【正文】 需要提前告知客戶并得到客戶的認可。你認為呢？ ” 第三章：服務顧問溝通能力 ?有效溝通的技巧 ?影響溝通的障礙－對話 ? 當別人做出任何評價時，他們給你的信息可以幫助你用以開始一段對話；對話使你們之間建立了聯(lián)系； ? 例如，如果一個顧客說：“我得走了去接孩子放學了”，你可以回答：“那你一定不想遲到，您大概什么時候走呢？” 第三章：服務顧問溝通能力 ?有效溝通的技巧 ?分組練習 1. 顧客：“我這車有些年頭了。 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?關注維修進度 ? 使用維修進程管理看板 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?關注維修進度 ? 使用維修進程管理看板 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?關注維修進度 ?使用維修進程管理看板要點： ? 專人負責 ? 有效的通訊手段 ? 信息的及時更新，前后一致 ?派工的原則 ？ 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?與維修車間和客戶溝通 ? 維修項目 /時間變更 ? 向客戶傳達信息 ? 更新工作計劃 技師 業(yè)務經理 服務顧問 顧客 第三章：東風標致標準售后服務流程 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?與維修車間和客戶溝通 ? 注意要點：通知客戶前進行充分的準備 ? 檢查徹底 ? 準備充分 ? 一次提報 ? 注意：保持維修進程關注 ? 注意：主動通報變化項目、時間、內容并征求客戶意見 ?與維修車間和客戶溝通 ?向客戶傳達信息（維修增項） ? 簡明扼要告訴客戶車輛的問題、措施 ? 項目或時間變更及時通知客戶 ? 任何增加項目需爭得客戶的同意，以書面形式確認 ? 告訴客戶所需的額外費用和時間 無論在任何情況下，你都不能擅自把客戶的汽車留下處置 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?小結 與維修車間聯(lián)系 通知客戶 第三章：東風標致標準售后服務流程 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?檢驗流程 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?質量保證 ? 實施三級檢驗 ? 技工自檢 ? 班組互檢 ? 質檢員檢驗 – 詳細填寫檢驗內容 – 是否可以做到 100%檢驗 ? 完工交車 ? 如有其它維修項目再次派工 . 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?服務顧問的工作內容： ?了解車輛維修情況或質量情況 ? 了解車輛故障原因 ? 了解檢驗情況、質量狀況和存在問題 ? 了解部分備件的使用壽命 ?親自檢查竣工車輛 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?內部交車 ? 目的：預防在交車時發(fā)現(xiàn)維修問題 ? 操作步驟與要點： ? 確認車內外是否清潔干凈 ? 檢查所有維修項目費用、完工效果 ? 外觀：色差、縫隙、清洗是否干凈（尤其是特殊客戶）、煙灰缸、操作過的部位等細節(jié) ? 維修項目：特別注意免費檢查 ? 舊件：包裝是否良好，避免污染室內 ? 鑰匙：鑰匙是否良好 ? 時間：是否按時交車 ? 記錄：填寫 《 出廠檢驗記錄表 》 ? 注意：過夜車 用車罩 保護存放 第三章：東風標致標準售后服務流程 序工單號 車牌號 維修類別交車/檢驗時間檢驗結果檢驗人員鑰匙接收 備注東風標致特約商出廠檢驗記錄表?內部交車 ? 提示： ? 服務顧問查驗單據(jù)及車輛后，在“鑰匙接收”欄簽字確認。否則，交車時客戶會很不滿。 ? 在檢查中發(fā)現(xiàn)自己不能處理的問題不要按自己的想法敷衍客戶。 變被動為主動 第三章：東風標致標準售后服務流程 工作準備 歡迎客戶 車輛防護 預 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認 安排客戶 ?歡迎客戶 ?問候客戶的標準示范 標準動作示范： 面帶微笑，身體略往前傾，要有眼神溝通，需要引導客戶時用手勢進行指引。 年末 ——冰雪天氣、到店目的事故進店維修 – 任務要求 187。 ?請獨立完成考試。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。 * 第三章：東風標致標準售后服務流程 工作準備 歡迎客戶 車輛防護 預 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認 安排客戶 ?預檢 ? 目的： 通過預檢可以增加維修項目，進行服務營銷，增加單車產值 ? 操作步驟 ? 哪些車輛要進行預檢 ? 預檢的方法 – 按照 《 車輛入廠檢驗單 》 要求 – 根據(jù)客戶的描述重點檢查 – 充分利用預檢工位 提示：注意檢查車鑰匙是否良好 第三章：東風標致標準售后服務流程 工作準備 歡迎客戶 車輛防護 預 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認 安排客戶 保證 服務顧問 、 客戶 和 車輛 在一起 ?預檢－ 環(huán)車檢查 ?操作步驟： 在進入接待室登記之前，與客戶共同確認車輛情況； 幫助客戶了解車輛的基本情況； 保證客戶在取車時車輛情況保持一致。 第三章：東風標致標準售后服務流程 工作準備 歡迎客戶 車輛防護 預 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認 安排客戶 ? 問診 ? 初步診斷 ? 目的：確立服務項目。 第三章：東風標致標準售后服務流程 ?內部交車 ? 提示 ? 服務顧問在內部交車時要查看維修報告。 ? 主動替客戶鎖好車輛門、窗并告之客戶以增加其信心 ? 陪同客戶至服務前臺（注意并行、引導手勢） ? 注意全過程的用語規(guī)范，尊稱客戶 第三章：東風標致標準售后服務流程 工作準備 歡迎客戶 車輛防護 預 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認 安排客戶 ?問診 ?作用 幫助我們從一開始就能發(fā)現(xiàn)客戶車輛問題所在，從而避免浪費時間和反復和客戶溝通； 提高一次修復率。 第三章：東風標致標準售后服務流程 工作準備 歡迎客戶 車輛防護 預 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認 安排客戶 ?歡迎客戶 ? 初步了解客戶需求 ? 目的：根據(jù)客戶的需求盡快進行相應安排。 各組穿插互動點評（時間： 5分鐘） 49 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問的迎接禮儀 ?問候的技巧 —— 居間介紹 . ? 主動介紹我方人員，從最長者開始，再介紹客戶（如果客戶主動自我介紹，適時從旁補充或贊許客戶） – 用語： XX先生，這位是我們的服務經理，張經理 ? 被介紹的第三者，須微微欠身，向客戶敬禮問好 – 用語：您好，我姓張，請多多指教 ? 介紹中如果客戶顯現(xiàn)友善，被介紹人可主動使用握手禮儀及遞交名片向客戶表達善意，讓氣氛更加活躍 50 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問的迎接禮儀 實戰(zhàn)模擬演練 ?建立良好的第一印象 . ? 客戶背景 – XX車隊隊長，首次到店，預約與服務經理商談定點維修事宜 ? 規(guī)則 – 每組選派一人到講臺抽簽決定扮演角色（客戶、經理、顧問） – 時間節(jié)點客戶進店 ?至經理室介紹落座截止（ 時間： 5分鐘 ） – 展現(xiàn)專業(yè)服務顧問形象、禮儀，運用問候、介紹技巧 ? 測評 – 全體學員觀察、填寫 “ 測評表 1‖ – 模擬演練結束其它組以小組為單位發(fā)表點評 （ 時間： 15分鐘 ） 51 ?服務顧問的迎接禮儀 ?握手禮儀 ? 應當握手的場合 ? 握手的規(guī)范 ? 握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的 ? 伸出的手掌應當垂直，這是通常的習慣 ?掌心向下，會有顯示傲視之嫌 ?掌心向上，有謙卑之態(tài) ? 握手的時間以三至五秒為宜，關系親近的可以長時間相握 ? 用力大小也應適度 ?用力太猛太重，會把對方握疼，是無禮行為 ?太輕甚至用指稍微碰一點，會讓對方覺得你在敷衍、冷淡他 ? 握手的姿勢 ? 握手時的表情 第一章：服務顧問職責與要求 第一章：服務顧問職責與要求 ?服務顧問的迎接禮儀 ?敬禮 . ? 點頭致意、舉手禮、鞠躬禮 15176。歡迎大家參加東風標致 服務顧問一級培訓 ? 課程目的 ? 加深對服務理念的理解 ? 明確服務顧問的崗位職責與任職要求 ? 掌握標準、專業(yè)的服務接待流程與使用工具的技能 ? 加強服務顧問對車型功能及保養(yǎng)規(guī)范的了解 ? 使售后服務工作更加專業(yè)化和標準化 ? 課程對象 ? 東風標致特約經銷商（ 4S店） 服務顧問 課程概述 自我介紹 姓 名： 特約經銷商名稱： 工作經歷： 在汽車行業(yè)的工作年限： 環(huán)境介紹 ? 用餐地點 ? 安全出口 ? 洗手間 ? 環(huán)境介紹 課堂注意事項 ? 遵守上課時間 ? 教室內不準吸煙 ? 手機調到振動 ? 做好課堂筆記 ? 積極參與討論、實戰(zhàn)演練 ?不要影響特約商的正常工作 ? 課堂注意事項： 課堂注意事項 ? 兩個頻道 ?體育頻道 ?文藝頻道 課前測試 ? 進行課前測試可以 : ?幫助您了解自己的現(xiàn)有知識水平 ?明確學習目標 ?讓老師知道您的水平 ?衡量您到底學到了什么 ? 課前測試 ?本試題共有 16道題。 45176。 ? 要求：在主動問候客戶后馬上詢問客戶的需求。 ?步驟： 傾聽客戶陳述 做初步判斷 第三章：東風標致標準售后服務流程 工作準備 歡迎客戶 車輛防護 預 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認 安排客戶 ?問診 ?傾聽客戶陳述 ? 目的：通過對客戶描述的記錄和分析可作出初步判斷。然而 。 ? 操作步驟與要點： – 不要完全以客戶的說法理解，必須在現(xiàn)場對具體部位或部件進行確認； – 引導客戶對故障進行描述，如出現(xiàn)頻率、發(fā)生狀態(tài)等； – 將客戶的描述準確進行記錄。 ?歡迎客戶 ?確認需求 第三章：東風標致標準售后服務流程 工作準備 歡迎客戶 車輛防護 預 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認 安排客戶 ?主動確認（預約）或詢問（非預約）的客戶維修保養(yǎng)需求 ?如實記錄客戶需求，傾聽、提問、復述、確認 ?主動詢問客戶有無其它需求 ?注意全過程的用語規(guī)范，尊稱客戶 ?車輛防護 ?目的： 對客戶車輛的防護體現(xiàn)對客戶的關心和尊重，使客戶感覺舒適； ?要求： 確認客戶的維修需求后第一時間 對車輛進行保護 第三章：東風標致標準售后服務流程 工作準備 歡迎客戶 車輛防護 預 檢 問 診 項目確定 完成工單 五項確認 安排客戶 ?車輛防護 ? 注意要點： ? 在未使用四件套時禁止任何工作人員進入客戶車內； ? 主動提醒客戶帶走個人物品 并提供手提袋 ? 如果客戶說不用安放我們應怎樣？ ? 安放時我們還要告知客戶我們在安放“四件套防護用品”； ? 在駕駛客戶車輛、開關車門、檢查電器故障時都要小心、輕柔； ? 不可在和客戶交談時扒靠開啟狀態(tài)的車門、倚靠車輛。 雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。 ?請仔細閱讀考試說明并盡力完成所有的考題。 小組為單位，分別編寫上述三種情況問候話術，寫在白板紙上（時間： 10分鐘） 187。 標準語言示范： “ 您好，歡迎光臨！ ” ， “ 早上好！ ” ， “ 您好，請 坐 ” ， “ 您好，很高興為您服務 ”