【正文】 聽取顧客意見幫助顧客解決問題 ， 并根據(jù)問題解決情況 ， 給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象 a、 要求 ※ 保持微笑 ， 態(tài)度認(rèn)真 。 ※ 提供解決的方法 。 ※ 細(xì)心聆聽顧客問題 。 ※ 切忌對顧客不理不睬 。任何東西都可以在電話上銷售，從一本簡單的雜志訂閱到一組抽象的或名貴的產(chǎn)品（如汽車）或服務(wù)推銷。 f、能使用清晰、可被理解的語言勾畫出你要創(chuàng)立的形象。 成功的電話營銷者明白積極態(tài)度的重要性 。 電話營銷者必須善于解釋產(chǎn)品 ， 這樣客戶能很容易地把那些電話里提到的但實(shí)際看不到的產(chǎn)品可視化 。 組織電話營銷信息系統(tǒng) 每個銷售代表都有一個記錄客戶信息的個人系統(tǒng) 。 你必須弄明白你打電話的目的 （ 例如 ，提供信息 、 隨訪 、 結(jié)束試銷等 ） 。 在本書的后面 ， 你會學(xué)到應(yīng)該底部哪些問題及事先如何準(zhǔn)備問題 。 能否意識到這些拒絕和怎樣應(yīng)付這些拒絕 ， 都會影響你作為一名電話營銷者的成功程度 。 如果你想到成功并在每個電話后有所心得 ， 你就會成為一名成功的電話營銷者 。 如果消費(fèi)者深覺困擾 ， 還必須一一去函廠商 ， 主動要求 “ 不想繼續(xù)收到宣傳訊患 ” ， 否則就被視為同意 。 當(dāng)推銷的對象沒有問題之后 ， 很多人直接想到的就是 “ 推銷技巧 ” 了 ，但根據(jù)實(shí)務(wù)的經(jīng)驗(yàn) ， “ 推銷技巧 ” 并不是真正的關(guān)鍵 ， 只要針對有需求的對象 ， 心誠意正地溝通 ， 推銷工作并不如想象中那么困難 ， 比 “ 推銷技巧 ”更重要的是進(jìn)行推銷的時(shí)間及說明的方式 。 開始進(jìn)行電話拜訪 ， 在說明來意及正式推銷之前 ， 應(yīng)先清楚介紹自己 、并告知取得名單的途徑 。 ” 、 “ 您是 XX大學(xué)畢業(yè)的 ， 我們在畢業(yè)通訊錄上找到您的資料 ， 所以跟您聯(lián)絡(luò) ” ， 把名單的來龍去脈交代清楚 ， 讓消費(fèi)者開始接聽推銷電話之前 ， 免去滿頭霧水的遲疑 ， 對推銷工作的進(jìn)行 ， 有正面的幫助 。 這些問題和封閉式問題很象 ， 都是要具體事實(shí) 、 數(shù)據(jù)和細(xì)節(jié) 。 每個銷售拜訪都會問這種問題 。 第三 ， 問這類問題是為了幫助銷售員 ， 不是客戶 。 通過對話探詢的作用 ① 提問題的方式?jīng)Q定了可能獲得的答案 ② 潛在客戶很有可能要停下來思考 ③ 吸引了潛在客戶的注意力并開始對話 87 應(yīng)付反對意見 如何處理反對意見？在這種情況下，汽車銷售員不僅要知道應(yīng)該做什么，而且要知道不該做什么。 ※ 回答時(shí)要放松 。 說話要清楚 ， 有禮貌 。 記?。悍磳σ庖姏]有消除 ， 你不能往下進(jìn)行 。 有的人就是不愿別人向他推銷 。 ” 89 積極聆聽 ——心到耳到的致勝溝通 聆聽所指是什么？ （ 1） 泛指各種收集信息的行為 。 90 聆聽的 「 三到 」 與 「 十要 」 耳到（專心聆聽）、手到（速記要點(diǎn)）、心到（強(qiáng)記及分析）。 （ 2） 利用正當(dāng)名義 名義總是具有給予希望、刺激功名欲并誘發(fā)對新生活的向往的魔力。 （ 4） 用事實(shí)進(jìn)行反駁理論 對方提出某種理論時(shí) ， 用具體事實(shí)進(jìn)行反駁 。 （ 2） 使用簡單的詞匯和簡短的句子 。 他說的 “ 跟我來 ” 不會有人不明白 。 94 （ 6） 不要夸口 。 （ 8） 要有外交手腕及策略 。 如果你能做到達(dá)一點(diǎn) ， 那誰都沒有辦法從你的腳下?lián)屪咭粔K地盤 ， 你也就永遠(yuǎn)立于不敗之地 。 談判要素 時(shí)間 (Time) 、 情報(bào) (Information) 、 威勢 (Power) 96 六、客戶常見問題的銷售解答 如何使汽車更省油 當(dāng)路況允許時(shí)盡量使車輛保持在經(jīng)濟(jì)車速行駛 。 關(guān)于空檔和拖檔滑行的問題。 就保持住，讓車輛慢慢地提速。 如果你能按照我前面繪你列出的九項(xiàng)提示去做 ， 你就會自然而然地做到這一條 。 尤其是當(dāng)你對付固執(zhí)的人或者棘手的問題時(shí) ， 你更需要圓滑老練 ， 甚至使用外交手腕 。 （ 7） 對待聽眾不可盛氣凌人 。 想取得駕御人的卓越能力 ， 一個基本要求：集中一點(diǎn) ， 不要分散火力 。 （ 3） 使用具體和專門的詞匯和詞語 。 93 b、 說話具有說服力的十項(xiàng)提示 （ 1） 要以權(quán)威的腔調(diào)講話 。 （ 3） 利用數(shù)字提高可信度 即使是令人難以信服的內(nèi)容 ， 只要列出 以調(diào)查和客觀事實(shí)為基礎(chǔ)的 具體統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ， 就可以大大提高可信度 ， 因?yàn)楹芏嗳硕际置孕艛?shù)據(jù) 。 92 交 流 a、 靈活多變的勸說方法 （ 1） 顛倒黑白及轉(zhuǎn)移話題 一旦常規(guī)性邏輯被弄混 ， 人的思維就會產(chǎn)生錯誤 ， 失去判斷能力 ， 這是人們普遍的心理特點(diǎn) 。 （ 2） 除了使用耳朵聽聲音之外 ﹐ 還包括親自使用眼睛看 (閱 讀 )﹑ 嗅 ﹑ 觸等感官 。 引用偉大的 “ 銷售員 ” 肯尼 只要你們兩個人還在交談 ， 你還在控制談話 ， 那么 ， 你就還有機(jī)會確定這個交易 。 88 處理反對意見的四個步驟 從反對意見轉(zhuǎn)移開來 ， 重新控制局面 ， 這還是比較容易的 。 ※ 建立解決問題的氣氛 。無論如何不要回到傳統(tǒng)方法上去，不要在這個時(shí)候使勁推銷。 85 一般性問題 研究調(diào)查顯示 ， 銷售員在銷售循環(huán)的一些階段常常問以下一些問題 ： 購買決定最后是不是由你做 ？ 你們的這部分預(yù)算為多少 ？ 你的購車目的是什么 為幫助我們成交我還需要做些什么 ？ 我們最有可能在哪方面改進(jìn) ？ 我要不要向你提供一份銷售建議 ？ 86 通過對話探詢 如果這些問題不能挖掘信息 ， 那還有什么用呢 ？ 在銷售的中心時(shí)段 ， 汽車銷售員應(yīng)該通過對話來探詢 ， 這跟挖掘信息的問題完全不一樣 。 第二 ， 銷售員往往用這種問題來搞調(diào)查研究 。 首先 ， 這類問題并沒有使你勝過你的競爭對手 。 因?yàn)槟阏J(rèn)識到你和你的競爭對手之間在產(chǎn)品和價(jià)格方面沒有什么差異 ， 所以你希望與客戶的關(guān)系成為其決策過程中的重要因素 。 例如： “ 我們是根據(jù)您上次來本店消費(fèi) ， 參加抽獎時(shí)留下的資料 ， 打電話給您 。 獲得首肯之后 ， 就等于是踏進(jìn)對方的門檻了 。 克服電話行銷盲點(diǎn) 81 正式進(jìn)行推銷之前 ， 應(yīng)先清楚介紹自己及名單來源 到底要怎樣做 ， 才可以保護(hù)消費(fèi)者不受打擾 ， 也能減少廠商浪費(fèi)行銷資源呢 ？ 以郵件 、 電話 ， 簡訊這幾種直效行銷常用的工具采說 ， 既然推銷的產(chǎn)品內(nèi)容是不能改變的 ， 唯有審慎精選推銷的對象 ， 盡量 “ 撒小網(wǎng) 、 捕大魚 ” ， 而不是 “ 撒大網(wǎng) 、 捕小魚 ’ 。 在這個通訊發(fā)達(dá)的時(shí)代 ， 電話行銷被普遍用來當(dāng)作突破不景氣的推銷工具 ， 消費(fèi)者的資料正被大量復(fù)制 、 流傳 、 濫用 。 即使銷售不成 ， 你也要盡可能地給人留下一個積極的印象 ， 這會有助于你下次再給顧客打電話 。作為一個電話營銷者 ， 傾聽是一種特殊技巧 ， 因?yàn)轭櫩吞峁┑目梢姷木€索和信號是看不見的 。 提出合適的問題 提問是銷售中的一個要點(diǎn) 。 78 準(zhǔn)備要傳遞的信息 決不提倡與顧客談話就如同在講習(xí)稿子一樣的作法 。 電話營銷者必須考慮某些特殊的因素 ， 包括消除電話營銷環(huán)境中的雜亂無章 。 設(shè)計(jì)和執(zhí)行一套職業(yè)化的書面目標(biāo)會有助于你取得成功 。你的態(tài)度積極 ， 那么別人的態(tài)度一般就會更積極 。 d、 在指定時(shí)間內(nèi)進(jìn)入狀態(tài)的能力 。 75 四、電話行銷 有效進(jìn)行電話行銷 以銷售汽車來講 ， 電話可以作為汽車銷售和拓展新老客源的重要工具 。 ※ 提供解決的方法 。 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時(shí) ， 汽車銷售員應(yīng)耐心聽取顧客意見幫助顧客解決問題 ， 并根據(jù)問題解決情況 ， 給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象 a、 要求 ※ 保持微笑 ， 態(tài)度認(rèn)真 。 ※ 細(xì)心聆聽顧客問題 。 （ 5） 進(jìn)行交易 ， 干脆快捷 ， 切勿拖延 。因?yàn)橥其N工作不適合繃著臉的哲學(xué)博士，它只適合那些臉上始終陽光燦爛的人。 謝謝您 ， 這三個字永不嫌多 ， 發(fā)自內(nèi)心的這么一句短短的話 ， 會讓你受用無窮 。 如果是小女孩 ， 則說 ， 好漂亮呀 ， 長大一定跟媽媽一樣是個美人兒 。 Ｂ 、 “ 賞 ” ， 就是贊美詞 。 你若計(jì)算一下，你會發(fā)現(xiàn)她的成果輝煌，因?yàn)閱栴}設(shè)計(jì)得足以引導(dǎo)銷售對象采取行動解決他的難題 70 ―低 、 賞 、 感 、 微 ” 推銷術(shù) 日本推銷專家古河長次郎認(rèn)為 ， 一位成功的推銷員應(yīng)領(lǐng)會 “ 低 、 賞、 感 、 微 ” 四個字 。 ” 如果答案是否定的 ， 她會說： “ 那么你已經(jīng)熟悉保險(xiǎn)公司如何使理賠的金額減至最低程度的做法 ？ ” (她的聲音變化使這個陳述成為問題 )她通常會等候答復(fù) 。 茱麗作 “ 推銷拜訪 ” 時(shí) ， 她的第一個問題是： “ 每一個人都沒受傷吧 ？ ” （ 真正關(guān)心車禍災(zāi)戶 ， 制造有利于訪問的氣氛 。 你若做好了你的工作 ， 而銷售對象誠實(shí)的話 ， 你就完成了一筆交易 。 但是 ， 結(jié)果顯示：在第一周 ， 店員先向客戶介紹低價(jià)位的產(chǎn)品 ， 然后再慢慢鼓勵他們選購一些價(jià)位較高的產(chǎn)品 ，那一周低價(jià)車出得多 。 簡單地說 ， 對比原理被使用時(shí) ， 我們往往會以為兩種事物之間的區(qū)別比它們之間的實(shí)際區(qū)別還要大 。你可以接著說：“先生 /小姐，因我從事這行業(yè)的時(shí)間并不久，可能我的經(jīng)驗(yàn)也并不豐富，在我走之前，有個忙要請您幫助我，我非常想知道，我拜訪您的過程中到底是什么原因讓您覺得不愿意購買我們的汽車，您可否告之，讓我能學(xué)到一些經(jīng)驗(yàn)，有一些成長呢？” 十之八九的客戶都會開始告訴你他不購買的主要原因。 這種方法通常適用于當(dāng)你盡了所有的努力后 ， 發(fā)現(xiàn)客戶仍然不配合 ， 你完全不能夠說服他 ， 同時(shí)客戶也不愿意告訴你他背后真正的抗拒是什么時(shí) ， 這種方式能夠起到起死回生的效果 。 通常有可能當(dāng)你拿出這張訂單的時(shí)候 ， 客戶會緊張地說： “ 等一下 ， 我還沒有決定購買你的東西呢 ！ ” 這時(shí)候你可以非常輕松地對他說：“ 不要緊張 ， 這張單子并不是要讓您買東西 ， 只是因?yàn)槲遗掳盐覀兊葧核懻摰膬?nèi)容忘了 ， 所以我想將一些細(xì)節(jié)記錄在這上頭 ， 等我們說完后 ，如果您不想買 ， 我們就把它扔到垃圾筒里 。 63 示小瞞大術(shù) 所謂示小瞞大 ， 是故意把某一缺點(diǎn)強(qiáng)調(diào)出來 ， 別人就不會注意其它大一些的缺點(diǎn) 。接信后，瑞德經(jīng)理感到十分榮幸，感到了自己的重要價(jià)值。 要使他人明白一個道理 ， 最有效的方法是啟發(fā)他自己下結(jié)論 ， 因?yàn)樽约何虺龅牡览肀葎e人強(qiáng)迫灌輸?shù)囊滟F ， 更有效 。 案 例： 你推銷某款汽車時(shí) ， 如果對方說： “ 你的汽車真貴 。 （ 2） 選擇法 XX先生 ， 既然您已找到了最合適自己的汽車 ， 那么您希望我們何時(shí)幫你辦理 好其他的手續(xù)呢 ？ 在使用提問的方法時(shí) ， 要避免簡單的 “ 是 ” 與 “ 否 ” 的問題 。 （ 6） 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對顧客帶來的好處 。 （ 2） 強(qiáng)調(diào)購買會得到的好處 ， 如折扣 、 抽獎 、 送禮物等 。 ※ 詢問和約內(nèi)容時(shí) ※ 談到有人買過此產(chǎn)品時(shí) ， 或顧客與朋友商議時(shí) 。 57 b、 把握以下的成交時(shí)機(jī)： ※ 客戶開始注意或感興趣時(shí) ， 或顧客不斷點(diǎn)頭對銷售員的話表示同 意時(shí) 。 56 把握成交時(shí)機(jī) a、 成交信號 （ 1） 語言信號 “ 多少錢 ， 你們什么時(shí)候送貨 ， 你們那兒有沒有白色的 ” ， 這些都是你要掌握的客戶購買信號 。 促進(jìn)交易與締結(jié)應(yīng)該先假設(shè)生意已有希望 ，請求對方下訂單 。 b、 銷售重點(diǎn)準(zhǔn)則 客戶突然間會問一個問題 ， “ 你們的售后服務(wù)一般都是幾年 ？ ” 這是客戶關(guān)心的問題 ， 你回答可做交易促成 。 b、 等客戶先開口 客戶絕對不會說 “ 我要買 ” ， 你要用什么樣的方式讓顧客開口 ， 如何去觀察應(yīng)變甚至于怎么樣去做努力 ， 都是一些技巧性的問題 。 促成交易： 簽訂合同； 收取定金 。 53 成交技巧 —— 第四個關(guān)鍵時(shí)刻 成交是指客戶接收銷售人員的銷售建議及演示 ， 并且立即購買推銷產(chǎn)品的行動過程 。 ※ 切忌不能讓顧客難堪 。 不可輕視或忽略客戶的異議 。 ※ 審慎回答 ， 保持親善 沉著 、 坦白 、 直爽 。 —— 你的觀察很敏銳 。 ※ 回音式 就如同回音一樣 ， 將對方說過的話完全重復(fù)一