【文章內(nèi)容簡介】 42 與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng) a、 勿悲觀消極 ， 樂觀看世界 b、 知己知彼 ， 配合客人說話的節(jié)奏 c、 多稱呼客人的姓名 、 職位 d、 語言簡練表達(dá)清晰 e、 多些微笑 ， 從客人的角度考慮問題 f、 產(chǎn)生共鳴感 g、 別插嘴打斷客人的說話 h、 不批評(píng) 、 不爭辯 、 多稱贊 i、 勿濫用專業(yè)化術(shù)語 j、 善用文化溝通 43 按部就班與客戶接觸的重要階段 第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 —— 初步接觸 初次接觸目的 初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì) ， 吸引顧客的注意 ， 并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近 ， 創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì) 。 在這個(gè)階段 ， 汽車銷售員應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的：獲得顧客的滿意 、 激發(fā)他的興趣 、 贏取他的參與 。 切記 ， 你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的 。有三點(diǎn)應(yīng)特別留意： ① 即使是老客戶 ， 也不能因交情深厚而掉以輕心； ② 你不可能將客戶的生意全包了； ③ 你雖有售出的東西給客戶 ， 但客戶擁有買與不買的權(quán)利 。 44 贏取客戶的參與 如果沒有贏取客戶的參與 ， 那么 ， 我們會(huì)在銷售介紹中會(huì)遇到較多的拒絕 、 異議和冷淡 ， 因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒被很好地誘導(dǎo)出來 。 ① 要求 ※ 站立姿勢(shì)正確 ， 雙手自然擺放 ， 保持微笑 ， 正向面對(duì)客人 。 ※ 站立適當(dāng)位臵 ， 掌握時(shí)機(jī) ， 主動(dòng)與顧客接近 。 ※ 與顧客談話時(shí) ， 保持目光接觸 ， 精神集中 。 ※ 慢慢退后 ， 讓顧客隨便參觀 。 45 ② 最佳接近時(shí)機(jī) ※ 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視展覽車時(shí) 。 ※ 當(dāng)顧客注視展覽車一段時(shí)間 ， 把頭抬起來時(shí) 。 ※ 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 。 ※ 當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí) 。 ※ 當(dāng)顧客與汽車銷售員目光相碰時(shí) 。 ※ 當(dāng)顧客尋求汽車銷售員幫助時(shí) 。 46 接近顧客方法 ※ 打招呼 ， 自然地與顧客寒暄 ， 對(duì)顧客表示歡迎 ※ 早上好／你好 !請(qǐng)隨便看 。 ※ 你好 ， 有什么可以幫忙 ？ ※ 有興趣的話 ， 可拿份詳細(xì)資料看看 。 注意 ※ 切忌對(duì)顧客視而不理 。 ※ 切勿態(tài)度冷漠 。 ※ 切勿機(jī)械式回答 。 ※ 避免過分熱情 ， 硬性推銷 。 47 向客戶提問 ※ 你對(duì)這款汽車感覺如何 ？ ※ 你喜歡哪種顏色呢 ？ ※ 你要求哪種配臵的汽車呢 ？ 注意 ※ 切忌以貌取人 。 ※ 不要只顧介紹 ， 而不認(rèn)真傾聽顧客談話 。 ※ 不要打斷顧客的談話 。 ※ 不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法。 48 第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 —— 揣摩顧客需要 不同的顧客有不同的需要和購買動(dòng)機(jī) ， 在這一時(shí)刻 ， 汽車銷售員必須盡快了解顧客的需要 ， 明確顧客的喜好 ， 才能向顧客推薦最合適的汽車 。 ※ 用明朗的語調(diào)交談 。 ※ 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情 ， 是否對(duì)汽車感興趣 。 ※ 詢問顧客的需要 ， 引導(dǎo)顧客回答 ， 在必要時(shí) ， 提出須特別回答 的問題 。 ※ 精神集中 ， 專心傾聽顧客意見 。 ※ 對(duì)顧客的談話作出積極的回答 。 49 第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 —— 處理差異 （ 1） 處理異議的方法 ① 減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì) 這是最佳的手段 。 因?yàn)檩^少或沒有拒絕的銷售是每一位汽車銷售員都?jí)裘乱郧蟮?。 對(duì)于客戶有充分的了解 ， 使我們能預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性 。 因此 ， 在制定銷售計(jì)劃時(shí) ， 銷售員應(yīng)根據(jù)客戶的情況 、 需要 、 條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容 。 ② 有效處理發(fā)生的異議 買賣雙方本來就是站在不同的立場(chǎng) ， 發(fā)生爭議是很正常的 。 你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法 ， 這里需要的是 “ 理解 ” 。 我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見 ， 妥善地消除顧客的異議 ， 才能改變他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目所持有的看法和態(tài)度 ， 進(jìn)行理性銷售 。 50 ※ 質(zhì)問法 (例 ) 客戶：這款汽車太貴了 ! 銷售員：你認(rèn)為貴多少 ？ ※ 引例法 對(duì)客戶的異議 ， 引用實(shí)例予以說服 。 ※ 資料轉(zhuǎn)換法 這是將顧客的注意力吸引到資料及其他銷售用具方面的方法 。 也就是用 資料來吸引客戶視線并加以說服 。 ※ 回音式 就如同回音一樣 ， 將對(duì)方說過的話完全重復(fù)一次 ， 這也是頗具經(jīng)驗(yàn)和年 紀(jì)較大的銷售員經(jīng)常使用的方法 。 51 要 求 ※ 情緒輕松 ， 不可緊張 聽到客戶的意見后應(yīng)保持冷靜 ， 不可動(dòng)怒或采取敵對(duì)態(tài)度 ， 仍須笑臉相迎 。 —— 我很高興你提出意見 。 —— 你的意見十分合理 。 —— 你的觀察很敏銳 。 ※ 態(tài)度真誠 ， 注意聆聽 ， 不加阻撓 認(rèn)同異議的合理 ， 表示尊重 ， 便于客戶接受你的相反意見 。 ※ 重述問題 ， 對(duì)顧客意見表示理解 重述并征詢客戶的意見 。 選擇若干問題予以熱誠的贊同 。 ※ 審慎回答 ， 保持親善 沉著 、 坦白 、 直爽 。 措詞恰當(dāng) ， 語調(diào)緩和 。 不可 “ 胡吹 ” 。 尊重客戶 ， 圓滑應(yīng)付 。 不可輕視或忽略客戶的異議 。 不可直接反駁客戶 。 不可直指或隱指其愚昧無知 。 52 注 意 ※ 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí) ， 否則 ， 辯論贏了 ， 生意沒了 。 ※ 切忌不能讓顧客難堪 。 ※ 切忌認(rèn)為顧客無知 ， 有藐視顧客的情緒 。 ※ 切忌表示不耐煩 。 ※ 切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn) 。 53 成交技巧 —— 第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 成交是指客戶接收銷售人員的銷售建議及演示 ， 并且立即購買推銷產(chǎn)品的行動(dòng)過程 。 也就是客戶與銷售人員就銷售產(chǎn)品的買賣商定具體交易 。 只有成功的達(dá)成交易 ， 才是真正成功的推銷 。一個(gè)優(yōu)秀的推銷人員應(yīng)該具有明確的推銷目標(biāo) ， 千方百計(jì)地促成交易 。 促成交易： 簽訂合同； 收取定金 。 一個(gè)優(yōu)秀的推銷人員應(yīng)該具有明確的推銷目標(biāo) ， 千方百計(jì)地促成交易 。 54 成交障礙 a、 害怕被拒絕 這確實(shí)是任何一個(gè)銷售員都必須經(jīng)歷的階段 ， 但這同時(shí)代表著是否進(jìn)入門檻的階段 。 解決的方法也只有一個(gè) ， 堅(jiān)強(qiáng)自己的信心 ， 對(duì)自己所銷售的產(chǎn)品充滿熱情 ， 令客戶覺得這樣產(chǎn)品確實(shí)對(duì)他有所幫助 。 b、 等客戶先開口 客戶絕對(duì)不會(huì)說 “ 我要買 ” ， 你要用什么樣的方式讓顧客開口 ， 如何去觀察應(yīng)變甚至于怎么樣去做努力 ， 都是一些技巧性的問題 。 c、 放棄繼續(xù)努力 客戶說 ， “ 我考慮一下 ” ， 你就放棄了 ， 那就會(huì)前功盡棄 。 55 把握成交準(zhǔn)則 a、 經(jīng)常性準(zhǔn)則 銷售高手一開始就在做成交締結(jié)了 ， 而不是按照一步步做的 。 銷售人員要掌握每個(gè)步驟都有機(jī)會(huì)做締結(jié)動(dòng)作 ， 這是個(gè)經(jīng)常性的準(zhǔn)則 。 b、 銷售重點(diǎn)準(zhǔn)則 客戶突然間會(huì)問一個(gè)問題 ， “ 你們的售后服務(wù)一般都是幾年 ？ ” 這是客戶關(guān)心的問題 ， 你回答可做交易促成 。 c、 解決重大異議準(zhǔn)則 如客戶問： “ 如果我們用這個(gè)機(jī)器的話 ， 出了故障怎么辦 ？ 你解答證明會(huì)有好辦法 。 重大問題解決后 ， 你就可以做締結(jié)了 。 d、 積極熱忱準(zhǔn)備 積極 、 熱忱是締結(jié)成功的關(guān)鍵 ， 如果我們不夠積極 、 表現(xiàn)得不夠熱忱 ， 締結(jié)是不可能成功的 。 促進(jìn)交易與締結(jié)應(yīng)該先假設(shè)生意已有希望 ，請(qǐng)求對(duì)方下訂單 。 同時(shí)必須具備自信與積極的態(tài)度 ， 并不斷總結(jié)給對(duì)方帶來的好處與利益 。 還有你的簽約資料要隨時(shí)準(zhǔn)備好 。 還要提醒你的是銷售首先是銷售你自己，然后是銷售產(chǎn)品的效用價(jià)值，第三部分才是銷售產(chǎn)品，第四部分是銷售的售后服務(wù)。 56 把握成交時(shí)機(jī) a、 成交信號(hào) （ 1） 語言信號(hào) “ 多少錢 ， 你們什么時(shí)候送貨 ， 你們那兒有沒有白色的 ” ， 這些都是你要掌握的客戶購買信號(hào) 。 （ 2） 動(dòng)作信號(hào) 他會(huì)突然間點(diǎn)根煙 ， 深呼吸一下 ， 他在做考慮；或者客戶突然間幫你倒水 ， 會(huì)不會(huì)有這種情形 ？ 還有客戶突然會(huì)跟你談他的時(shí)候 ， 他會(huì)拿出計(jì)算器來計(jì)算 ， 這些都是客戶動(dòng)作上的購買信號(hào) 。 （ 3） 表情信號(hào) 他突然間會(huì)笑得很開心 ， 他突然間會(huì)跟你開玩笑 ， 因?yàn)樗X得 ， 你跟他談話他覺得很舒服 。 這是客戶表情上的購買信號(hào) 。 57 b、 把握以下的成交時(shí)機(jī)： ※ 客戶開始注意或感興趣時(shí) ， 或顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售員的話表示同 意時(shí) 。 ※ 客戶點(diǎn)頭 、 微笑 、 眼神發(fā)亮?xí)r ， 或左右相顧突然雙眼直視你時(shí) 。 ※ 客戶堅(jiān)持要談主要問題時(shí) ， 或?qū)Ｐ鸟雎?、 寡言少問的客戶 ， 詢問 有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問題時(shí) 。 ※ 談?wù)撚嗁徟c付款方式時(shí) ， 或顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí) 。 ※ 詢問和約內(nèi)容時(shí) ※ 談到有人買過此產(chǎn)品時(shí) ， 或顧客與朋友商議時(shí) 。 ※ 抱怨其它品牌時(shí) ※ 顧客不再提問 、 進(jìn)行思考時(shí) 。 ※ 話題集中在某汽車時(shí) 。 58 a、 入門 （ 1） 不要再介紹其他汽車 ， 讓顧客的注意力集中在目標(biāo)汽車上 。 （ 2） 強(qiáng)調(diào)購買會(huì)得到的好處 ， 如折扣 、 抽獎(jiǎng) 、 送禮物等 。 （ 3） 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期 ， 不買的話 ， 過幾天會(huì)漲價(jià) 。 （ 4） 強(qiáng)調(diào)汽車不多 ， 加上銷售好 ， 今天不買 ， 就會(huì)沒有了 。 （ 5） 觀察顧客對(duì)汽車的關(guān)注情況 ， 確定顧客的購買目標(biāo) 。 （ 6） 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來的好處 。 （ 7） 幫助顧客作出明智的選擇 。 （ 8）讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定 。 成交技巧 59 b、 成交策略 （ 1） 迎合法 我們的銷售方法與您的想法合拍嗎 ？ 這一方法的前提是：汽車銷售員可以肯定地知道客戶的想法 。 （ 2） 選擇法 XX先生 ， 既然您已找到了最合適自己的汽車 ， 那么您希望我們何時(shí)幫你辦理 好其他的手續(xù)呢 ？ 在使用提問的方法時(shí) ， 要避免簡單的 “ 是 ” 與 “ 否 ” 的問題 。 （ 3） 協(xié)商法 我想在公司客戶名單上也加上您的名字 ， 您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目標(biāo) ？ （ 4） 真誠建議法 我希望與您達(dá)成協(xié)議 ， 我們還需要做哪些方面的努力呢 ？ 如果對(duì)方表現(xiàn)出較多異議 ， 這種方法可幫助汽車銷售員明確客戶主要異議 。 （ 5） 利用形勢(shì)法 促銷期只剩一天 ， 今天不能下定決心購買 ， 汽車沒貨將給您帶來很大損失 。 60 成 交 術(shù) 1 接箭返還術(shù) 2 借石攻玉術(shù) 3 啟發(fā)自悟術(shù) 4 情感導(dǎo)向術(shù) 5 少吃多餐術(shù) 6 示小瞞大術(shù) 7 先否后贊術(shù) 8 限定條件術(shù) 9 引用例證法 10 欲擒故縱術(shù) 11 給顧客回扣法 12 他人利益法 13 詢問推銷法 14 實(shí)物 （ 圖片 ） 講解法 15 馬克 〃 漢森的超越推銷法則 16 小狗交易術(shù) 17 假設(shè)成交法 18 不確定締結(jié)法 19 總結(jié)締結(jié)法 20 富蘭克林說服法 21 訂單締結(jié)法 22 門把締結(jié)法 23 對(duì)比締結(jié)法 24 問題締結(jié)法 25 客戶轉(zhuǎn)介紹 26 哀兵策略法 27 小點(diǎn)成交法 28 優(yōu)惠成交法 29 保證推銷法 30 從眾銷售法 31 三個(gè)問題成交法 32 “低、賞、感、微”推銷術(shù) 61 接箭返還術(shù) 接箭返還，是說你在被別人指出錯(cuò)誤時(shí)，最好是馬上贊同他的意見以避其銳利，再把對(duì)方射你的箭巧妙地投還給他 。 案 例： 你推銷某款汽車時(shí) ， 如果對(duì)方說： “ 你的汽車真貴 。 ” 此時(shí)你不妨同意地說： “ 你說得很有道理 。 ” 先聽取對(duì)方的意見 ， 然后移開對(duì)方的攻擊目標(biāo) ， 接著再說； “ 我們生產(chǎn)的汽車不但省油 、 少出故障 、 性能優(yōu)良 ， 而且售后服務(wù)是行業(yè)里面公認(rèn)數(shù)一數(shù)二的 ， 您知道 ， 汽車是一種更講究售后服務(wù)的商品 ， 因此您只需要投資一次 ，就能獲取讓您滿意的服務(wù) …… ” 對(duì)方權(quán)衡結(jié)果，通常會(huì)使你滿意。 62 啟發(fā)自悟術(shù) 暗示他人 ， 使其接受你想灌輸?shù)挠^點(diǎn) 。 要使他人明白一個(gè)道理 ， 最有效的方法是啟發(fā)他自己下結(jié)論 ， 因?yàn)樽约何虺龅牡览肀葎e人