【正文】 * 符合市場競爭水平 顧客滿意的基本要素： 日 期 ? 保健因子 （ hygiene factor ) 做到保健因子，只能降低用戶不滿，不能提升 用戶的滿意。 日 期 為什么要測量客戶滿意度？ ，防止顧客流失，獲取企業(yè)最大利潤 ，以達到顧客滿意最大化 ，從而個改變企業(yè)的戰(zhàn)略 ，如果你不能測量它，你就不能 管理它。 提供解決方案（再次尋求認同，達 到雙贏的目的 . 日 期 定時定程保養(yǎng) 定義： 好處： 日 期 顧客 非常滿意 基本滿意 失望 8人 傳播 0人 26人 顧客服務滿意度與顧客口碑的關系 日 期 分組討論 ◆ 討論時間： 30分鐘 ◆ 討論主題： 主動化：顧客未說出，我們先做到 有形化：讓顧客看到 有聲化：讓顧客聽到 ◆ 各組總結報告 ◆ 總結 日 期 討論范例 人 無 我 有 人 有 我 優(yōu) 人 優(yōu) 我 新 主動化 有形化 有聲化 主動至車旁迎接顧客 為顧客打開車門 禮貌問候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務 主動檢查（外檢）顧客不知道的問題點 帶領顧客至車旁看實況 先生您好！您的車，輪胎已經磨損的很嚴重了，建議您最好盡快更換新的，否則會影響您的行車安全 日 期 品牌的建立與客戶資源 什么是品牌 ？ 日 期 目 標： 品牌建立 一流的產品 一流的售后服務 最佳客戶滿意 增加客戶對我們品牌 的忠誠度 增加新車銷售 增加客戶進廠 增加配件供應 服務網點穩(wěn)定成長，獲得永續(xù)經營 日 期 品牌的建立 打造服務品牌 打造服務品牌，依托產品不依賴產品 * 對產品的依托并不是依賴 * 產品是我們提供有效服務的載體 * 過分依賴產品，將是廠家的負擔，也是自己 的負擔 日 期 客戶關系衰退期： 客戶關系流失統(tǒng)計數(shù)字 .０年 １年 ２年 ３年 ４年 ５年 ６年 ７年 １０００ １０００ ９８４ ２３４ ４３７ ６０９ ７５０ ８５９ ９３７ （臺） 日 期 客戶關系衰退期 客戶流失原因統(tǒng)計 ： * 自然死亡 1% * 搬遷 3% * 自然流失 4% * 朋友意見 5% * 在其他地方找到更便宜的貨品 9% * 投訴長期得不到解決 10% * 應對客戶的方法與 需求無關 68% 日 期 CS Castomer Satisfaction 客戶滿意 — 當客戶的感知等于或超越期望質量時，客戶就會滿意。 ◆ 處理方法： 預防法 轉移法 抵延法 否認法 ◆ 處理步驟： 明確抗拒所在 。 ， 推銷比亞迪汽車產品與服務 。 。在不經意之間，滿足顧客的期望值，最大釋放出顧客的驚喜。 ，了解顧客的行為類型，進 而調整自己的行為類型。 售后服務四大功能： 1. 2. 3. 4. 售后服務的概念： 日 期 售后服務座佑銘 ? 對顧客信守承諾 ? 及時處理用戶投訴 ? 一次修理成功 ? 行動快速不拖延 ? 從錯誤、失敗中吸取教訓 ? 任何時候都要以得體儀表、禮儀和良好的技術服務與用戶 日 期 設施 /設備管理 日 期 業(yè)務應具備的技能與知識 日 期 激勵制度 /規(guī)章制度 日 期 包 容 進 取 同 理 服務三顆心 日 期 創(chuàng)造高滿意度的 服務質量的 決定因素 1 可靠 3 能力 5 信任 7 了解 日 期 業(yè)務接待應具備的條件 日 期 業(yè)務接待的工作職責 概述： ※ 及時熱忱地接待顧客； ※ 負責建立顧客檔案和顧客車輛檔案； ※ 正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價； ※ 在與顧客達成一致后負責填寫和簽訂修理委托書； ※ 做好車輛維修結束后的后續(xù)工作。年底的盤存盡量安排在周末的兩天 ? 必須將有效的盤存結果報告服務總監(jiān) 日 期 盤存的方法 ? 定期在月末進行實物月盤（可以是局部盤點） ? 每半年進行實物年盤（全面盤點） 日 期 盤存的重要步驟 日 期 盤存的重要步驟 ? 盤存前的準備工作 ? 建立良好的庫位存放系統(tǒng) ? 由配件倉庫管理人員制定出盤存計劃（包括日期、進度、清點范圍等） ? 根據(jù)盤存計劃配備盤存小組人員（包括領導人員及清點人員） ? 進行倉庫清潔，清除廢品、廢物 ? 分類整理實物，凡殘損或變質的貨物應另行堆放 ,作好標記，記錄數(shù)量，以備盤存清點后處理 ? 打印出 盤存記錄憑單 ? 準備好盤存工具 日 期 盤點 ? 按計劃仔細盤存，每種貨物要清點兩次 ? 盤存同時清潔貨物。 ●細心引導，使顧客安全返回。 操作方法：車內護罩應在顧客面前取下。 日 期 編號： 20X X XX XX XXX （ A ） 比亞迪汽車 （ B ） 服務站 結算日期： （ C ） 客戶信息 車輛信息 姓名 （ 1 ） 車 型： （ 3 ） VIN 碼： （ 5 ） 地址 （ 2 ） 車牌號： （ 4 ） 發(fā)動機號： （ 6 ） 家 (H) 辦公室 手機 (M) 購 車 日期： （ 7 ） 行駛里程： （ 8 ） 電話 （ 9 ） 業(yè)務接待 姓名 （ 10 ） 維修項目及工時費用 ： （ 11 ） 序號 維修項目 工時數(shù) 工時費 維修類別 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7 8 .9. 10. 維修使用材料： （ 12 ） 序號 零件號 備件名稱 數(shù)量 單價 合計 發(fā)料類別 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7 8 .9. 10. 其它費用： （ 13 ） 工時費用合計： （ 14 ） 材料費用合計： （ 15 ） 其它費 用合計： （ 16 ） 總費用合計： （ 17 ） 地 址： （ 18 ） 電 話： （ 19 ） 傳真： （ 20 ） 車 輛 費 用 結 算 單 結帳交車工具： 日 期 交車前準備 * 備妥文件 (工單 / 結算單 ) * 確認維修項目 /維修費用 /交車時間 * 確認車輛內外清潔 環(huán)車檢查 煙灰缸 * 檢查舊件 /輪胎 /引擎室 * 聯(lián)絡顧客取車 日 期 交車 : * 引導顧客確認 (成果展示 ) * 展示車輛清潔 * 說明維修項目 * 展示舊件 ,煙灰缸 * 說明其他事項 * 其它服務 (增值服務 ) 日 期 送別用戶 負責：業(yè)務接待 ① 引導顧客至交車車位。 ? ② 交車時，必須請顧客在結賬清單上簽字。 ? 操作方法三：如顧客要求，應歸還所換配件。 ? 操作方法一：首先分項說明備件、工時、油脂等的所需費用，然后算出合計金額。 操作方法：對于特殊作業(yè)項目，須與顧客同車試乘，共同確認。 ③ 除接車修理單所列內容之外，還須向顧客說明：配件的更換期限、行車時注意事項、下次保養(yǎng)日期及保養(yǎng)項目等。 操作方法二：避免使用專業(yè)詞匯，力求簡單易懂。 ② 針對顧客委托事項，向其簡明扼要地說明修理內容。 說明作業(yè)內容 收取費用 送別用戶 日 期 說明作業(yè)內容 ① 掌握顧客來店時間，把車輛駛入車車位。 ? 交車是下次來的起點。 日 期 交車 流程 ? 交車時，必須簡要平易地向顧客說明作業(yè)內容和費用明細。 操作方法：把檢查結果，作業(yè)內容等記入顧客檔案，將車輛移至待交車車位。 ①財務人員根據(jù)業(yè)務接待提供的接車修理單制作結賬清單。 清洗不僅包括外觀，車廂內部也必須仔細地清理干凈。 ●必要物品：接車修理單 ③ 檢查后，清洗車輛。 ●必要物品：接車修理單，問診表。 必要物品：接車修理單，問診表 日 期 返修指示 ① 萬一發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時反饋給維修接待，再安排返修。 操作方法五：作業(yè)時，必須查核有無遺失物品（例如：工具、手冊等） 操作方法六：根據(jù)問診表，檢查外觀有無損傷。 操作方法三：如有必要應試車確認，以求萬無一失。 操作方法一：逐一核實與用戶約定的作業(yè)內容是否全部完工。 日 期 維修作業(yè)管理 日 期 車 間 維 修 時 間 管 理 看 板 比亞迪汽車 服務站 年 月 日 等 待 派 工 維修工位 車號 完工時 間 車號 完工時 間 車號 完工時 間 車號 完工時 間 備 注 時 間 車號 機工一組 機工二組 機工三組 機工四組 電工一組 電工二組 鈑金一組 鈑金二組 油漆一組 AA001 5 ： 30 油漆二組 預約車輛 等 待 客