【正文】 26名顧客有可能會對自己的約 10名親朋好友傳播自己的不滿，而這 10名親朋好友中約有 33%的人會有可能再把此壞消息傳給另外 20人。公共關(guān)系危機(jī)管理 ? 中國近幾年碰到的四件大事： ? 一是中國加入 WTO以后，在這個高度理性的商業(yè)平臺上，許多企業(yè)家認(rèn)為有沒有公關(guān)意識，這對企業(yè)在處理、化解各種貿(mào)易爭端的過程中，效果是不一樣的。 二 危機(jī)的特征 突發(fā)性 緊迫性 嚴(yán)重的危害性 雙重性 危機(jī)的法則：一切事情都會發(fā)生 ， 組織要善于將危機(jī)轉(zhuǎn)化為塑造組 織形象的在契機(jī) 智慧提醒 ： ? 企業(yè)發(fā)生危機(jī)如同死亡和稅收一樣不可避免 ? 關(guān)于危機(jī)傳播的研究指數(shù)：大凡有一名提出投訴的顧客背后約有 26名保持沉默的不滿意顧客。 ? 組織管理決策失誤。當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)面臨重大損失。 委派專人負(fù)責(zé)處理傷亡事故。 危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)部門詳細(xì)地報告處理的經(jīng)過、解決方法、事情發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計劃和措施。 引導(dǎo)輿論策略： 要做好與新聞界的聯(lián)系 ，使新聞界能及時 、 準(zhǔn)確報道事情的真相 。發(fā)生在伊拉克阿布格萊監(jiān)獄的美軍虐囚行為，令布什政府受到沉重打擊。 ? 事件一產(chǎn)生，全美最大的醫(yī)藥公司強(qiáng)生聯(lián)營公司為此緊急行動，因為這一突發(fā)事件關(guān)系到自己的牌子，股市上公司的股票已經(jīng)大幅度下跌了 ! ? 公司的公關(guān)部門采取的第一項公關(guān)措施，就是與新聞媒介通力合作，同時，公司立即從市場撤回 “ 泰諾 ” 牌鎮(zhèn)痛膠囊，并將自己的行動向新聞界坦誠地公開。 （ 2） 任何一個企業(yè)都應(yīng)該保持清醒的頭腦與危機(jī)意識，盡一切努力避免使企業(yè)陷入危機(jī)；但一旦遇到危機(jī)就要接受它，管理它，并努力將自己的視野放得長遠(yuǎn)一些。后來傳說有三人因服泰諾死亡，隨著消息的擴(kuò)散，據(jù)傳還有 250人生病或死亡。 ? 另一方面，在公司百事可樂的生產(chǎn)線上更加嚴(yán)格地進(jìn)行質(zhì)量檢驗，并請威廉斯太太參觀，使她確信百事可樂質(zhì)量可靠，并最終贏得了這位女士的贊揚(yáng)。 賠償。還要向該報刊提供全部與事實有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求公平報道。他們等來的只有放假到 10底的停工通知，以及不知是否屬實的公司即將解散的消息。更有消費(fèi)者提出退貨和索賠要求。未曾想，該餐廳值班經(jīng)理竟站在餐廳中央大聲宣布：“麥當(dāng)勞”沒有員工向顧客道歉的規(guī)定，甚至有服務(wù)員大聲嚷道：你們愛國就別來“麥當(dāng)勞”，新聞媒體披露此事件后，“麥當(dāng)勞”的形象受到了極其沉重的打擊。這種狀態(tài)如果不迅速改變 ， 就會影響到組織的生存 ，所以稱之為公關(guān)危機(jī) 。 ? 在現(xiàn)代管理學(xué)里，危機(jī)公關(guān)管理學(xué)屬于公關(guān)管理的重要組成部分，“危機(jī)公關(guān)管理”一詞是相對常規(guī)管理而言的，生活中太多的常規(guī)使我們大多數(shù)人對突發(fā)事件缺乏必要的重視。 ? 海爾最大危險是決策上從未出現(xiàn)過大的失誤。羅氏公司的醫(yī)藥代表也以達(dá)菲能治療該病而敦促各大醫(yī)院和分銷商進(jìn)貨。 ? 在危機(jī)穩(wěn)定期，及時向內(nèi)部公眾通報危機(jī)事件的發(fā)生時間、地點(diǎn)、有無傷亡以及本組織處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。 ? 與新聞媒介溝通協(xié)調(diào)的對策 向新聞媒介公布危機(jī)事件的真相，表示對該事件的態(tài)度，并通報將要采取的措施。 ? 與社區(qū)居民溝通協(xié)調(diào)的對策 社區(qū)是社會組織賴以生存和發(fā)展的基地，社區(qū)居民也是社會組織形象的傳播者，如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來了損失，社會組織應(yīng)努力作好與社區(qū)居民的溝通協(xié)調(diào)工作。 塑造良好的公眾形象： 出現(xiàn)危機(jī)或多或少使企業(yè)形象受到損害 ， 應(yīng)該針對形象受損地內(nèi)容和制度 ， 重點(diǎn)開展彌補(bǔ)形象缺陷地公益活動 。 三、“虐囚事件”引起布什政府公關(guān)危機(jī)的原因 “鷹派作風(fēng)”強(qiáng)硬，拒不認(rèn)錯 隱藏真相，文過飾非 打“蒼蠅”不打“老虎” 四、危機(jī)的解決途徑 為了減少因美國士兵虐待伊拉克戰(zhàn)俘事件曝光而對美國聲譽(yù)造成損害，布什于04年 4月 6日首次在媒體面前公開對這一事件表示道歉，稱這是對美國榮譽(yù)的“玷污”，但他拒絕了民主黨國會議員呼吁國防部長拉姆斯菲爾德下臺的要求。 10月 6日 10： 45，向所有有關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)布食品與醫(yī)藥管理局專員海斯與副主任科普的聲明： 9月 30日芝加哥地區(qū) 7人死亡與 “ 泰諾 ” 牌鎮(zhèn)痛膠囊無關(guān)。新聞一出，世人嘩然，想不到有近百年歷史的老字號卻會采用如此卑劣的手段來欺騙、蒙蔽消費(fèi)者，據(jù)此推斷下去，中國市場上信得過的月餅又能幾個呢？ 于是，消費(fèi)者猶豫了，月餅市場蕭條了，但受到傷害最嚴(yán)重的似乎還是事故的始作俑者 ——南京冠生園，面對突如奇來的危機(jī)，他們慌張失措，招架不及，等待他們的除了官司之外，似乎只有關(guān)門大吉的命運(yùn)了。 其次，公開處理高層責(zé)任人。氣急