【正文】 的語音、語調(diào)也變得積極起來； ? 下意識(shí)里保持一種積極的思想狀態(tài)； ?個(gè)人課堂練習(xí)：態(tài)度的不同對(duì)溝通效果的影響 ? “ 3∶ 00之后你不能把車送來維修” ? “ 3∶ 00之前你什么時(shí)間都可以把車送來” ?有效溝通的技巧 ?影響溝通的障礙－態(tài)度 ? 分組練習(xí)：把下列三句對(duì)話用積極的態(tài)度表述一遍 – 我們不能保證你的車輛在 3天內(nèi)修完 – 這些事情不歸我們管 – 我們公司夜里不修車 第三章：服務(wù)顧問溝通能力 ?有效溝通的技巧 ?影響溝通的障礙－同理心 ? 發(fā)表自己的觀點(diǎn) : – ―我理解你的感受 ? 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查無法重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需征求客戶意見是繼續(xù)使用觀察還是留廠觀察，告知客戶只有見到故障現(xiàn)象后才能進(jìn)行準(zhǔn)確的診斷。 ? 未經(jīng)車間人員檢查與索賠員判定，不要告知客戶能否索賠； ? 在確立維修項(xiàng)目時(shí)要判斷最終的維修結(jié)果的是否需客戶付費(fèi)，如需有收費(fèi)的可能需要提前告知客戶并得到客戶的認(rèn)可。 ? 操作步驟與要點(diǎn)： – 不要完全以客戶的說法理解，必須在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)具體部位或部件進(jìn)行確認(rèn)； – 引導(dǎo)客戶對(duì)故障進(jìn)行描述，如出現(xiàn)頻率、發(fā)生狀態(tài)等； – 將客戶的描述準(zhǔn)確進(jìn)行記錄。 ? 如客戶報(bào)修的故障現(xiàn)象可以重現(xiàn)，在現(xiàn)場(chǎng)和客戶共同確認(rèn)故障現(xiàn)象，保證出現(xiàn)的故障現(xiàn)象和客戶描述的故障現(xiàn)象一致。 檢查車輛 左側(cè)和車頂 檢查前大燈 打開發(fā)動(dòng)機(jī) 罩并檢查 油液 皮帶 軟管 電瓶 液位 狀況 泄漏 舉升車輛 檢查車輛下部 檢查車輛 右側(cè)和車頂 檢查行李箱/尾燈 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?環(huán)車檢查 ?注意要點(diǎn)： (1) ? 主動(dòng)向客戶介紹正在檢查項(xiàng)目 ? 發(fā)現(xiàn)的問題如實(shí)告知客戶 ? 如客戶報(bào)修檢查異響或線路問題，重點(diǎn)檢查故障部位附近的外觀情況，是否有維修過的痕跡。 在需要的情況下，舉升車輛 檢查車內(nèi)飾件、控制部件、車內(nèi)物品。 ?歡迎客戶 ?確認(rèn)需求 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?主動(dòng)確認(rèn)（預(yù)約）或詢問（非預(yù)約）的客戶維修保養(yǎng)需求 ?如實(shí)記錄客戶需求，傾聽、提問、復(fù)述、確認(rèn) ?主動(dòng)詢問客戶有無其它需求 ?注意全過程的用語規(guī)范，尊稱客戶 ?車輛防護(hù) ?目的： 對(duì)客戶車輛的防護(hù)體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)心和尊重，使客戶感覺舒適； ?要求： 確認(rèn)客戶的維修需求后第一時(shí)間 對(duì)車輛進(jìn)行保護(hù) 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?車輛防護(hù) ? 注意要點(diǎn)： ? 在未使用四件套時(shí)禁止任何工作人員進(jìn)入客戶車內(nèi)； ? 主動(dòng)提醒客戶帶走個(gè)人物品 并提供手提袋 ? 如果客戶說不用安放我們應(yīng)怎樣？ ? 安放時(shí)我們還要告知客戶我們?cè)诎卜拧八募追雷o(hù)用品”； ? 在駕駛客戶車輛、開關(guān)車門、檢查電器故障時(shí)都要小心、輕柔； ? 不可在和客戶交談時(shí)扒靠開啟狀態(tài)的車門、倚靠車輛。 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?歡迎客戶 ?歡迎客戶 . ? 站在客戶停車處等候客戶車輛到來 ? 手勢(shì)引導(dǎo)客戶將車輛在接車區(qū)停穩(wěn) ? 主動(dòng)上前為客戶開車門（左手持板夾開門，右手放至門框內(nèi)上沿保護(hù)客戶頭部） ? 注意觀察合適開門時(shí)機(jī) ? 開門后主動(dòng)尊稱客戶、歡迎光臨并及時(shí)介紹自己（顧問）或引薦服務(wù)顧問（助理） 121 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?歡迎客戶 ?問候客戶注意要點(diǎn) – 熱情和真誠確實(shí)是發(fā)自內(nèi)心，不可做作和功利； – 在接待區(qū)見到客戶必須起立迎接客戶且進(jìn)行問候（如正接待一名客戶，要事先打招呼）； – 初次見面的客戶主動(dòng)進(jìn)行自我介紹。 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?工作準(zhǔn)備 ?工作環(huán)境檢查 ? 接待臺(tái)周圍的環(huán)境衛(wèi)生情況 ? 客戶的座椅 ? 桌面（工具擺放）的清潔程度 ? 停車區(qū)是否有充足的車位 ? 雨雪天氣是否準(zhǔn)備好雨傘、大門口有無防滑設(shè)施 ? 接待區(qū)和休息區(qū)的溫度 /濕度 /氣味 /音樂 ? 充足的紙杯、飲料和純凈飲用水 * 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?工作準(zhǔn)備 ?檢查未完工作及需注意事項(xiàng) ? 前一天未完成的工作 ? 留廠車的進(jìn)度 ? 晨會(huì)記錄 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?工作準(zhǔn)備 ?工作狀態(tài) ? 身體狀態(tài) – 如果身體不適或過度勞累請(qǐng)及時(shí)調(diào)整 ? 精神狀態(tài) – 因?yàn)槠渌虑閷?dǎo)致精神狀態(tài)不佳請(qǐng)拿出飽滿、熱情的狀態(tài) 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?工作準(zhǔn)備 ?儀容儀表 ? 工裝整潔 ? 胸卡佩戴在正確位置 ? 頭發(fā)整齊，不過長(zhǎng)過短 ? 胡須定期修理 ? 不佩戴飾品 ? 口氣清新 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?工作準(zhǔn)備 ?微笑服務(wù) ? 在面對(duì)客戶時(shí)保持微笑 ? 在接聽電話時(shí)保持微笑 ? 在遇到同事時(shí)微笑示意 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?歡迎客戶 ? 保安主動(dòng)迎接并引導(dǎo)客戶車輛 ? 客戶車輛入廠后，保安人員首先敬禮并禮貌問候，同時(shí)了解客戶來店目的，然后指引客戶行駛方向或停車 ? 保安人員使用對(duì)講機(jī)等通訊工具通知服務(wù)顧問 Q:遇到雨雪天氣，我們?cè)撛趺醋觯? 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?歡迎客戶 ? 服務(wù)顧問主動(dòng)迎接、問候客戶 ?目的： 使客戶能夠感受到熱情、友好的氛圍，盡快進(jìn)入舒適區(qū)?！? ? 保持清晰明朗的聲音 ? 保持良好的坐姿、微笑的表情 ? 接電話時(shí)不吃零食、不吸煙、不喝茶 ? 錯(cuò)打的電話應(yīng)態(tài)度和藹的告之，不要大聲斥責(zé) ? 不要主動(dòng)停止通話 ? 左手拿電話 * 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問電話禮儀 ?怎樣打電話 ? 撥出電話 ? 自我介紹 ? 確定對(duì)方及問候 ? 說明來電事項(xiàng) ? 有必要的話再匯總確認(rèn) ? 禮貌地結(jié)束談話 ? 掛斷電話 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問電話禮儀 ?打電話注意事項(xiàng) ? 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào) ? 確認(rèn)對(duì)方姓名 ? 確定對(duì)方是否有合適的通話時(shí)間 ? 確認(rèn)對(duì)方車型、車牌號(hào)等 ? 撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢? ? 如對(duì)方不在：可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告；詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式；告知自己的聯(lián)系方式。 雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。 各組選派一人與講師模擬演練（時(shí)間： 5分鐘） 187。 XX年 1月 10日 ——首次進(jìn)店、到店目的未知 187。 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)禮儀 ?禮儀的主要作用： ?從個(gè)人的角度來看 一、是有助于提高人們的自身修養(yǎng)； 二、是有助于美化自身、美化 生活； 三、有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系； ?從團(tuán)體的角度來看： 禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。 ?請(qǐng)仔細(xì)閱讀考試說明并盡力完成所有的考題。 ?時(shí)間大約為 20分鐘。 ?服務(wù)顧問工作職責(zé)： ?開展售后服務(wù)業(yè)務(wù) ?保證服務(wù)質(zhì)量 ?開拓售后服務(wù)業(yè)務(wù) ?管理（協(xié)調(diào)）團(tuán)隊(duì) * . 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問應(yīng)具備哪些技能？ ?理解、貫徹、執(zhí)行東風(fēng)標(biāo)致政策、標(biāo)準(zhǔn)的能力 ?技術(shù)能力 ?服務(wù)禮儀 ?溝通能力 ?銷售能力 ?管理、協(xié)調(diào)能力 ?駕駛技能 ?熟練使用 DMS系統(tǒng) * 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)禮儀 ?什么是服務(wù)禮儀？ ? 就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。是最 能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式 ? 微笑是服務(wù)顧問基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對(duì)客戶時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣 ? 微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短與客戶的距離，營造良好的交談氛圍，是商務(wù)交往中的潤(rùn)滑劑 真正甜美而非罐頭式（職業(yè)化）的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的 ?服務(wù)顧問的迎接禮儀 ?出迎客戶要點(diǎn) ? 主動(dòng)出迎問候 ? 主動(dòng)代勞：停車，擺放、提拿物品 ? 引領(lǐng)客戶并告知服務(wù)步驟 ?稱呼禮儀 ? 性別稱呼：先生、小姐、女士 ? 稱呼職務(wù)： 總、 經(jīng)理、 局長(zhǎng) ? 稱呼職業(yè)： 老師、 醫(yī)生、 律師 歡迎光臨 !!! 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問的迎接禮儀 ?問候的重要性 ? 問候是與客戶面對(duì)面溝通的第一步 ? 問候是向客戶表達(dá)一種關(guān)懷 ? 問候是服務(wù)顧問最重要、最簡(jiǎn)單的禮儀 ?問候的關(guān)鍵點(diǎn) ? 主動(dòng)先向客戶問候 ? 起立問候 ? 及時(shí)的問候 . 47 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問的迎接禮儀 ?問候的技巧 —— （時(shí)間、地點(diǎn)、情況） . ? 時(shí)間 – 傳統(tǒng)概念：年度、月份、天、時(shí)段 … – 客戶資歷：首次進(jìn)店客戶、熟悉客戶 … – 服務(wù)進(jìn)程：維修前、維修中、竣工 /交車 … ? 地點(diǎn) – 廣范圍：地域、城市 … – 小范圍：地點(diǎn)、場(chǎng)合 … ? 情況 – 客觀 /外在：對(duì)象 … – 主觀 /內(nèi)在：目的 … ? 事例 —— 首次進(jìn)店的客戶 – 用語：先生 /女士您好！我是服務(wù)顧問 XX（名片），請(qǐng)問有什么我可以幫您做的嗎？ 48 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問的迎接禮儀 ?問候的技巧 —— （時(shí)間、地點(diǎn)、情況） . ? 課堂練習(xí) – 客戶背景 187。 小組為單位，分別編寫上述三種情況問候話術(shù)，寫在白板紙上（時(shí)間： 10分鐘） 187。 淺禮 15? 普通禮 30? 鄭重禮 45? ?服務(wù)顧問的迎接禮儀 ?使用名片 ? 名片的設(shè)計(jì) ? 發(fā)送名片的正確時(shí)機(jī) ? 交換名片的順序 ? 遞名片 ? 接受對(duì)方的名片 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。 ? 向客戶說明客戶所提問題 －服務(wù)顧問： 王先生 /女士，您好！