公共關(guān)系危機(jī)管理 (2)-全文預(yù)覽
【正文】 解 。通過這些補(bǔ)償，得到社區(qū)居民的諒解，使社會組織保持社區(qū)好公民的形象。根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)以及給社區(qū)居民帶來的損失程度，可選擇不同的道歉方式。 迅速查明和判斷受到危機(jī)事件影響的消費(fèi)者類型、特征、數(shù)量、分布等等。 在危機(jī)事件的處理過程中，應(yīng)定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。 當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報道時，應(yīng)盡快向該報刊提出更正要求，并指明失實(shí)的地方。 為了避免報道失實(shí)，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。 社會組織在與危機(jī)事件受害者及其家屬溝通時，應(yīng)努力避免為自己辯護(hù)的言辭，避免與他們發(fā)生爭辯與糾紛，即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場追究。 ? 與受害者溝通協(xié)調(diào)的對策 危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知其家屬，并盡可能提供一切條件，滿足其家屬的探視。 南京冠生園案例 ? 自事件發(fā)生之后， 南京冠生園對其員工采取了不聞不問的態(tài)度，沒有人出來向他們說明公司目前的處境，將來的打算，以及面對危機(jī)他們應(yīng)該做什么，怎樣做。 在危機(jī)搶救期，及時向內(nèi)部員工通報造成危機(jī)事件的原因、事態(tài)發(fā)展趨勢、事態(tài)是否得到了有效控制等情況。 （三）匯報結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 七、公共關(guān)系危機(jī)的處理對策 危機(jī)公關(guān)的對策分為總對策和具體對策 ， 總對策要求：重視事實(shí) ， 迅速調(diào)查 ， 妥善處理 ， 做好善后工作 ， 再造組織形象 。新聞報道之后，當(dāng)晚該旅游地的飯店就接到很多游客的電話，要求取消旅游計劃，退掉已經(jīng)訂好的房間。 《 南方都市報 》 的消息發(fā)出后第二天，廣州某醫(yī)院 “ 達(dá)菲 ” 的銷量就下降到不到 10粒 (以前每天要售出 100多粒 )。 8日前廣東省內(nèi)僅 1000盒， 9日后飆升到 10萬盒?！?死亡 ” 讓不明真相的人們大為恐慌，謠言四起。 ? 如 2022年發(fā)生的三菱帕杰羅 V3 V33型越野車剎車失靈導(dǎo)致交通事故的事件，當(dāng)中國的消費(fèi)者知道他們正使用的汽車是存在重大安全隱患的汽車時，他們認(rèn)為企業(yè)將人命視同兒戲，于是他們在置疑汽車質(zhì)量的同時要求企業(yè)對該類事件負(fù)責(zé)，并進(jìn)一步置疑企業(yè)的信譽(yù)。 ? 例： 1999年 7月的一個晚上，武漢漢陽家樂福超市二樓麥當(dāng)勞餐廳，某顧客一家來此就餐，因 3歲獨(dú)生子特別愛吃番茄醬，便在購買了 36元食品后，向服務(wù)員提出多給一包番茄醬的要求，服務(wù)員竟然在扔下一包番茄醬之后，輕蔑地說：“你們中國人就是愛占便宜”，并調(diào)頭離開，聞聽此言，舉座皆驚，眾顧客紛紛譴責(zé)該服務(wù)員的惡劣言行，要求其當(dāng)眾道歉。每一個人都有局限性，我不可能駕馭這個企業(yè)永遠(yuǎn)走向成功，更不可能老是超前，假如有一天，海爾因?yàn)槲页讲涣俗约憾霈F(xiàn)問題，那就肯定是一個致命的大問題，海爾就可能變成‘泰坦尼克號’。 名言欣賞： ? “今天的海爾，像一輛疾馳在高速公路上的車，速度非?？?,風(fēng)險也非常大 ,即 ‘ 差之毫里 ,謬以千里 ’ 。 ? 危機(jī)管理： 指針對組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對性措施，一旦發(fā)生危機(jī)，就能有條不紊地將危機(jī)化解，重新恢復(fù)信譽(yù)和市場的一整套機(jī)制。 公關(guān)危機(jī)： 是由于組織內(nèi)部或外部的種種因素 ， 嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象 ， 使組織陷入了強(qiáng)大的社會輿論的包圍 ， 并處于發(fā)展危機(jī)之下的一種公共關(guān)系狀態(tài) 。 ? 目前，國際上的危機(jī)管理意識也越來越強(qiáng)，越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到了危機(jī)公關(guān)管理的重要性。 ? 四是 2022年，突如其來的 SARS使得我們知道了什么是危機(jī)公關(guān)，以及在危機(jī)處理中如何使用信息開放（ open）的手段來化解。 ? 二是北京的申奧，三上海的申博，讓我們的政府知道什么是城市公關(guān)，知道在城市經(jīng)營過程中公共關(guān)系所發(fā)揮的傳播溝通的作用。每天生活在嚴(yán)密的“常規(guī)經(jīng)濟(jì)學(xué)”中，您應(yīng)該記得給自己的公司制定有備無患的危機(jī)保護(hù)外套。比如飛機(jī)失事、火車脫軌、地震、臺風(fēng)、水災(zāi)、火災(zāi)、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論等社會危機(jī)。 主要就是對危機(jī)進(jìn)行預(yù)防和處理 。因此，一名不滿意的顧客將產(chǎn)生 1+（ 26 10） +（ 10 33% 20） =327（個） 不滿意的顧客。企業(yè)長期成功，員工就會迷信領(lǐng)導(dǎo)，前面有個坑，領(lǐng)導(dǎo)讓他跳，他也可能跳下去，這樣很危險。員工素質(zhì)不高，導(dǎo)致公關(guān)危機(jī)事件。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)形象的基礎(chǔ)，劣質(zhì)產(chǎn)品則會毀壞企業(yè)聲譽(yù)。 ? 羅氏： “ 達(dá)菲 ” 風(fēng)波： ? 2022年 2月 8日，一條令人驚懼的消息在廣東以各種形式迅速蔓延 ——廣州出現(xiàn)流行疾病，幾家醫(yī)院有數(shù)位患者死亡，而且受感染者多是醫(yī)生。媒體見面會的直接后果是為謠言推波助瀾，廣東、福建、海南等周邊省份的食醋、板藍(lán)根及其它抗毒藥品脫銷，價格上漲幾倍及至十幾倍，投機(jī)商大發(fā) “ 國難財 ” ， “ 達(dá)菲 ” 在廣東省內(nèi)的銷量伴隨謠言的傳播也扶搖直上。直接的后果是 “ 達(dá)菲 ” 銷量的直線下跌。 如墨西哥大地震：有一年，墨西哥一旅游勝地附近的火山爆發(fā)，引發(fā)地震。 四 危機(jī)的管理與
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