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顧問(wèn)式服務(wù)流程培訓(xùn)-資料下載頁(yè)

2025-01-15 15:35本頁(yè)面
  

【正文】 跟 蹤 回 訪 流 程 日 期 回 訪 工 具 3 日 顧 客 回 訪 記 錄 表 服務(wù)店名稱: 回訪日期: 編號(hào): 姓 名 車牌 號(hào) 性 別 男□ 女□ 電 話 維修單號(hào) 進(jìn)廠時(shí)間 出廠時(shí)間 維修(保養(yǎng))項(xiàng)目: 備注: 回訪內(nèi)容: 1 、維修后故障是否消 除 : 是 □ 否 □ 原因: 2 、對(duì)維修質(zhì)量是否滿意: 是 □ 否 □ 3 、 對(duì)我們服務(wù)顧問(wèn)的的業(yè)務(wù)能力是否滿意: 是 □ 否 □ 4 、 服務(wù)顧問(wèn) 的 服務(wù) 態(tài)度是否令您滿意: 是 □ 否 □ 5 、休息室環(huán)境是否滿意: 是 □ 否 □ 6 、其他建議: 回訪人: 3DC 問(wèn)題匯總 表 日期: 序號(hào) 維修單號(hào) 問(wèn)題內(nèi)容 跟進(jìn)情況 \ 結(jié)果 跟進(jìn)人 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 填表人: 服務(wù)經(jīng)理: 總經(jīng)理: 日 期 日 期 提供勞動(dòng)與技術(shù),幫助顧客解決問(wèn)題,滿足顧客的 需求,從而獲取利益,以達(dá)到雙贏的局面。 售后服務(wù)四大功能: 1. 2. 3. 4. 售后服務(wù)的概念: 日 期 售后服務(wù)座佑銘 ? 對(duì)顧客信守承諾 ? 及時(shí)處理用戶投訴 ? 一次修理成功 ? 行動(dòng)快速不拖延 ? 從錯(cuò)誤、失敗中吸取教訓(xùn) ? 任何時(shí)候都要以得體儀表、禮儀和良好的技術(shù)服務(wù)與用戶 日 期 設(shè)施 /設(shè)備管理 日 期 業(yè)務(wù)應(yīng)具備的技能與知識(shí) 日 期 激勵(lì)制度 /規(guī)章制度 日 期 包 容 進(jìn) 取 同 理 服務(wù)三顆心 日 期 創(chuàng)造高滿意度的 服務(wù)質(zhì)量的 決定因素 1 可靠 3 能力 5 信任 7 了解 日 期 業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的條件 日 期 業(yè)務(wù)接待的工作職責(zé) 概述: ※ 及時(shí)熱忱地接待顧客; ※ 負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案; ※ 正確檢查,判斷顧客汽車故障并作出估價(jià); ※ 在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書; ※ 做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作。 ? 及時(shí)熱忱地接待顧客 日 期 業(yè)務(wù)接待的定位 業(yè)務(wù)接待的定位 Q: 您認(rèn)為業(yè)務(wù)接待在維修站中是什么樣的定位? ※ 在顧客的眼中是 _ _ _ _ _ ? ※ 在整個(gè)維修站的角色是 _ _ _ _ _ ? ※ 與銷售部門的關(guān)系是 _ _ _ _ _ ? 日 期 接 待 接待的目的: MOT,讓顧客產(chǎn)生信心。 ,了解顧客的行為類型,進(jìn) 而調(diào)整自己的行為類型。 日 期 MOT 真實(shí)一刻 MOT : Moment of Truth 真實(shí)一刻,是比亞迪銷售服務(wù)店售后服務(wù)人員和顧客在互動(dòng)的過(guò)程中,所有微細(xì)亮出的體現(xiàn)。在不經(jīng)意之間,滿足顧客的期望值,最大釋放出顧客的驚喜。 日 期 真實(shí)一刻 期望值 超越 衛(wèi)生間 上牌照 … … 休息室 一杯水 MOT定義: 日 期 ◆ 五勤: 合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)= ? + ? + ? 日 期 目光交流 握 手 拍 肩 勾肩搭背 人與人接觸的階段 日 期 以前的服務(wù)顧問(wèn) 現(xiàn)在的服務(wù)顧問(wèn) 顧客熱忱 主動(dòng)式與被動(dòng)式服務(wù) 日 期 。 。 。 , 推銷比亞迪汽車產(chǎn)品與服務(wù) 。 ,協(xié)調(diào)同事間的合作 顧客熱忱的服務(wù)理念 日 期 提問(wèn) : :定義,作用 :定義,作用 如何綜合使用開放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn),達(dá)到溝通效率最優(yōu)化 日 期 積極式傾聽: (探查) 探查的目的: 日 期 什么是銷售 : 傳統(tǒng)銷售的定義 (簡(jiǎn)單的錢物交換) 顧問(wèn)式銷售 /顧問(wèn)式服務(wù)的定義 了解顧客的需求,滿足顧客的需求,達(dá)到雙贏的局面 詢客、確題、獲訂--業(yè)務(wù)接待銷售三部曲 日 期 銷售的三要素: 需 求 購(gòu)買力 信 心 控制區(qū) 影響區(qū) 關(guān)心區(qū) 如何影響顧客的需求? 日 期 根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例 日 期 賣糖哲學(xué) 日 期 FBI 法則 Feature: Benefit: Impact: FBI 法則應(yīng)用案例 日 期 光說(shuō)不練-- 光練不說(shuō)-- 會(huì)練會(huì)說(shuō)-- 假把式 傻把式 好把式 日 期 擔(dān)心區(qū) 舒適區(qū) 焦慮區(qū) 日 期 抗 拒 ◆ 定 義:就是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程中某一個(gè)環(huán)節(jié)的不 理解、不認(rèn)同。 ◆ 處理方法: 預(yù)防法 轉(zhuǎn)移法 抵延法 否認(rèn)法 ◆ 處理步驟: 明確抗拒所在 。 統(tǒng)一并中立化(我理解您的心情) 。 提供解決方案(再次尋求認(rèn)同,達(dá) 到雙贏的目的 . 日 期 定時(shí)定程保養(yǎng) 定義: 好處: 日 期 顧客 非常滿意 基本滿意 失望 8人 傳播 0人 26人 顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系 日 期 分組討論 ◆ 討論時(shí)間: 30分鐘 ◆ 討論主題: 主動(dòng)化:顧客未說(shuō)出,我們先做到 有形化:讓顧客看到 有聲化:讓顧客聽到 ◆ 各組總結(jié)報(bào)告 ◆ 總結(jié) 日 期 討論范例 人 無(wú) 我 有 人 有 我 優(yōu) 人 優(yōu) 我 新 主動(dòng)化 有形化 有聲化 主動(dòng)至車旁迎接顧客 為顧客打開車門 禮貌問(wèn)候顧客:“您好,歡迎光臨,很榮幸為您服務(wù) 主動(dòng)檢查(外檢)顧客不知道的問(wèn)題點(diǎn) 帶領(lǐng)顧客至車旁看實(shí)況 先生您好!您的車,輪胎已經(jīng)磨損的很嚴(yán)重了,建議您最好盡快更換新的,否則會(huì)影響您的行車安全 日 期 品牌的建立與客戶資源 什么是品牌 ? 日 期 目 標(biāo): 品牌建立 一流的產(chǎn)品 一流的售后服務(wù) 最佳客戶滿意 增加客戶對(duì)我們品牌 的忠誠(chéng)度 增加新車銷售 增加客戶進(jìn)廠 增加配件供應(yīng) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)穩(wěn)定成長(zhǎng),獲得永續(xù)經(jīng)營(yíng) 日 期 品牌的建立 打造服務(wù)品牌 打造服務(wù)品牌,依托產(chǎn)品不依賴產(chǎn)品 * 對(duì)產(chǎn)品的依托并不是依賴 * 產(chǎn)品是我們提供有效服務(wù)的載體 * 過(guò)分依賴產(chǎn)品,將是廠家的負(fù)擔(dān),也是自己 的負(fù)擔(dān) 日 期 客戶關(guān)系衰退期: 客戶關(guān)系流失統(tǒng)計(jì)數(shù)字 .0年 1年 2年 3年 4年 5年 6年 7年 1000 1000 984 234 437 609 750 859 937 (臺(tái)) 日 期 客戶關(guān)系衰退期 客戶流失原因統(tǒng)計(jì) : * 自然死亡 1% * 搬遷 3% * 自然流失 4% * 朋友意見 5% * 在其他地方找到更便宜的貨品 9% * 投訴長(zhǎng)期得不到解決 10% * 應(yīng)對(duì)客戶的方法與 需求無(wú)關(guān) 68% 日 期 CS Castomer Satisfaction 客戶滿意 — 當(dāng)客戶的感知等于或超越期望質(zhì)量時(shí),客戶就會(huì)滿意。 CSI Consumer Satisfaction Index 客戶滿意度指標(biāo) 以科學(xué)化客觀的量化的方法評(píng)比 企業(yè)的客戶滿意分?jǐn)?shù) 。 日 期 為什么要測(cè)量客戶滿意度? ,防止顧客流失,獲取企業(yè)最大利潤(rùn) ,以達(dá)到顧客滿意最大化 ,從而個(gè)改變企業(yè)的戰(zhàn)略 ,如果你不能測(cè)量它,你就不能 管理它。 日 期 滿意顧客 ≠ 忠誠(chéng)顧客 非常滿意的顧客才是忠誠(chéng)顧客 日 期 好、壞 感性消費(fèi) (產(chǎn)品本身) 使用性、價(jià)格 喜歡、不喜歡 理性消費(fèi) (形象) 設(shè)計(jì)、性能 滿意、不滿意 感動(dòng)消費(fèi) (是否得到滿足) 滿足感、喜悅 顧客消費(fèi)行為的演變 日 期 * 是購(gòu)買和使用商品,接受服務(wù)的期望與要求是否感到充分滿足 * 是顧客為其支付的價(jià)格是否感到物有所值或物超所值。 * 符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)水平 顧客滿意的基本要素: 日 期 ? 保健因子 ( hygiene factor ) 做到保健因子,只能降低用戶不滿,不能提升 用戶的滿意。 以服務(wù)站為例: ?滿意因子 ( satisfier) 代表著用戶內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境 思考:您服務(wù)店的滿意因子都有哪些? 超越顧客期望值的幾點(diǎn)做法: ? 顧客內(nèi)心的期望: 日 期 服務(wù)過(guò)程 (縮水) 價(jià)格變大 服務(wù)過(guò)程 (創(chuàng)造價(jià)值) 價(jià)格變小 價(jià)格 價(jià)值 性價(jià)比 ? 要讓顧客滿意就要?jiǎng)?chuàng)造顧客的價(jià)值感知 價(jià)格與價(jià)值: 日 期 顧 客 機(jī)能上的服務(wù) 經(jīng)濟(jì)上的服務(wù) 心理上的服務(wù) 車 人 錢 我們的顧客都有那些需求要滿足? 日 期 顧 客 滿 意 服 務(wù) 流 程 業(yè)務(wù) 接待 車間 管理 客戶 管理 品牌 形象 服務(wù)店如何達(dá)成顧客滿意 ? 日 期
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