【正文】 車計(jì)劃 ， 安排工作時盡量避開與客戶約定的交付車輛的時間以保證客戶來取車時你能準(zhǔn)時迎接他 。 ?如果由于種種原因 ， 必須由另一個人來代替你向客戶交付車輛 ， 那么應(yīng)該： 把所有接待客戶時需要的材料都轉(zhuǎn)交個這個人 （ 包括結(jié)算清單 、 維修操作清單 ， 還有交付的日期和時間 ， 檢修卡 ， 汽車鑰匙 ， 測試結(jié)果 ， 汽車存放的地點(diǎn) ， 等等 ） ； 通知客戶維修完成 ， 并告訴客戶接待者的姓名及其職責(zé) ， 同時先與客戶做好交付前的準(zhǔn)備 ， 通知其需要支付的費(fèi)用 ?方法 ?目的 2022/2/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 72 向客戶解釋根據(jù)客戶要求所完成的工作，結(jié)算單的內(nèi)容，使客戶理解所作的工作和費(fèi)用與制定維修委托書時的報價和項(xiàng)目相同，避免爭議； 結(jié)算和交付 —— 解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況 ?向客戶解釋針對客戶的需求維修車間所做的維修工作 ?向客戶出示結(jié)算清單 ?向客戶解釋發(fā)票上的報價 ?確保發(fā)票的結(jié)算 ?方法 ?目的 2022/2/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 73 ? 根據(jù)接車時客戶提出的故障描述，向客戶解釋解決故障的方法、進(jìn)行的診斷測試、路試和執(zhí)行的維修工作； ? 解釋維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題和進(jìn)行維修的必要性以及由此新增加的維修項(xiàng)目，如果客戶是通過電話同意修理的，那么你應(yīng)該請客戶補(bǔ)充簽字確認(rèn)； ? 向客戶說明在工作過程中維修技工發(fā)現(xiàn)并主動處理的一些小問題（如：門軸噪音等）； 結(jié)算和交付 —— 解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況 ?向客戶解釋針對客戶的需求維修車間所做的維修工作 2022/2/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 74 ? 如果客戶租用了臨時替代車輛，在結(jié)算時要收回臨時替代車協(xié)議，并讓客戶簽字。 ? 向客戶解釋結(jié)算清單上的每一項(xiàng)內(nèi)容，但不要涉及一些技術(shù)性的細(xì)節(jié)內(nèi)容。如果有必要向客戶解釋這些技術(shù)性的細(xì)節(jié)內(nèi)容，可以請技術(shù)專家或者技術(shù)專家助理來幫助解釋一下。 ? 向客戶解釋所進(jìn)行的維修操作，并告訴他們這些操作都是根據(jù)他們的要求進(jìn)行的；或者對于那些沒有開發(fā)票的操作，可以把維修操作清單交給客戶。 ? 列出哪些維修操作是免費(fèi)的。 結(jié)算和交付 —— 解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況 ?向客戶出示結(jié)算清單 2022/2/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 75 ? 向客戶解釋 “ 汽車質(zhì)量檢修卡 ” 或 “ 標(biāo)致汽車維修服務(wù)卡 ” ，讓客戶了解需要他付錢的每一個項(xiàng)目，從而使客戶覺得物有所值。 ? 向客戶解釋所進(jìn)行維修操作的費(fèi)用（包括用掉的時間、對汽車的測試、零部件的費(fèi)用、保修，等等）。 ? 向客戶解釋報價中與最初估價有出入的地方，提醒客戶關(guān)于補(bǔ)充協(xié)議（這就是當(dāng)初要讓客戶以書面形式確認(rèn)進(jìn)行補(bǔ)充維修操作的原因）。 結(jié)算和交付 —— 解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況 ?向客戶解釋發(fā)票上的報價 2022/2/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 76 ? 客戶在需要簽字的文件上簽字（保養(yǎng)單、結(jié)算單、維修委托書） ? 陪客戶去收款處結(jié)算發(fā)票。 ? 根據(jù)情況，可以允許客戶緩期付款或分期付款，還可以建議客戶使用 “ 標(biāo)志客戶卡 ” （僅在某些國家）。 結(jié)算和交付 —— 解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況 ?確保發(fā)票的結(jié)算 2022/2/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 77 交付車輛的過程是一個重要的過程，這將證明你的高質(zhì)量的維修工作和對客戶承諾的兌現(xiàn)，同時交付過程也是你建立良好客戶關(guān)系，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度，促進(jìn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)的重要機(jī)會。 結(jié)算和交付 —— 交付車輛 2022/2/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 78 向客戶證明你執(zhí)行的高質(zhì)量的維修服務(wù)工作 結(jié)算和交付 —— 與客戶共同檢查竣工車輛 ?檢查車輛外觀 、 內(nèi)部和車內(nèi)物品 ?重點(diǎn)指出車輛維修部位 ?向客戶出示更換下來的備件 ?必要時客戶共同試驗(yàn)竣工車輛 ?方法 ?目的 2022/2/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 79 陪同客戶到竣工車輛旁，對照維修委托書像入廠檢查一樣和客戶一道對車輛外觀、車輛內(nèi)部狀態(tài)和車上的物品進(jìn)行確認(rèn)，這樣可以向客戶證明他的財(cái)產(chǎn)在你處得到了良好的保護(hù)和愛護(hù)。 結(jié)算和交付 —— 與客戶共同檢查竣工車輛 ?作為一個客戶他總是希望了解他的車到底哪個部位出了毛病 ， 是如何維修的 ,如果有可能的話盡量向客戶展示維修的部位或指出更換了的備件 。 除了質(zhì)量擔(dān)保的舊件和客戶特別聲明的不保留舊件的情況下 ， 你應(yīng)該向客戶出示更換下來的舊備件并且征求這些備件的處理意見； 對于行駛、懸掛系統(tǒng)或者只有車輛在行駛中才能出現(xiàn)的故障，修復(fù)后如果客戶要求，你可以和客戶一同試車來檢驗(yàn)維修的效果，如果你不能陪同客戶的話，你可以委托質(zhì)檢技術(shù)員或技術(shù)專家陪同客戶一同試車。 ? 檢查車輛外觀 、 內(nèi)部和車內(nèi)物品 ? 重點(diǎn)指出車輛維修部位； ?向客戶出示更換下來的備件 ?必要時和客戶共同試驗(yàn)竣工車輛 2022/2/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 80 通過給客戶提一些關(guān)于汽車保養(yǎng)維護(hù)和使用方面的建議，促進(jìn)售后 業(yè)務(wù)。 結(jié)算和交付 —— 吸引客戶再次光臨 ?在交付過程中保持商業(yè)意識 根據(jù) 《 東風(fēng)標(biāo)致定期保養(yǎng)單 》 或 《 車輛出廠檢驗(yàn)單 》 上對客戶汽車的檢修結(jié)果 ， 以及維修車間 、 質(zhì)檢技術(shù)員的觀察和建議 ， 向客戶推薦一些可以考慮的維修工作 。 ?方法 ?目的 2022/2/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 81 ? 給予客戶一些關(guān)于汽車維護(hù)的建議，以提高客戶乘坐的舒適性。關(guān)心客戶及其家人的安全，同時促使客戶增加在汽車上的開銷。 ? 如果客戶技術(shù)檢修的期限是在一年之內(nèi)，可以建議他進(jìn)行預(yù)先檢查。 ? 告訴客戶下一次保養(yǎng)的時間和里程以及某些損耗件（例如輪胎、制動摩擦片或摩擦盤等）預(yù)計(jì)的剩余使用壽命，在結(jié)算清單上記下預(yù)計(jì)的更換時間，并提醒客戶及時更換。 ? 如果客戶車輛需要“緊急維修”或“計(jì)劃維修”，應(yīng)該與客戶約定維修的時間，尤其在以下情況： 這種維修涉及到車輛的安全性； 這種維修需要行業(yè)管理部門的審核； 結(jié)算和交付 —— 吸引客戶再次光臨 ?在交付過程中保持商業(yè)意識 2022/2/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 82 利用一切與客戶接觸機(jī)會，并向他介紹產(chǎn)品以及可以向他提供現(xiàn)有 的服務(wù)，可能的情況下，還可以與客戶約定維修。 結(jié)算和交付 —— 銷售額外服務(wù) ?保持對信息的掌握 ?根據(jù)不同情況采取不同措施 ?與客戶討論 ?準(zhǔn)備下一次拜訪 ?方法 ?目的 2022/2/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 83 ? 要了解所有正在進(jìn)行的商業(yè)活動（包括新車發(fā)布信息），無論它是在一個國家范圍內(nèi)進(jìn)行（例如標(biāo)致汽車服務(wù)中心提供的服務(wù)），或是在一個地區(qū)范圍內(nèi)進(jìn)行，還是僅僅是你的公司的行為。 ? 以各種方式向客戶提供有關(guān)這些商業(yè)活動的信息（包括 DM， 折頁廣告、小布告、宣傳小冊子等等）。 結(jié)算和交付 —— 銷售額外服務(wù) ?保持對信息的掌握 2022/2/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 84 考慮客戶的可能性考慮客戶此時的狀態(tài)（他是否很急，是否有辦法 解決問題，是否需要提供服務(wù)）。 結(jié)合汽車的狀態(tài)、使用時間以及客戶對它的興趣來推薦適合他的 產(chǎn)品和服務(wù)，甚至可以引導(dǎo)客戶購買新車或二手車。 結(jié)算和交付 —— 銷售額外服務(wù) ?根據(jù)不同情況采取不同措施 2022/2/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 85 向客戶闡明進(jìn)行維修的好處：提高汽車的安全性和舒適性，對質(zhì)量 保證以及較長的汽車使用周期。 通過為了下一個工作日或車輛測試與客戶進(jìn)行私人約見來對建議的 維修訂單進(jìn)行具體化。 結(jié)算和交付 —— 銷售額外服務(wù) ?與客戶討論 2022/2/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 86 使客戶感覺到你的關(guān)心自始至終 結(jié)算和交付 —— 送客戶離開 一次維修服務(wù)的結(jié)束也許 就是下一次維修的開始 ?為客戶取下保護(hù)裝置 ?向客戶交付車輛維修的資料 ?與客戶告別 ， 目送客戶離開 ?方法 ?目的 2022/2/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 87 跟蹤，回訪 通過對客戶實(shí)施有效的跟蹤回訪活動，收集客戶意見，平息客戶抱怨，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度 2022/2/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 88 客戶關(guān)系 管理部門 對回訪結(jié)果 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 整理維修記錄 和維修檔案 實(shí)施電話跟 蹤回訪計(jì)劃 是否有質(zhì)量 方面的抱怨 制定回訪 計(jì)劃、方案 在跟蹤回訪 記錄表上記錄客 戶訪問結(jié)果 根據(jù)要求進(jìn) 行分析，辨別 按約定處理 需回復(fù)的 通知售后 業(yè)務(wù)經(jīng)理 通知客戶 解決方案 約定維修 時間 服務(wù)顧問、技術(shù)專家 質(zhì)檢技術(shù)員、主修工 共同分析原因，制定 解決方案 售后業(yè)務(wù)經(jīng)理根 據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果 制定質(zhì)量分析報告 制定改進(jìn)預(yù)防措施 貫徹改進(jìn) 預(yù)防措施 跟蹤預(yù)防改進(jìn) 措施，評估效果 N Y 跟蹤，回訪 —— 流程 流程圖 2022/2/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 89 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 ?確?？蛻糍Y料的準(zhǔn)確性 ?確保相關(guān)單據(jù)的完整，齊全，及時傳遞到客戶關(guān)系部門 ?對客戶進(jìn)行現(xiàn)場滿意度調(diào)查和對回訪活動進(jìn)行征詢意見 ?與相關(guān)部門共同對回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進(jìn)行處理 ?落實(shí)和實(shí)施預(yù)防和糾正措施 跟蹤，回訪 方法 回訪記錄表 回訪客戶抱怨分析表 2022/2/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 90