【正文】 （ 10） 要坦率而開誠布公地回答所有問題 。 最簡潔的文章總是最好的文章 ， 其原因就是它最容易理解 。 是一種轉(zhuǎn)喻 ﹐ 用某一種行 為代表該類行為的總體 。 ※ 鼓勵(lì)一種解決問題的氣氛 。 也都是在這些問題的基礎(chǔ)上你才可以進(jìn)一步工作 。 廠商也就肆無忌憚地繼續(xù)以廣告轟炸這些手無寸鐵的消費(fèi)者 。 你要準(zhǔn)備好每一步 ， 從介紹產(chǎn)品到結(jié)束談話 。 76 獲取成功的 10個(gè)步驟 作好態(tài)度準(zhǔn)備 每個(gè)經(jīng)常必須與別人打交道的人應(yīng)該意識到采取積極態(tài)度的重要性 。 售 后 服 務(wù) 74 如何進(jìn)行售后服務(wù) 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時(shí)，汽車銷售員應(yīng)耐心聽取顧客意見幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。 古河長次郎認(rèn)為中文的 “ 謝謝您 ” 是最動(dòng)聽的詞 ， 推銷員要常說謝謝您， 并且一面說 ， 一面要面帶微笑 ， 注視對方 。在建立親善關(guān)系后 ， 她問第二個(gè)問題： “ 你過去有過重大的財(cái)產(chǎn)損失嗎 ？ ”“ 你曾要求對汽車損害的賠償嗎 ？ ” 如果答案肯定 ，她會(huì)問道： “ 結(jié)果如何 ？ ” 如果答案是 “ 令人滿意 ” ， 她會(huì)說：“ 通常說來 ， 小的損失受到的待遇多半是公平的 ?！? 66 對比締結(jié)法 對比原理是一種人類的知覺原理 ， 它影響著人們看待依次出現(xiàn)在面前的兩種事物的區(qū)別上 。三天后， A客車銷售公司接到瑞德經(jīng)理的電話：“經(jīng)董事會(huì)決定，我們購買貴公司的客車共 5輛 ……” 托馬斯運(yùn)用“軟推銷”，讓瑞德經(jīng)理自覺自愿選購，并讓他覺得這完全是他自己的主意，從而獲得推銷的成功。 成交技巧 59 b、 成交策略 （ 1） 迎合法 我們的銷售方法與您的想法合拍嗎 ？ 這一方法的前提是：汽車銷售員可以肯定地知道客戶的想法 。 這是客戶表情上的購買信號 。 解決的方法也只有一個(gè) ， 堅(jiān)強(qiáng)自己的信心 ， 對自己所銷售的產(chǎn)品充滿熱情 ， 令客戶覺得這樣產(chǎn)品確實(shí)對他有所幫助 。 尊重客戶 ， 圓滑應(yīng)付 。 你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法 ， 這里需要的是 “ 理解 ” 。 ※ 避免過分熱情 ， 硬性推銷 。 44 贏取客戶的參與 如果沒有贏取客戶的參與 ， 那么 ， 我們會(huì)在銷售介紹中會(huì)遇到較多的拒絕 、 異議和冷淡 ， 因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒被很好地誘導(dǎo)出來 。 由于貨車本身不是什么大眾消費(fèi)品 ， 而是運(yùn)輸生產(chǎn)的工具 ， 屬生產(chǎn)資料或工業(yè)品的行銷范疇 。 如果他們喜歡你的話 ， 他們通常會(huì)去征詢秘書或助理的意見 。 用文字寫下你想達(dá)到的目的以及達(dá)到目的所需要的一切 。 E—— 檢查 （ Examine） 顧客離開的跡象 （ Evidence） 。 愛達(dá)推銷模式是推銷活動(dòng)中的四個(gè)具體步驟的概括 ， 即引起消費(fèi)者注意 、 誘發(fā)他們的興趣 、 刺激他們的購買欲望以及最終達(dá)成交易行為 。 （ 7）知道怎樣組織詞句，使聽眾能夠自己看到接受提議的用途和益處。 （ 2） H —— 意味深長的握手 （ Handing） ：與人握手 ， 誠懇地稱呼他的名字 ， 放手之前重復(fù)兩遍 。 真正汽車銷售要做的是： 用不同的產(chǎn)品與服務(wù) 、 方式與方法去對待顧客吧 ！ 汽車是工具，是身份、地位、效率、活動(dòng)范圍、視野，是文 化、魅力、個(gè)性和生活方式！ 5 汽車行銷十個(gè)必備關(guān)鍵詞： 品牌 、 價(jià)格 、 品質(zhì) 、 服務(wù) 、 個(gè)性 、 設(shè)計(jì) 、 配臵 、 操控性 、 動(dòng)力速度 、 通過能力 。 1 奇跡往往發(fā)生在 最后一次后的再來一次時(shí)； ② 被拒絕三遍后再進(jìn)行溝通和推銷時(shí)； ③ 絕望 ， 再靜心設(shè)法突破時(shí)； ④ 學(xué)習(xí)質(zhì)量 、效果 、 數(shù)量超過以往之時(shí)； ⑤ 突破交往障礙 ， 與某人新結(jié)識或某舊交深交一步的時(shí)候； ⑥ 勇于說出或發(fā)表前所未有的建議意見之后…… 1 改進(jìn)你現(xiàn)在最薄弱或最不擅長的地方 ， 往往就是你新生 、 突破及超越之切入點(diǎn)或發(fā)展的機(jī)會(huì)點(diǎn) ！ 1 高速營銷三技術(shù)： ① 準(zhǔn)確判斷顧客需求與價(jià)值定位 ② 找到盡可能多的目標(biāo)顧客 ③ 方法獨(dú)到 ， 準(zhǔn)確打動(dòng)顧客 7 1 成功四要素 心態(tài) （ 積極服務(wù) ） + 知識 （ 廣博精專 ） 技術(shù) （ 技能技巧 ） + 管理 （ 產(chǎn)能效率 1 卓越五能力： 形象力 +洞察力 +談判 （ 溝通 ） 力 +服務(wù)力 +創(chuàng)新力 1 高速營銷武器庫： ① 第一是好產(chǎn)品的好表現(xiàn)； ② 廣告宣傳 、 公關(guān)促銷； ③ 差異化 、 個(gè)性化的 服務(wù) ， 持續(xù) 、 創(chuàng)新的服務(wù)； ④ 不斷編織擴(kuò)大客戶網(wǎng)絡(luò) 。 （ 7） N —— 需求分析 （ Need） ：提供需求分析或者你對一個(gè)可修正問題的觀察 。 也就是說 ， 您所列的產(chǎn)品特征究竟發(fā)揮了什么功能 ？ 對使用者能提供什么好處 ？ 即利益 。 50=代表每個(gè)月必須發(fā)起的對外聯(lián)系的目標(biāo)數(shù)量 。 進(jìn)行聯(lián)系 ， 自我陳述 ， 為客戶提供一些對他們很有價(jià)值；而只有你能做的事情 。 在第一次時(shí)候以后你必須堅(jiān)持 —— 你不能遭到拒絕就退縮或反駁 。說：“我了解你必須委托其他人處理的原因，但是我想當(dāng)面見你的理由是，它一定會(huì)對你的生意造成相當(dāng)重大的沖擊力。 b、 展銷會(huì) 集中展示汽車樣板 。 45 ② 最佳接近時(shí)機(jī) ※ 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視展覽車時(shí) 。 48 第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 —— 揣摩顧客需要 不同的顧客有不同的需要和購買動(dòng)機(jī) ， 在這一時(shí)刻 ， 汽車銷售員必須盡快了解顧客的需要 ， 明確顧客的喜好 ， 才能向顧客推薦最合適的汽車 。 ※ 回音式 就如同回音一樣 ， 將對方說過的話完全重復(fù)一次 ， 這也是頗具經(jīng)驗(yàn)和年 紀(jì)較大的銷售員經(jīng)常使用的方法 。 ※ 切忌不能讓顧客難堪 。 b、 銷售重點(diǎn)準(zhǔn)則 客戶突然間會(huì)問一個(gè)問題 ， “ 你們的售后服務(wù)一般都是幾年 ？ ” 這是客戶關(guān)心的問題 ， 你回答可做交易促成 。 ※ 詢問和約內(nèi)容時(shí) ※ 談到有人買過此產(chǎn)品時(shí) ， 或顧客與朋友商議時(shí) 。 案 例： 你推銷某款汽車時(shí) ， 如果對方說： “ 你的汽車真貴 。 通常有可能當(dāng)你拿出這張訂單的時(shí)候 ， 客戶會(huì)緊張地說： “ 等一下 ， 我還沒有決定購買你的東西呢 ！ ” 這時(shí)候你可以非常輕松地對他說：“ 不要緊張 ， 這張單子并不是要讓您買東西 ， 只是因?yàn)槲遗掳盐覀兊葧?huì)兒所討論的內(nèi)容忘了 ， 所以我想將一些細(xì)節(jié)記錄在這上頭 ， 等我們說完后 ，如果您不想買 ， 我們就把它扔到垃圾筒里 。 但是 ， 結(jié)果顯示：在第一周 ， 店員先向客戶介紹低價(jià)位的產(chǎn)品 ， 然后再慢慢鼓勵(lì)他們選購一些價(jià)位較高的產(chǎn)品 ，那一周低價(jià)車出得多 。 你若計(jì)算一下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)她的成果輝煌，因?yàn)閱栴}設(shè)計(jì)得足以引導(dǎo)銷售對象采取行動(dòng)解決他的難題 70 ―低 、 賞 、 感 、 微 ” 推銷術(shù) 日本推銷專家古河長次郎認(rèn)為 ， 一位成功的推銷員應(yīng)領(lǐng)會(huì) “ 低 、 賞、 感 、 微 ” 四個(gè)字 。因?yàn)橥其N工作不適合繃著臉的哲學(xué)博士，它只適合那些臉上始終陽光燦爛的人。 ※ 提供解決的方法 。 設(shè)計(jì)和執(zhí)行一套職業(yè)化的書面目標(biāo)會(huì)有助于你取得成功 。作為一個(gè)電話營銷者 ， 傾聽是一種特殊技巧 ， 因?yàn)轭櫩吞峁┑目梢姷木€索和信號是看不見的 。 獲得首肯之后 ， 就等于是踏進(jìn)對方的門檻了 。 第二 ， 銷售員往往用這種問題來搞調(diào)查研究 。 88 處理反對意見的四個(gè)步驟 從反對意見轉(zhuǎn)移開來 ， 重新控制局面 ， 這還是比較容易的 。 92 交 流 a、 靈活多變的勸說方法 （ 1） 顛倒黑白及轉(zhuǎn)移話題 一旦常規(guī)性邏輯被弄混 ， 人的思維就會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)誤 ， 失去判斷能力 ， 這是人們普遍的心理特點(diǎn) 。 想取得駕御人的卓越能力 ， 一個(gè)基本要求：集中一點(diǎn) ， 不要分散火力 。 就保持住，讓車輛慢慢地提速。 （ 8） 要有外交手腕及策略 。 （ 4） 用事實(shí)進(jìn)行反駁理論 對方提出某種理論時(shí) ， 用具體事實(shí)進(jìn)行反駁 。 有的人就是不愿別人向他推銷 。 通過對話探詢的作用 ① 提問題的方式?jīng)Q定了可能獲得的答案 ② 潛在客戶很有可能要停下來思考 ③ 吸引了潛在客戶的注意力并開始對話 87 應(yīng)付反對意見 如何處理反對意見？在這種情況下，汽車銷售員不僅要知道應(yīng)該做什么，而且要知道不該做什么。 ” 、 “ 您是 XX大學(xué)畢業(yè)的 ， 我們在畢業(yè)通訊錄上找到您的資料 ， 所以跟您聯(lián)絡(luò) ” ， 把名單的來龍去脈交代清楚 ， 讓消費(fèi)者開始接聽推銷電話之前 ， 免去滿頭霧水的遲疑 ， 對推銷工作的進(jìn)行 ， 有正面的幫助 。 如果你想到成功并在每個(gè)電話后有所心得 ， 你就會(huì)成為一名成功的電話營銷者 。 組織電話營銷信息系統(tǒng) 每個(gè)銷售代表都有一個(gè)記錄客戶信息的個(gè)人系統(tǒng) 。任何東西都可以在電話上銷售，從一本簡單的雜志訂閱到一組抽象的或名貴的產(chǎn)品（如汽車）或服務(wù)推銷。 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時(shí) ， 汽車銷售員應(yīng)耐心聽取顧客意見幫助顧客解決問題 ， 并根據(jù)問題解決情況 ， 給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象 a、 要求 ※ 保持微笑 ， 態(tài)度認(rèn)真 。 古河長次郎將自己多年的工作經(jīng)驗(yàn) ， 自編了 600套贊美詞 ， 在不同的場合中贊美顧客 。她的工作性質(zhì)是推銷 ?！蹦氵呎f，邊收拾你的手提箱，讓其感覺你要離開。 A客車銷售公司營銷主管托馬斯，與眾不同：他給瑞德經(jīng)理寫封信，內(nèi)容：尊敬的瑞德經(jīng)理，我們知道您是人力資源管理方面專家，今天寫信打擾，是因有件事，希望您能幫點(diǎn)忙，我們新招募一批年輕有活力的年輕人，在他們上崗前，想請您指導(dǎo)一下他們，看看哪些地方尚需改進(jìn)。 （ 4） 強(qiáng)調(diào)汽車不多 ， 加上銷售好 ， 今天不買 ， 就會(huì)沒有了 。 還有你的簽約資料要隨時(shí)準(zhǔn)備好 。 只有成功的達(dá)成交易 ， 才是真正成功的推銷 。 ※ 重述問題 ， 對顧客意見表示理解 重述并征詢客戶的意見 。 49 第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 —— 處理差異 （ 1） 處理異議的方法 ① 減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì) 這是最佳的手段 。 46 接近顧客方法 ※ 打招呼 ， 自然地與顧客寒暄 ， 對顧客表示歡迎 ※ 早上好／你好 !請隨便看 。 g、 滾雪球法 利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取新的顧 客，層層擴(kuò)展，像滾雪球一樣，使顧客隊(duì)伍不斷發(fā)生擴(kuò)大。 （ 2） 財(cái)力有限者 。 （ 3） 總裁總是知道要叫你到哪兒去才能把事情做好 。 銷售人員可以通過日常的營銷戰(zhàn)略和銷售努力推動(dòng)個(gè)人品牌認(rèn)識 ， 并且不停地向各自的市場傳遞信息 。 推薦方式包括：口頭推薦 ， 電子郵件 、 電話 、 手寫贊揚(yáng)信 ， 問候等 。 必須記?。汉窈竦囊槐举Y料 ， 人手一冊 ， 絕不吝嗇裝潢 、 紙張 。 （ 2） 在銷售的注意階段已經(jīng)有效地使顧客投入進(jìn)去了 。 熱情與持續(xù) ， 就是成功的法寶 、 成功的必然 ！ 堅(jiān)持銷售 、 銷售 、 再銷售 ！ 學(xué)習(xí) 、 學(xué)習(xí) 、 再學(xué)習(xí) ！ 堅(jiān)持每天自我激勵(lì) ， 并保持熱情與自信 ！ 堅(jiān)持每天做記錄 ， 做改善 ， 堅(jiān)持每天進(jìn)步 1%！ 堅(jiān)持思考與行動(dòng) ， 在思想中進(jìn)步 ， 在行動(dòng)中兌現(xiàn) ！ 古今中外 ， 成功概莫例外 切 記 13 推銷“ 經(jīng)典 ”七步驟 步驟 1 推銷自己 — 與客戶建立共識，推銷自己 步驟 2 成功地陳述自己的意愿 — 讓每個(gè)客戶了解你說的一切 步驟 3 提出恰當(dāng)?shù)膯栴} — 給病人看病，診斷、開方、解決，包括價(jià)格的討論 步驟 4 核實(shí)并初步得出結(jié)論 — 確定你得到了所有信息、正按照買方規(guī)則做事、 并掌握了對方的操作規(guī)范。1 斯畢特 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)教材 汽車終端銷售全培訓(xùn) 系列企業(yè)內(nèi)訓(xùn)教材 0 4冊 2 一、 SPEED銷售理念 二、超級推銷術(shù) 三、銷售全程攻略 四、電話行銷 五、溝通與談判 《 汽車銷售員 – 現(xiàn)代銷售術(shù) 》