【正文】 正確使用空調(diào)制冷系統(tǒng)。 95 卓越談判 談判 廣義的談判是指透過知識及威勢的運作來獲取對手的支持，因此妥善運用談判技巧不僅可增加自己的空間及籌碼，同時也可保障自己的權(quán)益。 （ 9） 要為你的聽眾提出最好的建議 ， 不要為你自己提出最好的建議 。 即使你可能是你要講的這個專題的權(quán)威人士 ，你也沒有任何理由可以盛氣凌人地對待聽眾 。 相信你肯定會擊中靶心 。 絕對掌握了這種藝術(shù)的人是耶穌 ，他說話使用的詞匯和發(fā)布命令所使用的詞語都是簡單 、 簡潔 、 并且容易理解的 。 你必須熟悉你講話的內(nèi)容 ， 你對你的題目了解得越多越深刻 ， 你講得就會越生動越透徹 。記住 ， 最好精確到小數(shù)點以后 ， 如 %。 以打破對方邏輯思維結(jié)構(gòu)為目的的詭辯不應該受到常規(guī)邏輯的約束 。 （ 3） 除了一己之力 ﹐ 也可包括透過他人或他組織之助力而 取得信息的行為 。羅杰斯 （ Kenny Rogers） 的不朽名言： “ 你得知道什么時候抓住他們 、 什么時候走開 、 什么時候跑 。 不過 ， 我知道你也明白 ， 如果客戶總是提出反對意見 ， 總給你設路障 ，他可能就不會跟你簽合同 。 處理這種情況的最佳方案有四個步驟： 與對方站在一邊 、 提問題 、 消除反對意見 、 驗證并繼續(xù) 。 ※ 要認識到潛在客戶反對的是你的立場 、 你的產(chǎn)品或價格 ， 不是你本人 。 處理反對意見的幾個原則： 理解潛在客戶的觀點 。 你會發(fā)現(xiàn) ， 通過對話探詢會引起對方做復雜的思考 ， 最終讓潛在客戶從不同角度考慮他的情況 ， 使他更趨向于改變 ， 因為這些問題沒有現(xiàn)成的答案， 也不能只回答 “ 是 ” 或 “ 不是 ” 。 但是 ， 就算準客戶肯幫忙 ， 他們也不愿替你做你該做的事 。 常用的一些問題 ， 比如， 你們的公司在什么地方 ？ 你們那里有多少人已經(jīng)擁有了汽車 ？ 這是人人都會問的 。 84 挖掘信息的問題 獲取潛在客戶公司的重要信息 。 ” 、 “ 您的一位好友 XXX， 是本店的貴賓 ， 根據(jù)他的推薦 ， 我們打這通電話給您 。如果對方正好不方便接聽電話 ， 可另約時間 ， 依約準時再致電 ， 將會給對方留下 “ 準時 ” 的好印象 。 如果廠商不能確定手中的名單是不是適合進行直效行銷 ， 那么他應該暫時放棄直效行銷的策略 ， 回頭先把名單篩選得有把握一些 、 精準一些 ， 或干脆以一般大眾行銷方式先找到有需求的潛在顧客 ， 再來進行直效行銷 。 每個消費者都在毋需經(jīng)過同意的情況之下 ， 收到一堆透過傳統(tǒng)郵局或電子信箱遞送的垃圾信件 、 透過手機發(fā)送的簡訊 ， 以及人工撥通的推銷電話 。 打電話時還要盡可能地收信有用的信息 。 79 學習如何應付拒絕 不管你怎樣精心準備 ， 你還是會在打電話時遭遇拒絕 。 提問是否合適是用為區(qū)別成功的電話營銷者和普通的營銷者的一個標準 。 但是 ， 傾斜角在打電話前需要仔細考慮你將說些什么 。 妥善地安排這些因素是重要的 ， 這樣你的交易會順利地進行而且傾斜角能保持一種合適的工作節(jié)奏 。 掌握產(chǎn)品知識 盡管每個銷售代表必須熟悉出售的產(chǎn)品或服務 ， 但作為電話營銷者還需要知道一種特殊的產(chǎn)品知識 。 電話營銷者每天接觸的人數(shù)往往是采用面對面方式的銷售代表所接觸人數(shù)的 10倍 。 e、 愉快 、 友好的講話聲音 。 關(guān)于 電話營銷 通過電話銷售產(chǎn)品和服務，或者將電話作為營銷的重要工具和組成部分，即電話營銷。 b、 注意 ※ 必須熟悉業(yè)務知識 。 ※ 身體稍稍傾前 ， 表示興趣與關(guān)注 。 ※ 表示樂意提供幫助 。 73 如何進行售后服務 顧客咨詢有關(guān)售后服務的問題或質(zhì)量時，汽車銷售員應耐心聽取顧客意見幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務印象。 72 促進成交須知 （ 1） 切忌強迫顧客購買 。 Ｄ 、 “ 微 ” ， 就是微笑 。 推銷要先開啟顧客的心 ， 而贊美詞就是一個 “ 開心 ” 的特效藥 。 美國人際關(guān)系專家卡內(nèi)基曾說：推銷員贊美顧客的話應當象鈴銷一樣搖得叮當響 。 Ａ 、 “ 低 ” ， 就是低姿態(tài) ， 即謙虛的意思 。 … 69 茱麗接著提出許多問題 ， 讓顧客了解他必須雇用專業(yè)的代表為他索賠 ， 因為保險公司會有專家來調(diào)整理賠的金額 。 ）這個問題也使受災人面對他只損失了 “ 東西 ” ， 而沒有失去 “ 心愛的人 ” 的幸運 。 68 案例： 茱麗是德克薩斯州的一名為數(shù)不多的女性汽車保險理財人員 。 然而 ， 第二周 ， 店員首先向客戶介紹的是價值 20210元的汽車 ， 然后店員再慢慢地領他們參觀一些價格較低的汽車 ， 結(jié)果 ， 那一周的高價車買得多 。 案 例： 曾經(jīng)有一家汽車銷售店運用這種策略來提高他們的平均銷售額 。這時你告訴客戶：“哎呀，原來是你這個原因讓你不愿意買我們的產(chǎn)品，這是我的錯誤，我想我剛才一定是疏忽了向你解釋這件事。 你對客戶：“好了，先生／小姐，很感謝您剛才給我時間，讓我向您解說這些產(chǎn)品，希望我下次還能有機會為您服務。 ” 當正式與客戶談話時 ， 你應不經(jīng)意地發(fā)問客戶 ， 如 “ 這種產(chǎn)品您比較喜歡紅色還是蘭色呢 ？ ” 每當客戶回答后 ， 你就立即填寫到訂單上 ， 如果碰到客戶對介紹的汽車有所抗拒的時候 ， 就應講一個相關(guān)的事例給客戶聽。 案 例： 一般資深的汽車推銷員絕不會一開始就長篇大論地先夸一通所推銷的汽車，而是先提出一兩個無傷大雅的缺點。他立即給托馬斯回信：本周末愿意前往。 案 例： 某公司欲撥款購買 5輛大巴，客車公司得知紛紛上門，希望該公司負責此項目的瑞德經(jīng)理購買他們的產(chǎn)品，有的一個勁地介紹他們的客車如何好；有的還暗示，如購買他們客車，可從中得到一筆可觀收入等。 ” 此時你不妨同意地說： “ 你說得很有道理 。 （ 3） 協(xié)商法 我想在公司客戶名單上也加上您的名字 ， 您認為怎樣做能達到這個目標 ？ （ 4） 真誠建議法 我希望與您達成協(xié)議 ， 我們還需要做哪些方面的努力呢 ？ 如果對方表現(xiàn)出較多異議 ， 這種方法可幫助汽車銷售員明確客戶主要異議 。 （ 7） 幫助顧客作出明智的選擇 。 （ 3） 強調(diào)優(yōu)惠期 ， 不買的話 ， 過幾天會漲價 。 ※ 抱怨其它品牌時 ※ 顧客不再提問 、 進行思考時 。 ※ 客戶點頭 、 微笑 、 眼神發(fā)亮時 ， 或左右相顧突然雙眼直視你時 。 （ 2） 動作信號 他會突然間點根煙 ， 深呼吸一下 ， 他在做考慮；或者客戶突然間幫你倒水 ， 會不會有這種情形 ？ 還有客戶突然會跟你談他的時候 ， 他會拿出計算器來計算 ， 這些都是客戶動作上的購買信號 。 同時必須具備自信與積極的態(tài)度 ， 并不斷總結(jié)給對方帶來的好處與利益 。 c、 解決重大異議準則 如客戶問： “ 如果我們用這個機器的話 ， 出了故障怎么辦 ？ 你解答證明會有好辦法 。 c、 放棄繼續(xù)努力 客戶說 ， “ 我考慮一下 ” ， 你就放棄了 ， 那就會前功盡棄 。 一個優(yōu)秀的推銷人員應該具有明確的推銷目標 ， 千方百計地促成交易 。 也就是客戶與銷售人員就銷售產(chǎn)品的買賣商定具體交易 。 ※ 切忌認為顧客無知 ， 有藐視顧客的情緒 。 不可直接反駁客戶 。 措詞恰當 ， 語調(diào)緩和 。 ※ 態(tài)度真誠 ， 注意聆聽 ， 不加阻撓 認同異議的合理 ， 表示尊重 ， 便于客戶接受你的相反意見 。 51 要 求 ※ 情緒輕松 ， 不可緊張 聽到客戶的意見后應保持冷靜 ， 不可動怒或采取敵對態(tài)度 ， 仍須笑臉相迎 。 50 ※ 質(zhì)問法 (例 ) 客戶：這款汽車太貴了 ! 銷售員：你認為貴多少 ？ ※ 引例法 對客戶的異議 ， 引用實例予以說服 。 因此 ， 在制定銷售計劃時 ， 銷售員應根據(jù)客戶的情況 、 需要 、 條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容 。 ※ 對顧客的談話作出積極的回答 。 ※ 用明朗的語調(diào)交談 。 ※ 不要只顧介紹 ， 而不認真傾聽顧客談話 。 ※ 切勿態(tài)度冷漠 。 ※ 當顧客尋求汽車銷售員幫助時 。 ※ 當顧客注視展覽車一段時間 ， 把頭抬起來時 。 ※ 站立適當位臵 ， 掌握時機 ， 主動與顧客接近 。 切記 ， 你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的 。 f、 重點訪問法 對手頭上的顧客 ， 有重點地適當選擇一部分直接上門拜訪或約 談 ， 開展推銷 “ 攻勢 ” 。 介紹情況 、 聯(lián)絡雙方感情 、 抓住重點 ， 根據(jù) 需求意向 ， 有針對性地追蹤 、 推銷 。 客車銷售和轎車銷售 、 貨車銷售均有許多相似之處 37 三、銷售全程攻略 售前技巧 信心的建立；正確的心態(tài)；面對客戶的心態(tài)及態(tài)度 任何一個推銷專家都必須經(jīng)歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時的失敗與挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗教訓，那么成功終會向你招手。 貨車都是顧客為了自家或?qū)ν膺\輸?shù)男枰徺I ， 其根本需求是方便 、快捷 、 安全地運送貨物；或者 ， 通過提供多快好省的運輸服務來賺取經(jīng)濟收入 。 一般來講 ， 買二手車主要有三種人： （ 1） 圖實惠者 。在我和貴公司其他人談以前，我希望你能給我 5分鐘的時間，讓我告訴你重點并知道你的反應。 總裁也許不會直接參與購買你的商品 ， 但在一場 “ 引起興趣 ” 的簡短會議之后 ， 他的介紹卻是你做不做得出業(yè)績的關(guān)鍵所在 。 （ 5） 如果你不是從最高處開始 ， 那就有危險了 。 （ 2） 如果總裁有興趣 ， 他會拉著你的手 ， 把你介紹給實際上與你完成這筆交易的公司成員或?qū)傧?。 32 接通電話之后 ， 開門見山 ， 有話快說 。 確認對方 （ 名字 ） ， 并且想盡辦法取得愈多愈好的資料與個人性格簡介 。 31 大客戶行銷 ， 從總裁下手 ！ 在每家公司都有一個肯定可以做決定的人：那就是總裁 。 對于幾乎每一個主要的商家名稱或商標圖形 ， 顧客已經(jīng)在心中把它固定為某種特定的品牌或產(chǎn)品 。 S—— 提供一個你目前做什么的樣本給顧客（ Sample），他們可能知道也可能并不知道，但對他們具有相當價值。 28 N—— 免費為顧客提供一份客戶需求 （ Needs） 分析 。 陳述自己你的產(chǎn)品和服務 ， 說明它們可以為顧客帶來比目前質(zhì)量更高的生活 。 從而發(fā)掘新的潛在顧客和現(xiàn)實顧客的寶庫 。 26 其他專業(yè)的銷售技巧 客戶關(guān)系網(wǎng)銷售 a、 利用現(xiàn)有關(guān)系獲得更多的生意 。 愛達模式是從消費者心理活動的角度來具體研究推銷的不同階段，對具體的推銷實踐具有一定的指導意義。姆 亦即證明書 、 樣品 、 展示說明、 錄音錄影帶等 。 在什么動機或背景下產(chǎn)生了新產(chǎn)品的觀念 ？ 這些也要依據(jù)商品的特征 ， 詳細的列出來 。 將這些特點列表比較 。 （ 5） 就個人而言 ， 對自己提出的介紹序列深信不疑 。為了確定我們是否可以做到，我可以問你一些問題嗎？” 17 Ｂ 、 興趣 ！ 抓住顧客的興趣 可選擇地提六個開放式問題 ， 以引發(fā)興趣：誰 （ Who） ？ 什么 （ What） ？ 什么時候 （ When） ？ 什么地方 （ Where） ？ 為什么 （ Why） ？ 怎樣 （ How） ？ Ｃ 、 介紹 ！ 關(guān)于什么的 （ 產(chǎn)品或服務 ） 我們的產(chǎn)品或服務的優(yōu)點或缺點是什么 ， 它能為消費者帶來什么 ？ 在市場有其他同類產(chǎn)品或服務進行挑戰(zhàn)嗎 ？ 若有 ， 那么那些挑戰(zhàn)的產(chǎn)品或服務是什么 ？ Ｄ 、 欲望 ！ 在你的銷售中融入情感 生動的文字描述 、 講故事 、 將顧客臵身于故事中 …… （ 1） 詳細徹底地了解你所代理的產(chǎn)品或服務 。 （ 8） G —— 贈送禮物 （ Gife） ：贈送你公司的一樣有價值的物品表示歡迎 。 （ 4） C —— 稱贊客戶 （ Praise Customer） ：衷心地稱贊對方 ， 可以是關(guān)于服裝或裝飾 、 行為 、 名聲 、 成就 ， 或是地位 。如溫和地問：這樣您滿意嗎？ 步驟 7 成交 — 這一步非常重要，另作單獨討論。 12 理念統(tǒng)率行為 。 Speed 觀點 8 Speed 理念 汽車銷售事業(yè)是“八、九點鐘的 太陽 ”！ 9 你是汽車推銷員？銷售員？營銷員（師）？經(jīng)紀人？這并不重要， 重要的是你一定要學會并成功達成汽車這一產(chǎn)品銷售與服務的目標！ 成功銷售的因素