公共關(guān)系危機(jī)管理 (2)-文庫吧
2024-12-27 07:13 本頁面
【正文】 服務(wù)質(zhì)量有問題 ? 企業(yè)與公眾聯(lián)系的紐帶是企業(yè)所提供的產(chǎn)品，公眾因使用其產(chǎn)品而發(fā)生聯(lián)系。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)形象的基礎(chǔ)，劣質(zhì)產(chǎn)品則會毀壞企業(yè)聲譽(yù)。 ? 如 2022年發(fā)生的三菱帕杰羅 V3 V33型越野車剎車失靈導(dǎo)致交通事故的事件，當(dāng)中國的消費(fèi)者知道他們正使用的汽車是存在重大安全隱患的汽車時(shí)，他們認(rèn)為企業(yè)將人命視同兒戲，于是他們在置疑汽車質(zhì)量的同時(shí)要求企業(yè)對該類事件負(fù)責(zé)，并進(jìn)一步置疑企業(yè)的信譽(yù)。 ? 組織管理決策失誤。 ? 組織在決策過程中沒有意識到公眾的利益，社會環(huán)境的要求，造成組織的活動損害公眾的利益以及違反社會環(huán)境的要求，導(dǎo)致危機(jī)。 ? 羅氏： “ 達(dá)菲 ” 風(fēng)波： ? 2022年 2月 8日，一條令人驚懼的消息在廣東以各種形式迅速蔓延 ——廣州出現(xiàn)流行疾病，幾家醫(yī)院有數(shù)位患者死亡，而且受感染者多是醫(yī)生?！?死亡 ” 讓不明真相的人們大為恐慌，謠言四起。 9日，羅氏制藥公司召開媒體見面會，聲稱廣東發(fā)生的流行疾病可能是禽流感，并告之其產(chǎn)品“ 達(dá)菲 ” 治療該病療效明顯。羅氏公司的醫(yī)藥代表也以達(dá)菲能治療該病而敦促各大醫(yī)院和分銷商進(jìn)貨。媒體見面會的直接后果是為謠言推波助瀾，廣東、福建、海南等周邊省份的食醋、板藍(lán)根及其它抗毒藥品脫銷，價(jià)格上漲幾倍及至十幾倍，投機(jī)商大發(fā) “ 國難財(cái) ” ， “ 達(dá)菲 ” 在廣東省內(nèi)的銷量伴隨謠言的傳播也扶搖直上。 8日前廣東省內(nèi)僅 1000盒， 9日后飆升到 10萬盒。曾有顧客以 5900元買下 100盒 “ 達(dá)菲 ” ！ 15日， 《 南方都市報(bào) 》 發(fā)表 《 質(zhì)疑 “ 達(dá)菲 ” ： “ 禽流感 ” 恐慌與銷量劇增有何關(guān)系？ 》的署名文章 ,指責(zé)羅氏制藥蓄意制造謠言以促進(jìn)其藥品的銷售，并向廣東省公安廳舉報(bào)。羅氏公司的商業(yè)誠信和社會良知受到公眾質(zhì)疑，其形象一落千丈。直接的后果是 “ 達(dá)菲 ” 銷量的直線下跌。 《 南方都市報(bào) 》 的消息發(fā)出后第二天，廣州某醫(yī)院 “ 達(dá)菲 ” 的銷量就下降到不到 10粒 (以前每天要售出 100多粒 )。更有消費(fèi)者提出退貨和索賠要求。 （二）組織外部原因 ? 自然災(zāi)害 ? 大多屬于不可抗力因素，包括洪澇、旱災(zāi)、臺風(fēng)、森林大火、火山爆發(fā)、泥石流、海嘯等。 如墨西哥大地震：有一年，墨西哥一旅游勝地附近的火山爆發(fā)，引發(fā)地震。新聞報(bào)道之后，當(dāng)晚該旅游地的飯店就接到很多游客的電話，要求取消旅游計(jì)劃，退掉已經(jīng)訂好的房間。當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)面臨重大損失。 ? 競爭對手的不正當(dāng)競爭行為 ? 社會公眾的誤解 ? 社會其他（政治、經(jīng)濟(jì)）因素 要做好危機(jī)的管理與預(yù)防，應(yīng)做好九方 面的工作，見圖 11－ 4。 四 危機(jī)的管理與預(yù)防 圖 11－ 4 危機(jī)管理與預(yù)防的九方面工作 公共關(guān)系危機(jī)的管理要則 ? 預(yù)防第一 ? 公眾第一 ? 公開第一 ? 時(shí)間第一 ? 做到 “ 三 T”： ? Tell your own tale (以我為主提供情況 ) ? Tell it fast （盡快提供情況） ? Tell it all （提供全部情況） 英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出 五、 處理危機(jī)的原則 在實(shí)踐中我們提出六個(gè)原則，見圖 實(shí)踐中處理危機(jī)的六個(gè)原則 六 處理危機(jī)的程序 （一）采取緊急行動 了解危機(jī)事件 成立臨時(shí)專門機(jī)構(gòu) 制定危機(jī)處理計(jì)劃 （二）積極處理危機(jī) 積極主動，具有高度責(zé)任感 采取措施，控制危機(jī)蔓延 查明危機(jī)事件真相，搜集相關(guān)信息 分析研究，確定對策 及時(shí)與媒體聯(lián)系，發(fā)布信息。 （三）匯報(bào)結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 七、公共關(guān)系危機(jī)的處理對策 危機(jī)公關(guān)的對策分為總對策和具體對策 ， 總對策要求：重視事實(shí) ， 迅速調(diào)查 ， 妥善處理 ， 做好善后工作 ， 再造組織形象 。 具體對策則包括： （ 1） 對內(nèi)部公眾 （ 2） 對事故受害者 （ 3） 對新聞傳播媒介 （ 4） 對上級領(lǐng)導(dǎo)部門 （ 5） 對消費(fèi)者 （ 6） 對企業(yè)所在社區(qū) ? 與內(nèi)部公眾溝通協(xié)調(diào)的對策 ? 在危機(jī)初期，及時(shí)向內(nèi)部員工宣布危機(jī)處理小組成員、宣布本組織對待危機(jī)的態(tài)度，并且對員工提出一些要求，發(fā)揮組織的凝聚力。 ? 在危機(jī)穩(wěn)定期，及時(shí)向內(nèi)部公眾通報(bào)危機(jī)事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、有無傷亡以及本組織處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。將制定的危機(jī)處理方案通告各個(gè)部門及全體員工，以便統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一思想、協(xié)同行動、共同參加急救。 在危機(jī)搶救期，及時(shí)向內(nèi)部員工通報(bào)造成危機(jī)事件的原因、事態(tài)發(fā)展趨勢、事態(tài)是否得到了有效控制等情況。 ? 調(diào)查引起危機(jī)事件的原因，如果是因不合格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜一切代價(jià)立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊(duì)伍，對不合格產(chǎn)品逐個(gè)檢查，還要通知有關(guān)部門立即停止
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