【正文】 印 《 維修委托書》 ” ? 禮讓客戶入座：客戶先坐 ? 為客戶敬茶水飲料， “ 請喝茶，您稍候。 步驟十二 陪同客戶做外觀檢查。 ” ? 從司機側車門逆時針檢查 ? 在陪同客戶做環(huán)車外觀檢查的同時，保持與客戶的交流，適時做服務介紹及友情提示。若客戶不上車，檢查期間打開司機側車門（或車玻璃放下）以方便與客戶交流溝通 步驟 九 記錄行駛里程數、標明油表位置。 ” ? 三件套鋪裝應到位 ? 方向盤套全覆蓋方向盤 ? 腳墊放置端正，緊貼地板 ? 座椅套全覆蓋座椅并壓平 步驟 八 為客戶車輛安裝三件套防護用品 預檢診斷 22 預檢診斷 重視客戶車輛 幫助說明情況 詳細記錄需求 確定備件使用 初定維修時間 試車注意事項 注意事項 23 步驟九、十應注意的事項： ? 在檢查客戶駕駛室里面的時候一定要保持與客戶溝通。 鞠躬 步驟 二 主動為客戶打開車門，禮讓客戶下車。 ? 在客戶車輛進站后一分鐘內出門迎接 ? 快步行走 ? 主動引導客戶停車 持 《 接車問診單 》 及三件套，面帶微笑快步上 前迎接客戶 。 學員對象：服務顧問 課程長度： 2天 授課形式：課堂宣講和演練＋講師提問＋小組討論 3 課程目錄 流程回顧 流程演練 溝通技巧 抱怨處理 4 標準服務流程演練 預約服務 接待 預檢診斷 開具委托書 專業(yè)維修 質量檢驗 標準流程 交車 1 2 3 4 5 6 7 服務回訪 8 5 標準服務流程演練 服務啟動 預約簡單方便 靈活地配合您需要的預約時間 接車過程迅速 2020年季度售后滿意度調查因子及要素 6 有效服務預約 預約的重要性和意義 有效分流客戶來店的流量 提高工位周轉率 7 有效服務預約 8 有效服務預約 預約應關注的事項 預約時間 的選擇 正確電 話禮儀 留有余地 承諾兌現 9 標準服務流程演練 預約服務 接待 預檢診斷 開具委托書 專業(yè)維修 質量檢驗 標準流程 交車 1 2 3 4 5 6 7 服務回訪 8 10 標準接待流程 2020年季度售后滿意度調查因子及要素 服務顧問 服務顧問禮貌 /友善 服務顧問有求必應 對維修保養(yǎng)的內容解釋詳細 11 為什么做準備？ 準備什么？ 如何準備？ * 接待工作準備 標準接待流程 12 標準接待流程 步驟一應注意的事項： ? 穿戴帶有胸牌的制服或整潔的衣服。 ? 4. 掌握溝通的步驟和技能，提高針對不同客戶的溝通技能 ? 5. 正確看待抱怨，熟練掌握抱怨處理的原則。 ? 按工作計劃檢查 《 接車問診單 》 是否準備好了，如果是預約的客戶，是否已經準備好了客戶資料及材料。 ? 若沒有出門迎接，客戶進門后，應立即起身（快步迎上前），致歡迎詞： “ XX你好，歡迎光臨 DYKXXX服務站！ ” 同時配合肢體語言：雙手交叉放于身前， 30176。 ? 主動詢問客戶到站需求： “ 請問有什么我可以幫助您的？ ” ? 客戶來意識別： ? 預約客戶 ? 返修客戶 ? 保修客戶 ? 一般修理 ? 事故車修理 ? 注意客戶是否有特殊需求 步驟 四 自我介紹，主動詢問客戶來廠需求，例 “ 我是服務 顧問 XXX，請問有什么我可以幫助您的？ ” 標準接待流程 15 步驟五應注意事項： ? 需求確認：復述客戶需求描述 ? 復述的同時將客戶需求描述原意信息記錄在 《 接車問診單 》 “客戶陳述 ” 欄 ? 記錄完后，詢問客戶是否有其他需求： “ 請問還有其他的嗎？” 步驟 五 需求確認，并立即將客戶需求信息記錄在 《 接車問 診單 》 “ 客戶陳述 ” 欄 標準接待流程 16 標準服務流程演練 預約服務 接待 預檢診斷 開具委托書 專業(yè)維修 質量檢驗 標準流程 交車 1 2 3 4 5 6 7 服務回訪 8 17 預檢診斷 識別客戶的需求 了解客戶的期望 18 步驟六應注意事項： ? 確認故障： “ 我?guī)湍鷻z查一下 ” 引導客戶來到車前，查看、測試故障點（打開發(fā)動機蓋時，需鋪裝葉子板三件套） ? 向客戶提問（定保車輛除外） ? 故障發(fā)生的時間 ? 故障發(fā)生的地點或部位或路況 ? 故障發(fā)生時的現象或癥狀 ? 故障發(fā)生的頻次 ? 故障對車輛駕駛的影響 ? 故障發(fā)生后客戶采取的措施 ? 在客戶講述時保持傾聽狀態(tài)，適時引導客戶詳細描述，同時將客戶描述信息記錄在 《 接車問診單 》 “客戶陳述 ” 欄 ? 檢查發(fā)現的問題立即記錄在 《 接車問診單 》 “服務顧問初步診斷 ” 欄 步驟 六 確認故障，互動問診，了解客戶更多、更細的服務 需求信息 預檢診斷 19 了解客戶的車輛整體使用狀況 了解客戶的車輛具體部件的使用情況 了解是否有改善的可能 確定客戶的需求 提問的技巧 預檢診斷 20 步驟七應注意事項： ? 將初步診斷結果通報客戶： “ 根據您的描述和我的檢查，我認為造成此故障的原因是 ……” ? 向客戶通報將要采取的服務措施： “ 我建議 ……” ? 尋求客戶認同： “ 您覺得這樣可以嗎？ ” ? 若原因不宜判斷，可以建議進一步檢查： “ 現在故障原因不好判斷，我請車間技術人員陪您試試車 ” 或 “ 現在故障原因不好判斷，等車輛進車間后，請技術人員進一步檢查 ” ? 將客戶認可后的服務措施立即記錄在 《 接車問診單 》 “服務顧問建議” 欄 步驟 七 故障初步診斷確認 預檢診斷 21 步驟八應注意事項： ? 向客戶說明三件套的用處： “ 為保護您車輛維修期間的干凈整潔，我為車輛鋪裝三件套。例如： “ 您車輛現在的行使里程是 XXX公里 ” ， “ 您車輛現在的油量是 …”“ 您現在音響、空調、門鎖等使用的怎么樣？我?guī)湍鷻z查一下吧 ” ? 可以邀請客戶上車一同檢查，但不勉強。 ” 并立即在接車問診單相應位置記錄 ? 發(fā)現貴重物品提示客戶拿走并保管好 ? 打開發(fā)動機蓋和后備箱蓋 ? 輕輕關好車門 步驟十一 提醒客戶保管好貴重物品 預檢診斷 25 步驟十二應注意事項： ? 主動邀請客戶共同檢查 “ 為保障您的利益，我陪您一起檢查一下車輛外觀。 ? 打開后備箱，檢查備胎品質并了解使用狀況，檢查隨車工具配備并了解使用狀況，檢查隨車滅火器及有效期，檢查停車警示 牌配備。 步驟十三 步驟十三應注意的事項： ? 請客戶審閱接車問診單的內容； ? 將問診單上的主要內容復述一遍 “ 您的車輛這次要 ……，我建議 ……，這是環(huán)車檢查的結果，您看一下，有沒有問題和補充 ” ? 請客戶確認審核 “ 如果沒問題請您在這里簽字。 ? 對于檢測費，應事先取得客戶的認同，防止出現客戶抱怨。 開具委托書 32 復述和確認客戶的維修要求 確認維修項目 確認是否保修項目 確認估算工時、備件費用 確認估算完工交車時間 服務變動說明、約定 * 開具委托書 維修服務委托書解釋說明 33 取得客戶同意 打印維修服務委托書 引導客戶簽字 車輛交接 單據交接 后續(xù)工作說明 感謝客戶 * 開具委托書 維修服務委托書客戶確認 34 開具委托書 工單使用規(guī)范及關注點 35 步驟十五 填寫打印委托書，將委托書調轉 180度正面朝向客