服務(wù)顧問csi業(yè)務(wù)提升案-資料下載頁(yè)
2025-04-29 12:08本頁(yè)面
【正文】 50mm 客戶簽字確認(rèn) 答復(fù)客戶進(jìn)店時(shí)的需求 維修后作業(yè)項(xiàng)目說明 最終費(fèi)用構(gòu)成情況說明 陪同到收銀臺(tái) 按時(shí)交車 協(xié)助用戶取車 詢問舊件是否帶走 下次保養(yǎng)提示 提醒隨身物品是否有遺留 用戶建議及時(shí)記錄 下次客戶進(jìn)店時(shí)答復(fù) 10年日常業(yè)務(wù)注意事項(xiàng) 回訪話術(shù) 您好！ X先生 /小姐 ,您的愛車于本月 X日在 XX汽車服務(wù)公司進(jìn)行保養(yǎng)維修 ,因?yàn)槟侵磷馃o尚的客戶，也是我們店的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象?？煞竦⒄`您約 1分鐘的時(shí)間我們將針對(duì)此次的保養(yǎng)維修內(nèi)容對(duì)您進(jìn)行修后的關(guān)懷回訪您看可以嗎 ?此次您的愛車在我店的進(jìn)行保養(yǎng)維修的內(nèi)容是 X,請(qǐng)問報(bào)修的維修項(xiàng)目是否修好 ?在最近的行駛當(dāng)中有無出現(xiàn)問題 ?服務(wù)人員有無向您解釋此次的保養(yǎng)維修項(xiàng)目 ?有無估算此次保養(yǎng)維修的費(fèi)用 ?維修保養(yǎng)的質(zhì)量如何 ?有無向您進(jìn)介紹 24小時(shí)緊急救援的方法 (緊急聯(lián)絡(luò)表 )?車內(nèi)外清潔的滿意程度 ?總體滿意度如何 ?（并相應(yīng)的對(duì)客戶作出合理的解釋 ,對(duì)客戶反映的問題詳細(xì)登記并總結(jié)需改進(jìn)的地方 (以上針對(duì) 7項(xiàng)重點(diǎn)調(diào)查因子自查 )） 最后再次感謝您到我店進(jìn)行保養(yǎng)維修在百忙當(dāng)中接受我們的修后關(guān)懷 10年日常業(yè)務(wù)注意事項(xiàng) 特約店 區(qū)域代表 姓名 電話 進(jìn)店時(shí)間 保養(yǎng)項(xiàng)目 回訪時(shí)間 是否溝通保養(yǎng)項(xiàng)目 是否溝通當(dāng)時(shí)需求 是否向您說明進(jìn)行項(xiàng)目原因 是否估算進(jìn)行項(xiàng)目的花費(fèi) 是否向您說明保養(yǎng)維修項(xiàng)目 是否向您說明保養(yǎng)維修費(fèi)用 維修質(zhì)量是否符合您的要求 是否對(duì)您的車進(jìn)行了清洗 回訪人 A XX B XX C XX D XX … … ※ 每周提交于所在區(qū)的區(qū)域代表，由區(qū)域代表分析 10年日常業(yè)務(wù)注意事項(xiàng) 特約店 區(qū)域代表 客戶 建議項(xiàng)目 是否告知服務(wù)經(jīng)理 /相關(guān)人員 客戶再次進(jìn)店是否給予答復(fù) 抱怨項(xiàng)目 是否第一時(shí)間道歉 是否半天內(nèi)給予 溝通答復(fù) 最終是否解決 未解決原因 是否告知服務(wù)經(jīng)理 /相關(guān)人員 處理人 A XX B XX C XX D XX … … ※ 每周提交于所在區(qū)的區(qū)域代表，由區(qū)域代表進(jìn)行監(jiān)督 10年日常業(yè)務(wù)注意事項(xiàng) ?服務(wù)接待職責(zé) ?業(yè)務(wù)職責(zé)，禮儀職責(zé) ?北京現(xiàn)代 09年 CSI弱項(xiàng) ?接待弱項(xiàng)，職責(zé)弱項(xiàng) ?10年日常業(yè)務(wù)注意事項(xiàng) ?細(xì)節(jié)關(guān)注，業(yè)務(wù)提升 ?10年 CSI業(yè)務(wù)協(xié)助 ?附件 目 錄 :2022年 2月至 2022年 5月底 :擁車 12個(gè)月到 24個(gè)月 (2022年 2月至 2022年 5月期間購(gòu)車用戶 )并在訪問時(shí)間的前 6個(gè)月 內(nèi)到我們 4S店 /服務(wù)站進(jìn)行過任何維修保養(yǎng)的客戶 :北京 .上海 .廣州 .成都 .天津 . 杭州 .東莞 . 西安 .沈陽(yáng) .青島 .深圳 .武漢 .大連 .蘇州 .昆明 .鄭州 .長(zhǎng) 春 .南京 .重慶 .寧波 .長(zhǎng)沙 .無錫 .廈門 .福州 .唐山 . 太原 ?在維修檔案里找出 09年 CSI調(diào)查對(duì)象 (2022年 2月至 2022年 5月期間購(gòu)車的用戶 ) ?在特約店內(nèi)部管理軟件客戶類別里進(jìn)行 “ CSI”標(biāo)識(shí) ?接車單上含有 CSI標(biāo)識(shí)的客戶，特約店要格外注意客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度 ?話術(shù)： 也許您可能會(huì)接到電話或者在停車場(chǎng)等地方的攔截 ,邀請(qǐng)您以面談的形式對(duì)我們的品牌服務(wù)進(jìn)行調(diào)查訪問 ,請(qǐng)不用擔(dān)心，這是我們北京現(xiàn)代總公司委托的 ，主要是對(duì)您最近一次的保養(yǎng)維修的質(zhì)量和服務(wù)等 16項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查的，主要是了解特約店是否為您提供了滿意的服務(wù) 10年 CSI業(yè)務(wù)協(xié)助 10年 CSI目標(biāo) 855分，行業(yè)前 10名 10年 CSI目標(biāo) ?服務(wù)接待職責(zé) ?業(yè)務(wù)職責(zé)，禮儀職責(zé) ?北京現(xiàn)代 09年 CSI弱項(xiàng) ?接待弱項(xiàng)，職責(zé)弱項(xiàng) ?10年日常業(yè)務(wù)注意事項(xiàng) ?細(xì)節(jié)關(guān)注，業(yè)務(wù)提升 ?10年 CSI業(yè)務(wù)協(xié)助 ?附件 目 錄 分析工具 未及時(shí)接待 維修前說明 交車說明未按時(shí)交車 費(fèi)用符合預(yù)期 服務(wù)態(tài)度技師的態(tài)度 一次性修復(fù) 車間環(huán)境客戶不滿意服務(wù)顧問的項(xiàng)目 發(fā)動(dòng)機(jī) 空調(diào) 底盤 電氣 CD客戶不滿意故障再現(xiàn)的項(xiàng)目 非常滿意 滿意 一般 不太滿意 很不滿意客戶不滿意車間的業(yè)務(wù) 總體滿意度 自店購(gòu)車用戶 他店購(gòu)車用戶 快修店伊蘭特 途勝 雅紳特 悅動(dòng) 索納塔 領(lǐng)翔提醒服務(wù) 用戶課堂 外出巡展 打折所在區(qū) 城市其他區(qū)本省其他城市 其他省月進(jìn)店維修車型 客戶對(duì)活動(dòng)的建議 進(jìn)店客戶 客戶區(qū)域分布 分析工具 A市 B市 C市 D市 E市 F市 G市H區(qū) I區(qū) J區(qū) K區(qū) L區(qū) M區(qū) N區(qū) O區(qū)3035 3540 4045 4550 5055 5560 6 0 以上35%65%女士 男士省內(nèi)客戶分布區(qū)域 客戶年齡 本地客戶分布區(qū)域 客戶性別 分析工具 老板 經(jīng)理人 白領(lǐng) 律師 醫(yī)生教師 空姐 農(nóng)民4550萬 4045萬 3540萬 3035萬 2530萬2025萬 1520萬 1015萬 510萬 5 萬下博士 碩士 學(xué)士 大專 高中 初中 小學(xué)官方網(wǎng)站 朋友推薦 報(bào)紙 電視 廣播 網(wǎng)絡(luò) 電話客戶職業(yè) 客戶年收入 客戶學(xué)歷 客戶來店契機(jī) 分析工具 商用 生活 休閑 上班 上學(xué) 愛好 其他音樂 體育 股市 樓市 繪畫雕塑 字畫 古玩 寵物客戶使用車輛的目的 客戶喜好 分析工具 1 天前 13天 1 周之內(nèi) 12周 2 周以上2 小時(shí)內(nèi) 半天之內(nèi) 1天周末活動(dòng)客戶希望提前告知 周末活動(dòng)客戶希望舉辦時(shí)間
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