【正文】 強迫灌輸?shù)囊滟F ， 更有效 。 案 例： 某公司欲撥款購買 5輛大巴，客車公司得知紛紛上門，希望該公司負責此項目的瑞德經(jīng)理購買他們的產(chǎn)品，有的一個勁地介紹他們的客車如何好；有的還暗示，如購買他們客車，可從中得到一筆可觀收入等。 A客車銷售公司營銷主管托馬斯，與眾不同：他給瑞德經(jīng)理寫封信，內(nèi)容：尊敬的瑞德經(jīng)理，我們知道您是人力資源管理方面專家，今天寫信打擾，是因有件事，希望您能幫點忙，我們新招募一批年輕有活力的年輕人，在他們上崗前，想請您指導一下他們，看看哪些地方尚需改進。我們知道您的工作很忙，因此很樂意在您指定的任何時間，派車前往迎接。接信后，瑞德經(jīng)理感到十分榮幸，感到了自己的重要價值。他立即給托馬斯回信：本周末愿意前往。 托馬斯親駕，一班年輕銷售員簇擁瑞德經(jīng)理，并讓其了解到該客車的舒適與穩(wěn)健性。三天后， A客車銷售公司接到瑞德經(jīng)理的電話：“經(jīng)董事會決定，我們購買貴公司的客車共 5輛 ……” 托馬斯運用“軟推銷”，讓瑞德經(jīng)理自覺自愿選購，并讓他覺得這完全是他自己的主意，從而獲得推銷的成功。 63 示小瞞大術(shù) 所謂示小瞞大 ， 是故意把某一缺點強調(diào)出來 ， 別人就不會注意其它大一些的缺點 。 案 例： 一般資深的汽車推銷員絕不會一開始就長篇大論地先夸一通所推銷的汽車，而是先提出一兩個無傷大雅的缺點。 如一位汽車推銷員向買主介紹時說有底盤較硬的問題，結(jié)果買主親自駕駛一看，覺得并沒有想象的嚴重，馬上就買了下來，反而其他車身設(shè)計比較落后，耗油等缺點反倒不注意了。 64 訂單締結(jié)法 訂單締結(jié)法是當你對客戶進行產(chǎn)品介紹的時候 ， 你先拿出一張預(yù)先設(shè)計好的訂單或購買合同 ， 這張訂單或合同上你依照假設(shè)成交法的問句形式設(shè)計一系列的從淺到深的問題 ， 并在這張訂單上寫上日期或客戶姓名等基本資料 。 通常有可能當你拿出這張訂單的時候 ， 客戶會緊張地說： “ 等一下 ， 我還沒有決定購買你的東西呢 ！ ” 這時候你可以非常輕松地對他說：“ 不要緊張 ， 這張單子并不是要讓您買東西 ， 只是因為我怕把我們等會兒所討論的內(nèi)容忘了 ， 所以我想將一些細節(jié)記錄在這上頭 ， 等我們說完后 ，如果您不想買 ， 我們就把它扔到垃圾筒里 。 ” 當正式與客戶談話時 ， 你應(yīng)不經(jīng)意地發(fā)問客戶 ， 如 “ 這種產(chǎn)品您比較喜歡紅色還是蘭色呢 ？ ” 每當客戶回答后 ， 你就立即填寫到訂單上 ， 如果碰到客戶對介紹的汽車有所抗拒的時候 ， 就應(yīng)講一個相關(guān)的事例給客戶聽。 利用事例來誘發(fā)了這個客戶的購買意愿 。 65 門把締結(jié)法 門把締結(jié)法也稱為 “ 反敗為勝法 ” 。 這種方法通常適用于當你盡了所有的努力后 ， 發(fā)現(xiàn)客戶仍然不配合 ， 你完全不能夠說服他 ， 同時客戶也不愿意告訴你他背后真正的抗拒是什么時 ， 這種方式能夠起到起死回生的效果 。 你對客戶：“好了，先生／小姐，很感謝您剛才給我時間，讓我向您解說這些產(chǎn)品，希望我下次還能有機會為您服務(wù)?！蹦氵呎f，邊收拾你的手提箱，讓其感覺你要離開。你開始站起來，走向大門，而此時，把手放在門把上，正要離去時候，突然轉(zhuǎn)過頭問客戶：“先生 /小姐，在我最后離開之前，可不可以再請您幫我最后一個小忙呢？”這時候客戶大多會答應(yīng)你的請求。你可以接著說：“先生 /小姐，因我從事這行業(yè)的時間并不久，可能我的經(jīng)驗也并不豐富，在我走之前，有個忙要請您幫助我，我非常想知道，我拜訪您的過程中到底是什么原因讓您覺得不愿意購買我們的汽車，您可否告之，讓我能學到一些經(jīng)驗，有一些成長呢？” 十之八九的客戶都會開始告訴你他不購買的主要原因。這時你告訴客戶：“哎呀，原來是你這個原因讓你不愿意買我們的產(chǎn)品，這是我的錯誤，我想我剛才一定是疏忽了向你解釋這件事?！边@時，你帶著你的公事包再走回客戶的辦公室，坐下來，然后告訴客戶：“我只要再占用您一兩分鐘的時間，來向您解釋這件事，如果當我解釋完之后，您仍然覺得不合適，那我再也不會打攪您了?！? 66 對比締結(jié)法 對比原理是一種人類的知覺原理 ， 它影響著人們看待依次出現(xiàn)在面前的兩種事物的區(qū)別上 。 簡單地說 ， 對比原理被使用時 ， 我們往往會以為兩種事物之間的區(qū)別比它們之間的實際區(qū)別還要大 。 案 例： 曾經(jīng)有一家汽車銷售店運用這種策略來提高他們的平均銷售額 。當時 ， 店里想促銷汽車 ， 這種汽車的價位從 1329020210元不等 。 如果你是商店經(jīng)理 ， 你會先促銷哪種產(chǎn)品 ？ 是低價位的還是高價位的 ？ 許多人會認為要先靠價位低的產(chǎn)品吸引客戶 。 但是 ， 結(jié)果顯示：在第一周 ， 店員先向客戶介紹低價位的產(chǎn)品 ， 然后再慢慢鼓勵他們選購一些價位較高的產(chǎn)品 ，那一周低價車出得多 。 然而 ， 第二周 ， 店員首先向客戶介紹的是價值 20210元的汽車 ， 然后店員再慢慢地領(lǐng)他們參觀一些價格較低的汽車 ， 結(jié)果 ， 那一周的高價車買得多 。 67 三個問題成交法 這是最簡單而行之有效的推銷法 ， 推銷員在說服顧客相信他的產(chǎn)品或服務(wù)會為他省錢 、 省時 、 省事等等之后使用 。 推銷人員對客戶提出三個問題： （ 1） 你了解這款貨車在哪里替你賺錢嗎 ？ （ 2） 你有賺錢的興趣嗎 ？ (等候回答 ) （ 3） 你若準備賺錢 ， 你認為最好什么時候開始 ？ 最后一個問題牽制住銷售對象 ， 并讓他做決定 。 你若做好了你的工作 ， 而銷售對象誠實的話 ， 你就完成了一筆交易 。 68 案例： 茱麗是德克薩斯州的一名為數(shù)不多的女性汽車保險理財人員 。她的工作性質(zhì)是推銷 。 她的客戶和銷售對象大多數(shù)是因車禍遭到一萬美元以上財產(chǎn)損失的 。 茱麗作 “ 推銷拜訪 ” 時 ， 她的第一個問題是： “ 每一個人都沒受傷吧 ？ ” （ 真正關(guān)心車禍災(zāi)戶 ， 制造有利于訪問的氣氛 。 ）這個問題也使受災(zāi)人面對他只損失了 “ 東西 ” ， 而沒有失去 “ 心愛的人 ” 的幸運 。 若沒人受傷 ， 她便簡單表示寬慰 ， 及她對財產(chǎn)損失的遺憾 。在建立親善關(guān)系后 ， 她問第二個問題： “ 你過去有過重大的財產(chǎn)損失嗎 ？ ”“ 你曾要求對汽車損害的賠償嗎 ？ ” 如果答案肯定 ，她會問道： “ 結(jié)果如何 ？ ” 如果答案是 “ 令人滿意 ” ， 她會說：“ 通常說來 ， 小的損失受到的待遇多半是公平的 。 ” 如果答案是否定的 ， 她會說： “ 那么你已經(jīng)熟悉保險公司如何使理賠的金額減至最低程度的做法 ？ ” (她的聲音變化使這個陳述成為問題 )她通常會等候答復 。 … 69 茱麗接著提出許多問題 ， 讓顧客了解他必須雇用專業(yè)的代表為他索賠 ， 因為保險公司會有專家來調(diào)整理賠的金額 。 實際上 ， 事主多半不了解他的權(quán)利 ， 事實上也忘不了車禍毀的許多東西 。 茱麗接著以發(fā)問方式讓顧客了解 ， 她的公司平均可代表事主多爭取到 10％ 的車禍損失賠償 ， 而她的公司只收取 3％ 的費用 ， 同時保證若得不到足夠彌補客戶損失的理賠金額 ， 她的服務(wù)不取分文 。 你若計算一下，你會發(fā)現(xiàn)她的成果輝煌，因為問題設(shè)計得足以引導銷售對象采取行動解決他的難題 70 ―低 、 賞 、 感 、 微 ” 推銷術(shù) 日本推銷專家古河長次郎認為 ， 一位成功的推銷員應(yīng)領(lǐng)會 “ 低 、 賞、 感 、 微 ” 四個字 。 Ａ 、 “ 低 ” ， 就是低姿態(tài) ， 即謙虛的意思 。 常言禮多人不怪 ， 推銷員在行禮時 ， 頭愈低 ， 愈謙虛 ， 成功的比率愈高 。 尤其在處理顧客的抱怨時 ， 你低頭道歉 ， 顧客自嘴里吐出的子彈 (咆哮 )也就越頭面過 ， 不僅傷害不到你 ， 反而會對你產(chǎn)生好印象 。 Ｂ 、 “ 賞 ” ， 就是贊美詞 。 美國人際關(guān)系專家卡內(nèi)基曾說：推銷員贊美顧客的話應(yīng)當象鈴銷一樣搖得叮當響 。 古河長次郎將自己多年的工作經(jīng)驗 ， 自編了 600套贊美詞 ， 在不同的場合中贊美顧客 。 如他看到顧客的小男孩 ， 就彎下腰和小孩一般高 ， 一邊摸小孩的頭 (最好摸兩圈半 )， 一面說：好聰明呀 ， 將來必像你爸爸一樣做大生意 。 如果是小女孩 ， 則說 ， 好漂亮呀 ， 長大一定跟媽媽一樣是個美人兒 。 推銷要先開啟顧客的心 ， 而贊美詞就是一個 “ 開心 ” 的特效藥 。 71 Ｃ 、 “ 感 ” ， 就是感謝詞 ， 如謝謝您 。 古河長次郎認為中文的 “ 謝謝您 ” 是最動聽的詞 ， 推銷員要常說謝謝您， 并且一面說 ， 一面要面帶微笑 ， 注視對方 。 謝謝您 ， 這三個字永不嫌多 ， 發(fā)自內(nèi)心的這么一句短短的話 ， 會讓你受用無窮 。 Ｄ 、 “ 微 ” ， 就是微笑 。 古河長次郎說，推銷員訓練的第一課就應(yīng)當是微笑，每天要對著鏡子練習。日本的汽車推銷員，都在自己家中的廁所里安裝一面鏡子，在上廁所時對著鏡子練習微笑。因為推銷工作不適合繃著臉的哲學博士，它只適合那些臉上始終陽光燦爛的人。 72 促進成交須知 （ 1） 切忌強迫顧客購買 。 （ 2） 切忌表示不耐煩：你到底買不買 ？ （ 3） 必須大膽提出成交要求 。 （ 4） 注意成交信號 。 （ 5） 進行交易 ， 干脆快捷 ， 切勿拖延 。 73 如何進行售后服務(wù) 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時，汽車銷售員應(yīng)耐心聽取顧客意見幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務(wù)印象。 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時 ， 汽車銷售員應(yīng)耐心聽取顧客意見幫助顧客解決問題 ， 并根據(jù)問題解決情況 ， 給顧客留下認真細致的服務(wù)印象 a、 要求 ※ 保持微笑 ， 態(tài)度認真 。 ※ 身體稍稍傾前 ， 表示興趣與關(guān)注 。 ※ 細心聆聽顧客問題 。 ※ 表示樂意提供幫助 。 ※ 提供解決的方法 。 售 后 服 務(wù) 74 如何進行售后服務(wù) 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時，汽車銷售員應(yīng)耐心聽取顧客意見幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務(wù)印象。 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時 ， 汽車銷售員應(yīng)耐心聽取顧客意見幫助顧客解決問題 ， 并根據(jù)問題解決情況 ， 給顧客留下認真細致的服務(wù)印象 a、 要求 ※ 保持微笑 ， 態(tài)度認真 。 ※ 身體稍稍傾前 ， 表示興趣與關(guān)注 。 ※ 細心聆聽顧客問題 。 ※ 表示樂意提供幫助 。 ※ 提供解決的方法 。 b、 注意 ※ 必須熟悉業(yè)務(wù)知識 。 ※ 切忌對顧客不理不睬 。 ※ 切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。 75 四、電話行銷 有效進行電話行銷 以銷售汽車來講 ， 電話可以作為汽車銷售和拓展新老客源的重要工具 。 關(guān)于 電話營銷 通過電話銷售產(chǎn)品和服務(wù)，或者將電話作為營銷的重要工具和組成部分，即電話營銷。任何東西都可以在電話上銷售，從一本簡單的雜志訂閱到一組抽象的或名貴的產(chǎn)品（如汽車）或服務(wù)推銷。 電話營銷個性：你具備哪些 ？ a、 有效的傾聽技巧 b、 幽默和觀察力 c、 打電話的良好感覺 。 d、 在指定時間內(nèi)進入狀態(tài)的能力 。 e、 愉快 、 友好的講話聲音 。 f、能使用清晰、可被理解的語言勾畫出你要創(chuàng)立的形象。 76 獲取成功的 10個步驟 作好態(tài)度準備 每個經(jīng)常必須與別人打交道的人應(yīng)該意識到采取積極態(tài)度的重要性 。你的態(tài)度積極 ， 那么別人的態(tài)度一般就會更積極 。 電話營銷者每天接觸的人數(shù)往往是采用面對面方式的銷售代表所接觸人數(shù)的 10倍 。 成功的電話營銷者明白積極態(tài)度的重要性 。 確立目標 雖然在沒有業(yè)績目標的情況下開展電話營銷也可行 ， 但我們不提倡這種方法如果你知道去哪里 ， 你到達正確目的地的可能性就更大 。 設(shè)計和執(zhí)行一套職業(yè)化的書面目標會有助于你取得成功 。 掌握產(chǎn)品知識 盡管每個銷售代表必須熟悉出售的產(chǎn)品或服務(wù) ， 但作為電話營銷者還需要知道一種特殊的產(chǎn)品知識 。 電話營銷者必須善于解釋產(chǎn)品 ， 這樣客戶能很容易地把那些電話里提到的但實際看不到的產(chǎn)品可視化 。 77 安排工作環(huán)境 為了有效地利用時間和資源 ， 每項工作都需要做好準備 。 電話營銷者必須考慮某些特殊的因素 ， 包括消除電話營銷環(huán)境中的雜亂無章 。 妥善地安排這些因素是重要的 ， 這樣你的交易會順利地進行而且傾斜角能保持一種合適的工作節(jié)奏 。 組織電話營銷信息系統(tǒng) 每個銷售代表都有一個記錄客戶信息的個人系統(tǒng) 。 為了提高工作效率 ，你設(shè)計一種在不干擾你提電話節(jié)奏的情況下用來簡要地記錄和檢索從電話中所獲信息的系統(tǒng) 。 78 準備要傳遞的信息 決不提倡與顧客談話就如同