服務顧問csi業(yè)務提升案-資料下載頁
2025-04-29 12:08本頁面
【正文】 50mm 客戶簽字確認 答復客戶進店時的需求 維修后作業(yè)項目說明 最終費用構(gòu)成情況說明 陪同到收銀臺 按時交車 協(xié)助用戶取車 詢問舊件是否帶走 下次保養(yǎng)提示 提醒隨身物品是否有遺留 用戶建議及時記錄 下次客戶進店時答復 10年日常業(yè)務注意事項 回訪話術(shù) 您好！ X先生 /小姐 ,您的愛車于本月 X日在 XX汽車服務公司進行保養(yǎng)維修 ,因為您是至尊無尚的客戶，也是我們店的重點服務對象。可否耽誤您約 1分鐘的時間我們將針對此次的保養(yǎng)維修內(nèi)容對您進行修后的關(guān)懷回訪您看可以嗎 ?此次您的愛車在我店的進行保養(yǎng)維修的內(nèi)容是 X,請問報修的維修項目是否修好 ?在最近的行駛當中有無出現(xiàn)問題 ?服務人員有無向您解釋此次的保養(yǎng)維修項目 ?有無估算此次保養(yǎng)維修的費用 ?維修保養(yǎng)的質(zhì)量如何 ?有無向您進介紹 24小時緊急救援的方法 (緊急聯(lián)絡表 )?車內(nèi)外清潔的滿意程度 ?總體滿意度如何 ?（并相應的對客戶作出合理的解釋 ,對客戶反映的問題詳細登記并總結(jié)需改進的地方 (以上針對 7項重點調(diào)查因子自查 )） 最后再次感謝您到我店進行保養(yǎng)維修在百忙當中接受我們的修后關(guān)懷 10年日常業(yè)務注意事項 特約店 區(qū)域代表 姓名 電話 進店時間 保養(yǎng)項目 回訪時間 是否溝通保養(yǎng)項目 是否溝通當時需求 是否向您說明進行項目原因 是否估算進行項目的花費 是否向您說明保養(yǎng)維修項目 是否向您說明保養(yǎng)維修費用 維修質(zhì)量是否符合您的要求 是否對您的車進行了清洗 回訪人 A XX B XX C XX D XX … … ※ 每周提交于所在區(qū)的區(qū)域代表，由區(qū)域代表分析 10年日常業(yè)務注意事項 特約店 區(qū)域代表 客戶 建議項目 是否告知服務經(jīng)理 /相關(guān)人員 客戶再次進店是否給予答復 抱怨項目 是否第一時間道歉 是否半天內(nèi)給予 溝通答復 最終是否解決 未解決原因 是否告知服務經(jīng)理 /相關(guān)人員 處理人 A XX B XX C XX D XX … … ※ 每周提交于所在區(qū)的區(qū)域代表，由區(qū)域代表進行監(jiān)督 10年日常業(yè)務注意事項 ?服務接待職責 ?業(yè)務職責，禮儀職責 ?北京現(xiàn)代 09年 CSI弱項 ?接待弱項，職責弱項 ?10年日常業(yè)務注意事項 ?細節(jié)關(guān)注，業(yè)務提升 ?10年 CSI業(yè)務協(xié)助 ?附件 目 錄 :2022年 2月至 2022年 5月底 :擁車 12個月到 24個月 (2022年 2月至 2022年 5月期間購車用戶 )并在訪問時間的前 6個月 內(nèi)到我們 4S店 /服務站進行過任何維修保養(yǎng)的客戶 :北京 .上海 .廣州 .成都 .天津 . 杭州 .東莞 . 西安 .沈陽 .青島 .深圳 .武漢 .大連 .蘇州 .昆明 .鄭州 .長 春 .南京 .重慶 .寧波 .長沙 .無錫 .廈門 .福州 .唐山 . 太原 ?在維修檔案里找出 09年 CSI調(diào)查對象 (2022年 2月至 2022年 5月期間購車的用戶 ) ?在特約店內(nèi)部管理軟件客戶類別里進行 “ CSI”標識 ?接車單上含有 CSI標識的客戶，特約店要格外注意客戶對服務的滿意程度 ?話術(shù)： 也許您可能會接到電話或者在停車場等地方的攔截 ,邀請您以面談的形式對我們的品牌服務進行調(diào)查訪問 ,請不用擔心，這是我們北京現(xiàn)代總公司委托的 ，主要是對您最近一次的保養(yǎng)維修的質(zhì)量和服務等 16項進行調(diào)查的，主要是了解特約店是否為您提供了滿意的服務 10年 CSI業(yè)務協(xié)助 10年 CSI目標 855分，行業(yè)前 10名 10年 CSI目標 ?服務接待職責 ?業(yè)務職責，禮儀職責 ?北京現(xiàn)代 09年 CSI弱項 ?接待弱項，職責弱項 ?10年日常業(yè)務注意事項 ?細節(jié)關(guān)注，業(yè)務提升 ?10年 CSI業(yè)務協(xié)助 ?附件 目 錄 分析工具 未及時接待 維修前說明 交車說明未按時交車 費用符合預期 服務態(tài)度技師的態(tài)度 一次性修復 車間環(huán)境客戶不滿意服務顧問的項目 發(fā)動機 空調(diào) 底盤 電氣 CD客戶不滿意故障再現(xiàn)的項目 非常滿意 滿意 一般 不太滿意 很不滿意客戶不滿意車間的業(yè)務 總體滿意度 自店購車用戶 他店購車用戶 快修店伊蘭特 途勝 雅紳特 悅動 索納塔 領翔提醒服務 用戶課堂 外出巡展 打折所在區(qū) 城市其他區(qū)本省其他城市 其他省月進店維修車型 客戶對活動的建議 進店客戶 客戶區(qū)域分布 分析工具 A市 B市 C市 D市 E市 F市 G市H區(qū) I區(qū) J區(qū) K區(qū) L區(qū) M區(qū) N區(qū) O區(qū)3035 3540 4045 4550 5055 5560 6 0 以上35%65%女士 男士省內(nèi)客戶分布區(qū)域 客戶年齡 本地客戶分布區(qū)域 客戶性別 分析工具 老板 經(jīng)理人 白領 律師 醫(yī)生教師 空姐 農(nóng)民4550萬 4045萬 3540萬 3035萬 2530萬2025萬 1520萬 1015萬 510萬 5 萬下博士 碩士 學士 大專 高中 初中 小學官方網(wǎng)站 朋友推薦 報紙 電視 廣播 網(wǎng)絡 電話客戶職業(yè) 客戶年收入 客戶學歷 客戶來店契機 分析工具 商用 生活 休閑 上班 上學 愛好 其他音樂 體育 股市 樓市 繪畫雕塑 字畫 古玩 寵物客戶使用車輛的目的 客戶喜好 分析工具 1 天前 13天 1 周之內(nèi) 12周 2 周以上2 小時內(nèi) 半天之內(nèi) 1天周末活動客戶希望提前告知 周末活動客戶希望舉辦時間
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