【正文】 需要提前告知客戶并得到客戶的認(rèn)可。你認(rèn)為呢？ ” 第三章：服務(wù)顧問溝通能力 ?有效溝通的技巧 ?影響溝通的障礙－對(duì)話 ? 當(dāng)別人做出任何評(píng)價(jià)時(shí)，他們給你的信息可以幫助你用以開始一段對(duì)話；對(duì)話使你們之間建立了聯(lián)系； ? 例如，如果一個(gè)顧客說：“我得走了去接孩子放學(xué)了”，你可以回答：“那你一定不想遲到，您大概什么時(shí)候走呢？” 第三章：服務(wù)顧問溝通能力 ?有效溝通的技巧 ?分組練習(xí) 1. 顧客：“我這車有些年頭了。 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?關(guān)注維修進(jìn)度 ? 使用維修進(jìn)程管理看板 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?關(guān)注維修進(jìn)度 ? 使用維修進(jìn)程管理看板 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?關(guān)注維修進(jìn)度 ?使用維修進(jìn)程管理看板要點(diǎn)： ? 專人負(fù)責(zé) ? 有效的通訊手段 ? 信息的及時(shí)更新，前后一致 ?派工的原則 ？ 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?與維修車間和客戶溝通 ? 維修項(xiàng)目 /時(shí)間變更 ? 向客戶傳達(dá)信息 ? 更新工作計(jì)劃 技師 業(yè)務(wù)經(jīng)理 服務(wù)顧問 顧客 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?與維修車間和客戶溝通 ? 注意要點(diǎn)：通知客戶前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備 ? 檢查徹底 ? 準(zhǔn)備充分 ? 一次提報(bào) ? 注意：保持維修進(jìn)程關(guān)注 ? 注意：主動(dòng)通報(bào)變化項(xiàng)目、時(shí)間、內(nèi)容并征求客戶意見 ?與維修車間和客戶溝通 ?向客戶傳達(dá)信息（維修增項(xiàng)） ? 簡明扼要告訴客戶車輛的問題、措施 ? 項(xiàng)目或時(shí)間變更及時(shí)通知客戶 ? 任何增加項(xiàng)目需爭得客戶的同意，以書面形式確認(rèn) ? 告訴客戶所需的額外費(fèi)用和時(shí)間 無論在任何情況下，你都不能擅自把客戶的汽車留下處置 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?小結(jié) 與維修車間聯(lián)系 通知客戶 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?檢驗(yàn)流程 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?質(zhì)量保證 ? 實(shí)施三級(jí)檢驗(yàn) ? 技工自檢 ? 班組互檢 ? 質(zhì)檢員檢驗(yàn) – 詳細(xì)填寫檢驗(yàn)內(nèi)容 – 是否可以做到 100%檢驗(yàn) ? 完工交車 ? 如有其它維修項(xiàng)目再次派工 . 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?服務(wù)顧問的工作內(nèi)容： ?了解車輛維修情況或質(zhì)量情況 ? 了解車輛故障原因 ? 了解檢驗(yàn)情況、質(zhì)量狀況和存在問題 ? 了解部分備件的使用壽命 ?親自檢查竣工車輛 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?內(nèi)部交車 ? 目的：預(yù)防在交車時(shí)發(fā)現(xiàn)維修問題 ? 操作步驟與要點(diǎn)： ? 確認(rèn)車內(nèi)外是否清潔干凈 ? 檢查所有維修項(xiàng)目費(fèi)用、完工效果 ? 外觀：色差、縫隙、清洗是否干凈（尤其是特殊客戶）、煙灰缸、操作過的部位等細(xì)節(jié) ? 維修項(xiàng)目：特別注意免費(fèi)檢查 ? 舊件：包裝是否良好，避免污染室內(nèi) ? 鑰匙：鑰匙是否良好 ? 時(shí)間：是否按時(shí)交車 ? 記錄：填寫 《 出廠檢驗(yàn)記錄表 》 ? 注意：過夜車 用車罩 保護(hù)存放 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 序工單號(hào) 車牌號(hào) 維修類別交車/檢驗(yàn)時(shí)間檢驗(yàn)結(jié)果檢驗(yàn)人員鑰匙接收 備注東風(fēng)標(biāo)致特約商出廠檢驗(yàn)記錄表?內(nèi)部交車 ? 提示： ? 服務(wù)顧問查驗(yàn)單據(jù)及車輛后，在“鑰匙接收”欄簽字確認(rèn)。否則，交車時(shí)客戶會(huì)很不滿。 ? 在檢查中發(fā)現(xiàn)自己不能處理的問題不要按自己的想法敷衍客戶。 變被動(dòng)為主動(dòng) 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?歡迎客戶 ?問候客戶的標(biāo)準(zhǔn)示范 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示范： 面帶微笑，身體略往前傾，要有眼神溝通，需要引導(dǎo)客戶時(shí)用手勢(shì)進(jìn)行指引。 年末 ——冰雪天氣、到店目的事故進(jìn)店維修 – 任務(wù)要求 187。 ?請(qǐng)獨(dú)立完成考試。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。 * 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?預(yù)檢 ? 目的： 通過預(yù)檢可以增加維修項(xiàng)目，進(jìn)行服務(wù)營銷，增加單車產(chǎn)值 ? 操作步驟 ? 哪些車輛要進(jìn)行預(yù)檢 ? 預(yù)檢的方法 – 按照 《 車輛入廠檢驗(yàn)單 》 要求 – 根據(jù)客戶的描述重點(diǎn)檢查 – 充分利用預(yù)檢工位 提示：注意檢查車鑰匙是否良好 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 保證 服務(wù)顧問 、 客戶 和 車輛 在一起 ?預(yù)檢－ 環(huán)車檢查 ?操作步驟： 在進(jìn)入接待室登記之前，與客戶共同確認(rèn)車輛情況； 幫助客戶了解車輛的基本情況； 保證客戶在取車時(shí)車輛情況保持一致。 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ? 問診 ? 初步診斷 ? 目的：確立服務(wù)項(xiàng)目。 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 ?內(nèi)部交車 ? 提示 ? 服務(wù)顧問在內(nèi)部交車時(shí)要查看維修報(bào)告。 ? 主動(dòng)替客戶鎖好車輛門、窗并告之客戶以增加其信心 ? 陪同客戶至服務(wù)前臺(tái)（注意并行、引導(dǎo)手勢(shì)） ? 注意全過程的用語規(guī)范，尊稱客戶 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?問診 ?作用 幫助我們從一開始就能發(fā)現(xiàn)客戶車輛問題所在，從而避免浪費(fèi)時(shí)間和反復(fù)和客戶溝通； 提高一次修復(fù)率。 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?歡迎客戶 ? 初步了解客戶需求 ? 目的：根據(jù)客戶的需求盡快進(jìn)行相應(yīng)安排。 各組穿插互動(dòng)點(diǎn)評(píng)（時(shí)間： 5分鐘） 49 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問的迎接禮儀 ?問候的技巧 —— 居間介紹 . ? 主動(dòng)介紹我方人員，從最長者開始，再介紹客戶（如果客戶主動(dòng)自我介紹，適時(shí)從旁補(bǔ)充或贊許客戶） – 用語： XX先生，這位是我們的服務(wù)經(jīng)理，張經(jīng)理 ? 被介紹的第三者，須微微欠身，向客戶敬禮問好 – 用語：您好，我姓張，請(qǐng)多多指教 ? 介紹中如果客戶顯現(xiàn)友善，被介紹人可主動(dòng)使用握手禮儀及遞交名片向客戶表達(dá)善意，讓氣氛更加活躍 50 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問的迎接禮儀 實(shí)戰(zhàn)模擬演練 ?建立良好的第一印象 . ? 客戶背景 – XX車隊(duì)隊(duì)長，首次到店，預(yù)約與服務(wù)經(jīng)理商談定點(diǎn)維修事宜 ? 規(guī)則 – 每組選派一人到講臺(tái)抽簽決定扮演角色（客戶、經(jīng)理、顧問） – 時(shí)間節(jié)點(diǎn)客戶進(jìn)店 ?至經(jīng)理室介紹落座截止（ 時(shí)間： 5分鐘 ） – 展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)顧問形象、禮儀，運(yùn)用問候、介紹技巧 ? 測(cè)評(píng) – 全體學(xué)員觀察、填寫 “ 測(cè)評(píng)表 1‖ – 模擬演練結(jié)束其它組以小組為單位發(fā)表點(diǎn)評(píng) （ 時(shí)間： 15分鐘 ） 51 ?服務(wù)顧問的迎接禮儀 ?握手禮儀 ? 應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合 ? 握手的規(guī)范 ? 握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的 ? 伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣 ?掌心向下，會(huì)有顯示傲視之嫌 ?掌心向上，有謙卑之態(tài) ? 握手的時(shí)間以三至五秒為宜，關(guān)系親近的可以長時(shí)間相握 ? 用力大小也應(yīng)適度 ?用力太猛太重，會(huì)把對(duì)方握疼，是無禮行為 ?太輕甚至用指稍微碰一點(diǎn)，會(huì)讓對(duì)方覺得你在敷衍、冷淡他 ? 握手的姿勢(shì) ? 握手時(shí)的表情 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 ?服務(wù)顧問的迎接禮儀 ?敬禮 . ? 點(diǎn)頭致意、舉手禮、鞠躬禮 15176。歡迎大家參加?xùn)|風(fēng)標(biāo)致 服務(wù)顧問一級(jí)培訓(xùn) ? 課程目的 ? 加深對(duì)服務(wù)理念的理解 ? 明確服務(wù)顧問的崗位職責(zé)與任職要求 ? 掌握標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的服務(wù)接待流程與使用工具的技能 ? 加強(qiáng)服務(wù)顧問對(duì)車型功能及保養(yǎng)規(guī)范的了解 ? 使售后服務(wù)工作更加專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化 ? 課程對(duì)象 ? 東風(fēng)標(biāo)致特約經(jīng)銷商（ 4S店） 服務(wù)顧問 課程概述 自我介紹 姓 名： 特約經(jīng)銷商名稱： 工作經(jīng)歷： 在汽車行業(yè)的工作年限： 環(huán)境介紹 ? 用餐地點(diǎn) ? 安全出口 ? 洗手間 ? 環(huán)境介紹 課堂注意事項(xiàng) ? 遵守上課時(shí)間 ? 教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙 ? 手機(jī)調(diào)到振動(dòng) ? 做好課堂筆記 ? 積極參與討論、實(shí)戰(zhàn)演練 ?不要影響特約商的正常工作 ? 課堂注意事項(xiàng)： 課堂注意事項(xiàng) ? 兩個(gè)頻道 ?體育頻道 ?文藝頻道 課前測(cè)試 ? 進(jìn)行課前測(cè)試可以 : ?幫助您了解自己的現(xiàn)有知識(shí)水平 ?明確學(xué)習(xí)目標(biāo) ?讓老師知道您的水平 ?衡量您到底學(xué)到了什么 ? 課前測(cè)試 ?本試題共有 16道題。 45176。 ? 要求：在主動(dòng)問候客戶后馬上詢問客戶的需求。 ?步驟： 傾聽客戶陳述 做初步判斷 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?問診 ?傾聽客戶陳述 ? 目的：通過對(duì)客戶描述的記錄和分析可作出初步判斷。然而 。 ? 操作步驟與要點(diǎn)： – 不要完全以客戶的說法理解，必須在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)具體部位或部件進(jìn)行確認(rèn)； – 引導(dǎo)客戶對(duì)故障進(jìn)行描述，如出現(xiàn)頻率、發(fā)生狀態(tài)等； – 將客戶的描述準(zhǔn)確進(jìn)行記錄。 ?歡迎客戶 ?確認(rèn)需求 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?主動(dòng)確認(rèn)（預(yù)約）或詢問（非預(yù)約）的客戶維修保養(yǎng)需求 ?如實(shí)記錄客戶需求，傾聽、提問、復(fù)述、確認(rèn) ?主動(dòng)詢問客戶有無其它需求 ?注意全過程的用語規(guī)范，尊稱客戶 ?車輛防護(hù) ?目的： 對(duì)客戶車輛的防護(hù)體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)心和尊重，使客戶感覺舒適； ?要求： 確認(rèn)客戶的維修需求后第一時(shí)間 對(duì)車輛進(jìn)行保護(hù) 第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 工作準(zhǔn)備 歡迎客戶 車輛防護(hù) 預(yù) 檢 問 診 項(xiàng)目確定 完成工單 五項(xiàng)確認(rèn) 安排客戶 ?車輛防護(hù) ? 注意要點(diǎn)： ? 在未使用四件套時(shí)禁止任何工作人員進(jìn)入客戶車內(nèi)； ? 主動(dòng)提醒客戶帶走個(gè)人物品 并提供手提袋 ? 如果客戶說不用安放我們應(yīng)怎樣？ ? 安放時(shí)我們還要告知客戶我們?cè)诎卜拧八募追雷o(hù)用品”； ? 在駕駛客戶車輛、開關(guān)車門、檢查電器故障時(shí)都要小心、輕柔； ? 不可在和客戶交談時(shí)扒靠開啟狀態(tài)的車門、倚靠車輛。 雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。 ?請(qǐng)仔細(xì)閱讀考試說明并盡力完成所有的考題。 小組為單位，分別編寫上述三種情況問候話術(shù)，寫在白板紙上（時(shí)間： 10分鐘） 187。 標(biāo)準(zhǔn)語言示范： “ 您好，歡迎光臨！ ” ， “ 早上好！ ” ， “ 您好，請(qǐng) 坐 ” ， “ 您好，很高興為您服務(wù) ”