公共關(guān)系危機(jī)管理(2)-wenkub
2023-01-26 07:13:58 本頁面
【正文】 中央大聲宣布：“麥當(dāng)勞”沒有員工向顧客道歉的規(guī)定，甚至有服務(wù)員大聲嚷道：你們愛國就別來“麥當(dāng)勞”，新聞媒體披露此事件后，“麥當(dāng)勞”的形象受到了極其沉重的打擊?！? ——張瑞敏 三 危機(jī)產(chǎn)生的原因 ? （一）組織自身問題 ? 組織人員素質(zhì)低下。海爾完全有可能在一夜之間被淘汰出局。 二 危機(jī)的特征 突發(fā)性 緊迫性 嚴(yán)重的危害性 雙重性 危機(jī)的法則：一切事情都會(huì)發(fā)生 ， 組織要善于將危機(jī)轉(zhuǎn)化為塑造組 織形象的在契機(jī) 智慧提醒 ： ? 企業(yè)發(fā)生危機(jī)如同死亡和稅收一樣不可避免 ? 關(guān)于危機(jī)傳播的研究指數(shù)：大凡有一名提出投訴的顧客背后約有 26名保持沉默的不滿意顧客。這種狀態(tài)如果不迅速改變 ， 就會(huì)影響到組織的生存 ，所以稱之為公關(guān)危機(jī) 。倫敦證券交易所作出新的規(guī)定，要求上市公司必須建立危機(jī)公關(guān)管理制度，并定期提交報(bào)告。 危機(jī)公關(guān) ——為什么受傷的總是我？ ? 你遭遇下列問題了嗎？ ? 自己的 產(chǎn) 品 質(zhì) 量、服 務(wù) 出 問題 了， 怎么辦 ？ ? 企 業(yè) 一夜 間 被媒體曝光之后 怎么辦 ？ ? 對(duì) 不期而至的危機(jī)，我 總 是手足無措？ ? 遭人暗算在所 難 免， 問題 是我 該怎么辦 ？ ? 危機(jī) 發(fā) 生 時(shí) ，如何面 對(duì) 蜂 擁 而至的媒介？ 案例一 冠生園事件 案例二 強(qiáng)生的危機(jī) ? 因此，消極的公關(guān)只能使事情變得更糟，而積極的公關(guān)方案不但能立足于應(yīng)付企業(yè)突發(fā)的危機(jī)事件，通過有計(jì)劃的專業(yè)處理系統(tǒng)將危機(jī)的損失降低到最低，還能利用危機(jī)，使企業(yè)在危機(jī)過后樹立更優(yōu)秀的形象。公共關(guān)系危機(jī)管理 ? 中國近幾年碰到的四件大事： ? 一是中國加入 WTO以后，在這個(gè)高度理性的商業(yè)平臺(tái)上，許多企業(yè)家認(rèn)為有沒有公關(guān)意識(shí)，這對(duì)企業(yè)在處理、化解各種貿(mào)易爭(zhēng)端的過程中，效果是不一樣的。 ? 在現(xiàn)代管理學(xué)里，危機(jī)公關(guān)管理學(xué)屬于公關(guān)管理的重要組成部分，“危機(jī)公關(guān)管理”一詞是相對(duì)常規(guī)管理而言的，生活中太多的常規(guī)使我們大多數(shù)人對(duì)突發(fā)事件缺乏必要的重視。 一、名詞解釋 ? 危機(jī)： 指危及組織利益、形象、生存的突發(fā)性或?yàn)?zāi)難性的事故與事件。 危機(jī)公關(guān)： 指在組織發(fā)生形象受損或預(yù)測(cè)到即將發(fā)生危機(jī)時(shí) ， 組織所采取的一系列與社會(huì)公眾積極溝通 、 把損失降低到最低限度的公共關(guān)系策略和措施 。這 26名顧客有可能會(huì)對(duì)自己的約 10名親朋好友傳播自己的不滿，而這 10名親朋好友中約有 33%的人會(huì)有可能再把此壞消息傳給另外 20人。 ? 海爾最大危險(xiǎn)是決策上從未出現(xiàn)過大的失誤。 ? 一方面是領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)不高，知識(shí)結(jié)構(gòu)不完善，缺乏公關(guān)意識(shí)；另一方面。 ? 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有問題 ? 企業(yè)與公眾聯(lián)系的紐帶是企業(yè)所提供的產(chǎn)品，公眾因使用其產(chǎn)品而發(fā)生聯(lián)系。 ? 組織在決策過程中沒有意識(shí)到公眾的利益，社會(huì)環(huán)境的要求，造成組織的活動(dòng)損害公眾的利益以及違反社會(huì)環(huán)境的要求，導(dǎo)致危機(jī)。羅氏公司的醫(yī)藥代表也以達(dá)菲能治療該病而敦促各大醫(yī)院和分銷商進(jìn)貨。羅氏公司的商業(yè)誠信和社會(huì)良知受到公眾質(zhì)疑，其形象一落千丈。 （二）組織外部原因 ? 自然災(zāi)害 ? 大多屬于不可抗力因素，包括洪澇、旱災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、森林大火、火山爆發(fā)、泥石流、海嘯等。 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為 ? 社會(huì)公眾的誤解 ? 社會(huì)其他（政治、經(jīng)濟(jì)）因素 要做好危機(jī)的管理與預(yù)防，應(yīng)做好九方 面的工作，見圖 11－ 4。 ? 在危機(jī)穩(wěn)定期，及時(shí)向內(nèi)部公眾通報(bào)危機(jī)事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、有無傷亡以及本組織處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對(duì)策。 在危機(jī)處理末期，一方面對(duì)危機(jī)處理工作進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足，獎(jiǎng)勵(lì)在處理危機(jī)事件中表現(xiàn)突出的有功人員，處罰危機(jī)事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方；另一方面通過危機(jī)事件教育員工，一要銘記教訓(xùn)，二要齊心合力共同度過難關(guān)。公司的這種做法在每個(gè)員工心中都投下了 “ 大難臨頭各自飛 ” 的陰影。這些人應(yīng)具備的主要條件是：一要了解有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則；二要善于溝通。 ? 與新聞媒介溝通協(xié)調(diào)的對(duì)策 向新聞媒介公布危機(jī)事件的真相，表示對(duì)該事件的態(tài)度，并通報(bào)將要采取的措施。 ? 一定要作到以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來進(jìn)行報(bào)道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息，如補(bǔ)償方法、善后措施等。 特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。 ? 與消費(fèi)者溝通協(xié)調(diào)的對(duì)策 設(shè)立專線電話，以應(yīng)付危機(jī)期間消費(fèi)者打來的大量電話，要讓訓(xùn)練有素的人員來接專線電話。 ? 與社區(qū)居民溝通協(xié)調(diào)的對(duì)策 社區(qū)是社會(huì)組織賴以生存和發(fā)展的基地，社區(qū)居民也是社會(huì)組
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