【正文】 心而宣之于口 ， 成而行之 ， 胡可壅也 ？ 若壅其口 ， 其與能幾何 ？ ” 王不聽 ， 于是國人莫敢出言 。 其善者 ， 我則行之；其所惡者 ， 吾則改之 。 ” 然明曰： “ 蔑 （ 名蔑 ， 字然明 ） 也 ， 今而后 知吾子之信可事也 ， 小人實(shí)不才 。 （ 1）真實(shí)守信原則 （ 2）互利互惠原則 （ 3）全員公關(guān)原則 （ 4）服務(wù)社會(huì)原則 （ 5）科學(xué)指導(dǎo)原則 （ 1）對(duì)內(nèi)：是企業(yè)與其內(nèi)部相關(guān)公眾之間通過雙向信息交流，達(dá)到相互理解與支持的活動(dòng)，主要包括員工關(guān)系和股東關(guān)系。 ，你認(rèn)為建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意哪些問題？ 模塊實(shí)訓(xùn) 10月 15日訊 (浙江在線首席記者 /施宇翔 首席編輯 /趙潔 )如果你在火車上丟失了車票，列車員過來讓你補(bǔ)票時(shí)，你會(huì)是什么反應(yīng)？ 最近，浙江大學(xué)學(xué)生陳繪衣在乘坐火車時(shí)不慎丟失車票，被當(dāng)即要求補(bǔ)票，陳繪衣出示購票短信、票據(jù)照片、身份證等憑據(jù)，證明自己已購過票。日前，杭州鐵路運(yùn)輸法院已受理此案。 2023年 2月 21日（周五），央視證券資訊頻道執(zhí)行 總編輯兼首席新聞評(píng)論員鈕文新發(fā)博文《取締余額寶 》，稱“余額寶是趴在銀行身上的‘吸血鬼’，典型 的‘金融寄生蟲’。 得分： 40分 ：用準(zhǔn)確數(shù)據(jù)予以反駁，真誠溝通。得分： 0分 案例評(píng)分： 90分，危機(jī)公關(guān)取得成功。 7月 16日，廣東省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布新的檢測報(bào)告稱，霸王的二惡烷含量是安全的，但對(duì)于市場與消費(fèi)者信心來說，質(zhì)監(jiān)部門的報(bào)告卻非金槍良藥，無法在短時(shí)間內(nèi)迅速重振消費(fèi)信心。 得分： 20分 4. 系統(tǒng)運(yùn)行原則：對(duì)媒體作出合理解釋，同時(shí)向政府有關(guān)權(quán)威 機(jī)構(gòu)提出鑒定申請(qǐng)，生產(chǎn)正常進(jìn)行。 ? 模擬背景： ? 新華網(wǎng)哈爾濱 5月 14日電： 5月 2日 12時(shí)許，黑龍江綏化市慶安縣火車站候車廳，一聲槍響，涉嫌暴力襲警的當(dāng)?shù)剞r(nóng)民徐純合被執(zhí)勤鐵路民警開槍擊倒當(dāng)場死亡。 （ 1）吸引力大 （ 2）創(chuàng)新性強(qiáng) （ 3）影響面廣 （ 1）提高知名度 （ 2）提升美譽(yù)度 （ 3）增加經(jīng)濟(jì)效益 （展覽展銷、促銷惠民等常見形式略） （ 1）新聞發(fā)布（下一章重點(diǎn)講解） （ 2）慶典活動(dòng)（下一章重點(diǎn)講解） （ 3）開放參觀 （ 4）贊助活動(dòng) 開放參觀 贊助活動(dòng) 二、工作流程 公關(guān)工作的流程（即程序）指的是公關(guān)四步工作 法，即“ RACE” 模式。另一個(gè)卻 喜出望外，他喜出望外，多么大的一個(gè)市場啊。 （ 1）公關(guān)戰(zhàn)略（即公關(guān)活動(dòng)的模式） A建設(shè)型公關(guān)（初創(chuàng)期 擴(kuò)大影響） B維系型公關(guān)（發(fā)展期 保持狀態(tài)） C進(jìn)攻型公關(guān)（糾結(jié)期 比拼同行） D防守型公關(guān)（衰微期 維持弱勢） E矯正型公關(guān)（危機(jī)期 重塑形象） （ 2）公關(guān)戰(zhàn)術(shù)（即公關(guān)活動(dòng)的方式） A宣傳型公關(guān) B交際型公關(guān) C服務(wù)型公關(guān) D征詢型公關(guān) E活動(dòng)型公關(guān) 根據(jù)特定質(zhì)或量的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)公關(guān)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià) ,以 判斷其成效。愿子還而視 之，去而顧之，臣請(qǐng)獻(xiàn)一朝之費(fèi)?！本仓?，三月得千里馬。新聞發(fā)布會(huì)側(cè)重于發(fā)布新聞，而記者招待會(huì)的主要目的是和新聞媒介進(jìn)行溝通。公關(guān)演講，指的 是演講人通過語言的表達(dá)，把自己的思想、對(duì)某一具體事 件的看法，傳播給公眾，使公眾在一定程度上接受自己的 觀點(diǎn)和感情。 (1)宣讀演講（ 曹操致孫權(quán)戰(zhàn)書：孤承天命，奉辭伐罪。） (2)背誦演講 (3)即興演講 (4)論戰(zhàn)式演講（諸葛亮：舌戰(zhàn)群儒） 模塊實(shí)訓(xùn) ？ “今操方破荊州，威震四海。 此二喬有沉魚落雁之容，閉月羞花之貌也。此謂之效學(xué)范蠡獻(xiàn)西施。 據(jù)爆料，安徽省博物館目前正在舉辦展覽會(huì)，會(huì) 上展出了剛剛出土的我國 2023多年前的古酒，吸引了 專家與公眾的廣泛興趣。包 括公關(guān)禮貌、公關(guān)禮節(jié)、公關(guān)儀式三個(gè)方面。 （ 1）內(nèi)務(wù)禮儀：在家庭中，親朋好友之間應(yīng)酬交往時(shí)應(yīng) 遵循的禮儀規(guī)范，包括家人間的問候、祝賀、慶賀、贈(zèng)禮、 宴請(qǐng)等。 （ 1）電話禮儀 ?接通電話，莫忘客套 ?控制音量，親切穩(wěn)重 ?鈴聲一響，盡快接話 ?接話完畢，別忘客氣 （ 2）體姿禮儀 ?站有站功，挺直如松 ?走有走姿，從容穩(wěn)直 ?坐有坐相，文雅端莊 ?儀態(tài)萬千，手勢領(lǐng)先 （ 3）服飾禮儀 ?色彩搭配，注意效果 ?穿著西裝，得體大方 ?飾品佩戴，合情合禮 ?美容化裝，應(yīng)知技巧 經(jīng)典案例：登臺(tái)笑客 春秋舊例：使臣來到，凡車馬仆從，均由主國供應(yīng)，以暫息客人之勞。賓主主敬，敬以成禮，不可戲也。 郤克初見御者眇目，亦認(rèn)為偶然，不以為怪。 楚人以晏子短，楚人為小門于大門之側(cè)而延晏子。見楚王，王曰：“齊無人耶？使子為使。” 楚王賜晏子酒，酒酣，吏二縛一人詣王。今民生長于齊不盜，入 楚則盜，得無楚之水土使民善盜耶？” 第十三模塊 宴請(qǐng)活動(dòng)與組織安排 一、宴請(qǐng)活動(dòng) 宴請(qǐng)是國際交往中最常見的交際活動(dòng)之一。 餐巾：可以擦嘴或手，不能用來擦刀叉或碗碟。確有必要，應(yīng)用餐巾遮嘴。 告退：如果你是主賓，就應(yīng)先于其他客人向主人告辭。羊羹不遍，司馬子期怒 而走于楚，說楚王伐中山，中山君亡?！敝猩骄叭欢鰢@曰：“與不期眾少，其于當(dāng) 厄；怨不期深淺，其于傷心。 在西方，有人把記者視為“社會(huì)瞭望者”，服務(wù)最大多數(shù)公 眾是記者最主要的工作職責(zé)。因此，如何擺正自己的位置，扮演 好自己的角色，做到既為媒體服務(wù)又為公眾服務(wù)，要做到既不缺 位（我在現(xiàn)場）也不越位（如媒體審判），更不錯(cuò)位（如有償新 聞、虛假宣傳），并不是一件容易的事情。這時(shí)，一直追蹤報(bào)道難民動(dòng)向的記者也 剛好趕來。 （ 3）業(yè)務(wù)員與記者：如果業(yè)務(wù)員讓難民吃了過期面包，那么， 記者的如實(shí)報(bào)道將很可能有損于公司形象。一個(gè)記者去采訪她。當(dāng)時(shí)在場的美聯(lián)社記者目睹了這一記者的 窘狀，寫了一篇特寫，在新聞界傳為笑柄。 , January 26, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :42:3113:42:31January 26, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 26日星期四 1時(shí) 42分 31秒 13:42:3126 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :42:3113:42Jan2326Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , January 26, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 26日星期四 1時(shí) 42分 31秒 13:42:3126 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 26日星期四 下午 1時(shí) 42分 31秒 13:42: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :42:3113:42Jan2326Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 26日星期四 1時(shí) 42分 31秒 13:42:3126 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :42:3113:42:31January 26, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , January 26, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :42:3113:42Jan2326Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。談?wù)勀銓?duì)這個(gè)問題的看法。”費(fèi)雯麗說：“那就不必多談了。 （題目自擬，約 1000字） ：采訪費(fèi)雯麗的記者為何會(huì)成為新聞界的笑柄？ 英國著名影星費(fèi)雯麗扮演影片《亂世佳人》中的郝思佳一 角而一舉成名，獲得奧斯卡金像獎(jiǎng)。 三方的博弈關(guān)系大體如下： （ 1）難民與業(yè)務(wù)員：難民吃掉一卡車面包，不僅解決了自己的 饑餓問題，也幫助業(yè)務(wù)員完成了銷毀過期面包這個(gè)任務(wù)，因此， 他們之間其實(shí)不存在根本利益沖突。 二、新聞?dòng)浾叩墓P(guān) （ 1）接近公眾 （ 2）了解事實(shí) （ 3）如實(shí)報(bào)道 （ 4）感知細(xì)節(jié) （ 5）充當(dāng)喉舌 （一）形象意識(shí) （二）公眾意識(shí) （三）溝通意識(shí) （四）信譽(yù)意識(shí) （五）服務(wù)意識(shí) （六）責(zé)任意識(shí) （七）合作意識(shí) 一表人才 兩套西裝 三杯酒量 四圈麻將 五方交友 六出祁山 七術(shù)拍馬 八口吹牛 九分努力 十分忍耐 模塊實(shí)訓(xùn) ： 某食品公司派遣業(yè)務(wù)員去養(yǎng)豬場銷毀一卡車過期面 包（不會(huì)致命的，無損于身體健康）。 在公關(guān)活動(dòng)中，記者的身份較為特殊?！? 第十四模塊 新聞?dòng)浾吲c公共關(guān)系 一、記者的角色定位 指的是新聞傳播機(jī)構(gòu)專職采訪報(bào)道人員。臣父且死曰：‘中山有事，汝必死之。 模塊實(shí)訓(xùn) 案例分析：從細(xì)節(jié)得失，看宴請(qǐng)禮節(jié)的重要性。 喝酒：可相互敬酒、祝酒、碰杯，不必強(qiáng)勸。 吃飯、喝湯：不要發(fā)出響聲，咀嚼應(yīng)當(dāng)閉嘴。舉辦宴請(qǐng)活動(dòng)采用何種形式，通常根據(jù)活動(dòng)目的， 邀請(qǐng)對(duì)象以及經(jīng)費(fèi)開支等各種因素而定。”王視晏子曰：“齊人固善盜乎？”晏子 避席對(duì)曰：“嬰聞之，橘生淮南則為橘，生于淮北則為枳，葉徒相 似，其實(shí)味不同。 其賢者使使賢主，不肖者使使不肖主。今臣使楚，不當(dāng)從此門入。草草數(shù)杯，即忙起身，回至館舍，使人詰問： “臺(tái)上何人？ ”乃國母蕭太夫人也，須臾，魯、衛(wèi)、曹三國使臣，皆來告訴郤克，言： “齊國故意使執(zhí)鞭之人，戲弄我等，以供婦人觀笑，是何道理？ ”郤克曰： “我等好意修聘，反被其辱；若不報(bào)此仇，非丈夫也！ ”四位大夫聚于一處，竟夜商量，直至天明，不辭齊侯，竟自登車，各還本國而去。車中兩眇，兩禿，雙駝，雙跛，行過臺(tái)下，蕭夫人啟帷望見，不覺大笑。晉使郤克眇，即用眇者為御；魯使行父禿，即用禿者為御；衛(wèi)使孫良夫跛，即用跛者為御；曹使公子首駝，即用駝?wù)邽橛? （ 3）商務(wù)禮儀：在商務(wù)部門工作應(yīng)酬中應(yīng)遵循的禮儀規(guī) 范，如商務(wù)接待、商務(wù)談判、商務(wù)慶典等禮儀。 公關(guān)禮節(jié)是禮貌在語言、行為、儀表等方面的具體規(guī) 定，如拜訪客人的禮節(jié)、致意的禮節(jié)。 通過慶典活動(dòng)，可以渲染氣氛，強(qiáng)化組織的 影響力，也可以廣交朋友，廣結(jié)良緣，從而進(jìn)一步 提高組織的知名度和美譽(yù)度。諸 葛亮故意將原詩中的“連二橋”改為攬二喬。吳侯可到萬民之中購此二女。吾計(jì)決矣?。ㄓ? 擒故縱） 久聞江東有喬玄。今治水軍八十萬眾，欲與將軍會(huì)獵于吳。如果說 公共關(guān)系是傳播，是溝通，是信息的交流；演講就是傳播、 溝通、信息交流的工具。在此過程中，始終伴隨著公關(guān)演講。君大怒曰：“所求者生馬， 安事死馬而捐五百金？”涓人對(duì)曰：“死馬且市之五百金 ，況生馬乎？天下必以王為能市馬，馬今至矣！”于是， 不能期年，千里馬者至者三。 2. 古之君王，有以千金求千里馬者，三年不能得。 (1)專家意見法 (2)自我意見法 (3)輿論調(diào)查法 (4)公眾調(diào)查法 (5)現(xiàn)場觀察法 (6)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)法 模塊實(shí)訓(xùn) 談?wù)勏铝邪咐兴捎玫墓P(guān)手法： ，比三旦立市，人莫之知。 根據(jù)組織形象的現(xiàn)狀和目標(biāo)要求，謀劃設(shè)計(jì)公關(guān) 方案的過程。結(jié)果發(fā)現(xiàn)這 里的人都不穿鞋子的。這一事件引起了社會(huì)高度關(guān)注，網(wǎng)上出現(xiàn)了各種質(zhì)疑和爭議。得分： 10分 案例評(píng)分： 40分，危機(jī)公關(guān)不夠成功，企業(yè)陷入暫時(shí)困境。 得分： 0分 2. 真誠溝通原則：也未曾與媒體和公眾進(jìn)行有效溝通。消息一出，霸王股價(jià)一天之內(nèi)暴跌 14%，廣告代言人成龍身價(jià)也大幅滑落（在訪談中，成龍?zhí)拐\自己并未使用霸王洗發(fā)水，引起公眾質(zhì)疑）。 得分： 20分 ：公司高管接受采訪，系統(tǒng)正常運(yùn)行。 2月 22日凌晨（周六），支付寶官方發(fā)長微博《記 一個(gè)難忘的周末》幽默回應(yīng)，取得了較好的效果。 （ 2）危機(jī)公關(guān)：指組織在自身運(yùn)作中對(duì)發(fā)生的具有重大破壞性影響，造成組織形象受到損傷的意外事件進(jìn)行全面處理，并使其轉(zhuǎn)危為安的一整套工作過程。 事后，陳繪衣和同學(xué)一紙?jiān)V狀，將昆明鐵路局告上法庭。 二、操作要領(lǐng) ，明確方向 （ 1）形象調(diào)查 （ 2）差距評(píng)估 （ 3）制定計(jì)劃 （ 4）逐步實(shí)施 ，有所側(cè)重