【導(dǎo)讀】穿戴帶有胸牌的制服或整潔的衣服。按工作計(jì)劃?rùn)z查《接車問(wèn)診單》是否準(zhǔn)備好了，如果是預(yù)約的客。戶，是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了客戶資料及材料。在客戶車輛進(jìn)站后一分鐘內(nèi)出門(mén)迎接。主動(dòng)引導(dǎo)客戶停車。待客戶車輛停穩(wěn)并熄火后，服務(wù)顧問(wèn)左手為客戶打開(kāi)車門(mén)。同時(shí)配合肢體語(yǔ)言。復(fù)述的同時(shí)將客戶需求描述原意信息記錄在《接車問(wèn)診單》“客。故障發(fā)生的地點(diǎn)或部位或路況。故障對(duì)車輛駕駛的影響。故障發(fā)生后客戶采取的措施。檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題立即記錄在《接車問(wèn)診單》“服務(wù)顧問(wèn)初步診斷”欄。三件套鋪裝應(yīng)到位。防止客戶產(chǎn)生異議和不滿的有效方法，就是時(shí)刻保持與客戶的交流，從。若客戶不上車，檢查期間打開(kāi)

　　

【正文】 反映，應(yīng)尊重面對(duì)它 我們面對(duì)客戶抱怨時(shí)的角色 受氣筒 清道夫 心理醫(yī)生 精神上產(chǎn)生的 客戶抱怨處理 106 客戶為什么抱怨？ 產(chǎn)品 服 務(wù) 品牌形象 產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品價(jià)格 保修索賠 附加價(jià)值 人員素質(zhì) 環(huán)境條件 服務(wù)態(tài)度 承諾履行 維修能力 工作效率 不正確使用 服務(wù)條款理解 感受與期望 從眾攀比 客戶抱怨處理 107 由于廠家原因產(chǎn)生的抱怨處理技巧 分清原因 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)政策 重視問(wèn)題 相信我們的產(chǎn)品，沒(méi)有 100%無(wú)瑕疵 收集信息，及時(shí)溝通反饋，為廠家改進(jìn)政策提供參考 客戶抱怨處理 108 由于服務(wù)站原因引起客戶抱怨的處理技巧 分清原因 人員的服務(wù)態(tài)度 銷售過(guò)程遺留問(wèn)題 維修的時(shí)間和質(zhì)量 內(nèi)部協(xié)調(diào)和溝通的不暢 重視問(wèn)題 只要我們齊心協(xié)力、及時(shí)提醒、相互彌補(bǔ)、工作就會(huì)變得順暢 銷售給我們創(chuàng)造了機(jī)會(huì) 客戶抱怨處理 109 維修質(zhì)量30%服務(wù)態(tài)度25%服務(wù)價(jià)格20%服務(wù)期限15%特別服務(wù)10%服務(wù)質(zhì)量緯度分析 客戶抱怨處理 110 客戶抱怨處理第一原則 先處理心情 再處理事情 客戶抱怨處理 111 抱怨處理原則 基本原則 第一時(shí)間處理客戶抱怨 第一人負(fù)責(zé)制 2小時(shí)內(nèi)相關(guān)責(zé)任人必須與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系 3日內(nèi)必須 向 客戶反饋處理進(jìn)度或結(jié)果 認(rèn)真地執(zhí)行廠家的銷售和服務(wù)管理政策和管理流程 順序原則 先帶客戶至安靜的地方 （ VIP室） 使客戶能恢復(fù)平靜 讓客戶感覺(jué)被重視 不做過(guò)度承諾 客戶抱怨處理 112 客戶抱怨處理三部曲 明確抱怨所在 認(rèn)同并中立化 提供解決方案 客戶抱怨處理 113 以不被媒體曝光為最高原則 執(zhí)行預(yù)警控制及上報(bào)機(jī)制 事先采取 “ 善意安撫 ” 必要時(shí)求助公關(guān)部門(mén) 對(duì)無(wú)理取鬧、詐欺性案件，需以技巧說(shuō)服 客戶抱怨處理 114 客戶抱怨處理的技巧 確認(rèn)可提供服務(wù)的范圍，不做虛妄的承諾 讓客戶把怒氣發(fā)泄出來(lái) 告訴客戶你將采取的補(bǔ)救措施 問(wèn)題解決后及時(shí)回訪，做好客戶關(guān)懷工作 客戶抱怨處理 115 客戶抱怨處理技巧 ? 神情專注 ? 積極傾聽(tīng) ? 表述同情、歉意 ? 同意客戶感受，立場(chǎng)中立 ? 注意禮節(jié)、立即解決 ? 復(fù)述 ? 必要時(shí)改變?nèi)?、地點(diǎn)、場(chǎng)所 ? 不可忽視客戶同伴 ? 不要重提美好時(shí)光 ? 概述行動(dòng)措施 ? 跟蹤確認(rèn) ? 感謝客戶 ? 放眼未來(lái) 客戶抱怨處理 116 ? 一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門(mén)上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。 鑰匙來(lái)了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就 “ 啪 ” 地一聲打開(kāi)了。 鐵桿奇怪地問(wèn)： “ 為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi)，而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢？ ” 鑰匙說(shuō)： “ 因?yàn)槲易盍私馑男摹?” 找到進(jìn)入心靈的秘道 ! 人際溝通的金鑰匙 客戶抱怨處理 117 傾聽(tīng)三大技巧 耐心 關(guān)心 空心：心無(wú)塵埃，我們不要帶有任何的雜念，你帶有一顆空心去聽(tīng)客戶的抱怨。 客戶抱怨處理 118 與抱怨客戶有效溝通 當(dāng)與客戶融洽關(guān)系時(shí)，你還應(yīng)該使用其他三個(gè)有效傾聽(tīng)技巧： 回應(yīng) 澄清 總結(jié) 客戶抱怨處理 119 社交型 Social 決策者 跟隨者 理性 感性 外向 內(nèi)向 不同類型客戶抱怨的處理技巧 主導(dǎo)型客戶 社交型客戶 分析型客戶 客戶抱怨處理 120 解決技術(shù)問(wèn)題 ? 誠(chéng)實(shí) ? 把客戶引見(jiàn)給合適的專業(yè)人士 客戶抱怨處理 121 預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 充分利用客戶信息價(jià)值，把握客戶行為類型，提供更多個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容。 結(jié)合案例 一般抱怨處理不當(dāng)?shù)纳?jí) 重大客戶抱怨處理 大事不好！客戶又投訴了 ? 客戶抱怨處理 122 預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 動(dòng)察先機(jī) ——概述 ?最好的處理抱怨方法 是在客戶未發(fā)生抱怨之前，就能預(yù)防而使客戶無(wú)抱怨發(fā)生，這樣客戶會(huì)把您當(dāng)成知心朋友。 何為同理心？ 客戶抱怨處理 123 抱怨客戶的感受 不被尊重 不平等待遇 受騙的感覺(jué) 心理不平衡 客戶抱怨處理 124 向客戶傳遞正面的信息 表情自然放松 微笑自然輕松 交談或傾聽(tīng)時(shí)保持目光交流 動(dòng)作放松 ， 自我控制得體 傳遞自信的信息 客戶抱怨處理 125 抱怨處理人的心理調(diào)節(jié) 不要讓自己失控。如果你跟客戶對(duì)吵起來(lái)，很可能什么事情也解決不了，這并不是雙方想要的結(jié)果，而且很容易使問(wèn)題升級(jí)。 客戶抱怨處理 126 把注意力集中在所涉及到的問(wèn)題及事實(shí)上，盡量減小情緒上的反應(yīng)。 說(shuō)話之前要考慮好。最好在說(shuō)好前做個(gè)深呼吸，讓自己盡量平靜下來(lái)。 抱怨處理人的心理調(diào)節(jié) 客戶抱怨處理 127 處理抱怨的十大 “ 禁言 ” “ 這種問(wèn)題，我們從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)，你是第一個(gè) ” “這種事就是這樣的，原廠設(shè)計(jì)出廠時(shí)就這樣了 ” “還好嘛，我看其實(shí)也沒(méi)什么啊 ” “哪有十全十美的 哪有 100%的無(wú)瑕疵 ” “不可能！絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生！ ” “ 會(huì)不會(huì)是你們自己操控不當(dāng)才 ” “這件事不歸我負(fù)責(zé)、我解決不了 ” ”我不太清楚、我不會(huì)、我們也沒(méi)辦法、不行 ” “ 我們的規(guī)定就是這樣 ” “改天我再答應(yīng)你 ” * 客戶抱怨處理 128 請(qǐng)分析以下問(wèn)題： 了解案情 緣由、能力與政策 策略 決定 有效處理投訴的分析方法 129 聽(tīng)從 客戶的一面之詞，你能了解事情的全貌嗎？ 能 基本上能 沒(méi)把握 不能 聯(lián)絡(luò)當(dāng)事各方后，你能了解全貌嗎？ 能 基本上能 更糊涂了 沒(méi)把握 了解案情 如何處理投訴與抱怨 130 關(guān)鍵的沖突點(diǎn)是什么？ 客戶投訴的心理原因？ 失去理智 發(fā)泄 討個(gè)說(shuō)法 試探較高期待 習(xí)慣性投訴 …… 了解案情 如何處理投訴與抱怨 131 從客戶的角度出發(fā)，客戶的要求合理嗎？ 非常合理 比較合理 有點(diǎn)合理 基本上沒(méi)道理 從公司角度出發(fā)，客戶的要求合理嗎？ 非常合理 比較合理 有點(diǎn)合理 基本上沒(méi)道理 緣由、能力與政策 如何處理投訴與抱怨 132 不管合理與否，就個(gè)案來(lái)說(shuō)，我們有能力滿足客戶的需求嗎？ 能 一部分能 不能 可以，但是代價(jià)太大 不管合理與否，就程序來(lái)說(shuō)，我們有能力滿足客戶的需求嗎？ 能 一部分能 不能 可以，但是代價(jià)太大 緣由、能力與政策 如何處理投訴與抱怨 133 公司有規(guī)章阻止我們滿足客戶的需求嗎？ 有 沒(méi)有 不知道 若有，為什么，可以破例嗎？ 可以 不能 由其他人來(lái)決定 不知道 緣由、能力與政策 如何處理投訴與抱怨 134 有折衷的方案嗎？ 有 可以探討 幾乎沒(méi)有 有替代方案嗎？ 有 可以探討 幾乎沒(méi)有 策略 如何處理投訴與抱怨 135 總結(jié)以下： 該答應(yīng) 不該答應(yīng) 能答應(yīng) 不能答應(yīng) 不清楚 立場(chǎng)定了： 我的建議方案 我沒(méi)法處理，交給上級(jí) 決定 如何處理投訴與抱怨 136 如何處理投訴與抱怨 你是否有足夠的材料，支持你的立場(chǎng)？ 有 沒(méi)有（需要他人支持） 需要上級(jí)批準(zhǔn)嗎？ 自己可以做主 批準(zhǔn)很容易 批準(zhǔn)較難（需要很長(zhǎng)時(shí)間） 反正我沒(méi)權(quán)利 決定 137 是否需要其他部門(mén)支持？ 如何請(qǐng)求？ 要 不要 決定 如何處理投訴與抱怨