【正文】 行駛中應盡量避免突然加速和減速，掌握正確的換檔時機。 圓滑老練是指在適當?shù)臅r間和地點去說適當?shù)氖虑橛植坏米锶魏稳说囊环N能力 。 （ 4） 避免使用不必要的詞匯和說一些沒有用的事； （ 5） 說話要直截了當而且中肯 。 因為越是強調(diào)理論的人越缺乏具體素材 ， 對此應堅持用事實反駁 。 下列十項在做聆聽時均要強記或速記 ※ 講題（或辯題）； ※ 作者、講者或辯論員（如有宣布）； ※ 對題目（講題或辯題）的界定（或解釋）； ※ 所提出的理論大綱（論點及先后次序）或各人發(fā)言的要點； ※ 對每一論點所持有的獨特見解； ※ 所引述的各人話語 、 格言 、 名言或詩句； ※ 特殊例子的引證； ※ 一切專有名詞及數(shù)據(jù) （ 人名 、 地名 ......及數(shù) 、 統(tǒng)計等 ） ； ※ 如為辯論 ， 如牢記雙方所列舉反駁對方的論證； ※ 特別留意總結陳詞； 91 鍛煉出色口才 一是克服各種語言表達的恐懼和害羞； 二是勤于練習 ， 而語言的練習是最方便的 ， 無時無地無人所限 。 使用這 4個步驟處理反對意見會增加你成功的百分比 。 ※ 不要采取敵意態(tài)度，要保持一種顧問式的姿態(tài)。首先，要承認反對意見。 這種挖掘信息的問題使你與其他銷售員沒什么不同 。 83 五、溝通與談判 一流的提問 制定合適的問題 首先 ， 你想跟客戶建立一種關系 。 82 以電話行銷來說 ， 接通電話時 ， 除了問好之外 ， 征詢對方此刻是否方便接聽電話是很重要的推銷禮貌 。 實現(xiàn)目標 —— 記得獎賞自己 ！ 80 引起消費者的反感 ， 破壞已建立的品牌形象 消費者被打擾的次數(shù)愈多 ， 廠商浪費的資源就愈嚴重 ， 每天都有這樣的抱怨在累積 。 準備傾聽 為了提出有助你了解顧客需求的有效問題 ， 你必須做一名積極的傾聽者 。 為了提高工作效率 ，你設計一種在不干擾你提電話節(jié)奏的情況下用來簡要地記錄和檢索從電話中所獲信息的系統(tǒng) 。 確立目標 雖然在沒有業(yè)績目標的情況下開展電話營銷也可行 ， 但我們不提倡這種方法如果你知道去哪里 ， 你到達正確目的地的可能性就更大 。 電話營銷個性：你具備哪些 ？ a、 有效的傾聽技巧 b、 幽默和觀察力 c、 打電話的良好感覺 。 ※ 表示樂意提供幫助 。 ※ 身體稍稍傾前 ， 表示興趣與關注 。日本的汽車推銷員，都在自己家中的廁所里安裝一面鏡子，在上廁所時對著鏡子練習微笑。 如他看到顧客的小男孩 ， 就彎下腰和小孩一般高 ， 一邊摸小孩的頭 (最好摸兩圈半 )， 一面說：好聰明呀 ， 將來必像你爸爸一樣做大生意 。 茱麗接著以發(fā)問方式讓顧客了解 ， 她的公司平均可代表事主多爭取到 10％ 的車禍損失賠償 ， 而她的公司只收取 3％ 的費用 ， 同時保證若得不到足夠彌補客戶損失的理賠金額 ， 她的服務不取分文 。 她的客戶和銷售對象大多數(shù)是因車禍遭到一萬美元以上財產(chǎn)損失的 。 如果你是商店經(jīng)理 ， 你會先促銷哪種產(chǎn)品 ？ 是低價位的還是高價位的 ？ 許多人會認為要先靠價位低的產(chǎn)品吸引客戶 。你開始站起來，走向大門，而此時，把手放在門把上，正要離去時候，突然轉過頭問客戶：“先生 /小姐，在我最后離開之前，可不可以再請您幫我最后一個小忙呢？”這時候客戶大多會答應你的請求。 64 訂單締結法 訂單締結法是當你對客戶進行產(chǎn)品介紹的時候 ， 你先拿出一張預先設計好的訂單或購買合同 ， 這張訂單或合同上你依照假設成交法的問句形式設計一系列的從淺到深的問題 ， 并在這張訂單上寫上日期或客戶姓名等基本資料 。我們知道您的工作很忙，因此很樂意在您指定的任何時間，派車前往迎接。 60 成 交 術 1 接箭返還術 2 借石攻玉術 3 啟發(fā)自悟術 4 情感導向術 5 少吃多餐術 6 示小瞞大術 7 先否后贊術 8 限定條件術 9 引用例證法 10 欲擒故縱術 11 給顧客回扣法 12 他人利益法 13 詢問推銷法 14 實物 （ 圖片 ） 講解法 15 馬克 〃 漢森的超越推銷法則 16 小狗交易術 17 假設成交法 18 不確定締結法 19 總結締結法 20 富蘭克林說服法 21 訂單締結法 22 門把締結法 23 對比締結法 24 問題締結法 25 客戶轉介紹 26 哀兵策略法 27 小點成交法 28 優(yōu)惠成交法 29 保證推銷法 30 從眾銷售法 31 三個問題成交法 32 “低、賞、感、微”推銷術 61 接箭返還術 接箭返還，是說你在被別人指出錯誤時，最好是馬上贊同他的意見以避其銳利，再把對方射你的箭巧妙地投還給他 。 （ 5） 觀察顧客對汽車的關注情況 ， 確定顧客的購買目標 。 ※ 談論訂購與付款方式時 ， 或顧客開始關心售后服務時 。 還要提醒你的是銷售首先是銷售你自己，然后是銷售產(chǎn)品的效用價值，第三部分才是銷售產(chǎn)品，第四部分是銷售的售后服務。 銷售人員要掌握每個步驟都有機會做締結動作 ， 這是個經(jīng)常性的準則 。一個優(yōu)秀的推銷人員應該具有明確的推銷目標 ， 千方百計地促成交易 。 52 注 意 ※ 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí) ， 否則 ， 辯論贏了 ， 生意沒了 。 選擇若干問題予以熱誠的贊同 。 也就是用 資料來吸引客戶視線并加以說服 。 因為較少或沒有拒絕的銷售是每一位汽車銷售員都夢寐以求的 。 ※ 不必給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。 ※ 你好 ， 有什么可以幫忙 ？ ※ 有興趣的話 ， 可拿份詳細資料看看 。 ※ 慢慢退后 ， 讓顧客隨便參觀 。 41 售中過程 從心開始 —— 與客戶溝通的一般常識及注意事項 ? （ 1） 看著對方說話 ? （ 2） 經(jīng)常面帶笑容 ? （ 3） 用心聆聽對方說話 ? （ 4） 說話時要有變化 購買信號 ? 口頭語信號的傳遞 ? 身體語言的觀察及運用 ? 表情語信號 ? 姿態(tài)語信號 42 與客戶溝通時的注意事項 a、 勿悲觀消極 ， 樂觀看世界 b、 知己知彼 ， 配合客人說話的節(jié)奏 c、 多稱呼客人的姓名 、 職位 d、 語言簡練表達清晰 e、 多些微笑 ， 從客人的角度考慮問題 f、 產(chǎn)生共鳴感 g、 別插嘴打斷客人的說話 h、 不批評 、 不爭辯 、 多稱贊 i、 勿濫用專業(yè)化術語 j、 善用文化溝通 43 按部就班與客戶接觸的重要階段 第一個關鍵時刻 —— 初步接觸 初次接觸目的 初步接觸是要找尋合適的機會 ， 吸引顧客的注意 ， 并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近 ， 創(chuàng)造銷售機會 。 第一次 、 第二次 …… 第九次 — 失敗 第十次 — 成功 ！ 38 銷售員應有的心態(tài) （ 1） 信心的建立 ※ 強記汽車資料 ※ 假定每位顧客都會成交 ※ 配合專業(yè)形象 （ 2） 正確的心態(tài) ※ 衡量得失 ※ 正確對待被人拒絕 （ 3） 面對客戶的心態(tài)及態(tài)度 ※ 從客戶的立場出發(fā) ※ 大部分人對夸大的說法均會反感 39 尋找客戶的方法 應如何尋找顧客 ， 才能做到有針對性 ， 才能事半功倍呢 ？ a、 宣傳廣告法 廣而告之 ， 然后坐等上門 ， 展開推銷 。 （ 3） 為收藏或轉手謀利者 。 c、 被打發(fā)時的應對措施 如果總裁太早就想把你打發(fā)掉在 5分鐘提案之前，千萬不能接受。 （ 4） 假如他們連見都不見你就想把你封殺出局 ， 這代表你所傳遞的訊息還不夠強烈 ， 不足以引起他的興趣 。 運用正確的策略開始進行 如果你找到總裁的秘書 ， 取得他的姓名并善用它 ， 在溝通過程中要穩(wěn)重有禮 ， 不卑有亢 ， 呈現(xiàn)專業(yè)形象 。 把名片作為第一號銷售工具 喬 .吉拉德 （ 世界頭號汽車銷售員 ） 曾創(chuàng)下一天發(fā)送上萬張名片的紀錄 ！對于一個專業(yè)銷售人員而言名片無疑是高速公路上指引的路標 。 D—— 為顧客做 （ Do） 些什么 。 27 c、針對過去和失去的客戶，培養(yǎng)新的商機： BLENDS模式 B—— 指引你與不活躍顧客聯(lián)系 ， 這一聯(lián)系可能需要大量精力 ， 尤其是在你剛剛與一位非常活躍的顧客接觸之后 。 12=代表一年 12個月應該采用的一貫方式 。 （ 1） 各類證書 （ 2） 榜樣示范 （ 3） 試車 、 試駕體驗 23 b、 原理總表 FABE法就是將一個商品分別從四個層次加以分析 、記錄 ， 并整理成商品銷售的訴求點 。 ※ 產(chǎn)品特點 ※ 時尚 ※ 功能 ※ 顏色 ※ 吸引顧客 ※ 增添特色服務 …… 20 （ 2） A優(yōu)勢 /利益 （ advantages） 接著是產(chǎn)品的優(yōu)勢 (A)。 （ 3） 已經(jīng)從顧客處獲得了提問的許可 ， 并發(fā)現(xiàn)了買主的興趣水平 。 16 （ 6） I —— 詢問信息 （ Consule Information） ：以一個積極肯定的問題作為開端 。否則，禮貌地離開！ 步驟 5 聯(lián)姻 — 若客戶發(fā)出購買信號或表明愿意合作，則停止推銷，立刻導 向簽約成交。 6 1 銷售人員最重要的是 “ 品德 ” ， 有欺瞞客戶 、 侵吞車款與保險費等劣行的業(yè)務員將很難在業(yè)界立足 。 造就成功的第一印象：誠信 、 專業(yè) 、 熱情 ， 十分重要 ！ 打扮 、 包裝 、 30秒電梯間發(fā)言等精心準備都是為此 。 汽車銷售絕非輕易、簡單的一次性交易，須長期耕耘與“可持續(xù)發(fā)展”！ 細分顧客 ， 分析需求 ， 掌握市場心理 ， 提供個性化服務 。 堅信 ： 辦法總比問題多 1 形式?jīng)Q定內(nèi)容 、 工具決定效率 、 流程與方法決定結果 。 （ 3） O —— 提供一些東西 （ Offering） ：接受者重視的一些姿態(tài) 、 禮物 、 協(xié)助 、 回饋 、 優(yōu)惠券 ， 或者信息 。也許我們可以為你做同樣的事情。 18 Ｅ 、 結束：獲得承諾和訂單 （ 1） 試探型結束方式 ， 如： “ 如果對這種產(chǎn)品 （ 服務 ） 更進一步 ， 你是否想得到它 ， 讓我們發(fā)送 ？ ” （ 2） 訂單型結束方式 ， 如： “ 我可以準備你的訂單了嗎 ？ 你希望我給你訂購多少 ？ ” （ 3）多重選擇型結束方式，如：“你想要紅色的還是綠色的？” 19 FABE原理 F 指特征 (feature)， A 是利益 (advantage)， B 是客戶的利益 (benefit)， E 是保證的證據(jù) (evidence) a、 使用 （ 1） F特性 （ features） 在過程上而言 ， 首先應該將商品的特征 (F)詳細的列出來 ， 尤其要針對其屬性 ， 寫出其具有優(yōu)勢的特點 。 （ 1） 超值 （ 2） 體現(xiàn)個性化 （ 3） 滿足功能需求 （ 4） “ 零投資 ” （ 如零首期信貸 ） （ 5） 身份與價值的體現(xiàn) （ 6） 其他 …… 22 （ 4） E證據(jù) （ evidence） 最后是保證滿足消費者需要的證據(jù) (E)。 引起注意： Attention； 誘發(fā)興趣： Interest； 刺激欲望： Desir； 促成購買： Action。 確認你頂尖的二十位顧客以及獲得他們推薦的最佳方案 。 在這些發(fā)現(xiàn)的基礎上 ， 決定用你現(xiàn)在提供的產(chǎn)品或服務 ， 怎樣才能在今天的市場中幫助顧客 。 商家投資數(shù)百萬美元去建立品牌認知和品牌忠誠 。 把所有東西 （ 行銷觀念、 銷售資料 、 日行程表 ） 準備妥當 ， 并且擺在你面前 。 a、 須特別注意的事情 （ 1） 總裁級人物通常很不容易聯(lián)絡得上 ， 要跟他約時間更難 ， 但是向他行銷卻很容易 。 33 b、 好處顯而易見 主事者通常就是決策者 。 不同的是：二手車在銷售對象和銷售相關問題和配套服務上有自己的一些特點 。 客車銷售 客車一般是單位接送員工或公交客運公司 、 旅行社及私營個體戶營運而選購的車型 、 車種 ， 俗