【正文】 銷售入門之話說銷售 入門篇 銷售 — 老客戶經(jīng)營(yíng) 客戶關(guān)懷技巧 ?1) 提前收集客戶信息 客戶關(guān)懷首先就是了解客戶信息，這讓客戶感覺到尊重，同時(shí)如果掌握客戶信息就能讓客戶不敢給他提供虛假信息，他會(huì)感覺你很了解他。 ?2) 激起客戶興趣 激起客戶興趣是客戶關(guān)懷的關(guān)鍵一點(diǎn)，如果通過客戶網(wǎng)站了解客戶有一個(gè)新聞，有一個(gè)新產(chǎn)品，或者某某領(lǐng)導(dǎo)到客戶那里視察，這些都會(huì)讓客戶感覺到興奮和驕傲，為溝通創(chuàng)造了很好的環(huán)境。 ?3) 真正為客戶著想 客戶關(guān)懷就是要發(fā)自內(nèi)心的為客戶著想，關(guān)心客戶的軟件應(yīng)用情況，想幫助客戶做好信息化管理，讓客戶感覺到你確實(shí)是在幫助他們，客戶才會(huì)與你真誠(chéng)交流。 ?4) 廠商關(guān)懷有時(shí)候會(huì)畫龍點(diǎn)睛 每次做客戶回訪，客戶有有種思維定勢(shì)，總是帶有敵意，潛意識(shí)認(rèn)為你有目的，想推銷產(chǎn)品，這樣溝通就會(huì)出現(xiàn)障礙，如果用廠商的身份去關(guān)懷客戶，客戶會(huì)有種尊重和受寵若驚的感覺，而且客戶感覺到權(quán)威和專業(yè)，能夠非常信任的袒露他對(duì)服務(wù)的滿意度，對(duì)未來發(fā)展的想法，有助于收集客戶真實(shí)信息。因此適當(dāng)?shù)膹S商關(guān)懷會(huì)起到畫龍點(diǎn)睛的作用。 銷售 — 老客戶經(jīng)營(yíng) 商機(jī)挖掘 1 、老客戶經(jīng)營(yíng)商機(jī)主要包括 ?1） 標(biāo)準(zhǔn)支持年服務(wù)費(fèi)或者增值服務(wù)收入 ?2） 老客戶升級(jí)、升遷 ?3） 老客戶增加模塊站點(diǎn)或者其他產(chǎn)品需求 ?4） 轉(zhuǎn)介紹周圍新客戶 2 、老客戶商機(jī)挖掘有兩種形式 一是至上而下的 “對(duì)號(hào)入座” 方法；另外一種是之下而上的 “看客下飯” 方法。 “對(duì)號(hào)入座” 方法就是根據(jù)我們現(xiàn)在有的產(chǎn)品、插件或者增值服務(wù)及行業(yè)典型應(yīng)用然后到客戶檔案中選擇對(duì)應(yīng)的目標(biāo)對(duì)象。比如說，我們系統(tǒng)支持條形碼管理，我們可以選擇倉(cāng)儲(chǔ)和物流企業(yè)推薦，我們軟件有了 PDM 插件，我們尋找機(jī)械行業(yè)客戶介紹集成應(yīng)用的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)積極引薦客戶升級(jí)擴(kuò)展，再者如果我們通過增值服務(wù)解決了某個(gè)行業(yè)共性的問題，我們就可以橫向拓展，在這個(gè)行業(yè)內(nèi)部尋找有此類需求的客戶。還有就是根據(jù)市場(chǎng)熱點(diǎn)難點(diǎn)，我們主動(dòng)的給目標(biāo)客戶推薦，比如新會(huì)計(jì)制度科目轉(zhuǎn)換，我們就篩選我們客戶中間規(guī)模型企業(yè)，通過新會(huì)計(jì)制度培訓(xùn)，為企業(yè)講解新會(huì)計(jì)制度改革的意義，教育客戶如何執(zhí)行新會(huì)計(jì)制度，獲得新的經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)。 “看客下飯” 是我們經(jīng)常采用的商機(jī)發(fā)掘的方法，這種方法關(guān)鍵在于“看客”，就是我們要了解清楚客戶的背景、消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣、用途等信息，我們才知道該怎么“下飯”。要了解到客戶這些信息離不開對(duì)客戶的溝通和拜訪，尤其是在客戶處的現(xiàn)場(chǎng)拜訪。 銷售 — 老客戶經(jīng)營(yíng) 現(xiàn)場(chǎng)拜訪技巧 ?通過觀察可以實(shí)地了解客戶的營(yíng)養(yǎng)狀況、業(yè)務(wù)狀況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等有效信息。常見誤區(qū)是我們的拜訪工程師喜歡一到客戶現(xiàn)場(chǎng)就坐到客戶電腦旁邊，而且還非常熱心的主動(dòng)提出來幫客戶解決問題，非常嫻熟的三下五除二把問題搞定，在客戶的贊揚(yáng)和感激中乘興而去，客戶是滿意了問題也解決了，可是我們來得目的卻忽略了?，F(xiàn)場(chǎng)拜訪我們要更多的去觀察，觀察客戶業(yè)務(wù)和現(xiàn)在應(yīng)用狀況之間的差異，從而尋找潛在的商機(jī)；其次是我們更多接觸是我們所熟悉的部門及人員，缺少橫向?qū)ζ渌块T是否也存在需求的想法。 望 — 觀察 銷售 — 老客戶經(jīng)營(yíng) 現(xiàn)場(chǎng)拜訪技巧 ?“冰山理論”告訴我們通常客戶是不會(huì)很直白的告訴他需要什么，更多的是在溝通過程中通過聆聽發(fā)掘客戶的隱性需求。比如客戶說：“我們現(xiàn)在用的很好，沒有什么問題，為什么非要升級(jí)呢？”這表明客戶對(duì)現(xiàn)在應(yīng)用還是認(rèn)可的，他認(rèn)為升級(jí)沒有帶來實(shí)質(zhì)性改變就不必要升級(jí)，如果我們還在局限于升級(jí)功能改善可能意義不大。主要策略放大到客戶的經(jīng)營(yíng)管理中，幫助客戶尋找他們還沒有想到的，沒有做到的，通過升級(jí)我們可以幫他們處理的，這樣客戶就會(huì)感覺升級(jí)對(duì)他是有意義的。 聞 — 讀懂客戶的 弦外之音 銷售 — 老客戶經(jīng)營(yíng) 現(xiàn)場(chǎng)拜訪技巧 ?除了準(zhǔn)備好必要的問題之外，熟練運(yùn)用 SPIN 技巧是商機(jī)發(fā)掘和鎖定的有效方法，首先 是“背景問題” 比如你現(xiàn)在應(yīng)用的怎樣？今年有什么規(guī)劃？還需要我們提供什么樣的支持和服務(wù)？，這類問題不可以太多，太分散，而且要明確目的，不能泛泛的提問，天馬行空，最后沒著沒落。 問 — 有效提問 ?其次， 是“難點(diǎn)問題” 比如：是不是系統(tǒng)經(jīng)常找不到數(shù)據(jù)庫？ 庫存積壓是不是很嚴(yán)重？應(yīng)收賬款數(shù)量非常龐大，壞賬風(fēng)險(xiǎn)是不是很大？計(jì)劃是不是經(jīng)常變動(dòng)？等等。 這類問題建議用封閉式問題，讓客戶回答是和否，便于迅速鎖定問題。 問 — 有效提問 銷售 — 老客戶經(jīng)營(yíng) 現(xiàn)場(chǎng)拜訪技巧 ?再者， 是“暗示問題” ，把難點(diǎn)問題引申放大，讓客戶感覺到問題的嚴(yán)重性和蔓延性，比如，如果經(jīng)常找不到數(shù)據(jù)庫，那要重新安裝系統(tǒng)，不僅耽誤正常工作，關(guān)鍵如果數(shù)據(jù)丟失那就更慘了，倉(cāng)庫積壓造成庫存成本嚴(yán)重，最后資金緊張，該進(jìn)的貨進(jìn)不來，生產(chǎn)就會(huì)受影響；大量壞賬不僅影響公司資金周折還會(huì)帶 ?來內(nèi)部管理的危害，對(duì)銷售員管理很不利。 問 — 有效提問 ?再次， 是“收益問題” ，比如：系統(tǒng)升級(jí)就不會(huì)在出現(xiàn)軟件連接不到數(shù)據(jù)庫的情況，不僅不會(huì)影響正常的工作而且通過自動(dòng)備份再也不用擔(dān)心數(shù)據(jù)丟失的問題了；通過按照生產(chǎn)計(jì)劃采購(gòu)，同時(shí)通過車間限額領(lǐng)料，不僅控制盲目采購(gòu)?fù)瑫r(shí)管理了車間的材料領(lǐng)用，加上倉(cāng)庫的定期盤點(diǎn)，就能隨時(shí)調(diào)整倉(cāng)庫庫存，減少庫存占用，可以節(jié)約出更多資金投入市場(chǎng)和研發(fā)，財(cái)務(wù)上就不會(huì)整天為資金發(fā)愁了。 問 — 有效提問 銷售 — 老客戶經(jīng)營(yíng) — 升級(jí)策略 老客戶升級(jí)的原因分析 ?硬件網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的變化導(dǎo)致軟件版本的不匹配 ? 客戶業(yè)務(wù)發(fā)生重大調(diào)整，需要新系統(tǒng)支撐 ? 客戶管理有新的需求，需要深化軟件應(yīng)用 ? 現(xiàn)有問題無法解決需要，需要升級(jí)解決 判斷客戶升級(jí)需求從歷史服務(wù)記錄單、客戶業(yè)務(wù)流程圖、組織結(jié)構(gòu)圖等中尋找商機(jī)： ? 當(dāng)客戶服務(wù)記錄單重復(fù)出現(xiàn)同樣問題時(shí)，而問題原因是由于環(huán)境問題造成的，這個(gè)時(shí)候需要客戶經(jīng)理幫客戶分析指出升級(jí)是解決問題最好的辦法。 ? 當(dāng)在客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)客戶組織結(jié)構(gòu)有了變化，有新增部門，這代表客戶有了新的業(yè)務(wù)，這塊業(yè)務(wù)目前還沒有系統(tǒng)幫助解決。 ? 在服務(wù)過程客戶出現(xiàn)對(duì)賬不平，我們發(fā)現(xiàn)是客戶中間調(diào)整輔助核算，這也說明客戶想深入應(yīng)用軟件功能，客戶有新的需求出現(xiàn)。 ? 當(dāng)客戶給我們咨詢某些問題時(shí)，說明客戶有朦朧的想法，還沒有形成具體需求，作為客戶經(jīng)理要敏銳的讀懂客戶的問題，適時(shí)的加以引導(dǎo)，通過有效的提問和專業(yè)答復(fù)，讓客戶清楚自己的想法并落實(shí)為明確的需求。 判斷客戶升級(jí)需求的途徑 升級(jí)客戶特征 1) 應(yīng)用分析： ? 客戶購(gòu)買使用軟件已經(jīng) 2 年左右，一直沒有升級(jí)加購(gòu)過其他軟件 ? 客戶服務(wù)記錄單顯示客戶問題發(fā)生頻率較高，而且都是同樣問題 ? 客戶經(jīng)常咨詢某些業(yè)務(wù)如何在軟件里面實(shí)現(xiàn) 2) 客戶業(yè)務(wù)分析 ? 客戶有新業(yè)務(wù)出現(xiàn)或者經(jīng)營(yíng)模式發(fā)生重大改變 ? 客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)崗位調(diào)整，新負(fù)責(zé)人重視信息化建設(shè)或者以前使用過軟件 3) 客戶關(guān)系分析 ? 客戶經(jīng)常參與老客戶市場(chǎng)活動(dòng)，并積極咨詢問題 ? 客戶對(duì)現(xiàn)有服務(wù)不以為然，并逐漸對(duì)現(xiàn)有應(yīng)用不滿 銷售 — 老客戶經(jīng)營(yíng) — 升級(jí)策略 升級(jí)技巧 1) 單刀直入法 ?優(yōu)點(diǎn)是沒有兜圈子，直接進(jìn)入正題，缺點(diǎn)是很容易被客戶拒絕，沒有回旋余地。適用于客戶關(guān)系好的客戶，客戶認(rèn)可度高的客戶 ?話術(shù)：你好，我是 xx 公司客戶經(jīng)理 xxx，感謝你一直使用我們的軟件和服務(wù)，你現(xiàn)在一直還在使用我們 05 年的早期版本，我們軟件現(xiàn)在已經(jīng)到了 版本，里面增加了很多功能，你是否考慮進(jìn)行一下升級(jí)？我會(huì)上門給你做一個(gè)具體的介紹和演示，你看可以嗎？ 銷售 — 老客戶經(jīng)營(yíng) — 升級(jí)策略 2) 聲東擊西法 ?優(yōu)點(diǎn)是通過客戶關(guān)懷和客戶服務(wù)的噱頭，引申出通過升級(jí)才能解決問題，缺點(diǎn)是，需要投入服務(wù)成本而且對(duì)技術(shù)專業(yè)性比較高。適用于客戶關(guān)系不是很緊密，客戶對(duì)我們不是很信任的情況。 ?話術(shù)：您好，我們 xx 公司客戶經(jīng)理 xxx,我看了你們最近這段時(shí)間總是出現(xiàn)“連接不到數(shù)據(jù)庫”這種現(xiàn)象，原因是軟件找不到后臺(tái)數(shù)據(jù)庫，是由于你目前使用的是我們 01 年的早期軟件版本，早于現(xiàn)在主流操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫，因此軟件的穩(wěn)定性就會(huì)受到影響，導(dǎo)致頻繁出現(xiàn)“連接不到數(shù)據(jù)庫”這種現(xiàn)象，以前 xx 公司也是經(jīng)常出現(xiàn)這個(gè)問題，后來升級(jí)以后就沒有發(fā)生過類似問題，你看你們是不是也升級(jí)一下軟件呢？ 升級(jí)技巧 3) 因勢(shì)利導(dǎo)法 ?通過為客戶呈現(xiàn)升級(jí)后的價(jià)值和利益，引導(dǎo)客戶升級(jí)，需要具有一定的專業(yè)能力。 ?話術(shù)： xx 經(jīng)理，你好，你看咱們公司現(xiàn)在業(yè)務(wù)發(fā)展這么快，還有外地分銷業(yè)務(wù)，你像咱們商品價(jià)值都這么大，如何加快庫存周折、降低庫存占用，是降低成本的有效途徑，你看咱們現(xiàn)在庫存商品的金額很驚人啊，難怪老板說感覺掙錢就是不見錢，整天讓我們財(cái)務(wù)上天天想方設(shè)法跑貸款， 5 個(gè)倉(cāng)庫，如果分別都設(shè)臵好最高庫存和最低庫存，然后再通過內(nèi)部調(diào)撥和定期盤點(diǎn)，這樣就能有效控制下面盲目進(jìn)貨，造成分別都堆的滿滿的，還不停的要這個(gè)要那個(gè)，這在我們最新版本里面有這個(gè)功能，不僅如此還能通過限額領(lǐng)料控制車間的領(lǐng)用和材料的浪費(fèi)，每個(gè)車間都根據(jù)定額領(lǐng)用。 銷售 — 老客戶經(jīng)營(yíng) — 升級(jí)策略 升級(jí)技巧 4）圍魏救趙法 ?不正面闡述問題，而是從客戶外圍的問題入手，采用迂回策略，讓客戶感到順理成章。 ?話術(shù)： xx 經(jīng)理，你好，你現(xiàn)在使用的還是我們的早期版本的賬務(wù)報(bào)表軟件，對(duì)軟件應(yīng)用非常熟練，很多問題都能自己處理，但是單一的部門應(yīng)用還是有很多局限性，你也曾說過，每次你們都等著倉(cāng)庫那邊給你們報(bào)數(shù)，報(bào)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確不準(zhǔn)確還另當(dāng)別論，單就一個(gè)時(shí)間就是讓人頭疼，倉(cāng)庫管理是公司業(yè)務(wù)的核心，也是財(cái)務(wù)管理的重要內(nèi)容，這塊業(yè)務(wù)如果不整合管理，那就會(huì)一直給咱們財(cái)務(wù)拖后腿，在我們最新的軟件版本里面，有完整的倉(cāng)庫管理模塊，你可以通過升級(jí)現(xiàn)在系統(tǒng)，然后增加庫存和存貨核算模塊，這樣實(shí)現(xiàn)倉(cāng)庫管理和財(cái)務(wù)管理的集成統(tǒng)一，就不會(huì)再出現(xiàn)財(cái)務(wù)總是等倉(cāng)庫的現(xiàn)象了。 銷售 — 老客戶經(jīng)營(yíng) — 升級(jí)策略 孫子兵法：“攻城為下，攻心為上” 銷售部的各位精英們： 你們準(zhǔn)備好了？ 去戰(zhàn)斗吧！機(jī)會(huì)在等待著你們！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 11, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 20:37:2320:37:2320:373/11/2023 8:37:23 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :37:2320:37Mar2311Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 20:37:2320:37:2320:37Saturday, March 11, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :37:2320:37:23March 11, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 3月 11日星期六 下午 8時(shí) 37分 23秒 20:37: 1比丌了得就丌比，得丌到的就丌要。 。 2023年 3月 下午 8時(shí) 37分 :37March 11, 2023 1行勱出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 11日星期六 8時(shí) 37分 23秒 20:37:2311 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能戒者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 8時(shí) 37分 23秒 下午 8時(shí) 37分 20:37: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 11, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是丌努力卻什么改變也沒有。 20:37:2320:37:2320:373/11/2023 8:37:23 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :37:2320:37Mar2311Mar23 1世間成事，丌求其絕對(duì)圓滿，留一份丌足，可得無限完美。 20:37:2320:37:2320:37Saturday, March 11, 2023 1丌知香積寺，數(shù)里入于峰。 :37:2320:37:23March 11, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 11日星期六 下午 8時(shí) 37分 23秒 20:37: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 8時(shí) 37分 :37March 11, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 11日星期六 8時(shí) 37分 23秒 20:37:2311 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 8時(shí) 37分 23秒 下午 8時(shí) 37分 20:37: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 11, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 20:37:2320:37:2320:373/11/2023 8:37:23 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命丌凡。 :37:2320:37Mar2311Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 20:37:2320:37:2320:37Saturday, March 11, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :37:2320:37:23March 11, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 202