【正文】 在講習(xí)稿子一樣的作法 。 但是 ， 傾斜角在打電話前需要仔細(xì)考慮你將說些什么 。 你必須弄明白你打電話的目的 （ 例如 ，提供信息 、 隨訪 、 結(jié)束試銷等 ） 。 你要準(zhǔn)備好每一步 ， 從介紹產(chǎn)品到結(jié)束談話 。 提出合適的問題 提問是銷售中的一個(gè)要點(diǎn) 。 提問是否合適是用為區(qū)別成功的電話營銷者和普通的營銷者的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 。 在本書的后面 ， 你會(huì)學(xué)到應(yīng)該底部哪些問題及事先如何準(zhǔn)備問題 。 準(zhǔn)備傾聽 為了提出有助你了解顧客需求的有效問題 ， 你必須做一名積極的傾聽者 。作為一個(gè)電話營銷者 ， 傾聽是一種特殊技巧 ， 因?yàn)轭櫩吞峁┑目梢姷木€索和信號(hào)是看不見的 。 79 學(xué)習(xí)如何應(yīng)付拒絕 不管你怎樣精心準(zhǔn)備 ， 你還是會(huì)在打電話時(shí)遭遇拒絕 。 能否意識(shí)到這些拒絕和怎樣應(yīng)付這些拒絕 ， 都會(huì)影響你作為一名電話營銷者的成功程度 。 完成每個(gè)電話營銷的各個(gè)步驟時(shí)要想到成功 在開始撥電話前 ， 你心理上要期望積極的電話營銷結(jié)果 。 即使銷售不成 ， 你也要盡可能地給人留下一個(gè)積極的印象 ， 這會(huì)有助于你下次再給顧客打電話 。 打電話時(shí)還要盡可能地收信有用的信息 。 如果你想到成功并在每個(gè)電話后有所心得 ， 你就會(huì)成為一名成功的電話營銷者 。 實(shí)現(xiàn)目標(biāo) —— 記得獎(jiǎng)賞自己 ！ 80 引起消費(fèi)者的反感 ， 破壞已建立的品牌形象 消費(fèi)者被打擾的次數(shù)愈多 ， 廠商浪費(fèi)的資源就愈嚴(yán)重 ， 每天都有這樣的抱怨在累積 。 在這個(gè)通訊發(fā)達(dá)的時(shí)代 ， 電話行銷被普遍用來當(dāng)作突破不景氣的推銷工具 ， 消費(fèi)者的資料正被大量復(fù)制 、 流傳 、 濫用 。 每個(gè)消費(fèi)者都在毋需經(jīng)過同意的情況之下 ， 收到一堆透過傳統(tǒng)郵局或電子信箱遞送的垃圾信件 、 透過手機(jī)發(fā)送的簡(jiǎn)訊 ， 以及人工撥通的推銷電話 。 如果消費(fèi)者深覺困擾 ， 還必須一一去函廠商 ， 主動(dòng)要求 “ 不想繼續(xù)收到宣傳訊患 ” ， 否則就被視為同意 。 廠商也就肆無忌憚地繼續(xù)以廣告轟炸這些手無寸鐵的消費(fèi)者 。 克服電話行銷盲點(diǎn) 81 正式進(jìn)行推銷之前 ， 應(yīng)先清楚介紹自己及名單來源 到底要怎樣做 ， 才可以保護(hù)消費(fèi)者不受打擾 ， 也能減少廠商浪費(fèi)行銷資源呢 ？ 以郵件 、 電話 ， 簡(jiǎn)訊這幾種直效行銷常用的工具采說 ， 既然推銷的產(chǎn)品內(nèi)容是不能改變的 ， 唯有審慎精選推銷的對(duì)象 ， 盡量 “ 撒小網(wǎng) 、 捕大魚 ” ， 而不是 “ 撒大網(wǎng) 、 捕小魚 ’ 。 如果廠商不能確定手中的名單是不是適合進(jìn)行直效行銷 ， 那么他應(yīng)該暫時(shí)放棄直效行銷的策略 ， 回頭先把名單篩選得有把握一些 、 精準(zhǔn)一些 ， 或干脆以一般大眾行銷方式先找到有需求的潛在顧客 ， 再來進(jìn)行直效行銷 。 當(dāng)推銷的對(duì)象沒有問題之后 ， 很多人直接想到的就是 “ 推銷技巧 ” 了 ，但根據(jù)實(shí)務(wù)的經(jīng)驗(yàn) ， “ 推銷技巧 ” 并不是真正的關(guān)鍵 ， 只要針對(duì)有需求的對(duì)象 ， 心誠意正地溝通 ， 推銷工作并不如想象中那么困難 ， 比 “ 推銷技巧 ”更重要的是進(jìn)行推銷的時(shí)間及說明的方式 。 82 以電話行銷來說 ， 接通電話時(shí) ， 除了問好之外 ， 征詢對(duì)方此刻是否方便接聽電話是很重要的推銷禮貌 。 獲得首肯之后 ， 就等于是踏進(jìn)對(duì)方的門檻了 。如果對(duì)方正好不方便接聽電話 ， 可另約時(shí)間 ， 依約準(zhǔn)時(shí)再致電 ， 將會(huì)給對(duì)方留下 “ 準(zhǔn)時(shí) ” 的好印象 。 開始進(jìn)行電話拜訪 ， 在說明來意及正式推銷之前 ， 應(yīng)先清楚介紹自己 、并告知取得名單的途徑 。 告知名單來源 ， 消極而言可以去除消費(fèi)者不必要的疑慮 ， 積極來說可以拉進(jìn)彼此的距離 。 例如： “ 我們是根據(jù)您上次來本店消費(fèi) ， 參加抽獎(jiǎng)時(shí)留下的資料 ， 打電話給您 。 ” 、 “ 您的一位好友 XXX， 是本店的貴賓 ， 根據(jù)他的推薦 ， 我們打這通電話給您 。 ” 、 “ 您是 XX大學(xué)畢業(yè)的 ， 我們?cè)诋厴I(yè)通訊錄上找到您的資料 ， 所以跟您聯(lián)絡(luò) ” ， 把名單的來龍去脈交代清楚 ， 讓消費(fèi)者開始接聽推銷電話之前 ， 免去滿頭霧水的遲疑 ， 對(duì)推銷工作的進(jìn)行 ， 有正面的幫助 。 83 五、溝通與談判 一流的提問 制定合適的問題 首先 ， 你想跟客戶建立一種關(guān)系 。 因?yàn)槟阏J(rèn)識(shí)到你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間在產(chǎn)品和價(jià)格方面沒有什么差異 ， 所以你希望與客戶的關(guān)系成為其決策過程中的重要因素 。 84 挖掘信息的問題 獲取潛在客戶公司的重要信息 。 這些問題和封閉式問題很象 ， 都是要具體事實(shí) 、 數(shù)據(jù)和細(xì)節(jié) 。 也都是在這些問題的基礎(chǔ)上你才可以進(jìn)一步工作 。 首先 ， 這類問題并沒有使你勝過你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 。 常用的一些問題 ， 比如， 你們的公司在什么地方 ？ 你們那里有多少人已經(jīng)擁有了汽車 ？ 這是人人都會(huì)問的 。 每個(gè)銷售拜訪都會(huì)問這種問題 。 這種挖掘信息的問題使你與其他銷售員沒什么不同 。 第二 ， 銷售員往往用這種問題來搞調(diào)查研究 。 但是 ， 就算準(zhǔn)客戶肯幫忙 ， 他們也不愿替你做你該做的事 。 第三 ， 問這類問題是為了幫助銷售員 ， 不是客戶 。 回答這些問題對(duì)客戶沒有幫助 。 85 一般性問題 研究調(diào)查顯示 ， 銷售員在銷售循環(huán)的一些階段常常問以下一些問題 ： 購買決定最后是不是由你做 ？ 你們的這部分預(yù)算為多少 ？ 你的購車目的是什么 為幫助我們成交我還需要做些什么 ？ 我們最有可能在哪方面改進(jìn) ？ 我要不要向你提供一份銷售建議 ？ 86 通過對(duì)話探詢 如果這些問題不能挖掘信息 ， 那還有什么用呢 ？ 在銷售的中心時(shí)段 ， 汽車銷售員應(yīng)該通過對(duì)話來探詢 ， 這跟挖掘信息的問題完全不一樣 。 你會(huì)發(fā)現(xiàn) ， 通過對(duì)話探詢會(huì)引起對(duì)方做復(fù)雜的思考 ， 最終讓潛在客戶從不同角度考慮他的情況 ， 使他更趨向于改變 ， 因?yàn)檫@些問題沒有現(xiàn)成的答案， 也不能只回答 “ 是 ” 或 “ 不是 ” 。 通過對(duì)話探詢的作用 ① 提問題的方式?jīng)Q定了可能獲得的答案 ② 潛在客戶很有可能要停下來思考 ③ 吸引了潛在客戶的注意力并開始對(duì)話 87 應(yīng)付反對(duì)意見 如何處理反對(duì)意見？在這種情況下，汽車銷售員不僅要知道應(yīng)該做什么，而且要知道不該做什么。首先，要承認(rèn)反對(duì)意見。無論如何不要回到傳統(tǒng)方法上去，不要在這個(gè)時(shí)候使勁推銷。 處理反對(duì)意見的幾個(gè)原則： 理解潛在客戶的觀點(diǎn) 。 ※ 回答時(shí)要放松 。 ※ 鼓勵(lì)一種解決問題的氣氛 。 ※ 建立解決問題的氣氛 。 ※ 要認(rèn)識(shí)到潛在客戶反對(duì)的是你的立場(chǎng) 、 你的產(chǎn)品或價(jià)格 ， 不是你本人 。 說話要清楚 ， 有禮貌 。 ※ 不要采取敵意態(tài)度，要保持一種顧問式的姿態(tài)。 88 處理反對(duì)意見的四個(gè)步驟 從反對(duì)意見轉(zhuǎn)移開來 ， 重新控制局面 ， 這還是比較容易的 。 處理這種情況的最佳方案有四個(gè)步驟： 與對(duì)方站在一邊 、 提問題 、 消除反對(duì)意見 、 驗(yàn)證并繼續(xù) 。 記?。悍磳?duì)意見沒有消除 ， 你不能往下進(jìn)行 。 消除之后 ， 再回到剛才中斷的地方 。 只要你們兩個(gè)人還在交談 ， 你還在控制談話 ， 那么 ， 你就還有機(jī)會(huì)確定這個(gè)交易 。 不過 ， 我知道你也明白 ， 如果客戶總是提出反對(duì)意見 ， 總給你設(shè)路障 ，他可能就不會(huì)跟你簽合同 。 有的人就是不愿別人向他推銷 。 使用這 4個(gè)步驟處理反對(duì)意見會(huì)增加你成功的百分比 。 引用偉大的 “ 銷售員 ” 肯尼 羅杰斯 （ Kenny Rogers） 的不朽名言： “ 你得知道什么時(shí)候抓住他們 、 什么時(shí)候走開 、 什么時(shí)候跑 。 ” 89 積極聆聽 ——心到耳到的致勝溝通 聆聽所指是什么？ （ 1） 泛指各種收集信息的行為 。 是一種轉(zhuǎn)喻 ﹐ 用某一種行 為代表該類行為的總體 。 （ 2） 除了使用耳朵聽聲音之外 ﹐ 還包括親自使用眼睛看 (閱 讀 )﹑ 嗅 ﹑ 觸等感官 。 （ 3） 除了一己之力 ﹐ 也可包括透過他人或他組織之助力而 取得信息的行為 。 90 聆聽的 「 三到 」 與 「 十要 」 耳到（專心聆聽）、手到（速記要點(diǎn)）、心到（強(qiáng)記及分析）。 下列十項(xiàng)在做聆聽時(shí)均要強(qiáng)記或速記 ※ 講題（或辯題）； ※ 作者、講者或辯論員（如有宣布）； ※ 對(duì)題目（講題或辯題）的界定（或解釋）； ※ 所提出的理論大綱（論點(diǎn)及先后次序）或各人發(fā)言的要點(diǎn)； ※ 對(duì)每一論點(diǎn)所持有的獨(dú)特見解； ※ 所引述的各人話語 、 格言 、 名言或詩句； ※ 特殊例子的引證； ※ 一切專有名詞及數(shù)據(jù) （ 人名 、 地名 ......及數(shù) 、 統(tǒng)計(jì)等 ） ； ※ 如為辯論 ， 如牢記雙方所列舉反駁對(duì)方的論證； ※ 特別留意總結(jié)陳詞； 91 鍛煉出色口才 一是克服各種語言表達(dá)的恐懼和害羞； 二是勤于練習(xí) ， 而語言的練習(xí)是最方便的 ， 無時(shí)無地?zé)o人所限 。 92 交 流 a、 靈活多變的勸說方法 （ 1） 顛倒黑白及轉(zhuǎn)移話題 一旦常規(guī)性邏輯被弄混 ， 人的思維就會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)誤 ， 失去判斷能力 ， 這是人們普遍的心理特點(diǎn) 。 以打破對(duì)方邏輯思維結(jié)構(gòu)為目的的詭辯不應(yīng)該受到常規(guī)邏輯的約束 。 （ 2） 利用正當(dāng)名義 名義總是具有給予希望、刺激功名欲并誘發(fā)對(duì)新生活的向往的魔力。它對(duì)后悔的人和尋找奮斗目標(biāo)的人都能起到激勵(lì)作用。 （ 3） 利用數(shù)字提高可信度 即使是令人難以信服的內(nèi)容 ， 只要列出 以調(diào)查和客觀事實(shí)為基礎(chǔ)的 具體統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ， 就可以大大提高可信度 ， 因?yàn)楹芏嗳硕际置孕艛?shù)據(jù) 。記住 ， 最好精確到小數(shù)點(diǎn)以后 ， 如 %。 （ 4） 用事實(shí)進(jìn)行反駁理論 對(duì)方提出某種理論時(shí) ， 用具體事實(shí)進(jìn)行反駁 。 因?yàn)樵绞菑?qiáng)調(diào)理論的人越缺乏具體素材 ， 對(duì)此應(yīng)堅(jiān)持用事實(shí)反駁 。 93 b、 說話具有說服力的十項(xiàng)提示 （ 1） 要以權(quán)威的腔調(diào)講話 。 你必須熟悉你講話的內(nèi)容 ， 你對(duì)你的題目了解得越多越深刻 ， 你講得就會(huì)越生動(dòng)越透徹 。 （ 2） 使用簡(jiǎn)單的詞匯和簡(jiǎn)短的句子 。 最簡(jiǎn)潔的文章總是最好的文章 ， 其原因就是它最容易理解 。 （ 3） 使用具體和專門的詞匯和詞語 。 絕對(duì)掌握了這種藝術(shù)的人是耶穌 ，他說話使用的詞匯和發(fā)布命令所使用的詞語都是簡(jiǎn)單 、 簡(jiǎn)潔 、 并且容易理解的 。 他說的 “ 跟我來 ” 不會(huì)有人不明白 。 （ 4） 避免使用不必要的詞匯和說一些沒有用的事； （ 5） 說話要直截了當(dāng)而且中肯 。 想取得駕御人的卓越能力 ， 一個(gè)基本要求：集中一點(diǎn) ， 不要分散火力 。 相信你肯定會(huì)擊中靶心 。 94 （ 6） 不要夸口 。 而且在陳述你的情況時(shí)還要?jiǎng)幽X筋為自己留有余地 ， 這樣你就不必?fù)?dān)心會(huì)遇到什么責(zé)難 。 （ 7） 對(duì)待聽眾不可盛氣凌人 。 即使你可能是你要講的這個(gè)專題的權(quán)威人士 ，你也沒有任何理由可以盛氣凌人地對(duì)待聽眾 。 （ 8） 要有外交手腕及策略 。 圓滑老練是指在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)去說適當(dāng)?shù)氖虑橛植坏米锶魏稳说囊环N能力 。 尤其是當(dāng)你對(duì)付固執(zhí)的人或者棘手的問題時(shí) ， 你更需要圓滑老練 ， 甚至使用外交手腕 。 （ 9） 要為你的聽眾提出最好的建議 ， 不要為你自己提出最好的建議 。 如果你能做到達(dá)一點(diǎn) ， 那誰都沒有辦法從你的腳下?lián)屪咭粔K地盤 ， 你也就永遠(yuǎn)立于不敗之地 。 （ 10） 要坦率而開誠布公地回答所有問題 。 如果你能按照我前面繪你列出的九項(xiàng)提示去做 ， 你就會(huì)自然而然地做到這一條 。 95 卓越談判 談判 廣義的談判是指透過知識(shí)及威勢(shì)的運(yùn)作來獲取對(duì)手的支持，因此妥善運(yùn)用談判技巧不僅可增加自己的空間及籌碼，同時(shí)也可保障自己的權(quán)益。 談判要素 時(shí)間 (Time) 、 情報(bào) (Information) 、 威勢(shì) (Power) 96 六、客戶常見問題的銷售解答 如何使汽車更省油 當(dāng)路況允許時(shí)盡量使車輛保持在經(jīng)濟(jì)車速行駛 。 行駛中應(yīng)盡量避免突然加速和減速，掌握正確的換檔時(shí)機(jī)。 就保持住，讓車輛慢慢地提速。 正確使用空調(diào)制冷系統(tǒng)。 關(guān)于空檔和拖檔滑行的問題。 97 新車初駛十忌 忌高速行駛； 忌滿載運(yùn)行； 忌提前拆除限速片； 忌跑長途 ； 忌緊急制動(dòng)； 忌不及時(shí)換檔；