【正文】 東風悅達起亞售后服務 課程目的： 通過培訓： ? 進一步熟悉流程的關鍵環(huán)節(jié)； ? 通過對流程的實操演練從中找出存在的問題； ? 在實際演練中規(guī)范流程的執(zhí)行標準，使學員初步養(yǎng)成執(zhí)行標準流程的意識，掌握關鍵環(huán)節(jié)的具體執(zhí)行步驟、方法，從而為學員在實際工作中養(yǎng)成執(zhí)行標準服務流程的習慣打下基礎。 ? 防止客戶產(chǎn)生異議和不滿的有效方法，就是時刻保持與客戶的交流，從中也許可以發(fā)現(xiàn)客戶的更多服務需求。 ? 主動報價不僅體現(xiàn)了誠信服務的宗旨，也可以有效降低客戶對價格的抗拒。 步驟二十 專業(yè)維修 45 根據(jù)和客戶聯(lián)系的結果更新 《 維修委托書 》 步驟二十一 步驟二十一應注意的事項： ? 更新服務信息時應同時更新 《 維修委托書 》 客戶聯(lián)和車間聯(lián) 專業(yè)維修 46 標準服務流程演練 預約服務 接待 預檢診斷 開具委托書 專業(yè)維修 質量檢驗 標準流程 交車 1 2 3 4 5 6 7 服務回訪 8 47 貼心交車服務 2020年季度售后滿意度調查因子及要素 提車 提車過程迅速（等待被接待的時間，填寫書面文件和提車） 收費合理 有人協(xié)助我提車（如協(xié)助找到車輛、付款等） 48 貼心交車服務 內部交車 核實更 換備件 環(huán)車檢查 獲取維 修信息 確認維 修完工 49 步驟二十二、二十三、二十四應注意的事項： ? 檢查環(huán)車檢查時標注的項目； ? 回憶或查看您曾經(jīng)給客戶承諾的事項是否完成； ? 如果 《 維修委托書 》 上還有不清楚的地方，詢問負責人。 步驟二十五 步驟二十五應注意的事項：（續(xù)前頁） ? 向客戶展示車輛清潔效果： “我們已經(jīng)為您的車輛做好了細致的清潔，您看 ……！ ” 套，四摸演示：雨刷片、后視鏡底部、車門下沿、輪胎側面。 客戶溝通技巧 89 非言語表述 行為含義 手勢 柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著： “ 我是對的，你必須聽我的 ” 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意 眼神 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣 聲音 演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力 非言語性信息溝通渠道 : 有效利用肢體語言 客戶溝通技巧 90 有效利用肢體語言 輔助語言（語速 /音調 /音量） 形體語言 眼睛中的信息 外觀（服裝等） 空間和距離 客戶溝通技巧 91 語氣及聲音的運用 聲量 反映出你的態(tài)度和熱情 語速 契和對方 ,調整語速 聲調 抑揚頓挫 ,避免單調 聲音表現(xiàn)出你的積極 ,愉悅 客戶溝通技巧 92 語氣及聲音的運用 無論什么時候打電話，摘起話筒的時候請微笑，因為對方能感覺到！ 客戶溝通技巧 93 語氣及聲音的運用 吐字要清晰 語速要適當 迅速地想，慢慢地說 客戶溝通技巧 94 溝通的步驟 事先準備 確認需求 闡述觀點 處理異議 達成協(xié)議 共同實施 從客戶感興趣的地方開始 讓客戶提問 注意到客戶理性與感性的需求 給客戶一個具體的形象 隨時尋求客戶認同 給客戶帶來的益處與服務或產(chǎn)品本身特性相結合介紹 客戶溝通技巧 95 溝通技巧在服務流程中的應用 接待環(huán)節(jié) 肢體語言 新老客戶識別 利用客戶個性化背景 從稱呼上入手 必要的寒暄 客戶溝通技巧 96 溝通技巧在服務流程中的應用 問診環(huán)節(jié) 5W1H提問 表現(xiàn)出特別關住 利用肢體語言 結合客戶車輛使用背景 立刻行動 必要時使用工具 客戶溝通技巧 97 溝通技巧在服務流程中的應用 環(huán)車檢查環(huán)節(jié) 從個性話題展開 使用 “ 漏斗式 ” 提問技巧 捕捉隱形需求 肢體語言利用 車輛養(yǎng)護與使用常識的適時介紹 給客戶 “ 回家 ” 的感覺 客戶溝通技巧 98 溝通技巧在服務流程中的應用 制單環(huán)節(jié) 必要的 “ 客氣 ” 打破 “ 尷尬的氣氛 ” 客戶溝通技巧 99 溝通技巧在服務流程中的應用 維修環(huán)節(jié) 適時通報維修進度或變化 茶水添加 關住客戶的喜好 聊聊 “ 家常話 ” 注意 “ 敏感時間 ” 熟悉電視節(jié)目單內容 客戶溝通技巧 100 溝通技巧在服務流程中的應用 交車環(huán)節(jié) 主動邀請客戶驗車 服務內容介紹 ——先客戶提出的 ——再我們添加的 ——最后我們奉送的 請客戶親身體驗 注意客戶的反饋信息（語言、表情） 不要忘了友情的提醒 表現(xiàn)出你的熱情 客戶溝通技巧 101 溝通技巧在服務流程中的應用 送別環(huán)節(jié) “ 挽留 ” 客戶 善意提醒 主動提出多聯(lián)系 肢體語言 客戶溝通技巧 102 客戶抱怨處理 討論 103 失望客戶的流失與抱怨的關系 失望的客戶 不抱怨 抱怨長期得不到解決 抱怨有解決 抱怨很快解決 客戶抱怨處理 104 客戶抱怨類型 ： 重大抱怨 中級抱怨 一般抱怨 不正當?shù)谋г? 正當?shù)谋г? 客戶抱怨處理 105 正確處理客戶抱怨的態(tài)度 抱怨對我們是一次機會，并不是威脅 抱怨是客戶不滿意的 正常 反映，應尊重面對它 我們面對客戶抱怨時的角色 受氣筒 清道夫 心理醫(yī)生 精神上產(chǎn)生的 客戶抱怨處理 106 客戶為什么抱怨？ 產(chǎn)品 服 務 品牌形象 產(chǎn)品質量 產(chǎn)品價格 保修索賠 附加價值 人員素質 環(huán)境條件 服務態(tài)度 承諾履行 維修能力 工作效率 不正確使用 服務條款理解 感受與期望 從眾攀比 客戶抱怨處理 107 由于廠家原因產(chǎn)生的抱怨處理技巧 分清原因 產(chǎn)品質量 服務政策 重視問題 相信我們的產(chǎn)品，沒有 100%無瑕疵 收集信息，及時溝通反饋，為廠家改進政策提供參考 客戶抱怨處理 108 由于服務站原因引起客戶抱怨的處理技巧 分清原因 人員的服務態(tài)度 銷售過程遺留問題 維修的時間和質量 內部協(xié)調和溝通的不暢 重視問題 只要我們齊心協(xié)力、及時提醒、相互彌補、工作就會變得順暢 銷售給我們創(chuàng)造了機會 客戶抱怨處理 109 維修質量30%服務態(tài)度25%服務價格20%服務期限15%特別服務10%服務質量緯度分析 客戶抱怨處理 110 客戶抱怨處理第一原則 先處理心情 再處理事情 客戶抱怨處理 111 抱怨處理原則 基本原則 第一時間處理客戶抱怨 第一人負責制 2小時內相關責任人必須與客戶進行電話聯(lián)系 3日內必須 向 客戶反饋處理進度或結果 認真地執(zhí)行廠家的銷售和服務管理政策和管理流程 順序原則 先帶客戶至安靜的地方 （ VIP室） 使客戶能恢復平靜 讓客戶感覺被重視 不做過度承諾 客戶抱怨處理 112 客戶抱怨處理三部曲 明確抱怨所在 認同并中立化 提供解決方案 客戶抱怨處理 113 以不被媒體曝光為最高原則 執(zhí)行預警控制及上報機制 事先采取 “ 善意安撫 ” 必要時求助公關部門 對無理取鬧、詐欺性案件，需以技巧說服 客戶抱怨處理 114 客戶抱怨處理的技巧 確認可提供服務的范圍，不做虛妄的承諾 讓客戶把怒氣發(fā)泄出來 告訴客戶你將采取的補救措施 問題解決后及時回訪，做好客戶關懷工作 客戶抱怨處理 115 客戶抱怨處理技巧 ? 神情專注 ? 積極傾聽 ? 表述同情、歉意 ? 同意客戶感受，立場中立 ? 注意禮節(jié)、立即解決 ? 復述 ? 必要時改變人、地點、場所 ? 不可忽視客戶同伴 ? 不要重提美好時光 ? 概述行動措施 ? 跟蹤確認 ?