公共關(guān)系危機(jī)管理 (2)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 預(yù)防 圖 11－ 4 危機(jī)管理與預(yù)防的九方面工作 公共關(guān)系危機(jī)的管理要?jiǎng)t ? 預(yù)防第一 ? 公眾第一 ? 公開第一 ? 時(shí)間第一 ? 做到 “ 三 T”： ? Tell your own tale (以我為主提供情況 ) ? Tell it fast （盡快提供情況） ? Tell it all （提供全部情況） 英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出 五、 處理危機(jī)的原則 在實(shí)踐中我們提出六個(gè)原則，見圖 實(shí)踐中處理危機(jī)的六個(gè)原則 六 處理危機(jī)的程序 （一）采取緊急行動(dòng) 了解危機(jī)事件 成立臨時(shí)專門機(jī)構(gòu) 制定危機(jī)處理計(jì)劃 （二）積極處理危機(jī) 積極主動(dòng)，具有高度責(zé)任感 采取措施，控制危機(jī)蔓延 查明危機(jī)事件真相，搜集相關(guān)信息 分析研究，確定對(duì)策 及時(shí)與媒體聯(lián)系，發(fā)布信息。將制定的危機(jī)處理方案通告各個(gè)部門及全體員工，以便統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一思想、協(xié)同行動(dòng)、共同參加急救。 ? 內(nèi)部溝通要強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一指揮、有條不紊，要做到及時(shí)、順暢、有效，要起到穩(wěn)定人心、增強(qiáng)信心的作用，從而發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)的力量。正是這種對(duì)未來(lái)的惶恐，使得員工們喪失了要與公司共度難關(guān)的決心，以至于報(bào)紙上不斷出現(xiàn)一些冠生園職工自報(bào)家丑的新聞，最終導(dǎo)致 “ 冠生園丑聞 ” 一波未平，一波又起。 ? 負(fù)責(zé)傷亡事故處理的專門人員在與受害者及其親屬接觸中應(yīng)做到：真誠(chéng)地表示同情，并給予安慰；耐心而冷靜地傾聽受害者及其親屬的意見，包括他們要求賠償損失的意見；代表組織誠(chéng)懇地向他們道歉，并實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 成立臨時(shí)記者接待機(jī)構(gòu)，由專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。 ? 除新聞報(bào)道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)歉意廣告，向公眾說(shuō)明事實(shí)真相，并向公眾表示道歉及承擔(dān)責(zé)任。 ? 與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門溝通協(xié)調(diào)的對(duì)策 危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向社會(huì)組織的直屬上級(jí)部門實(shí)事求是地報(bào)告，爭(zhēng)取他們的援助、支持。 以尊重消費(fèi)者權(quán)益為前提，來(lái)制定所有的處理危機(jī)事件的對(duì)策、措施。 道歉。如果危機(jī)事件給社區(qū)居民造成的損失不大，可以適當(dāng)?shù)亟o社區(qū)一些補(bǔ)償，如修橋補(bǔ)路、種花植樹、美化環(huán)境、贊助教育、修建老年公寓等。經(jīng)濟(jì)賠償問(wèn)題處理起來(lái)難度較大，應(yīng)委派有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的人員，代表社會(huì)組織與社區(qū)居民溝通，盡量達(dá)到社區(qū)居民的滿意，使社會(huì)組織的形象損失控制在最低限度。 協(xié)商對(duì)話策略： 組織與公眾出現(xiàn)分析 、矛盾 、 誤解 ， 甚至對(duì)抗的時(shí)候 ， 本著以誠(chéng)待人的原則 ， 運(yùn)用協(xié)商對(duì)話的方式 ， 消除組織與公眾之間地隔膜 ， 化解激怒 。 ? 總之， 危機(jī)公關(guān)管理主要可以分為預(yù)測(cè)、防范、識(shí)別、處理及善后等五個(gè)方面： ? 預(yù)測(cè)：對(duì)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境作周密分析 ? 防范：在企業(yè)運(yùn)作中嚴(yán)格執(zhí)行 ? 識(shí)別：高舉黨同伐異的大刀 ? 處理：保持冷靜理性，人員迅速到位 ? 善后：危機(jī)背后有商機(jī) 特別提醒： ? 無(wú)論如何，公共關(guān)系人員不可用 “無(wú)可奉告” 來(lái)抵擋公眾及新聞媒介。 ? 百事可樂(lè)公司一得到“針頭事件”的消息，立即采取了措施，一方面通過(guò)新聞界向威廉斯太太道歉，并請(qǐng)她講述事件經(jīng)過(guò)，感謝他對(duì)百事可樂(lè)的信任，為百事可樂(lè)把了質(zhì)量關(guān)，并給了威廉斯太太一筆可觀的獎(jiǎng)金以示安慰。 ? 分析： 百事可樂(lè)獲取“針頭事件”信息后，即迅速、果斷推出上述一系列措施，面對(duì)突如其來(lái)的危機(jī)，百事可樂(lè)勇敢面對(duì)現(xiàn)實(shí)，極力挽回公司的信譽(yù)和市場(chǎng)占有率。在“虐囚事件”中，素來(lái)以公關(guān)能力著稱的白宮，卻顯得行動(dòng)緩慢，手足無(wú)措，布什及其部屬態(tài)度倨傲，非但不積極承擔(dān)責(zé)任，爭(zhēng)取公眾的諒解，反而一再避重就輕，隱瞞事實(shí)，以致鬧成了難以收拾的局面。盡管布什有意挽回危機(jī)， 但仍存在幾大問(wèn)題： ?遲到：布什早就該道歉 ?“驚人”：事已至此才道歉 ?施壓：民主黨要求拉氏下臺(tái) 提議： 首先，歸還實(shí)權(quán)，幫助伊拉克重建。隨頭著時(shí)日推進(jìn)，全球輿論緊追不放，美國(guó)政府越發(fā)陷入被動(dòng)境地。顯然，突發(fā)事件使強(qiáng)生公司面臨了危機(jī)，然而，強(qiáng)生公司的 “ 高效安全帶 ” 幫助他們解除了危機(jī)。 10月 1日 10： 47，對(duì)外發(fā)布 “ 泰諾 ” 最新消息：宣布強(qiáng)生聯(lián)營(yíng)公司撤回第二批 171000瓶 “ 泰諾 ” 膠囊；食品與醫(yī)藥管理局在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì) “ 泰諾 ” 膠囊進(jìn)行抽檢。 冠生園”事件 一、事件背景 2022年 9月 3日，中央電視臺(tái)名牌節(jié)目“新聞 30分”以“南京冠生園：年年出爐新月餅；周而復(fù)始陳餡料”為題將冠生園“陳年餡料做新餅”的惡行公諸于世。企業(yè)的管理者缺乏起碼的危機(jī)公關(guān)意識(shí)，企業(yè)中更找不到一份像樣的危機(jī)公關(guān)
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