【正文】 ” ”我不太清楚、我不會(huì)、我們也沒(méi)辦法、不行 ” “ 我們的規(guī)定就是這樣 ” “ 結(jié)合案例 一般抱怨處理不當(dāng)?shù)纳?jí) 重大客戶抱怨處理 大事不好！客戶又投訴了 ? 客戶抱怨處理 122 預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 動(dòng)察先機(jī) ——概述 ?最好的處理抱怨方法 是在客戶未發(fā)生抱怨之前，就能預(yù)防而使客戶無(wú)抱怨發(fā)生，這樣客戶會(huì)把您當(dāng)成知心朋友。 客戶溝通技巧 66 溝通的目的與功能 溝通的目的： 表達(dá)感情 流通信息 溝通的功能： 心理功能： 為了滿足社會(huì)需求 為了加強(qiáng)肯定自我 社會(huì)功能 決策功能 客戶溝通技巧 67 溝通的要素 要有明確的目標(biāo) 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息，思想，情感等 溝通的特點(diǎn) 隨時(shí)性 雙向性 情感性 相互性 客戶溝通技巧 68 對(duì)于溝通的誤解 “ 溝通不是太困難的事，我們每個(gè)人每天不是都在溝通嗎？ ” “ 每個(gè)人都知道溝通是什么 ” “ 我告訴他了，所以，我已和他溝通了 ” “ 只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通 ” “ 溝通能力是天生的，而不是教出來(lái)的 ” 溝通是一種藝術(shù) 溝通也是一種技術(shù) 客戶溝通技巧 69 客戶溝通技巧 完整溝通過(guò)程 信息反饋 說(shuō) 信息發(fā)送 問(wèn) Add Your Text 信息接收 聽(tīng) 70 留心聆聽(tīng) 反 應(yīng) 總 結(jié) 聽(tīng) 關(guān)鍵的溝通技巧 ——聽(tīng) 客戶溝通技巧 71 聽(tīng)的注意事項(xiàng) 保持注意力，不要打斷對(duì)方的話 傾聽(tīng)時(shí)，要給對(duì)方認(rèn)同的感覺(jué) 聽(tīng)話要聽(tīng)全，不要只聽(tīng)一半 切忌主觀判斷，不要將自己的理解與主觀意見(jiàn)強(qiáng)加在別人的話上 適當(dāng)?shù)膹?fù)述和總結(jié)要點(diǎn) * 客戶溝通技巧 72 關(guān)鍵的溝通技巧 __傾聽(tīng) 聆聽(tīng)的要領(lǐng) 表示興趣 保持眼睛接觸 適當(dāng)點(diǎn)頭 身體前傾 適當(dāng)回應(yīng) /提問(wèn)題 適當(dāng)面帶表情 客戶溝通技巧 73 積極式聆聽(tīng)技巧 重復(fù) 總結(jié) 表達(dá)心情 做筆記 關(guān)鍵的溝通技巧 __傾聽(tīng) 客戶溝通技巧 74 關(guān)鍵的溝通技巧 ——問(wèn) 了解并明確更多的客戶需求 引出話題，引導(dǎo)對(duì)話方向 表現(xiàn)出興趣，建立客戶被重視、受歡迎的良好感覺(jué) 鼓勵(lì)對(duì)方參與，融洽雙方良好合作關(guān)系 * 客戶溝通技巧 75 有效發(fā)送信息的技巧 我們?yōu)槭裁匆釂?wèn)？ 搜集信息和挖掘需求時(shí) 開(kāi)始和結(jié)束談話 控制談話方向和內(nèi)容時(shí) 征求別人意見(jiàn) 不明白或需要確認(rèn)時(shí) 提出建議時(shí) 處理反對(duì)意見(jiàn)時(shí) …… 客戶溝通技巧 76 有效發(fā)送信息的技巧 如何提問(wèn)： 5個(gè)老婆 (wives)和 1個(gè)丈夫 (husband) Why 為什么 When 什么時(shí)候 Where 什么地點(diǎn) What 什么 Who 誰(shuí) How 怎樣 客戶溝通技巧 77 有效發(fā)送信息的技巧 提問(wèn)方式 開(kāi)放式提問(wèn) —搜集資料： “ 你的車有什么問(wèn)題？ ” 封閉式提問(wèn) —獲得結(jié)論： “ 你是保養(yǎng)還是出險(xiǎn)？ ” 總結(jié)性提問(wèn) ——尋求共同點(diǎn)： “ 就是說(shuō)，如果出險(xiǎn)手續(xù)辦好，我們馬上可以修車？ ” 客戶溝通技巧 78 組 織 檢 查 表 達(dá) 說(shuō) 關(guān)鍵的溝通技巧 ——說(shuō) 客戶溝通技巧 79 如何接受反饋 聆聽(tīng)，不打斷 鼓勵(lì)發(fā)送人講話 提出問(wèn)題，鎖定話題，澄清事實(shí) 總結(jié)接收到的信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解 表明你將要考慮如何去采取行動(dòng) 客戶溝通技巧 80 反饋?zhàn)⒁馐马?xiàng) 合適的時(shí)間和場(chǎng)地 尋找共同點(diǎn) 重在現(xiàn)狀及將來(lái)可改進(jìn)的地方，而不是過(guò)去的錯(cuò)誤 選擇基于業(yè)績(jī)的改進(jìn)建議，旨在幫助，而非傷害 敘述行為或事件，客觀具體，不要定性或作評(píng)論 不要夸大 以你的名義說(shuō)，而不要以其他人的名義說(shuō) 以你自己開(kāi)始說(shuō)，而不要以其他人開(kāi)始說(shuō) 讓你的員工作為下一步行動(dòng)的主體 客戶溝通技巧 81 有效反饋技巧 Summary 總結(jié) Specific 詳細(xì)說(shuō)明 Example 舉例 Restatement 重復(fù) 客戶溝通技巧 82 分析型 支配型 表達(dá)型 和藹型 人際風(fēng)格的四大分類 客戶溝通技巧 83 分析型客戶的特征及溝通技巧 分析型客戶特征： 特點(diǎn)：希望精確，注重事實(shí)、數(shù)據(jù)，做事認(rèn)真。” ? 提出合理化建議： “ 建議您 …”，提出合理化建議時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明此建議給客戶帶來(lái)的好處 ? 約定回訪事宜： “ 我們會(huì)在三天后對(duì)您進(jìn)行服務(wù)回訪，歡迎您提出寶貴意見(jiàn)。 貼心交車服務(wù) 53 持委托書(shū)與客戶確認(rèn)維修效果。向客戶 證明故障已 經(jīng)解決，如果客戶對(duì)維修結(jié)果有異議，陪同客戶驗(yàn) （試）車。 ? 追加維修工作，從安全和經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)考慮追加工作的必要性。 開(kāi)具委托書(shū) 32 復(fù)述和確認(rèn)客戶的維修要求 確認(rèn)維修項(xiàng)目 確認(rèn)是否保修項(xiàng)目 確認(rèn)估算工時(shí)、備件費(fèi)用 確認(rèn)估算完工交車時(shí)間 服務(wù)變動(dòng)說(shuō)明、約定 * 開(kāi)具委托書(shū) 維修服務(wù)委托書(shū)解釋說(shuō)明 33 取得客戶同意 打印維修服務(wù)委托書(shū) 引導(dǎo)客戶簽字 車輛交接 單據(jù)交接 后續(xù)工作說(shuō)明 感謝客戶 * 開(kāi)具委托書(shū) 維修服務(wù)委托書(shū)客戶確認(rèn) 34 開(kāi)具委托書(shū) 工單使用規(guī)范及關(guān)注點(diǎn) 35 步驟十五 填寫(xiě)打印委托書(shū)，將委托書(shū)調(diào)轉(zhuǎn) 180度正面朝向客 戶，手指向委托書(shū)上的具體內(nèi)容，再次和客戶確認(rèn) 此次維修項(xiàng)目，價(jià)格。 步驟十三 步驟十三應(yīng)注意的事項(xiàng)： ? 請(qǐng)客戶審閱接車問(wèn)診單的內(nèi)容； ? 將問(wèn)診單上的主要內(nèi)容復(fù)述一遍 “ 您的車輛這次要 ……，我建議 ……，這是環(huán)車檢查的結(jié)果，您看一下，有沒(méi)有問(wèn)題和補(bǔ)充 ” ? 請(qǐng)客戶確認(rèn)審核 “ 如果沒(méi)問(wèn)題請(qǐng)您在這里簽字。 ” 并立即在接車問(wèn)診單相應(yīng)位置記錄 ? 發(fā)現(xiàn)貴重物品提示客戶拿走并保管好 ? 打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋和后備箱蓋 ? 輕輕關(guān)好車門(mén) 步驟十一 提醒客戶保管好貴重物品 預(yù)檢診斷 25 步驟十二應(yīng)注意事項(xiàng)： ? 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶共同檢查 “ 為保障您的利益，我陪您一起檢查一下車輛外觀。 ? 主動(dòng)詢問(wèn)客戶到站需求： “ 請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫助您的？ ” ? 客戶來(lái)意識(shí)別： ? 預(yù)約客戶 ? 返修客戶 ? 保修客戶 ? 一般修理 ? 事故車修理 ? 注意客戶是否有特殊需求 步驟 四 自我介紹，主動(dòng)詢問(wèn)客戶來(lái)廠需求，例 “ 我是服務(wù) 顧問(wèn) XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫助您的？ ” 標(biāo)準(zhǔn)接待流程 15 步驟五應(yīng)注意事項(xiàng)： ? 需求確認(rèn)：復(fù)述客戶需求描述 ? 復(fù)述的同時(shí)將客戶需求描述原意信息記錄在 《 接車問(wèn)診單 》 “客戶陳述 ” 欄 ? 記錄完后，詢問(wèn)客戶是否有其他需求： “ 請(qǐng)問(wèn)還有其他的嗎？” 步驟 五 需求確認(rèn)，并立即將客戶需求信息記錄在 《 接車問(wèn) 診單 》 “ 客戶陳述 ” 欄 標(biāo)準(zhǔn)接待流程 16 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程演練 預(yù)約服務(wù) 接待 預(yù)檢診斷 開(kāi)具委托書(shū) 專業(yè)維修 質(zhì)量檢驗(yàn) 標(biāo)準(zhǔn)流程 交車 1 2 3 4 5 6 7 服務(wù)回訪 8 17 預(yù)檢診斷 識(shí)別客戶的需求 了解客戶的期望 18 步驟六應(yīng)注意事項(xiàng)： ? 確認(rèn)故障： “ 我?guī)湍鷻z查一下 ” 引導(dǎo)客戶來(lái)到車前，查看、測(cè)試故障點(diǎn)（打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋時(shí)，需鋪裝葉子板三件套） ? 向客戶提問(wèn)（定保車輛除外） ? 故障發(fā)生的時(shí)間 ? 故障發(fā)生的地點(diǎn)或部位或路況 ? 故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)象或癥狀 ? 故障發(fā)生的頻次 ? 故障對(duì)車輛駕駛的影響 ? 故障發(fā)生后客戶采取的措施 ? 在客戶講述時(shí)保持傾聽(tīng)狀態(tài)，適時(shí)引導(dǎo)客戶詳細(xì)描述，同時(shí)將客戶描述信息記錄在 《 接車問(wèn)診單 》 “客戶陳述 ” 欄 ? 檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題立即記錄在 《 接車問(wèn)診單 》 “服務(wù)顧問(wèn)初步診斷 ” 欄 步驟 六 確認(rèn)故障，互動(dòng)問(wèn)診，了解客戶更多、更細(xì)的服務(wù) 需求信息 預(yù)檢診斷 19 了解客戶的車輛整體使用狀況 了解客戶的車輛具體部件的使用情況 了解是否有改善的可能 確定客戶的需求 提問(wèn)的技巧