公共關(guān)系危機(jī)管理(2)-文庫(kù)吧資料
2025-01-17 07:13本頁(yè)面
【正文】 區(qū)居民帶來(lái)的損失程度，可選擇不同的道歉方式。 ? 與社區(qū)居民溝通協(xié)調(diào)的對(duì)策 社區(qū)是社會(huì)組織賴以生存和發(fā)展的基地，社區(qū)居民也是社會(huì)組織形象的傳播者，如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來(lái)了損失，社會(huì)組織應(yīng)努力作好與社區(qū)居民的溝通協(xié)調(diào)工作。 迅速查明和判斷受到危機(jī)事件影響的消費(fèi)者類型、特征、數(shù)量、分布等等。 ? 與消費(fèi)者溝通協(xié)調(diào)的對(duì)策 設(shè)立專線電話，以應(yīng)付危機(jī)期間消費(fèi)者打來(lái)的大量電話，要讓訓(xùn)練有素的人員來(lái)接專線電話。 在危機(jī)事件的處理過(guò)程中，應(yīng)定期匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。 特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。 當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)道時(shí)，應(yīng)盡快向該報(bào)刊提出更正要求，并指明失實(shí)的地方。 ? 一定要作到以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行報(bào)道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息，如補(bǔ)償方法、善后措施等。 為了避免報(bào)道失實(shí)，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。 ? 與新聞媒介溝通協(xié)調(diào)的對(duì)策 向新聞媒介公布危機(jī)事件的真相，表示對(duì)該事件的態(tài)度，并通報(bào)將要采取的措施。 社會(huì)組織在與危機(jī)事件受害者及其家屬溝通時(shí)，應(yīng)努力避免為自己辯護(hù)的言辭，避免與他們發(fā)生爭(zhēng)辯與糾紛，即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場(chǎng)追究。這些人應(yīng)具備的主要條件是：一要了解有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則；二要善于溝通。 ? 與受害者溝通協(xié)調(diào)的對(duì)策 危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知其家屬，并盡可能提供一切條件，滿足其家屬的探視。公司的這種做法在每個(gè)員工心中都投下了 “ 大難臨頭各自飛 ” 的陰影。 南京冠生園案例 ? 自事件發(fā)生之后， 南京冠生園對(duì)其員工采取了不聞不問(wèn)的態(tài)度，沒(méi)有人出來(lái)向他們說(shuō)明公司目前的處境，將來(lái)的打算，以及面對(duì)危機(jī)他們應(yīng)該做什么，怎樣做。 在危機(jī)處理末期，一方面對(duì)危機(jī)處理工作進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足，獎(jiǎng)勵(lì)在處理危機(jī)事件中表現(xiàn)突出的有功人員，處罰危機(jī)事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方；另一方面通過(guò)危機(jī)事件教育員工，一要銘記教訓(xùn)，二要齊心合力共同度過(guò)難關(guān)。 在危機(jī)搶救期，及時(shí)向內(nèi)部員工通報(bào)造成危機(jī)事件的原因、事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)、事態(tài)是否得到了有效控制等情況。 ? 在危機(jī)穩(wěn)定期，及時(shí)向內(nèi)部公眾通報(bào)危機(jī)事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、有無(wú)傷亡以及本組織處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對(duì)策。 （三）匯報(bào)結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 七、公共關(guān)系危機(jī)的處理對(duì)策 危機(jī)公關(guān)的對(duì)策分為總對(duì)策和具體對(duì)策 ， 總對(duì)策要求：重視事實(shí) ， 迅速調(diào)查 ， 妥善處理 ， 做好善后工作 ， 再造組織形象 。 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為 ? 社會(huì)公眾的誤解 ? 社會(huì)其他（政治、經(jīng)濟(jì)）因素 要做好危機(jī)的管理與預(yù)防，應(yīng)做好九方 面的工作，見(jiàn)圖 11－ 4。新聞報(bào)道之后，當(dāng)晚該旅游地的飯店就接到很多游客的電話，要求取消旅游計(jì)劃，退掉已經(jīng)訂好的房間。 （二）組織外部原因 ? 自然災(zāi)害 ? 大多屬于不可抗力因素，包括洪澇、旱災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、森林大火、火山爆發(fā)、泥石流、海嘯等。 《 南方都市報(bào) 》 的消息發(fā)出后第二天，廣州某醫(yī)院 “ 達(dá)菲 ” 的銷量就下降到不到 10粒 (以前每天要售出 100多粒 )。羅氏公司的商業(yè)誠(chéng)信和社會(huì)良知受到公眾質(zhì)疑，其形象一落千丈。 8日前廣東省內(nèi)僅 1000盒， 9日后飆升到 10萬(wàn)盒。羅氏公司的醫(yī)藥代表也以達(dá)菲能治療該病而敦促各大醫(yī)院和分銷商進(jìn)貨?！?死亡 ” 讓不明真相的人們大為恐慌，謠言四起。 ? 組織在決策過(guò)程中沒(méi)有意識(shí)到公眾的利益，社會(huì)環(huán)境的要求，造成組織的活動(dòng)損害公眾的利益以及違反社會(huì)環(huán)境的要求，導(dǎo)致危機(jī)。 ? 如 2022年發(fā)生的三菱帕杰羅 V3 V33型越野車剎車失靈導(dǎo)致交通事故的事件，當(dāng)中國(guó)的消費(fèi)者知道他們正使用的汽車是存在重大安全隱患的汽車時(shí)，他們認(rèn)為企業(yè)將人命視同兒戲，于是他們?cè)谥靡善囐|(zhì)量的同時(shí)要求企業(yè)對(duì)該類事件負(fù)責(zé)，并進(jìn)一步置疑企業(yè)的信譽(yù)。 ? 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題 ? 企業(yè)與公眾聯(lián)系的紐帶是企業(yè)所提供的產(chǎn)品，公眾因使用其產(chǎn)品而發(fā)生聯(lián)系。 ? 例： 1999年 7月的一個(gè)晚上，武漢漢陽(yáng)家樂(lè)福超市二樓麥當(dāng)勞餐廳，某顧客一家來(lái)此就餐，因 3歲獨(dú)生子特別愛(ài)吃番茄醬，便在購(gòu)買了 36元食品后，向服務(wù)員提出多給一包番茄醬的要求，服務(wù)員竟然在扔下一包番茄醬之后，輕蔑地說(shuō)：“你們中國(guó)人就是愛(ài)占便宜”，并調(diào)頭離開，聞聽(tīng)此言，舉座皆驚，眾顧客紛紛譴責(zé)該服務(wù)員的惡劣言行，要求其當(dāng)眾道歉。 ? 一方面是領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)不高，知識(shí)結(jié)構(gòu)不完善，缺乏公關(guān)意識(shí)；另一方面。每一個(gè)人都有局限性，我不可能駕馭這個(gè)企業(yè)永遠(yuǎn)走向成功，更不可能老是超前，假如有一天，海爾因?yàn)槲页讲涣俗约憾霈F(xiàn)問(wèn)題，那就肯定是一個(gè)致
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