息在第一時(shí)間通告政治和社區(qū)領(lǐng)袖，尋求他們的理解與支持 這類(lèi)特殊公眾一般都處于權(quán)威地位，如政府部門(mén)權(quán)威人士、行業(yè)專(zhuān)家、專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等，社會(huì)組織如能與他們保持良好的溝通與了解，他們就會(huì)采取理解、支持的立場(chǎng)（至少不會(huì)以反對(duì)者身份指責(zé)組織）。可惜的是，許多組織往往不能正確對(duì)待社會(huì)活動(dòng)家、行業(yè)專(zhuān)家及專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的批評(píng)建議，一味強(qiáng)調(diào)所謂的合法性、科學(xué)性，試圖忙盡快涮清白，反而給人一種漠視社會(huì)利益，有逃脫責(zé)任之嫌，造成更大的被動(dòng)。有可能的話(huà)，可以在目擊者的協(xié)調(diào)下進(jìn)行調(diào)查。 （ 4）預(yù)測(cè)事故危機(jī)發(fā)展的前景，現(xiàn)有解決方案實(shí)施的效果及可能造成的影響，如不能制止還將如何發(fā)展，會(huì)引發(fā)什么樣的新問(wèn)題。在結(jié)果沒(méi)出來(lái)之前，有引起事故嫌疑的產(chǎn)品應(yīng)通知銷(xiāo)售部門(mén)暫停出售。 1．對(duì)內(nèi)部公眾 首先，應(yīng)反事故情況及組織對(duì)策告訴全體員工，使員工同心協(xié)力共渡難關(guān)。然后，應(yīng)該同他們坦誠(chéng)、冷靜地交換意見(jiàn)，同時(shí)談話(huà)中應(yīng)避免給人造成推卸責(zé)任、為本組織辯護(hù)的形象。事故處理結(jié)束后，應(yīng)將詳細(xì)的情況、解決的方法及今后預(yù)防的措施、組織應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任形成綜合報(bào)告，送交上級(jí)部門(mén)。 此外，對(duì)在外地發(fā)生的危機(jī)，如有必要應(yīng)派人到有關(guān)單位去處理。恰恰相反，每個(gè)組織其相關(guān)的公眾是有明確范圍的，組織與社會(huì)以及公眾的聯(lián)系內(nèi)容也是基本明確的，因此危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃的制訂也完全是可行的，而且“積極的計(jì)劃在管理危機(jī)情境時(shí)能更省時(shí)、有效”。 （二）建立危機(jī)預(yù)預(yù)警系統(tǒng) 建立危機(jī)預(yù)預(yù)警系統(tǒng)是此階段的另一項(xiàng)重要工作，即通過(guò)對(duì)有關(guān)公眾對(duì)象和組織環(huán)境的監(jiān)察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)隱患，幫助決策層迅速采取針對(duì)性措施，減少危機(jī)可能對(duì)組織造成的損害。 （三）事先做好應(yīng)急計(jì)劃 應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，事先周密的應(yīng)急計(jì)劃制訂是控制潛在危機(jī)花費(fèi)最少、操作最為簡(jiǎn)捷的方法，而不應(yīng)在組織已遭受危機(jī)的打擊后，再亡羊補(bǔ)牢。 （ 4）建立有效的傳播溝通網(wǎng)絡(luò)，并明確具體聯(lián)系對(duì)象。此外計(jì)劃應(yīng)隨著環(huán)境的變化而隨時(shí)修正，不能一勞永逸。 培訓(xùn)與演習(xí)可使用不同的學(xué)習(xí)和演習(xí)方法，包括： 1．背影閱讀與研討 即通過(guò)對(duì)應(yīng)急計(jì)劃中危機(jī)發(fā)生環(huán)境的理解與體會(huì)，加深對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)，并能在危機(jī)一旦來(lái)臨時(shí)能形成一種“條件反射
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1