【正文】 預(yù)檢診斷 20 步驟七應(yīng)注意事項： ? 將初步診斷結(jié)果通報客戶： “ 根據(jù)您的描述和我的檢查，我認(rèn)為造成此故障的原因是 ……” ? 向客戶通報將要采取的服務(wù)措施： “ 我建議 ……” ? 尋求客戶認(rèn)同： “ 您覺得這樣可以嗎？ ” ? 若原因不宜判斷，可以建議進(jìn)一步檢查： “ 現(xiàn)在故障原因不好判斷，我請車間技術(shù)人員陪您試試車 ” 或 “ 現(xiàn)在故障原因不好判斷，等車輛進(jìn)車間后，請技術(shù)人員進(jìn)一步檢查 ” ? 將客戶認(rèn)可后的服務(wù)措施立即記錄在 《 接車問診單 》 “服務(wù)顧問建議” 欄 步驟 七 故障初步診斷確認(rèn) 預(yù)檢診斷 21 步驟八應(yīng)注意事項： ? 向客戶說明三件套的用處： “ 為保護(hù)您車輛維修期間的干凈整潔，我為車輛鋪裝三件套。 ? 按工作計劃檢查 《 接車問診單 》 是否準(zhǔn)備好了，如果是預(yù)約的客戶，是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了客戶資料及材料。 學(xué)員對象：服務(wù)顧問 課程長度： 2天 授課形式：課堂宣講和演練＋講師提問＋小組討論 3 課程目錄 流程回顧 流程演練 溝通技巧 抱怨處理 4 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程演練 預(yù)約服務(wù) 接待 預(yù)檢診斷 開具委托書 專業(yè)維修 質(zhì)量檢驗 標(biāo)準(zhǔn)流程 交車 1 2 3 4 5 6 7 服務(wù)回訪 8 5 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程演練 服務(wù)啟動 預(yù)約簡單方便 靈活地配合您需要的預(yù)約時間 接車過程迅速 2020年季度售后滿意度調(diào)查因子及要素 6 有效服務(wù)預(yù)約 預(yù)約的重要性和意義 有效分流客戶來店的流量 提高工位周轉(zhuǎn)率 7 有效服務(wù)預(yù)約 8 有效服務(wù)預(yù)約 預(yù)約應(yīng)關(guān)注的事項 預(yù)約時間 的選擇 正確電 話禮儀 留有余地 承諾兌現(xiàn) 9 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程演練 預(yù)約服務(wù) 接待 預(yù)檢診斷 開具委托書 專業(yè)維修 質(zhì)量檢驗 標(biāo)準(zhǔn)流程 交車 1 2 3 4 5 6 7 服務(wù)回訪 8 10 標(biāo)準(zhǔn)接待流程 2020年季度售后滿意度調(diào)查因子及要素 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問禮貌 /友善 服務(wù)顧問有求必應(yīng) 對維修保養(yǎng)的內(nèi)容解釋詳細(xì) 11 為什么做準(zhǔn)備？ 準(zhǔn)備什么？ 如何準(zhǔn)備？ * 接待工作準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn)接待流程 12 標(biāo)準(zhǔn)接待流程 步驟一應(yīng)注意的事項： ? 穿戴帶有胸牌的制服或整潔的衣服。 鞠躬 步驟 二 主動為客戶打開車門，禮讓客戶下車。若客戶不上車，檢查期間打開司機側(cè)車門（或車玻璃放下）以方便與客戶交流溝通 步驟 九 記錄行駛里程數(shù)、標(biāo)明油表位置。 步驟十二 陪同客戶做外觀檢查。只有當(dāng)客戶對維修服務(wù)內(nèi)容、價格、時間無異議后，方可錄入并打印 《 維修委托書 》 步驟十四 將本次的所有服務(wù)內(nèi)容（包括客戶報修項目以及你 推薦的服務(wù)項目）的實施措施或步驟進(jìn)行簡述。 ” 開具委托書 37 客戶信息 工作信息 車輛信息 額外信息 （接車問診單、維修服務(wù)委托書） 開具委托書 工單填寫 38 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程演練 預(yù)約服務(wù) 接待 預(yù)檢診斷 開具委托書 專業(yè)維修 質(zhì)量檢驗 標(biāo)準(zhǔn)流程 交車 1 2 3 4 5 6 7 服務(wù)回訪 8 39 專業(yè)維修 2020年季度售后滿意度調(diào)查因子及要素 服務(wù)質(zhì)量 完成整個維修 /保養(yǎng)所花的時間 維修 /保養(yǎng)完成很徹底 維修 /保養(yǎng)后的車干凈并且車況良 好（無損壞，車內(nèi)設(shè)置無變化） 40 服務(wù)顧問 保修員 車間主管 維修技師 備件庫管員 角色任務(wù)明確 專業(yè)維修 41 步驟十八、十九應(yīng)注意事項： ? 下面這些 《《 維修委托書 》》 類型應(yīng)給予較高的優(yōu)先級： ? 與產(chǎn)品活動有關(guān)的工作 ? 返修工作 ? 售前服務(wù)工作 ? 預(yù)約回廠服務(wù)工作 ? 緊急情況（需要立即解決的嚴(yán)重車輛問題） ? 質(zhì)量保修工作 ? 當(dāng)向客戶通報維修動態(tài)時 ——“X先生（女士），您的車已做好 XXX（維修項目），預(yù)計還需要 XXX（時間），請您稍候。遇到返修工作時，要特別注意已經(jīng)解決了客戶的問題。 ” ? 向客戶展示免費增值服務(wù)效果： “ 打開發(fā)動機蓋，引導(dǎo)客戶： “ 機油、轉(zhuǎn)向動力油、制動液、電瓶液、玻璃清洗液、冷卻液已經(jīng)按要求為您的車輛填加到標(biāo)準(zhǔn)位置，發(fā)動機的表面也已經(jīng)做了清潔處理 ” 。 ” ? 邀請客戶到結(jié)賬處： “ 若沒有問題我陪您到結(jié)算處結(jié)帳。 陪同客戶取車，當(dāng)著客戶的面摘下車上的三件 套，禮讓客戶上車 步驟二十八 與客戶話別，揮手、目送客戶離開服務(wù)站 步驟二十九 貼心交車服務(wù) 60 2020年季度售后滿意度調(diào)查因子及要素 經(jīng)銷商設(shè)施 容易駛進(jìn) /駛出經(jīng)銷商處 /服務(wù)站處 經(jīng)銷商 /服務(wù)站所處位置便利 經(jīng)銷商 /服務(wù)站干凈整潔 顧客休息區(qū)舒適（包括座椅、 娛樂設(shè)施、飲料點心） 61 服務(wù)附件與精品營銷 提問： 62 將產(chǎn)品或服務(wù)本身的特性與給客戶帶來的益處結(jié)合起來介紹，并突出好處 第一 第二 第三 它是什么？本身特性 它具備什么？能具備的優(yōu)點 它能做什么？能獲得的益處 服務(wù)附件與精品營銷 63 態(tài)度 知識 技巧 決定業(yè)績的 3方面因素 客戶溝通技巧 64 管理人員必備的 3大基本技巧 溝通的技巧 管理的技能 團(tuán)隊合作的技能 客戶溝通技巧 65 溝通的內(nèi)涵 溝通 (COMMUNICATION) 是人們分享信息，思想和情感的任何過程。 鐵桿奇怪地問： “ 為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？ ” 鑰匙說： “ 因為我最了解他的心。最好在說好前做個深呼吸，讓自己盡量平靜下來。哪有十全十美的 客戶抱怨處理 126 把注意力集中在所涉及到的問題及事實上，盡量減小情緒上的反應(yīng)。 客戶溝通技巧 89 非言語表述 行為含義 手勢 柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著： “ 我是對的，你必須聽我的 ” 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意 眼神 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣 聲音 演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力 非言語性信息溝通渠道 : 有效利用肢體語言 客戶溝通技巧 90 有效利用肢體語言 輔助語言（語速 /音調(diào) /音量） 形體語言 眼睛中的信息 外觀（服裝等） 空間和距離 客戶溝通技巧 91 語氣及聲音的運用 聲量 反映出你的態(tài)度和熱情 語速 契和對方 ,調(diào)整語速 聲調(diào) 抑揚頓挫 ,避免單調(diào) 聲音表現(xiàn)出你的積極 ,愉悅 客戶溝通技巧 92 語氣及聲音的運用 無論什么時候打電話，摘起話筒的時候請微笑，因為對方能感覺到！ 客戶溝通技巧 93 語氣及聲音的運用 吐字要清晰 語速要適當(dāng) 迅速地想，慢慢地說 客戶溝通技巧 94 溝通的步驟 事先準(zhǔn)備 確認(rèn)需求 闡述觀點 處理異議 達(dá)成協(xié)議 共同實施 從客戶感興趣的地方開始 讓客戶提問 注意到客戶理性與感性的需求 給客戶一個具體的形象 隨時尋求客戶認(rèn)同 給客戶帶來的益處與服務(wù)或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹 客戶溝通技巧 95 溝通技巧在服務(wù)流程中的應(yīng)用 接待環(huán)節(jié) 肢體語言 新老客戶識別 利用客戶個性化背景 從稱呼上入手 必