公共關系危機管理 (2)-全文預覽
【正文】 解 。通過這些補償，得到社區(qū)居民的諒解，使社會組織保持社區(qū)好公民的形象。根據危機事件的性質以及給社區(qū)居民帶來的損失程度，可選擇不同的道歉方式。 迅速查明和判斷受到危機事件影響的消費者類型、特征、數量、分布等等。 在危機事件的處理過程中，應定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領導部門的指導。 當記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應盡快向該報刊提出更正要求，并指明失實的地方。 為了避免報道失實，向記者提供的資料應盡可能采用書面形式。 社會組織在與危機事件受害者及其家屬溝通時，應努力避免為自己辯護的言辭，避免與他們發(fā)生爭辯與糾紛，即使受害者有一定責任，也不要在現場追究。 ? 與受害者溝通協(xié)調的對策 危機事件若造成傷亡，一方面應立即進行救護工作或進行善后處理，另一方面應立即通知其家屬，并盡可能提供一切條件，滿足其家屬的探視。 南京冠生園案例 ? 自事件發(fā)生之后， 南京冠生園對其員工采取了不聞不問的態(tài)度，沒有人出來向他們說明公司目前的處境，將來的打算，以及面對危機他們應該做什么，怎樣做。 在危機搶救期，及時向內部員工通報造成危機事件的原因、事態(tài)發(fā)展趨勢、事態(tài)是否得到了有效控制等情況。 （三）匯報結果，總結經驗 七、公共關系危機的處理對策 危機公關的對策分為總對策和具體對策 ， 總對策要求：重視事實 ， 迅速調查 ， 妥善處理 ， 做好善后工作 ， 再造組織形象 。新聞報道之后，當晚該旅游地的飯店就接到很多游客的電話，要求取消旅游計劃，退掉已經訂好的房間。 《 南方都市報 》 的消息發(fā)出后第二天，廣州某醫(yī)院 “ 達菲 ” 的銷量就下降到不到 10粒 (以前每天要售出 100多粒 )。 8日前廣東省內僅 1000盒， 9日后飆升到 10萬盒。“ 死亡 ” 讓不明真相的人們大為恐慌，謠言四起。 ? 如 2022年發(fā)生的三菱帕杰羅 V3 V33型越野車剎車失靈導致交通事故的事件，當中國的消費者知道他們正使用的汽車是存在重大安全隱患的汽車時，他們認為企業(yè)將人命視同兒戲，于是他們在置疑汽車質量的同時要求企業(yè)對該類事件負責，并進一步置疑企業(yè)的信譽。 ? 例： 1999年 7月的一個晚上，武漢漢陽家樂福超市二樓麥當勞餐廳，某顧客一家來此就餐，因 3歲獨生子特別愛吃番茄醬，便在購買了 36元食品后，向服務員提出多給一包番茄醬的要求，服務員竟然在扔下一包番茄醬之后，輕蔑地說：“你們中國人就是愛占便宜”，并調頭離開，聞聽此言，舉座皆驚，眾顧客紛紛譴責該服務員的惡劣言行，要求其當眾道歉。每一個人都有局限性，我不可能駕馭這個企業(yè)永遠走向成功，更不可能老是超前，假如有一天，海爾因為我超越不了自己而出現問題，那就肯定是一個致命的大問題，海爾就可能變成‘泰坦尼克號’。 名言欣賞： ? “今天的海爾，像一輛疾馳在高速公路上的車，速度非常快 ,風險也非常大 ,即 ‘ 差之毫里 ,謬以千里 ’ 。 ? 危機管理： 指針對組織自身情況和外部環(huán)境，分析預測可能發(fā)生的危機，然后制定出針對性措施，一旦發(fā)生危機，就能有條不紊地將危機化解，重新恢復信譽和市場的一整套機制。 公關危機： 是由于組織內部或外部的種種因素 ， 嚴重損害了組織的聲譽和形象 ， 使組織陷入了強大的社會輿論的包圍 ， 并處于發(fā)展危機之下的一種公共關系狀態(tài) 。 ? 目前，國際上的危機管理意識也越來越強，越來越多的企業(yè)已經意識到了危機公關管理的重要性。 ? 四是 2022年，突如其來的 SARS使得我們知道了什么是危機公關，以及在危機處理中如何使用信息開放（ open）的手段來化解。 ? 二是北京的申奧，三上海的申博，讓我們的政府知道什么是城市公關，知道在城市經營過程中公共關系所發(fā)揮的傳播溝通的作用。每天生活在嚴密的“常規(guī)經濟學”中，您應該記得給自己的公司制定有備無患的危機保護外套。比如飛機失事、火車脫軌、地震、臺風、水災、火災、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論等社會危機。 主要就是對危機進行預防和處理 。因此，一名不滿意的顧客將產生 1+（ 26 10） +（ 10 33% 20） =327（個） 不滿意的顧客。企業(yè)長期成功，員工就會迷信領導，前面有個坑，領導讓他跳，他也可能跳下去，這樣很危險。員工素質不高，導致公關危機事件。產品質量是企業(yè)形象的基礎，劣質產品則會毀壞企業(yè)聲譽。 ? 羅氏： “ 達菲 ” 風波： ? 2022年 2月 8日，一條令人驚懼的消息在廣東以各種形式迅速蔓延 ——廣州出現流行疾病，幾家醫(yī)院有數位患者死亡，而且受感染者多是醫(yī)生。媒體見面會的直接后果是為謠言推波助瀾，廣東、福建、海南等周邊省份的食醋、板藍根及其它抗毒藥品脫銷，價格上漲幾倍及至十幾倍，投機商大發(fā) “ 國難財 ” ， “ 達菲 ” 在廣東省內的銷量伴隨謠言的傳播也扶搖直上。直接的后果是 “ 達菲 ” 銷量的直線下跌。 如墨西哥大地震：有一年，墨西哥一旅游勝地附近的火山爆發(fā)，引發(fā)地震。 四 危機的管理與
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