公共關(guān)系危機(jī)管理(2)(已修改)
2025-01-23 07:13 本頁(yè)面
【正文】 公共關(guān)系危機(jī)管理 ? 中國(guó)近幾年碰到的四件大事： ? 一是中國(guó)加入 WTO以后，在這個(gè)高度理性的商業(yè)平臺(tái)上，許多企業(yè)家認(rèn)為有沒(méi)有公關(guān)意識(shí)，這對(duì)企業(yè)在處理、化解各種貿(mào)易爭(zhēng)端的過(guò)程中，效果是不一樣的。 ? 二是北京的申奧，三上海的申博，讓我們的政府知道什么是城市公關(guān)，知道在城市經(jīng)營(yíng)過(guò)程中公共關(guān)系所發(fā)揮的傳播溝通的作用。 ? 四是 2022年，突如其來(lái)的 SARS使得我們知道了什么是危機(jī)公關(guān)，以及在危機(jī)處理中如何使用信息開(kāi)放（ open）的手段來(lái)化解。 危機(jī)公關(guān) ——為什么受傷的總是我？ ? 你遭遇下列問(wèn)題了嗎？ ? 自己的 產(chǎn) 品 質(zhì) 量、服 務(wù) 出 問(wèn)題 了， 怎么辦 ？ ? 企 業(yè) 一夜 間 被媒體曝光之后 怎么辦 ？ ? 對(duì) 不期而至的危機(jī)，我 總 是手足無(wú)措？ ? 遭人暗算在所 難 免， 問(wèn)題 是我 該怎么辦 ？ ? 危機(jī) 發(fā) 生 時(shí) ，如何面 對(duì) 蜂 擁 而至的媒介？ 案例一 冠生園事件 案例二 強(qiáng)生的危機(jī) ? 因此，消極的公關(guān)只能使事情變得更糟，而積極的公關(guān)方案不但能立足于應(yīng)付企業(yè)突發(fā)的危機(jī)事件，通過(guò)有計(jì)劃的專(zhuān)業(yè)處理系統(tǒng)將危機(jī)的損失降低到最低，還能利用危機(jī)，使企業(yè)在危機(jī)過(guò)后樹(shù)立更優(yōu)秀的形象。 ? 在現(xiàn)代管理學(xué)里，危機(jī)公關(guān)管理學(xué)屬于公關(guān)管理的重要組成部分，“危機(jī)公關(guān)管理”一詞是相對(duì)常規(guī)管理而言的，生活中太多的常規(guī)使我們大多數(shù)人對(duì)突發(fā)事件缺乏必要的重視。每天生活在嚴(yán)密的“常規(guī)經(jīng)濟(jì)學(xué)”中，您應(yīng)該記得給自己的公司制定有備無(wú)患的危機(jī)保護(hù)外套。 ? 目前，國(guó)際上的危機(jī)管理意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了危機(jī)公關(guān)管理的重要性。倫敦證券交易所作出新的規(guī)定，要求上市公司必須建立危機(jī)公關(guān)管理制度，并定期提交報(bào)告。 一、名詞解釋 ? 危機(jī)： 指危及組織利益、形象、生存的突發(fā)性或?yàn)?zāi)難性的事故與事件。比如飛機(jī)失事、火車(chē)脫軌、地震、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)、火災(zāi)、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論等社會(huì)危機(jī)。 公關(guān)危機(jī)： 是由于組織內(nèi)部或外部的種種因素 ， 嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象 ， 使組織陷入了強(qiáng)大的社會(huì)輿論的包圍 ， 并處于發(fā)展危機(jī)之下的一種公共關(guān)系狀態(tài) 。這種狀態(tài)如果不迅速改變 ， 就會(huì)影響到組織的生存 ，所以稱(chēng)之為公關(guān)危機(jī) 。 危機(jī)公關(guān)： 指在組織發(fā)生形象受損或預(yù)測(cè)到即將發(fā)生危機(jī)時(shí) ， 組織所采取的一系列與社會(huì)公眾積極溝通 、 把損失降低到最低限度的公共關(guān)系策略和措施 。 主要就是對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防和處理 。 ? 危機(jī)管理： 指針對(duì)組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對(duì)性措施，一旦發(fā)生危機(jī)，就能有條不紊地將危機(jī)化解，重新恢復(fù)信譽(yù)和市場(chǎng)的一整套機(jī)制。 二 危機(jī)的特征 突發(fā)性 緊迫性 嚴(yán)重的危害性 雙重性 危機(jī)的法則：一切事情都會(huì)發(fā)生 ， 組織要善于將危機(jī)轉(zhuǎn)化為塑造組 織形象的在契機(jī) 智慧提醒 ： ? 企業(yè)發(fā)生危機(jī)如同死亡和稅收一樣不可避免 ? 關(guān)于危機(jī)傳播的研究指數(shù)：大凡有一名提出投訴的顧客背后約有 26名保持沉默的不滿(mǎn)意顧客。這 26名顧客有可能會(huì)對(duì)自己的約 10名親朋好友傳播自己的不滿(mǎn)，而這 10名親朋好友中約有 33%的人會(huì)有可能再把此壞消息傳給另外 20人。因此，一名不滿(mǎn)意的顧客將產(chǎn)生 1+（ 26 10） +（ 10 33% 20） =327（個(gè)） 不滿(mǎn)意的顧客。 名言欣賞： ? “今天的海爾，像一輛疾馳在高速公路上的車(chē)，速度非?？?,風(fēng)險(xiǎn)也非常大 ,即 ‘ 差之毫里 ,謬以千里 ’ 。海爾完全有可能在一夜之間被淘汰出局。 ? 海爾最大危險(xiǎn)是決策上從未出現(xiàn)過(guò)大的失誤。企業(yè)長(zhǎng)期成功，員工就會(huì)迷信領(lǐng)導(dǎo)，前面有個(gè)坑，領(lǐng)導(dǎo)讓他跳，他也可能跳下去，這樣很危險(xiǎn)。每一個(gè)人都有局限性，我不可能駕馭這個(gè)企業(yè)永遠(yuǎn)走向成功，更不可能老是超前，假如有一天，海爾因?yàn)槲页讲涣俗约憾霈F(xiàn)問(wèn)題，那就肯定是一個(gè)致命的大問(wèn)題，海爾就可能變成‘泰坦尼克號(hào)’?！? ——張瑞敏 三 危機(jī)產(chǎn)生的原因 ? （一）組織自身問(wèn)題 ? 組織人員素質(zhì)低下。 ? 一方面是領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)不高，知識(shí)結(jié)構(gòu)不完善，缺乏公關(guān)意識(shí)；另一方面。員工素質(zhì)不高，導(dǎo)致公關(guān)危機(jī)事件。 ? 例： 1999年 7月的一個(gè)晚上，武漢漢陽(yáng)家樂(lè)福超市二樓麥當(dāng)勞餐廳，某顧客一家來(lái)此就餐，因 3歲獨(dú)生子特別愛(ài)吃番茄醬，便在購(gòu)買(mǎi)了 36元食品后，向服務(wù)員提出多給一包番茄醬的要求，服務(wù)員竟然在扔下一包番茄醬之后，輕蔑地說(shuō)：“你們中國(guó)人就是愛(ài)占便宜”，并調(diào)頭離開(kāi)，聞聽(tīng)此言，舉座皆驚，眾顧客紛紛譴責(zé)該服務(wù)員的惡劣言行，要求其當(dāng)眾道歉。未曾想，該餐廳值班經(jīng)理竟站在餐廳中央大聲宣布：“麥當(dāng)勞”沒(méi)有員工向顧客道歉的規(guī)定，甚至有服務(wù)員大聲嚷道：你們愛(ài)國(guó)就別來(lái)“麥當(dāng)勞”，新聞媒體披露此事件后，“麥當(dāng)勞”的形象受到了極其沉重的打擊。 ? 產(chǎn)品和
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1