奧迪溝通與交流服務(wù)顧問-在線瀏覽
2025-06-16 05:40本頁面
【正文】 4 公眾區(qū)域 學(xué)員手冊第 9頁 29 溝通與交流 ? ? 目光專注 ? 目光移動 ? 目光禮儀 眼神 眼睛是心靈之窗 學(xué)員手冊第 9頁 30 溝通與交流 ? 站姿 ? 行姿 ? 蹲姿 ? 坐姿 姿勢體態(tài) :不良的姿勢體態(tài)傳達出不良的信息 學(xué)員手冊第 9頁 31 溝通與交流 面部表情 ? 主要規(guī)則 ? 表現(xiàn)謙恭 ? 表現(xiàn)友好 ? 表現(xiàn)適時 ? 表現(xiàn)真誠 微笑 最基本的服務(wù)技巧 學(xué)員手冊第 10頁 32 溝通與交流 概述技巧 ? 什么是概述 ? 概述的作用 ? 什么時候需要概述 學(xué)員手冊第 10頁 33 溝通與交流 Ｃ Ｂ Ａ Ｃ 定義產(chǎn)品特性 －－是什么？ Ｂ 描述功能和優(yōu)點 －－能用來作什么 Ａ 描述客戶利益 －－ 能實現(xiàn)什么？ 學(xué)員手冊第 10頁 溝通中展示客戶利益 — 利益論證 34 溝通與交流 產(chǎn)品特性 良好的工藝 品質(zhì) 不同的特點 轉(zhuǎn)換公式 給可戶的保證 為客戶著想的方法 客戶利益 良好的使用壽命 多種使用方法選擇 利益論證 學(xué)員手冊第 10頁 35 溝通與交流 利益論證 ? 價值展示方法 ? FA－ B ? FB－ I（功能－利益－沖擊） ? AIDA（引起注意 —引發(fā)興趣 —勾起欲望 —促成行動） 讓客戶感受到物有所值 學(xué)員手冊第 11頁 在溝通過程中 “ 要始終站在客戶利益的角度 ” 的觀點來進行 客戶利益 36 溝通與交流 安全 舒適 . 地位聲望 經(jīng)濟性角度 環(huán)境利益 命名利益點 為客戶利益著想 深入的問題 提供證據(jù)和樣品 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 利益論證 學(xué)員手冊第 11頁 37 溝通與交流 學(xué)員手冊第 11頁 大事不好！顧客又投訴了？ ? 產(chǎn)品品質(zhì) ? 服務(wù)品質(zhì) 處理投訴技巧 — 為什么投訴 38 溝通與交流 失望顧客的流失與投訴的關(guān)系 ? 不滿的顧客（ 傳播） ? 不投訴（ 流失，這家不留爺自有留爺處）為什么不投訴？ ? 投訴長期得不到解決（ 沒有引起重視） ? 投訴有解決 （解決不合理） ? 投訴很快解決 （解決不到位） 學(xué)員手冊第
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