第九章公共關(guān)系危機(jī)管理[學(xué)習(xí)目標(biāo)]通過(guò)本章學(xué)習(xí)應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)(文件)
【正文】 急需了解的情況，明確表示出組織敢于承擔(dān)責(zé)任、知錯(cuò)必改的態(tài)度。雖然危機(jī)的發(fā)生開(kāi)有偶然性和突發(fā)性，但這決不意味著可以不做計(jì)劃，聽(tīng)天由命。 組織的決策者不僅要有敏銳的危機(jī)感，在順境中感覺(jué)未來(lái)日子可能會(huì)到來(lái)的危機(jī)，更應(yīng)隨時(shí)了解危機(jī)可能發(fā)生的范圍、時(shí)間以及如何在危機(jī)來(lái)臨時(shí)加以妥善處理，正如薩姆、布萊克所講的，危機(jī)管理“最基本要求是能夠預(yù)見(jiàn)到將 要發(fā)生的事，而不至于在問(wèn)題突然出現(xiàn)時(shí)，措手不及”。其次是分析上述兩類(lèi)危機(jī)發(fā)生時(shí)的條件、成因， 并結(jié)合近期社會(huì)環(huán)境因素的變化進(jìn)行相關(guān)分析，從中判斷危機(jī)發(fā)生前的環(huán)境“預(yù)兆”（如同地震前動(dòng)物騷動(dòng)、水質(zhì)變化一樣），進(jìn)而通過(guò)監(jiān)測(cè)，確保隨時(shí)能作出第一反應(yīng)。 （ 3）確定與危機(jī)相關(guān)公眾的范圍及溝通方法。 此外，應(yīng)急計(jì)劃的制訂還應(yīng)注意：其一，計(jì)劃應(yīng)以社會(huì)組織現(xiàn)有的人、財(cái)、物力可能為基礎(chǔ)；其二， 計(jì)劃的要點(diǎn)不應(yīng)放在瑣碎的目標(biāo)和任務(wù)上，而要為需要管理之處和風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重波及之處提供指導(dǎo)原則；其三，掌握“ 80—— 20法則”，即 80%的設(shè)備和人員在任何時(shí)候都是可以使用的，但 20%的人員和設(shè)備由于公出、休假或者無(wú)法操作有可能不能投入使用，其中，80%中的 80%將會(huì)依據(jù)來(lái)自指揮中心的指示進(jìn)行正常的危反應(yīng)，面余下的 20%可能不能反應(yīng)或拒絕反應(yīng)。通過(guò)學(xué)習(xí)，可以使用每個(gè)成員成熟悉他們?cè)谖C(jī)中的任務(wù)和位置；并通過(guò)各環(huán)節(jié)人員之間的相互作用，使任務(wù)的互助性和操作性更務(wù)實(shí)；另外通過(guò)演習(xí)，調(diào)動(dòng)、組合、部署相關(guān)人員，當(dāng)危機(jī)真的來(lái)臨時(shí)，管理人員能輕車(chē)熟路，提高時(shí)間效率。 。 2．錄像觀摩與 案例學(xué)習(xí) 用錄像（包括對(duì)同類(lèi)危機(jī)的記錄和場(chǎng)景模擬），形象的展示危機(jī)的內(nèi)容與處置措施，通過(guò)典型案例的分析評(píng)議，使員工進(jìn)一步明確位置感與責(zé)任區(qū)． 3．計(jì)算機(jī)模擬危機(jī)訓(xùn)練 4．實(shí)戰(zhàn)性小組演習(xí)與整體性學(xué)習(xí) 考慮到整體性演習(xí)時(shí)間、費(fèi)用與精力耗費(fèi)較大，不可能經(jīng)常性進(jìn)行，可以以責(zé)任區(qū)為單位進(jìn)行小組演習(xí)，如新聞小組、專(zhuān)家技術(shù)小組等在各自對(duì)危機(jī)處置心中有底后，再組合實(shí)踐性的整體演習(xí)。 （四）將危機(jī)應(yīng)急方案在組織內(nèi)部廣泛宣傳 ,并進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)性演習(xí) 可以以小冊(cè)子、宣傳品等形式，將應(yīng)急計(jì)劃內(nèi)容發(fā)給全體員工，并通過(guò)培訓(xùn) 或?qū)W習(xí)，使用員工對(duì)危機(jī)發(fā)生的可能性以及應(yīng)付辦法有足夠的重視與了解。 （ 5）確認(rèn)危機(jī)處理過(guò)程中各環(huán)節(jié)的具體人選，明確分工與各自職責(zé)。 1．制訂應(yīng)急計(jì)劃應(yīng)回答下列問(wèn)題 （ 1）潛在的危機(jī)有哪幾類(lèi)？ （ 2）危機(jī)一旦突發(fā)，將會(huì)影響的公眾有哪些？他們會(huì)受怎樣的影響？ （ 3）以什么方式，何種程序與有關(guān)公眾進(jìn)行溝通？溝通的渠道暢通了嗎？ （ 4）危機(jī)發(fā)生后各環(huán) 節(jié)的合適人選是誰(shuí)？他們都該做些什么呢？ （ 5）各環(huán)節(jié)人選知道怎么做嗎？ 2．針對(duì)上述問(wèn)題，應(yīng)急計(jì)劃的主要內(nèi)容 （ 1）對(duì)組織潛在的危機(jī)形態(tài)進(jìn)行分類(lèi)，并制訂各類(lèi)危機(jī)預(yù)防的方針政策。預(yù)警至少能使組織危機(jī)發(fā)生時(shí)能更快反應(yīng)（不良變化被注意到并傳遞到?jīng)Q策層）；保護(hù)人和財(cái)產(chǎn)并激活積極反應(yīng)系統(tǒng)（防御體系）。 （一）具備長(zhǎng)遠(yuǎn)的管理觀念，居安而思危 美國(guó)波 音公司在 20世紀(jì) 80年代曾攝制了一段摸擬企業(yè)倒閉的電視新聞：一個(gè)天氣陰沉的日子，員工們一個(gè)個(gè)低著頭，腳步沉重的離開(kāi)自己崗位，離開(kāi)工廠，高高的廠房上懸掛著“廠房出售”牌，一個(gè)畫(huà)外音在回蕩：“今天是波音公司時(shí)代的終結(jié)，波音公司關(guān)閉了最后一個(gè)車(chē)間。如霞飛事 件中，當(dāng)企業(yè)聽(tīng)說(shuō)新聞媒介要對(duì)其產(chǎn)品曝光時(shí)，馬上派負(fù)責(zé)人乘飛機(jī)到北京了解情況，澄清事實(shí)，承擔(dān)責(zé)任。 5．對(duì)企業(yè)所在社區(qū) 對(duì)待社區(qū)，如果是火災(zāi)、毒物泄漏等給當(dāng)?shù)鼐用翊_實(shí)帶來(lái)了損失的，組織公關(guān)部門(mén)應(yīng)向當(dāng)?shù)鼐用竦情T(mén)道歉，根據(jù)事故的性質(zhì)也可以挨門(mén)挨戶(hù)道歉。還要注意在處理事故的過(guò)程中，沒(méi)有特殊情況，不要隨便更換負(fù)責(zé)處理事故的人員和探望受害者的人員，以便保持處理意見(jiàn)的一致性和操作的連續(xù)性。其次，如有人員傷亡，應(yīng)立即通知家屬，并提供條件滿(mǎn)足家屬近視、吊唁的要求，組織周到的醫(yī)療和撫恤工作，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)；如 果是設(shè)備損失應(yīng)及時(shí)清理。這樣做時(shí)先不要過(guò)于聲張，以免造成不必要的形象損害。 （ 5）同事故見(jiàn)證人保持聯(lián)系，記下其姓名、單位、地址及證件號(hào)碼，必要時(shí)可請(qǐng)公安機(jī)關(guān)加以協(xié)助。 （ 2）迅速拿出原定計(jì)劃付諸實(shí)施。 3．慎重處理危機(jī)中的有關(guān)人員傷亡事宜 正所謂人命關(guān)天，一旦出現(xiàn)人員傷亡事故，當(dāng)事組織務(wù)必要引起足夠重視，充分認(rèn)識(shí)到受難者家屬在危機(jī)事件中的微妙地位。而且，這類(lèi)公眾很可能會(huì)在危機(jī)中成為第二信息來(lái)源，其發(fā)出的信息對(duì)組織與公眾影響力是不容忽視的，因此說(shuō)，政治和社區(qū)領(lǐng)袖意見(jiàn)往往會(huì)對(duì)危機(jī)處理能起到?jīng)Q定性的作用。 6．搞好內(nèi)部培訓(xùn) 處理危機(jī)是公關(guān)工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容
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