公共關(guān)系危機管理(2)(編輯修改稿)
2025-02-07 07:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 出售這類產(chǎn)品。 在危機處理末期，一方面對危機處理工作進行評估，總結(jié)經(jīng)驗，找出不足，獎勵在處理危機事件中表現(xiàn)突出的有功人員，處罰危機事件的責任者，并通告有關(guān)各方；另一方面通過危機事件教育員工，一要銘記教訓，二要齊心合力共同度過難關(guān)。 ? 內(nèi)部溝通要強調(diào)統(tǒng)一指揮、有條不紊，要做到及時、順暢、有效，要起到穩(wěn)定人心、增強信心的作用，從而發(fā)揮出團隊的力量。 南京冠生園案例 ? 自事件發(fā)生之后， 南京冠生園對其員工采取了不聞不問的態(tài)度，沒有人出來向他們說明公司目前的處境，將來的打算，以及面對危機他們應(yīng)該做什么，怎樣做。他們等來的只有放假到 10底的停工通知，以及不知是否屬實的公司即將解散的消息。公司的這種做法在每個員工心中都投下了 “ 大難臨頭各自飛 ” 的陰影。正是這種對未來的惶恐，使得員工們喪失了要與公司共度難關(guān)的決心，以至于報紙上不斷出現(xiàn)一些冠生園職工自報家丑的新聞，最終導致 “ 冠生園丑聞 ” 一波未平，一波又起。 ? 與受害者溝通協(xié)調(diào)的對策 危機事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進行救護工作或進行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知其家屬，并盡可能提供一切條件，滿足其家屬的探視。 委派專人負責處理傷亡事故。這些人應(yīng)具備的主要條件是：一要了解有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則；二要善于溝通。 ? 負責傷亡事故處理的專門人員在與受害者及其親屬接觸中應(yīng)做到：真誠地表示同情，并給予安慰；耐心而冷靜地傾聽受害者及其親屬的意見，包括他們要求賠償損失的意見；代表組織誠懇地向他們道歉，并實事求是地承擔相應(yīng)的責任。 社會組織在與危機事件受害者及其家屬溝通時，應(yīng)努力避免為自己辯護的言辭，避免與他們發(fā)生爭辯與糾紛，即使受害者有一定責任，也不要在現(xiàn)場追究。 向受害者及其家屬公布補償方法與標準，并盡快實施。 ? 與新聞媒介溝通協(xié)調(diào)的對策 向新聞媒介公布危機事件的真相，表示對該事件的態(tài)度，并通報將要采取的措施。 成立臨時記者接待機構(gòu)，由專人負責發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。 為了避免報道失實，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料應(yīng)簡明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂的詞匯 ? 在對待新聞媒介的態(tài)度方面應(yīng)作到： 主動 主動向新聞媒介提供真實、準確的消息，公開表明社會組織的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞媒介做出正確的報道； 謹慎 在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以及其它方面的任何可能性進行推測性的報道； ? 合作 對新聞媒介不可采取隱瞞、搪塞、對抗的態(tài)度，不可像擠牙膏一樣地吐露信息，對確實不便發(fā)表的消息，也不要簡單地說 “ 無可奉告 ” ，而應(yīng)說明理由，求得記者的同情和理解； 自信 面對危機事件，社會組織應(yīng)充滿自信心，而且要通過發(fā)布信息讓新聞媒介和廣大公眾對你有信心。 ? 一定要作到以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息，如補償方法、善后措施等。 ? 除新聞報道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公眾說明事實真相，并向公眾表示道歉及承擔責任。 當記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應(yīng)盡快向該報刊提出更正要求，并指明失實的地方。還要向該報刊提供全部與事實有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求公平報道。 特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。 ? 與上級領(lǐng)導部門溝通協(xié)調(diào)的對策 危機事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向社會組織的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持。 在危機事件的處理過程中，應(yīng)定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領(lǐng)導部門的指導。 危機事件處理完畢后，應(yīng)向上級領(lǐng)導部門詳細地報告處理的經(jīng)過、解決方法、事情發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計劃和措施。 ? 與消費者溝通協(xié)調(diào)的對策 設(shè)立專線電話，以應(yīng)付危機期間消費者打來的大量電話，要讓訓練有素的人員來接專線電話。 以尊重消費者權(quán)益為前提，來制定所有的處理危機事件的對策、措施。 迅速查明和判斷受到危機事件影響的消費者類型、特征、數(shù)量、分布等等。 認真聽取受到不同程度影響的消費者對事故處理的意見和愿望，回答他們的詢問、質(zhì)詢；另外，還要主動地及時地與消費者團體中的領(lǐng)導及意見領(lǐng)袖進行溝通、磋商；通過新聞媒介向消費者公布事故的經(jīng)過、處理方法、與消費者團體達成的一致意見以及今后的預(yù)防措施。 ? 與社區(qū)居民溝通協(xié)調(diào)的對策 社區(qū)是社會組織賴以生存和發(fā)展的基地，社區(qū)居民也是社會組織形象的傳播者，如果危機事件給社區(qū)居民帶來了損失，社會組織應(yīng)努力作好與社區(qū)居民的
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