第九章公共關(guān)系危機管理[學(xué)習(xí)目標(biāo)]通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)-文庫吧資料
2024-09-12 14:58本頁面
【正文】 要時可請公安機關(guān)加以協(xié)助。 （ 3）查看事故現(xiàn)場，看危機是在繼續(xù)發(fā)展還是得到了有效控制，控制情況如何；若還在進一步發(fā)展，要迅速查明原因，并明確怎樣控制事態(tài)發(fā)展，找到處理危機的方法。 （ 2）迅速拿出原定計劃付諸實施。一旦發(fā)生了危機該如何處理呢？ （一）要迅速掌握危機的全面情況 （ 1）公關(guān)部要首先搞清是什么人，在什么時間、地點，發(fā)生了什么事，事故的原因是什么，按這些要點迅速查明危機的基本情況。 3．慎重處理危機中的有關(guān)人員傷亡事宜 正所謂人命關(guān)天，一旦出現(xiàn)人員傷亡事故，當(dāng)事組織務(wù)必要引起足夠重視，充分認(rèn)識到受難者家屬在危機事件中的微妙地位。 在這里，盡量邀請技術(shù)權(quán)威機構(gòu)介入對危機事件真相的調(diào)查與論證，可提高信息的可信度，對于減少謠傳、尋求傳媒與公眾的理解尤有好處。而且，這類公眾很可能會在危機中成為第二信息來源，其發(fā)出的信息對組織與公眾影響力是不容忽視的，因此說，政治和社區(qū)領(lǐng)袖意見往往會對危機處理能起到?jīng)Q定性的作用。危機的發(fā)生是很難預(yù)測的，因而危機管理應(yīng)常備不懈，各種方案、計劃、培訓(xùn)都不能一勞永逸，應(yīng)常備常新，萬萬不可心存僥幸。 6．搞好內(nèi)部培訓(xùn) 處理危機是公關(guān)工作中的一項重要內(nèi)容，但由于危機并非經(jīng)常發(fā)生，所以大多數(shù)工作人員，對處理危機都缺乏經(jīng)驗。這些單位有醫(yī)院、消防隊、公安部門、鄰近的駐軍、相關(guān)的科研單位、同行業(yè)兄弟單位、保險公司、銀行等。 目前，仍有很多組織不注意這方面的工作，員工長時期不了解本組織可能出現(xiàn)的危機，也不了解一旦出現(xiàn)危機應(yīng)該采取什么樣的措施來自救和保護，這是非常危險的。 4．印制危機管理手冊 將危機預(yù)測、危機情況和相應(yīng)的措施以通俗易懂的語言編印成小冊子，可以配一些示意圖，然后將這些小冊子發(fā)給全體員工。 （ 2）危機管理委員會應(yīng)配置的設(shè)備與材料 有：足夠的通訊設(shè)備（包括內(nèi)、外線電話和無線電通訊工具）、各類圖紙（平面圖、建筑施工圖、水電線路圖、社區(qū)方位圖等）、員工名冊、重要人物的地址、聯(lián)系電話及應(yīng)急車輛、人員，各類專用設(shè)備等，以保證危機處理能有條不紊地進行。如果組織有分支機構(gòu)，每個分支機構(gòu)、子公司、分廠都應(yīng)向委員會派一代表，以便發(fā)生問題時能迅速在各地協(xié)調(diào)行動；特別是當(dāng)分支機構(gòu)也都生產(chǎn)同樣的產(chǎn)品，采用同樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、同樣的購銷渠道，具有同一組織形象時更有必要。 3．成立危機管理委員會 大中型組織應(yīng)設(shè)這樣的委員會，這是順利處理危機的組織保證。計劃應(yīng)包括對付各類不同危機的不同方法，安排好危機中、危機后在各個工作環(huán)節(jié)中負(fù)責(zé)處理各種問題的適當(dāng)人選，同時讓這些人員事先了解面對不同危機時他們的責(zé)任和應(yīng)該采取的措施。 公關(guān)人員需要根據(jù)組織具體情況，按輕重緩急把危機分類，如： A類是很可能發(fā)生的危機，如產(chǎn)品質(zhì)量、媒介關(guān)系、環(huán)境變化等； B類是有一定可能但又不是很可能發(fā)生的危機，如被盜竊、合作伙伴違約等； C類是很少發(fā)生但又不是不可能發(fā)生的危機 ，如產(chǎn)品被投毒、水管爆裂等。 （一）危機發(fā)生前 1．危機預(yù)測分析 危機管理是對危機的產(chǎn)生、發(fā)展、變化實施的有效控制，為此，事先要對可能發(fā)生的危機做出預(yù)測、分析?！? 所謂危機管理（ Crisis Management）是指通過科學(xué)預(yù)測與決策，修訂合理的危機應(yīng)急計劃，并在危機發(fā)生過程中充分運用科學(xué)的手段，減少危機給組織與共眾帶來的影響，進而尋求公眾對組織的諒解，以重新樹立和維護組織的形象一種管理職能。受訪者還指出，在企業(yè)中需要加以改善的地方：內(nèi)部認(rèn)知（ 50%）、交流溝通（ 45%）、實習(xí)培訓(xùn)（ 37%）、風(fēng)險分析（ 35%）、信息技術(shù)（ 32%）和企業(yè)規(guī)劃（ 31%）。 第二節(jié) 公共關(guān)系危機管理程序與技巧 一、危機管理的含義 1997 年由聯(lián)合響應(yīng)公司（ The Corporate Response Group）對《財富》雜志評選出的全球 1000 家公司所做的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在受訪的經(jīng)理人員中，有 54%的人認(rèn)為他們所在的公司的最高管理層對如何處理潛在危機日益重視。其二，只知道信息的單向發(fā)布，不知道信息的及時反饋，如在廣告投入上，有多少企業(yè)組織對廣告效果做過科學(xué)測評呢。 4．沒有建立正常有序的傳播溝通渠道 許多企業(yè)在傳播溝通意識上還存在兩大“盲目點”：其一，無限制擴大組織機密范圍，不是奉行事無不可對人言，而是追求事事保密、層層設(shè)卡，惟恐公眾知曉組織決策內(nèi)容。這其中員工服務(wù)素質(zhì)優(yōu)劣、 服務(wù)能力強弱就直接關(guān)系到公眾對企業(yè)的認(rèn)同程度，往往個別員工的粗暴行為就會給組織形象帶來惡劣后果。對內(nèi)缺乏感召力和凝聚力，不能激發(fā)員工工作潛能；對外缺乏組織形象意識與公眾權(quán)益意識，對公眾的正當(dāng)權(quán)益要求置若罔聞，甚至粗暴對待公眾，以致引發(fā)組織形象危機。
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