第九章公共關(guān)系危機(jī)管理[學(xué)習(xí)目標(biāo)]通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)-閱讀頁
2024-09-24 14:58本頁面
【正文】 模擬危機(jī)，讓受訓(xùn)學(xué)員作出迅速的反應(yīng)，以鍛煉他們面對危機(jī)，處理問題的能力；向他們提供各種處理危機(jī)的案例，讓他們從各類事變中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，幫助他們在心理上做好處理各種危機(jī)的準(zhǔn)備。 （ 二）危機(jī)發(fā)生時(shí) 1．組織應(yīng)將所有已知信息在第一時(shí)間通告政治和社區(qū)領(lǐng)袖，尋求他們的理解與支持 這類特殊公眾一般都處于權(quán)威地位，如政府部門權(quán)威人士、行業(yè)專家、專業(yè)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會等，社會組織如能與他們保持良好的溝通與了解，他們就會采取理解、支持的立場（至少不會以反對者身份指責(zé)組織）。 2．盡快調(diào)查并公布真相，澄清事實(shí) 危機(jī)發(fā)生之后，社會組織在迅速搶 救受害公眾，減輕危機(jī)影響程度，并盡快將最新情況告訴公眾同時(shí)，還須盡快查明危機(jī)根源，如果是組織的自身的原因，就應(yīng)勇于承擔(dān)過失責(zé)任，向公眾道歉；如果是其他因素所致，也應(yīng)將事實(shí)告訴公眾，減輕組織自身的壓力。可惜的是，許多組織往往不能正確對待社會活動(dòng)家、行業(yè)專家及專業(yè)機(jī)構(gòu)的批評建議，一味強(qiáng)調(diào)所謂的合法性、科學(xué)性，試圖忙盡快涮清白，反而給人一種漠視社會利益，有逃脫責(zé)任之嫌，造成更大的被動(dòng)。 三、危機(jī)管理的技巧 對危機(jī)的管理雖然減少了危機(jī)的威脅，但不可能百分之百地杜絕危機(jī)。有可能的話，可以在目擊者的協(xié)調(diào)下進(jìn)行調(diào)查。估計(jì)危機(jī)可能產(chǎn)生的后果和影響 ，如人身傷亡的數(shù)量、程度，應(yīng)送什么樣的醫(yī)院治療，設(shè)備損壞的情況，公用設(shè)施損壞的程度及其他財(cái)產(chǎn)損失，找到迅速控制事態(tài)的最有效方法。 （ 4）預(yù)測事故危機(jī)發(fā)展的前景，現(xiàn)有解決方案實(shí)施的效果及可能造成的影響，如不能制止還將如何發(fā)展，會引發(fā)什么樣的新問題。 （ 6）保護(hù)現(xiàn)場，收集 物證。在結(jié)果沒出來之前，有引起事故嫌疑的產(chǎn)品應(yīng)通知銷售部門暫停出售。這個(gè)時(shí)候要具體問題具體分析。 1．對內(nèi)部公眾 首先，應(yīng)反事故情況及組織對策告訴全體員工，使員工同心協(xié)力共渡難關(guān)。 2．對事故受害者 首先，對受害者應(yīng)明確表示歉意，慎重地同他們接觸，冷靜地傾聽受害者的意見和他們提出的賠償要求。然后，應(yīng)該同他們坦誠、冷靜地交換意見，同時(shí)談話中應(yīng)避免給人造成推卸責(zé)任、為本組織辯護(hù)的形象。 3．對新 聞傳播媒介 新聞是政府的“候舌”，它代表著大眾利益，他們有權(quán)知曉他們認(rèn)為有必要知曉或傳播的信息，在這里，公開、坦誠的態(tài)度和積極主動(dòng)的配合是處理媒體關(guān)系的關(guān)鍵，也惟有這樣，才能取得新聞朋友的信任和支持，更何況組織與公眾的溝通也只有借助媒體的支持才有可能進(jìn)行，因此社會組織應(yīng)該非常樂意，且能夠與媒體作更深層次的溝通（讓媒體成為危機(jī)事件的新聞咨詢顧問） 4．對上級領(lǐng)導(dǎo)部門 危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)向組織的直屬上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，不能文過飾非，不允許歪曲真相、混淆視聽。事故處理結(jié)束后，應(yīng)將詳細(xì)的情況、解決的方法及今后預(yù)防的措施、組織應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任形成綜合報(bào)告，送交上級部門。必要時(shí)可以在全國性或地方性報(bào)紙上刊出致歉廣告，直到給以經(jīng)濟(jì)賠償。 此外，對在外地發(fā)生的危機(jī)，如有必要應(yīng)派人到有關(guān)單位去處理。 6．如何應(yīng)對謠言 第三節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警與演習(xí) 現(xiàn)代組織的決策者必須充分認(rèn)識到，“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。恰恰相反，每個(gè)組織其相關(guān)的公眾是有明確范圍的，組織與社會以及公眾的聯(lián)系內(nèi)容也是基本明確的，因此危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃的制訂也完全是可行的，而且“積極的計(jì)劃在管理危機(jī)情境時(shí)能更省時(shí)、有效”?！边@使得員工危機(jī)感進(jìn)一步增強(qiáng)，對工作更加珍惜，對產(chǎn)品質(zhì)量也更加重視。 （二）建立危機(jī)預(yù)預(yù)警系統(tǒng) 建立危機(jī)預(yù)預(yù)警系統(tǒng)是此階段的另一項(xiàng)重要工作，即通過對有關(guān)公眾對象和組織環(huán)境的監(jiān)察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)隱患，幫助決策層迅速采取針對性措施，減少危機(jī)可能對組織造成的損害。預(yù)警首先是尋找危機(jī)環(huán)境，一種是找出了組織在歷史上曾發(fā)生過的危機(jī)；另一種是找出國內(nèi)外同行或類似企業(yè)組織已發(fā)生過的危機(jī)。 （三）事先做好應(yīng)急計(jì)劃 應(yīng)該認(rèn)識到，事先周密的應(yīng)急計(jì)劃制訂是控制潛在危機(jī)花費(fèi)最少、操作最為簡捷的方法，而不應(yīng)在組織已遭受危機(jī)的打擊后，再亡羊補(bǔ)牢。 （ 2）為其中一類危機(jī)預(yù)防的具體戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。 （ 4）建立有效的傳播溝通網(wǎng)絡(luò)，并明確具體聯(lián)系對象。 （ 6）明確各類危機(jī)處理的“總指揮”人選。此外計(jì)劃應(yīng)隨著環(huán)境的變化而隨時(shí)修正，不能一勞永逸。 在這里，危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)尤為重要。 培訓(xùn)與演習(xí)可使用不同的學(xué)習(xí)和演習(xí)方法，包括： 1．背影閱讀與研討 即通過對應(yīng)急計(jì)劃中危機(jī)發(fā)生環(huán)境的理解與體會，加深對危機(jī)的認(rèn)識，并能在危機(jī)一旦來臨時(shí)能形成一種“條件反射”。 對企業(yè)而言，實(shí)戰(zhàn)性演習(xí)還應(yīng)包括信息傳播溝通渠道與組織的反應(yīng)性行動(dòng)兩方面，另外對應(yīng)急方案的宣傳也可運(yùn)用圖表、卡通等形式簡便、易懂，實(shí)用性更
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