奧迪溝通與交流服務顧問-資料下載頁
2025-04-29 05:40本頁面
【正文】 12頁 39 溝通與交流 向顧客傳遞正面的信息 處理顧客投訴時要傳遞正面的信息 ? 表情自然放松 ? 微笑自然輕松 ? 交談或傾聽時保持目光交流 ? 動作放松，自我控制得體 ? 傳遞自信的信息 學員手冊第 13頁 40 溝通與交流 ? 神情專注 ? 積極傾聽 ? 表述同情、歉意 ? 復述 ? 必要時改變人、地點、場所 ? 不要重提美好時光 ? 跟蹤確認 ? 感謝 ? 放眼未來 學員手冊第 13頁 處理投訴技巧 — 有效溝通 41 溝通與交流 溝通 ? 先處理心情 ? 再處理事情 學員手冊第 13頁 處理投訴技巧 — 原則 42 溝通與交流 ? 明確投訴所在－－事實 ? 同意并中立化－－心情 ? 提供解決方案－－方法 沒有一次交易的顧客 只有終生的顧客！ 溝通 顧客投訴處理三步曲 學員手冊第 14頁 43 溝通與交流 3F法則 ? FEELING（感覺） ? FELT（ 繼續(xù)感覺）回顧 ? FOUND（ 找到合適的方法 ） 學員手冊第 14頁 44 溝通與交流 我們以前沒有過－－ 你是第一例 這完全是車輛以外的問題 你一定自己動了什么 . 你一定弄錯了 你太敏感了 那不可能 你總是好抱怨 . 我根本無法想象 我們這里不可能發(fā)生這樣的事 我從來沒聽說過 我們沒有經歷過這樣的事情 我們公司以前沒出現(xiàn)過這樣的事 弄錯了 我不呢能為此作任何事情 . 我們的客戶以前沒有這樣的 溝通中的問題 學員手冊第 14頁 45 溝通與交流 信息發(fā)送 信息接受 問題 溝通問題 學員手冊第 14頁 46 溝通與交流 ? 手勢放松 ? 肌肉放松 – 特別是嘴角和眼部下面的肌肉 ? 在一次拿起介紹過的手冊或表單 ? 點頭 ? 當事人清楚的，友好的表達自己 ? 猶豫后再一次問及這個問題 ? 尋求打折 ? 靠近你 ? 詢問詳細情況 ? ................................................................................... ? ................................................................................... 學員手冊第 15頁 溝通中達成共識的信號 47 溝通與交流 溝通 總結 學員手冊第 15頁 寓義深 刻！想 想！ 48 溝通與交流 謝 謝 大 家
電大資料相關推薦
鄂ICP備17016276號-1