公共關(guān)系危機(jī)管理 (2)(文件)
【正文】 織形象的傳播者，如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來了損失，社會組織應(yīng)努力作好與社區(qū)居民的溝通協(xié)調(diào)工作。 ? 補(bǔ)償。如果危機(jī)事件給社區(qū)居民造成了嚴(yán)重?fù)p失，社會組織應(yīng)明確表示并盡快落實(shí)經(jīng)濟(jì)賠償問題。 引導(dǎo)輿論 ，使一些不正確或消極的公眾反映和社會輿論轉(zhuǎn)化為正確的積極的公眾反映和社會輿論 。 塑造良好的公眾形象： 出現(xiàn)危機(jī)或多或少使企業(yè)形象受到損害 ， 應(yīng)該針對形象受損地內(nèi)容和制度 ， 重點(diǎn)開展彌補(bǔ)形象缺陷地公益活動(dòng) 。她立即向新聞界捅出此事，可口可樂也趁機(jī)大肆宣傳自己的產(chǎn)品，一時(shí)間，百事可樂難得有人問津。事件的合理解決，緩解了矛盾，打消了消費(fèi)者的顧慮，刺激了消費(fèi)者的好奇心，不僅沒有使銷量下降，反而使購買百事可樂的消費(fèi)者倍增。美國人自詡“民主旗手”、“人權(quán)衛(wèi)士”形象也變得搖搖欲墜。 三、“虐囚事件”引起布什政府公關(guān)危機(jī)的原因 “鷹派作風(fēng)”強(qiáng)硬，拒不認(rèn)錯(cuò) 隱藏真相，文過飾非 打“蒼蠅”不打“老虎” 四、危機(jī)的解決途徑 為了減少因美國士兵虐待伊拉克戰(zhàn)俘事件曝光而對美國聲譽(yù)造成損害，布什于04年 4月 6日首次在媒體面前公開對這一事件表示道歉，稱這是對美國榮譽(yù)的“玷污”，但他拒絕了民主黨國會議員呼吁國防部長拉姆斯菲爾德下臺的要求。 ? 虐囚事件極大損害了美國“形象”，堪稱美國政府在公共關(guān)系領(lǐng)域面臨的一場空前嚴(yán)重的危機(jī)。這則消息引起了美國 “ 泰諾 ” 牌鎮(zhèn)痛藥約 l億消費(fèi)者的巨大恐慌。 9月 30日 17： 16，對外發(fā)布 “ 泰諾 ” 緊急通報(bào)：宣布強(qiáng)生聯(lián)營公司撤回第一批 8月份生產(chǎn)的 93000瓶 “ 泰諾 ” 牌鎮(zhèn)痛膠囊。 10月 6日 10： 45，向所有有關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)布食品與醫(yī)藥管理局專員海斯與副主任科普的聲明： 9月 30日芝加哥地區(qū) 7人死亡與 “ 泰諾 ” 牌鎮(zhèn)痛膠囊無關(guān)。 三、“冠生園”事件危機(jī)的原因： 從危機(jī)公關(guān)角度看 ,在事件突發(fā)時(shí)刻，南京冠生園沒有把握最后機(jī)會。 。在企業(yè)的管理者處理危機(jī)，或者說是消極對待危機(jī)的過程中，他們犯下了幾個(gè)基本的公關(guān)錯(cuò)誤： 公關(guān)溝通失敗 公關(guān)角度錯(cuò)誤 公關(guān)措施不力 四、公關(guān)技巧 南京冠生園最終不能逃脫解散的命運(yùn)，而曾一度出現(xiàn)在中央電視臺公布的質(zhì)量不合格產(chǎn)品的名單中的月餅生產(chǎn)廠家 ——可頌坊，卻由于迅速實(shí)行公關(guān)措施轉(zhuǎn)危為安，由此，總結(jié)出五點(diǎn)公關(guān)技巧： 技巧一、 防患于未然 技巧二、 積極主動(dòng) 技巧三、 以誠相待 技巧四、 協(xié)調(diào)關(guān)系 技巧五、 權(quán)威分?jǐn)? 五、結(jié)論： （ 1） 危機(jī)無處不在，無時(shí)不有，任何企業(yè)的發(fā)展都不可能是完全一帆風(fēng)順的。新聞一出，世人嘩然，想不到有近百年歷史的老字號卻會采用如此卑劣的手段來欺騙、蒙蔽消費(fèi)者，據(jù)此推斷下去，中國市場上信得過的月餅又能幾個(gè)呢？ 于是，消費(fèi)者猶豫了，月餅市場蕭條了，但受到傷害最嚴(yán)重的似乎還是事故的始作俑者 ——南京冠生園，面對突如奇來的危機(jī)，他們慌張失措，招架不及，等待他們的除了官司之外，似乎只有關(guān)門大吉的命運(yùn)了。 10月 4日 9： 58，對外發(fā)表 “ 泰諾 ” 消息：食品與醫(yī)藥管理局抽檢了 100多萬瓶 “ 泰諾 ” 膠囊，發(fā)現(xiàn)芝加哥以外地區(qū)的這類藥品沒有受到污染。高效安全帶就是 “ 危機(jī)公關(guān)管理 ” 。 ? 2022年 2月 8日，風(fēng)和日麗，對美國強(qiáng)生公司來說，卻是一個(gè)霹靂閃電、風(fēng)雨交集的日子 —一位紐約婦女因服用他們生產(chǎn)的泰諾膠囊致死。 其次，公開處理高層責(zé)任人。 二、“虐囚事件”的揭發(fā) 從 2022年 3月 31日開始，紅十字國際委員會在訪問美軍監(jiān)獄時(shí)，就陸續(xù)發(fā)現(xiàn)了一些美軍士兵的虐囚行為，紅十字國際委員會主席克倫貝格為此特意造訪美國，同布什政府的要員進(jìn)行會談，向他們通報(bào)了美英聯(lián)軍虐待伊拉克戰(zhàn)俘的情況。 “虐囚事件” —— 布什政府深陷公關(guān)困局 一、“虐囚事件”背景 美國大兵可以在一個(gè)月內(nèi)打下伊拉克，卻無法抵擋全球輿論界的強(qiáng)大攻勢。還向消費(fèi)者宣布，誰若在百事可樂中再發(fā)現(xiàn)類似問題，必有重獎(jiǎng)。氣急敗壞的否認(rèn)不但于事無補(bǔ)，反而 “越描越黑” 。 權(quán)威意見策略： 權(quán)威人士 、 權(quán)威意見 ，對公關(guān)危機(jī)處理起著決定性作用 。 ? 深入現(xiàn)場，了解事實(shí) ? 分析情況，確立對策 ? 安撫受眾，緩和對抗 ? 聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論 ? 多方溝通，加速化解 ? 有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為安 ? 總結(jié)提煉，反敗為勝 危機(jī)處理進(jìn)行曲： 八、企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理策略： 有六大策略： 賠償損失策略： 在公關(guān)利益受損時(shí) ， 組織必須給予公眾一定物質(zhì)補(bǔ)償 、 精神補(bǔ)償 ， 以取得公眾諒
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