【正文】 1 斯畢特 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)教材 汽車(chē)終端銷(xiāo)售全培訓(xùn) 系列企業(yè)內(nèi)訓(xùn)教材 0 4冊(cè) 2 一、 SPEED銷(xiāo)售理念 二、超級(jí)推銷(xiāo)術(shù) 三、銷(xiāo)售全程攻略 四、電話行銷(xiāo) 五、溝通與談判 《 汽車(chē)銷(xiāo)售員 – 現(xiàn)代銷(xiāo)售術(shù) 》 3 一、 SPEED 觀點(diǎn) 作為銷(xiāo)售員 ， 你比你的顧客更有時(shí)間和 條件 弄懂汽車(chē)與銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)知識(shí) ， 掌握專(zhuān)業(yè)的技能 、 技巧 ！ 提供建設(shè)性的知識(shí)與意見(jiàn) ，憑借自己不斷增長(zhǎng)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) ， 研究 、 以此作為交流 。 造就成功的第一印象：誠(chéng)信 、 專(zhuān)業(yè) 、 熱情 ， 十分重要 ！ 打扮 、 包裝 、 30秒電梯間發(fā)言等精心準(zhǔn)備都是為此 。 “ 二八定律 ” 和 “ 三分制 ” ； 20%銷(xiāo)售地區(qū) 、 銷(xiāo)售單位 ,銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售了 80%的汽車(chē) ！ 1/3的銷(xiāo)售員將成為優(yōu)勝者 ， 并不斷進(jìn)步和發(fā)展； 1/3的銷(xiāo)售員將維護(hù)現(xiàn)狀 、 表現(xiàn)中庸； 1/3的銷(xiāo)售員因自身及競(jìng)爭(zhēng)的原因而將遭淘汰 。 4 隨著新車(chē)越來(lái)越多 ， 更新?lián)Q代越來(lái)越快 ， 消費(fèi)者越來(lái)越成熟 ， 汽車(chē)業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將越來(lái)越激烈 以上得出的結(jié)論：及時(shí)推銷(xiāo)出去才是關(guān)鍵 ！ 顧客不是需要汽車(chē) ， 而是需要汽車(chē)帶來(lái)的功能 、 滿(mǎn)足和結(jié)果 此外 ， 還需要一個(gè)自覺(jué)公平 、 劃算 、 感覺(jué)良好的買(mǎi)車(chē)過(guò)程 及體驗(yàn) ！ 推銷(xiāo)汽車(chē)的實(shí)質(zhì)就是推銷(xiāo)自己 、 推銷(xiāo)結(jié)果 、 推銷(xiāo)情境與感覺(jué) 顧客共性與個(gè)性并存 。 世界上沒(méi)有什么商品可以滿(mǎn)足所有人 也沒(méi)有什么商品不能滿(mǎn)足任何人 。 真正汽車(chē)銷(xiāo)售要做的是： 用不同的產(chǎn)品與服務(wù) 、 方式與方法去對(duì)待顧客吧 ！ 汽車(chē)是工具，是身份、地位、效率、活動(dòng)范圍、視野，是文 化、魅力、個(gè)性和生活方式！ 5 汽車(chē)行銷(xiāo)十個(gè)必備關(guān)鍵詞： 品牌 、 價(jià)格 、 品質(zhì) 、 服務(wù) 、 個(gè)性 、 設(shè)計(jì) 、 配臵 、 操控性 、 動(dòng)力速度 、 通過(guò)能力 。 汽車(chē)銷(xiāo)售絕非輕易、簡(jiǎn)單的一次性交易，須長(zhǎng)期耕耘與“可持續(xù)發(fā)展”！ 細(xì)分顧客 ， 分析需求 ， 掌握市場(chǎng)心理 ， 提供個(gè)性化服務(wù) 。 一個(gè)好的汽車(chē)銷(xiāo)售員 ， 應(yīng)是消費(fèi)者的良師 、 益友 、 服務(wù)員和誠(chéng)實(shí)可信之人 ， 他會(huì)給予消費(fèi)者誠(chéng)懇 、 踏實(shí)之感覺(jué) ， 并達(dá)成交易 。 1 汽車(chē)銷(xiāo)售員必須熟悉自己廠家品牌汽車(chē)與 作業(yè)流程 ， 熟悉其他家及品牌汽車(chē)服務(wù)的優(yōu)劣及各項(xiàng)參數(shù)指標(biāo)等 。 6 1 銷(xiāo)售人員最重要的是 “ 品德 ” ， 有欺瞞客戶(hù) 、 侵吞車(chē)款與保險(xiǎn)費(fèi)等劣行的業(yè)務(wù)員將很難在業(yè)界立足 。 1 奇跡往往發(fā)生在 最后一次后的再來(lái)一次時(shí)； ② 被拒絕三遍后再進(jìn)行溝通和推銷(xiāo)時(shí)； ③ 絕望 ， 再靜心設(shè)法突破時(shí)； ④ 學(xué)習(xí)質(zhì)量 、效果 、 數(shù)量超過(guò)以往之時(shí)； ⑤ 突破交往障礙 ， 與某人新結(jié)識(shí)或某舊交深交一步的時(shí)候； ⑥ 勇于說(shuō)出或發(fā)表前所未有的建議意見(jiàn)之后…… 1 改進(jìn)你現(xiàn)在最薄弱或最不擅長(zhǎng)的地方 ， 往往就是你新生 、 突破及超越之切入點(diǎn)或發(fā)展的機(jī)會(huì)點(diǎn) ！ 1 高速營(yíng)銷(xiāo)三技術(shù)： ① 準(zhǔn)確判斷顧客需求與價(jià)值定位 ② 找到盡可能多的目標(biāo)顧客 ③ 方法獨(dú)到 ， 準(zhǔn)確打動(dòng)顧客 7 1 成功四要素 心態(tài) （ 積極服務(wù) ） + 知識(shí) （ 廣博精專(zhuān) ） 技術(shù) （ 技能技巧 ） + 管理 （ 產(chǎn)能效率 1 卓越五能力： 形象力 +洞察力 +談判 （ 溝通 ） 力 +服務(wù)力 +創(chuàng)新力 1 高速營(yíng)銷(xiāo)武器庫(kù)： ① 第一是好產(chǎn)品的好表現(xiàn)； ② 廣告宣傳 、 公關(guān)促銷(xiāo)； ③ 差異化 、 個(gè)性化的 服務(wù) ， 持續(xù) 、 創(chuàng)新的服務(wù)； ④ 不斷編織擴(kuò)大客戶(hù)網(wǎng)絡(luò) 。 Speed 觀點(diǎn) 8 Speed 理念 汽車(chē)銷(xiāo)售事業(yè)是“八、九點(diǎn)鐘的 太陽(yáng) ”！ 9 你是汽車(chē)推銷(xiāo)員？銷(xiāo)售員？營(yíng)銷(xiāo)員（師）？經(jīng)紀(jì)人？這并不重要， 重要的是你一定要學(xué)會(huì)并成功達(dá)成汽車(chē)這一產(chǎn)品銷(xiāo)售與服務(wù)的目標(biāo)！ 成功銷(xiāo)售的因素中，專(zhuān)業(yè)的技術(shù)所占的比重不過(guò) 20%，而良好的業(yè) 務(wù)公關(guān)能力將占據(jù)比重的 80%！學(xué)習(xí)與目標(biāo)、計(jì)劃所占的比重也不過(guò) 20%，而堅(jiān)定的實(shí)施與執(zhí)行能力又將占據(jù)比重的 80%！ 觀念決定一切，態(tài)度才是根本，目標(biāo)必須明確！知識(shí)就是力量！ 命運(yùn)由自己決定，自己由習(xí)慣決定，習(xí)慣由重復(fù)決定。為你成功的 命運(yùn)，去重復(fù) 21次吧！ 10 交叉營(yíng)銷(xiāo)、持續(xù)銷(xiāo)售：賣(mài)了新車(chē)賣(mài)配臵、賣(mài)了配臵賣(mài)顧客的轉(zhuǎn)介紹、 賣(mài)了轉(zhuǎn)介紹再幫顧客賣(mài)舊買(mǎi)新 …… 像顧問(wèn)那樣去思考 ， 像專(zhuān)家一般去解答 ！ 你很難自己方方面面都成專(zhuān)家 ， 但你要能找到方方面面的專(zhuān)家和資訊 ， 這樣便能周全地服務(wù)并滿(mǎn)足你的顧客及其無(wú)窮無(wú)盡的需求 ！ 做顧客 顧問(wèn) 、 貼身導(dǎo)購(gòu) ！ 要節(jié)約人力物力 ， 要浪費(fèi)文化信息：準(zhǔn)備充分的知識(shí) 、 形象 、 產(chǎn)品講 解與示范 … 高效的生動(dòng)行銷(xiāo) （ 尤其針對(duì)新手及販賣(mài)舊車(chē) ） 、 開(kāi)動(dòng)汽車(chē) 、 言辭互動(dòng) … 11 實(shí)施： 自身的 “ 專(zhuān)業(yè)化 、 綜合化 ” ；顧客的 “ 特定化 、 固定化 、 組織化 ” 。 人人都喜歡同類(lèi) ， 莫征服要融入 ， 讓顧客感覺(jué)你和他是同樣的人 ！ 1 力量 = 能力 積極性 形象 。 堅(jiān)信 ： 辦法總比問(wèn)題多 1 形式?jīng)Q定內(nèi)容 、 工具決定效率 、 流程與方法決定結(jié)果 。 12 理念統(tǒng)率行為 。 熱情與持續(xù) ， 就是成功的法寶 、 成功的必然 ！ 堅(jiān)持銷(xiāo)售 、 銷(xiāo)售 、 再銷(xiāo)售 ！ 學(xué)習(xí) 、 學(xué)習(xí) 、 再學(xué)習(xí) ！ 堅(jiān)持每天自我激勵(lì) ， 并保持熱情與自信 ！ 堅(jiān)持每天做記錄 ， 做改善 ， 堅(jiān)持每天進(jìn)步 1%！ 堅(jiān)持思考與行動(dòng) ， 在思想中進(jìn)步 ， 在行動(dòng)中兌現(xiàn) ！ 古今中外 ， 成功概莫例外 切 記 13 推銷(xiāo)“ 經(jīng)典 ”七步驟 步驟 1 推銷(xiāo)自己 — 與客戶(hù)建立共識(shí)，推銷(xiāo)自己 步驟 2 成功地陳述自己的意愿 — 讓每個(gè)客戶(hù)了解你說(shuō)的一切 步驟 3 提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題 — 給病人看病，診斷、開(kāi)方、解決，包括價(jià)格的討論 步驟 4 核實(shí)并初步得出結(jié)論 — 確定你得到了所有信息、正按照買(mǎi)方規(guī)則做事、 并掌握了對(duì)方的操作規(guī)范。否則，禮貌地離開(kāi)！ 步驟 5 聯(lián)姻 — 若客戶(hù)發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)或表明愿意合作，則停止推銷(xiāo)，立刻導(dǎo) 向簽約成交。 80%的過(guò)分推銷(xiāo)會(huì)失去成功機(jī)會(huì)！ 步驟 6 最后核實(shí) — 使客戶(hù)感到放心。如溫和地問(wèn)：這樣您滿(mǎn)意嗎？ 步驟 7 成交 — 這一步非常重要，另作單獨(dú)討論。 二、超級(jí)推銷(xiāo)術(shù) 14 A 1 2 3 4 5 6 7 B 成交 推銷(xiāo)活動(dòng) 15 銷(xiāo)售五要素ＳＨＯＣＫＩＮＧ A、 第一要素 —— 注意 ！ 取得良好開(kāi)端 （ 1） S —— 具有震撼力 (SHOCKING)的開(kāi)場(chǎng)白：以具有震撼力的開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)始 ， 吸引他人的注意力 。 （ 2） H —— 意味深長(zhǎng)的握手 （ Handing） ：與人握手 ， 誠(chéng)懇地稱(chēng)呼他的名字 ， 放手之前重復(fù)兩遍 。 （ 3） O —— 提供一些東西 （ Offering） ：接受者重視的一些姿態(tài) 、 禮物 、 協(xié)助 、 回饋 、 優(yōu)惠券 ， 或者信息 。 （ 4） C —— 稱(chēng)贊客戶(hù) （ Praise Customer） ：衷心地稱(chēng)贊對(duì)方 ， 可以是關(guān)于服裝或裝飾 、 行為 、 名聲 、 成就 ， 或是地位 。 （ 5） K —— 記住他人的名字 （ Keep Name） ：盡早和頻繁地使用他人的名字 ， 建立友好關(guān)系 ， 讓顧客覺(jué)得和你在一起非常舒適 。 16 （ 6） I —— 詢(xún)問(wèn)信息 （ Consule Information） ：以一個(gè)積極肯定的問(wèn)題作為開(kāi)端 。 （ 7） N —— 需求分析 （ Need） ：提供需求分析或者你對(duì)一個(gè)可修正問(wèn)題的觀察 。 （ 8） G —— 贈(zèng)送禮物 （ Gife） ：贈(zèng)送你公司的一樣有價(jià)值的物品表示歡迎 。 （ 9） QBN —— 詢(xún)問(wèn)針對(duì)需求的問(wèn)題 （ Question Based upon a Need）： QBN是一種肯定形式的問(wèn)題 ， 它有賴(lài)于旨在獲得顧客贊同以繼續(xù)銷(xiāo)售談話的開(kāi)場(chǎng)白 。 一個(gè) QBN的結(jié)構(gòu)是這樣的： “ 如果有一種方法 （ 插入你感覺(jué)到的顧客需求 ） ， 你會(huì)對(duì)此感興趣嗎 ？” “我這樣問(wèn)的原因是（插入你對(duì)此需求的解決措施）。也許我們可以為你做同樣的事情。為了確定我們是否可以做到，我可以問(wèn)你一些問(wèn)題嗎？” 17 Ｂ 、 興趣 ！ 抓住顧客的興趣 可選擇地提六個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題 ， 以引發(fā)興趣：誰(shuí) （ Who） ？ 什么 （ What） ？ 什么時(shí)候 （ When） ？ 什么地方 （ Where） ？ 為什么 （ Why） ？ 怎樣 （ How） ？ Ｃ 、 介紹 ！ 關(guān)于什么的 （ 產(chǎn)品或服務(wù) ） 我們的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)是什么 ， 它能為消費(fèi)者帶來(lái)什么 ？ 在市場(chǎng)有其他同類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行挑戰(zhàn)嗎 ？ 若有 ， 那么那些挑戰(zhàn)的產(chǎn)品或服務(wù)是什么 ？ Ｄ 、 欲望 ！ 在你的銷(xiāo)售中融入情感 生動(dòng)的文字描述 、 講故事 、 將顧客臵身于故事中 …… （ 1） 詳細(xì)徹底地了解你所代理的產(chǎn)品或服務(wù) 。 （ 2） 在銷(xiāo)售的注意階段已經(jīng)有效地使顧客投入進(jìn)去了 。 （ 3） 已經(jīng)從顧客處獲得了提問(wèn)的許可 ， 并發(fā)現(xiàn)了買(mǎi)主的興趣水平 。 （ 4） 在銷(xiāo)售的介紹階段已經(jīng)完成了介紹解決措施的工作 。 （ 5） 就個(gè)人而言 ， 對(duì)自己提出的介紹序列深信不疑 。 （ 6） 相信自己所做的一切工作 。 （ 7）知道怎樣組織詞句，使聽(tīng)眾能夠自己看到接受提議的用途和益處。 18 Ｅ 、 結(jié)束：獲得承諾和訂單 （ 1） 試探型結(jié)束方式 ， 如： “ 如果對(duì)這種產(chǎn)品 （ 服務(wù) ） 更進(jìn)一步 ， 你是否想得到它 ， 讓我們發(fā)送 ？ ” （ 2） 訂單型結(jié)束方式 ， 如： “ 我可以準(zhǔn)備你的訂單了嗎 ？ 你希望我給你訂購(gòu)多少 ？ ” （ 3）多重選擇型結(jié)束方式，如：“你想要紅色的還是綠色的？” 19 FABE原理 F 指特征 (feature)， A 是利益 (advantage)， B 是客戶(hù)的利益 (benefit)， E 是保證的證據(jù) (evidence) a、 使用 （ 1） F特性 （ features） 在過(guò)程上而言 ， 首先應(yīng)該將商品的特征 (F)詳細(xì)的列出來(lái) ， 尤其要針對(duì)其屬性 ， 寫(xiě)出其具有優(yōu)勢(shì)的特點(diǎn) 。 將這些特點(diǎn)列表比較 。 表示特點(diǎn)時(shí)， 應(yīng)充分運(yùn)用自己所擁有的知識(shí) ， 將產(chǎn)品屬性盡可能詳細(xì)地表示出來(lái) 。 ※ 產(chǎn)品特點(diǎn) ※ 時(shí)尚 ※ 功能 ※ 顏色 ※ 吸引顧客 ※ 增添特色服務(wù) …… 20 （ 2） A優(yōu)勢(shì) /利益 （ advantages） 接著是產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) (A)。 也就是說(shuō) ， 您所列的產(chǎn)品特征究竟發(fā)揮了什么功能 ？ 對(duì)使用者能提供什么好處 ？ 即利益 。 在什么動(dòng)機(jī)或背景下產(chǎn)生了新產(chǎn)品的觀念 ？ 這些也要依據(jù)商品的特征 ， 詳細(xì)的列出來(lái) 。 （ 1） 產(chǎn)品 （ 2） 品牌 （ 3） 設(shè)計(jì) （ 4） 銷(xiāo)售 （ 5） 服務(wù) （ 6） 比較優(yōu)勢(shì) （ 7） 折扣 、 回扣 （ 8） “ 零風(fēng)險(xiǎn) ” （ 如汽車(chē)召回制度 ） 承諾 （ 9） 其他 …… 21 （ 3） B利益 （ benefits） 第三個(gè)階段是客戶(hù)的利益 (B