【正文】 印 《 維修委托書》 ” ? 禮讓客戶入座：客戶先坐 ? 為客戶敬茶水飲料， “ 請(qǐng)喝茶，您稍候。 步驟十二 陪同客戶做外觀檢查。 ” ? 從司機(jī)側(cè)車門逆時(shí)針檢查 ? 在陪同客戶做環(huán)車外觀檢查的同時(shí)，保持與客戶的交流，適時(shí)做服務(wù)介紹及友情提示。若客戶不上車，檢查期間打開司機(jī)側(cè)車門（或車玻璃放下）以方便與客戶交流溝通 步驟 九 記錄行駛里程數(shù)、標(biāo)明油表位置。 ” ? 三件套鋪裝應(yīng)到位 ? 方向盤套全覆蓋方向盤 ? 腳墊放置端正，緊貼地板 ? 座椅套全覆蓋座椅并壓平 步驟 八 為客戶車輛安裝三件套防護(hù)用品 預(yù)檢診斷 22 預(yù)檢診斷 重視客戶車輛 幫助說(shuō)明情況 詳細(xì)記錄需求 確定備件使用 初定維修時(shí)間 試車注意事項(xiàng) 注意事項(xiàng) 23 步驟九、十應(yīng)注意的事項(xiàng)： ? 在檢查客戶駕駛室里面的時(shí)候一定要保持與客戶溝通。 鞠躬 步驟 二 主動(dòng)為客戶打開車門，禮讓客戶下車。 ? 在客戶車輛進(jìn)站后一分鐘內(nèi)出門迎接 ? 快步行走 ? 主動(dòng)引導(dǎo)客戶停車 持 《 接車問(wèn)診單 》 及三件套，面帶微笑快步上 前迎接客戶 。 學(xué)員對(duì)象：服務(wù)顧問(wèn) 課程長(zhǎng)度： 2天 授課形式：課堂宣講和演練＋講師提問(wèn)＋小組討論 3 課程目錄 流程回顧 流程演練 溝通技巧 抱怨處理 4 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程演練 預(yù)約服務(wù) 接待 預(yù)檢診斷 開具委托書 專業(yè)維修 質(zhì)量檢驗(yàn) 標(biāo)準(zhǔn)流程 交車 1 2 3 4 5 6 7 服務(wù)回訪 8 5 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程演練 服務(wù)啟動(dòng) 預(yù)約簡(jiǎn)單方便 靈活地配合您需要的預(yù)約時(shí)間 接車過(guò)程迅速 2020年季度售后滿意度調(diào)查因子及要素 6 有效服務(wù)預(yù)約 預(yù)約的重要性和意義 有效分流客戶來(lái)店的流量 提高工位周轉(zhuǎn)率 7 有效服務(wù)預(yù)約 8 有效服務(wù)預(yù)約 預(yù)約應(yīng)關(guān)注的事項(xiàng) 預(yù)約時(shí)間 的選擇 正確電 話禮儀 留有余地 承諾兌現(xiàn) 9 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程演練 預(yù)約服務(wù) 接待 預(yù)檢診斷 開具委托書 專業(yè)維修 質(zhì)量檢驗(yàn) 標(biāo)準(zhǔn)流程 交車 1 2 3 4 5 6 7 服務(wù)回訪 8 10 標(biāo)準(zhǔn)接待流程 2020年季度售后滿意度調(diào)查因子及要素 服務(wù)顧問(wèn) 服務(wù)顧問(wèn)禮貌 /友善 服務(wù)顧問(wèn)有求必應(yīng) 對(duì)維修保養(yǎng)的內(nèi)容解釋詳細(xì) 11 為什么做準(zhǔn)備？ 準(zhǔn)備什么？ 如何準(zhǔn)備？ * 接待工作準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn)接待流程 12 標(biāo)準(zhǔn)接待流程 步驟一應(yīng)注意的事項(xiàng)： ? 穿戴帶有胸牌的制服或整潔的衣服。 ? 4. 掌握溝通的步驟和技能，提高針對(duì)不同客戶的溝通技能 ? 5. 正確看待抱怨，熟練掌握抱怨處理的原則。 ? 按工作計(jì)劃?rùn)z查 《 接車問(wèn)診單 》 是否準(zhǔn)備好了，如果是預(yù)約的客戶，是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了客戶資料及材料。 ? 若沒(méi)有出門迎接，客戶進(jìn)門后，應(yīng)立即起身（快步迎上前），致歡迎詞： “ XX你好，歡迎光臨 DYKXXX服務(wù)站！ ” 同時(shí)配合肢體語(yǔ)言：雙手交叉放于身前， 30176。 ? 主動(dòng)詢問(wèn)客戶到站需求： “ 請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫助您的？ ” ? 客戶來(lái)意識(shí)別： ? 預(yù)約客戶 ? 返修客戶 ? 保修客戶 ? 一般修理 ? 事故車修理 ? 注意客戶是否有特殊需求 步驟 四 自我介紹，主動(dòng)詢問(wèn)客戶來(lái)廠需求，例 “ 我是服務(wù) 顧問(wèn) XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫助您的？ ” 標(biāo)準(zhǔn)接待流程 15 步驟五應(yīng)注意事項(xiàng)： ? 需求確認(rèn)：復(fù)述客戶需求描述 ? 復(fù)述的同時(shí)將客戶需求描述原意信息記錄在 《 接車問(wèn)診單 》 “客戶陳述 ” 欄 ? 記錄完后，詢問(wèn)客戶是否有其他需求： “ 請(qǐng)問(wèn)還有其他的嗎？” 步驟 五 需求確認(rèn)，并立即將客戶需求信息記錄在 《 接車問(wèn) 診單 》 “ 客戶陳述 ” 欄 標(biāo)準(zhǔn)接待流程 16 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程演練 預(yù)約服務(wù) 接待 預(yù)檢診斷 開具委托書 專業(yè)維修 質(zhì)量檢驗(yàn) 標(biāo)準(zhǔn)流程 交車 1 2 3 4 5 6 7 服務(wù)回訪 8 17 預(yù)檢診斷 識(shí)別客戶的需求 了解客戶的期望 18 步驟六應(yīng)注意事項(xiàng)： ? 確認(rèn)故障： “ 我?guī)湍鷻z查一下 ” 引導(dǎo)客戶來(lái)到車前，查看、測(cè)試故障點(diǎn)（打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋時(shí)，需鋪裝葉子板三件套） ? 向客戶提問(wèn)（定保車輛除外） ? 故障發(fā)生的時(shí)間 ? 故障發(fā)生的地點(diǎn)或部位或路況 ? 故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)象或癥狀 ? 故障發(fā)生的頻次 ? 故障對(duì)車輛駕駛的影響 ? 故障發(fā)生后客戶采取的措施 ? 在客戶講述時(shí)保持傾聽(tīng)狀態(tài)，適時(shí)引導(dǎo)客戶詳細(xì)描述，同時(shí)將客戶描述信息記錄在 《 接車問(wèn)診單 》 “客戶陳述 ” 欄 ? 檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題立即記錄在 《 接車問(wèn)診單 》 “服務(wù)顧問(wèn)初步診斷 ” 欄 步驟 六 確認(rèn)故障，互動(dòng)問(wèn)診，了解客戶更多、更細(xì)的服務(wù) 需求信息 預(yù)檢診斷 19 了解客戶的車輛整體使用狀況 了解客戶的車輛具體部件的使用情況 了解是否有改善的可能 確定客戶的需求 提問(wèn)的技巧 預(yù)檢診斷 20 步驟七應(yīng)注意事項(xiàng)： ? 將初步診斷結(jié)果通報(bào)客戶： “ 根據(jù)您的描述和我的檢查，我認(rèn)為造成此故障的原因是 ……” ? 向客戶通報(bào)將要采取的服務(wù)措施： “ 我建議 ……” ? 尋求客戶認(rèn)同： “ 您覺(jué)得這樣可以嗎？ ” ? 若原因不宜判斷，可以建議進(jìn)一步檢查： “ 現(xiàn)在故障原因不好判斷，我請(qǐng)車間技術(shù)人員陪您試試車 ” 或 “ 現(xiàn)在故障原因不好判斷，等車輛進(jìn)車間后，請(qǐng)技術(shù)人員進(jìn)一步檢查 ” ? 將客戶認(rèn)可后的服務(wù)措施立即記錄在 《 接車問(wèn)診單 》 “服務(wù)顧問(wèn)建議” 欄 步驟 七 故障初步診斷確認(rèn) 預(yù)檢診斷 21 步驟八應(yīng)注意事項(xiàng)： ? 向客戶說(shuō)明三件套的用處： “ 為保護(hù)您車輛維修期間的干凈整潔，我為車輛鋪裝三件套。例如： “ 您車輛現(xiàn)在的行使里程是 XXX公里 ” ， “ 您車輛現(xiàn)在的油量是 …”“ 您現(xiàn)在音響、空調(diào)、門鎖等使用的怎么樣？我?guī)湍鷻z查一下吧 ” ? 可以邀請(qǐng)客戶上車一同檢查，但不勉強(qiáng)。 ” 并立即在接車問(wèn)診單相應(yīng)位置記錄 ? 發(fā)現(xiàn)貴重物品提示客戶拿走并保管好 ? 打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋和后備箱蓋 ? 輕輕關(guān)好車門 步驟十一 提醒客戶保管好貴重物品 預(yù)檢診斷 25 步驟十二應(yīng)注意事項(xiàng)： ? 主動(dòng)邀請(qǐng)客戶共同檢查 “ 為保障您的利益，我陪您一起檢查一下車輛外觀。 ? 打開后備箱，檢查備胎品質(zhì)并了解使用狀況，檢查隨車工具配備并了解使用狀況，檢查隨車滅火器及有效期，檢查停車警示 牌配備。 步驟十三 步驟十三應(yīng)注意的事項(xiàng)： ? 請(qǐng)客戶審閱接車問(wèn)診單的內(nèi)容； ? 將問(wèn)診單上的主要內(nèi)容復(fù)述一遍 “ 您的車輛這次要 ……，我建議 ……，這是環(huán)車檢查的結(jié)果，您看一下，有沒(méi)有問(wèn)題和補(bǔ)充 ” ? 請(qǐng)客戶確認(rèn)審核 “ 如果沒(méi)問(wèn)題請(qǐng)您在這里簽字。 ? 對(duì)于檢測(cè)費(fèi)，應(yīng)事先取得客戶的認(rèn)同，防止出現(xiàn)客戶抱怨。 開具委托書 32 復(fù)述和確認(rèn)客戶的維修要求 確認(rèn)維修項(xiàng)目 確認(rèn)是否保修項(xiàng)目 確認(rèn)估算工時(shí)、備件費(fèi)用 確認(rèn)估算完工交車時(shí)間 服務(wù)變動(dòng)說(shuō)明、約定 * 開具委托書 維修服務(wù)委托書解釋說(shuō)明 33 取得客戶同意 打印維修服務(wù)委托書 引導(dǎo)客戶簽字 車輛交接 單據(jù)交接 后續(xù)工作說(shuō)明 感謝客戶 * 開具委托書 維修服務(wù)委托書客戶確認(rèn) 34 開具委托書 工單使用規(guī)范及關(guān)注點(diǎn) 35 步驟十五 填寫打印委托書，將委托書調(diào)轉(zhuǎn) 180度正面朝向客